Marcus Murphy et Oli Billson partagent les principales tendances de l'expérience utilisateur et de l'innovation numérique lors de Make it Big 2021

L'innovation numérique évolue à une vitesse que nous n'avons jamais vue auparavant, ce qui implique une évolution constante des attentes des clients.

À la conférence Make it Big 2021 de BigCommerce , les experts commerciaux Marcus Murphy et Oli Billson ont partagé des moyens innovants permettant aux marques d'e-commerce de fidéliser de nouveaux clients et de ravir leurs fidèles.

Marcus Murphy et Oli Billson's Key Takeaways à Make it Big

Dans cette session Make it Big 2021, Marcus et Oli ont récapitulé la dernière montée en puissance de l'innovation numérique et ont fourni une nouvelle perspective sur ce à quoi les détaillants peuvent s'attendre dans les années à venir. Avec l'évolution des comportements des consommateurs, la compréhension de vos clients est désormais la base de toute entreprise. Les détaillants doivent commencer à se tourner vers l'intérieur pour évaluer et adapter leur entreprise afin de surpasser leurs concurrents.

Voici quelques points clés de la session Make it Big de Marcus et Oli :

Élisabeth Azide : Comment les nouvelles tendances pourraient-elles avoir un impact sur l'avenir de l'innovation numérique ? Qu'est-ce qui est là pour rester ?

Oli Billson : "Je pense que cette année, en particulier, les gens veulent plus d'interaction humaine et d'attention que jamais auparavant, pour des raisons évidentes. Et ce n'est pas différent dans le paysage numérique en ce qui concerne l'expérience utilisateur. Donc, ce que cela signifie vraiment pour nous en tant que spécialistes du marketing et propriétaires d'entreprise, c'est que nous devrions continuer à faire ce que nous savons qui fonctionne, et qui a également fonctionné dans le passé, mais aussi considérer où nous pouvons injecter une touche humaine personnelle dans le parcours de l'utilisateur. Et cela nous permet vraiment de créer des interactions uniques avec nos marques.

En ce qui concerne ce qui est là pour rester, je ne pense pas que les consommateurs et les consommateurs s'attendent nécessairement à plus de personnalisation et d'interaction humaine. Il est clair que les marques avant-gardistes exploitent déjà des moyens de se connecter avec leurs clients d'une manière qu'elles n'ont pas nécessairement avant.

À l'avenir, nous assistons vraiment à une nouvelle vague de plates-formes logicielles différentes qui ont permis aux entreprises et aux marques de le faire plus facilement, de l'amélioration de leur service client et de l'expérience automobile avec des plates-formes de formation, des programmes en SAS, comme la formation jusqu'à en créant une touche plus humaine avec les interactions et en utilisant des plateformes vidéo comme Bongiorni, par exemple.”

EA : Comment les marchands devraient-ils aborder leur stratégie de messagerie en ce moment ?

Marcus Murphy : "Les marques les plus empathiques gagnent. Et ce que je veux dire par là, c'est qu'ils comprennent vraiment leur avatar. Vous ne pouvez pas rédiger un message vraiment efficace sans comprendre exactement à qui vous parlez et ce message est mesuré par la capacité des personnes à s'y insérer. J'ai un enfant de cinq ans et un enfant de trois ans à la maison, deux petites filles, Florence et Pearl. Et tous les soirs, je leur lis des livres et c'est toujours Peppa Pig, surtout maintenant que nous vivons au Royaume-Uni, et je les entends dire :« Je veux être comme Peppa ». Et pendant que je les regarde lire, l'exemple vraiment pratique d'une belle histoire est lorsque vos enfants, par exemple, ne regardent pas Peppa Pig, George, maman et tous ces gens. Ils ne regardent pas ces personnages, ils se voient plutôt dans cette aventure. Ce sont Peppa Pig. Ainsi, lorsque je regarde des marques qui communiquent vraiment efficacement un message à leur public et à leur client, elles connaissent leur client de fond en comble. Ils connaissent l'avatar, ils savent exactement qui ils veulent. Ils savent où ces personnes mangent, dorment, vont acheter d'autres choses, ils savent tout à leur sujet, ce qui leur permet ensuite de rédiger un message dans lequel ces personnes peuvent s'insérer.

L'autre chose qui est vraiment intéressante lorsque vous prêtez attention aux entreprises qui évoluent également est de réfléchir aux moyens de connecter ce message à leur public. Ainsi, dans la pandémie, vous avez vu la montée de ces plateformes virtuelles comme Hopin, CrowdComms et Goldcast. Ces plateformes sont en place pour fournir ce que nous appelons une expérience hybride pour les gens. Et ce que je veux dire par là, c'est que lorsque vous regardez LinkedIn investir 75 millions de dollars dans Hopin, c'est parce qu'ils ont compris que les gens maintenant au cours de ces 18 derniers mois environ s'attendent non seulement à faire passer leur message, mais ils sont se faire enseigner et éduquer par ces marques. Vous commencez à voir que les gens prennent cela très au sérieux en investissant massivement dans des plates-formes qui visent uniquement à éduquer leur clientèle. Bref, je pense que les gens commencent à prendre du recul, essentiellement à ralentir pour accélérer, pour savoir exactement à qui ils s'adressent, façonner leur message pour que ce soit vraiment une histoire dans laquelle quelqu'un puisse s'insérer ."

EA : Comment les marchands peuvent-ils créer une expérience d'achat fluide ?

MM : "Oh mon Dieu. Quelle bonne question. Laissez les gens acheter quand ils veulent - laissez-les faire. Je pense que ce qui est vraiment intéressant, c'est que si nous faisons notre travail du côté du contenu et que nous faisons notre travail en termes de messagerie et de tout ce que nous faisons, nous éduquons nos clients bien avant l'achat. Et je pense que souvent, nous faisons passer nos clients par un processus qui n'est pas nécessairement ce qu'ils veulent. C'est comme si vous regardiez cette vieille photo de voir une porte, qui est mise en place et ensuite vous voyez le chemin piétonnier qui fait le tour de la porte, comme les utilisateurs et les clients, ils dictent où nous plaçons notre chemin, n'est-ce pas ? Et donc dans de nombreux cas, le chemin sans friction, c'est comprendre que la majorité de vos clients sont vraiment bien informés. En fait, la plupart des clients B2B font des recherches, ils sont sur Internet. Ils consultent les avis avant de prendre une décision d'achat avec vous. Donc, au lieu de sous-estimer, comme ne pas sous-estimer le consommateur, c'est mon point, mais vous devriez également faire partie intégrante de leur éducation afin que lorsqu'ils y arrivent, ils soient prêts à prendre une décision d'achat, et que vous la preniez aussi facile que possible pour eux de le faire. Je vois juste que nous avons ces boucles sans fin comme l'automatisation, ou nous avons ces boucles sans fin du processus de vente qui finissent par être quelque chose de très puissant lorsque nous pouvons les informer bien à l'avance avec un excellent contenu, ce qui leur permet d'entrer et prendre une décision d'achat vraiment éclairée."