Keith Karlick explique comment créer des expériences B2B engageantes à Make it Big 2021

Avec l'augmentation des acheteurs de la génération Y, de plus en plus d'entreprises B2B cherchent à créer des expériences d'achat de type B2C .

À la conférence Make it Big 2021 de BigCommerce , Caroline Lim, directrice du marketing de canal chez BigCommerce, a rencontré Keith Karlick, directeur de la stratégie d'Overdose, pour discuter de la manière de créer une stratégie B2B numérique.

Les points clés de Keith Karlick à Make it Big

Dans cette session Make it Big 2021, Keith a révélé comment les entreprises peuvent créer une expérience de commerce électronique de premier ordre qui englobe les principales tendances de conception B2C et des solutions B2B complexes, le tout en un. Keith propose également des exemples concrets de la façon dont des marques comme Allure Bridals offrent des expériences B2B accrocheuses.

Voici quelques points clés de la session Make it Big de Keith Karlick :

Caroline Lim  :En ce qui concerne la technologie, quelles fonctionnalités sont les plus dignes pour les sites Web B2B de B2C ?

Keith Karlick :"Le B2C est une question de rapidité d'achat. C'est souvent une mesure clé :combien de temps faut-il pour qu'un client parcoure le site et passe à la caisse ? Avec le B2B, vous avez déjà une audience captée. Donc, vous savez qu'ils vont être là souvent et régulièrement. Je pense donc qu'il s'agit vraiment de se mettre à l'écart et de donner les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible.

"Donc, pensez à avoir une recherche robuste - peut-être que c'est par SKU ou numéro de pièce ou d'autres choses dont un acheteur B2B aura besoin. "J'ai besoin de cette chose et elle a un SKU de X, et je veux qu'elle soit ajoutée à mon panier tout de suite." Nous faisons beaucoup de commandes rapides, où vous pourrez peut-être faire une recherche rapide et ajouter plusieurs articles au panier dans un bouton sur une page. Ainsi, au lieu d'avoir à accéder à 10 pages PDP différentes, vous pouvez en accéder à une, puis y ajouter le tout.

« Historique des commandes combiné – où, si vous pensez à une marque qui commande hors ligne, peut-être via Salesforce ou son équipe de service client, l'expérience en ligne ou sur le Web doit pouvoir afficher les commandes en ligne et hors ligne sur cet écran unique pour un historique de compte approprié, ainsi que pouvoir faire pivoter les informations autour des factures, des bons de commande, des commandes multiples, des expéditions multiples, etc.

"Ensuite, il y a des choses B2C en jeu. Les clients achètent toujours sur mobile, les performances sont primordiales et la compréhension de votre produit grâce au contenu, aux informations pratiques, aux spécifications et à d'autres éléments de ce genre continue d'être importante."

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CL  :Quels conseils avez-vous pour les entreprises B2B et B2C lorsqu'il s'agit de concevoir un magasin accrocheur ?

KK :"Il n'y a vraiment aucune excuse pour les sites laids à ce stade. Les technologies frontales sont à un endroit où nous pouvons mettre en œuvre tout ce que les équipes de conception peuvent imaginer. Donc je pense que c'est ça l'important.

"Il existe des bonnes pratiques pour le commerce électronique qui ont été établies par le nombre de milliers de marchands qui vendent à très grande échelle. Et ces meilleures pratiques, d'un point de vue UX, consistent vraiment à orienter et à aider les clients à trouver leur chemin à travers ce qui peut parfois être un processus de vente compliqué.

« J'y pense à partir de deux éléments. [One] est que le travail d'une bonne expérience utilisateur consiste à rendre incroyablement facile l'exécution des actions dont vous avez besoin sur le site Web. Dans le commerce électronique, il s'agit généralement d'acheter quelque chose. Alors aussi, dans le monde où le shopping devient de plus en plus une marchandise, les marques ont vraiment besoin de se démarquer et de créer de l'engagement, de créer de l'attraction auprès de leurs clients.

"Donc, l'idée d'avoir un point de vue ou une perception de marque vraiment fort sur votre site Web est la façon dont vous allez créer cette relation avec votre client."

CL :Soixante pour cent des acheteurs de technologies B2B en 2021 sont des milléniaux. Que doivent savoir les marques B2B sur la façon dont les acheteurs de la génération Y achètent en ligne, et comment peuvent-ils adapter ces stratégies pour répondre aux attentes de cette personne ?

KK :"La génération Y commence en 1980 dans la plupart des cas, ce qui place beaucoup de ces gens à la fin de la trentaine, au début de la quarantaine. Ils sont donc maintenant à mi-carrière. Et donc quand on pense à un acheteur B2B de la génération Y, je ne pense pas vraiment à une personne de 22 ans où c'est son premier emploi, son premier emploi professionnel, du tout. Ces gens font ça depuis très longtemps. Je pense donc que leurs attentes vis-à-vis de la technologie sont les mêmes que celles qu'ils ont dans leur vie personnelle.

"Et ce genre de retour à la différence - il n'y a peut-être pas autant de différence entre B2C et B2B, à part certaines fonctionnalités clés, mais les attentes concernant les expériences sont en grande partie les même. Parce que si vous êtes né en 1980 ou si vous êtes né entre 1980 et 1985, vous avez traversé l'adoption massive de la technologie. Mais à ce moment-là, tout le monde a un téléphone portable, ils utilisent tous Amazon, tout le monde achète du commerce électronique dans leur vie quotidienne, et le B2B ne ferait pas exception à cela."

"Il n'y a peut-être pas autant de différence entre B2C et B2B… mais les attentes concernant les expériences sont en grande partie les mêmes." —Keith Karlick