Comprendre l'impact de COVID-19 sur le commerce électronique et le comportement d'achat en ligne

Au deuxième trimestre de 2020, nos vies telles que nous les connaissions avaient considérablement changé. Mais comment les choses ont-elles changé depuis plus de 18 mois ?

Les fermetures qui étaient si endémiques l'année dernière ont été levées et les restaurants, les cinémas et les gymnases ont largement rouvert. Mais bon nombre de ces entreprises en personne sont confrontées à des pénuries de personnel alors que les enfants ne sont toujours pas scolarisés (que ce soit par préférence des parents ou par mandat scolaire).

Pendant ce temps, comme vous l'avez probablement vu dans des centaines de messages sur LinkedIn, de nombreux employés de bureau sont confrontés au défi de retourner au travail alors que le virus (à des degrés divers à travers le pays et le monde) est toujours un facteur - ou choisit de partir leurs emplois pour une entreprise plus conviviale à distance.

Malgré ceux qui appellent cela l'ère "post-COVID", la situation évolue encore rapidement. Mais les commerces de détail et e-commerce ont commencé à observer de nouveaux changements de comportement dans les habitudes d'achat , ainsi que les changements au cours de l'année écoulée qui montrent des signes de persistance.

Tendances COVID du commerce électronique 

L'économie numérique a explosé pendant la crise du COVID-19. Alors que les gens adoptaient la distanciation sociale, ils se sont plus que jamais tournés vers les achats en ligne. 67 % des consommateurs signalent qu'ils achètent différemment maintenant en raison de la COVID-19.

Les détaillants ont relevé le défi, non seulement en soutenant davantage les ventes en ligne, mais en adoptant des technologies émergentes qui ont créé des liens avec les acheteurs ou rendu leur expérience client plus pratique.

1. Nouvelles catégories de produits tendance.

Épicerie en ligne a grimpé en flèche au cours de la deuxième semaine de mars 2020. "En quelques mois, le paysage de l'e-commerce alimentaire en Amérique du Nord s'est accéléré de trois à cinq ans", ont écrit les analystes de McKinsey , qui a également fourni les données ci-dessous :

• 20 à 30 % des entreprises se sont déplacées en ligne pendant le pic de la pandémie
• La pénétration de l'épicerie en ligne s'est établie à 9-12 % fin 2020

Avec la large expansion des catégories de produits que les acheteurs sont susceptibles de commander auprès des détaillants en ligne, Walmart a développé son activité d'épicerie numérique en 2021, et eMarketer dit qu'ils vendront plus qu'Amazon dans cette catégorie cette année.

Les articles pour la maison et les produits de fitness ont également enregistré une croissance des ventes. Dépenses en biens récréatifs a augmenté de 18 % en raison de l'augmentation des dépenses en équipements de gym à domicile et en ameublement et équipement ménager secteur a augmenté de 5,7 %.

Ces tendances vont-elles perdurer pendant la transition vers la « nouvelle normalité » ?

Alors que la pénétration de la croissance du commerce électronique dans les épiceries devrait se poursuivre, pour atteindre 14 à 18 % au cours des trois à cinq prochaines années, certains analystes pensent que les dépenses pour les articles ménagers et le fitness se refroidiront .

2. Fidélité moindre.

Pour une grande variété de raisons, la fidélité des consommateurs à leurs marques typiques a chuté. Rapports eMarketer qu'à la mi-2021, plus de 80 % des consommateurs ont déclaré avoir acheté une marque différente de celle d'habitude - et c'est une tendance qui a commencé au début de la pandémie. Aujourd'hui, les raisons sont généralement liées à des prix plus bas (65 %) et à des produits en rupture de stock (51 %).

3. Paiement sans contact.

Il n'est pas pratique de s'attendre à ce que les transactions en ligne puissent remplacer chaque achat en personne. C'est pourquoi de grands progrès ont été réalisés au cours de la pandémie dans diverses options de paiement sans contact.

Rapports eMarketer que le nombre de personnes dans le monde qui ont utilisé les paiements mobiles de proximité en 2020 a augmenté de 22,2 % d'une année sur l'autre.

4. Exécution respectueuse du coronavirus.

Alors que certains acheteurs se sont tournés vers le commerce numérique, d'autres ont utilisé des options de ramassage ou de livraison nouvelles ou étendues dans leurs magasins physiques locaux.

Grâce en partie aux épiceries permettant les achats en ligne, des prestataires de livraison tiers comme Instacart se sont associés à eux pour accélérer les services de livraison, et des entreprises de livraison de nourriture comme DoorDash et Uber Eats ont également commencé à proposer la livraison de courses.

Et le retrait en bordure de rue, à la fois dans les restaurants et dans les magasins physiques, a particulièrement gagné en popularité en tant que moyen sans contact de récupérer ses achats pendant son temps libre.

5. Achats sur les réseaux sociaux.

Plusieurs plates-formes de médias sociaux ont profité de la demande accrue de vente au détail en ligne en ajoutant davantage de fonctionnalités commerciales, permettant aux acheteurs des détaillants en ligne participants de parcourir et d'acheter des produits sans jamais quitter la plate-forme. Ces plates-formes sont généralement étroitement intégrées aux plates-formes de commerce électronique afin que les opérateurs de commerce électronique puissent facilement promouvoir leurs produits à plusieurs endroits.

En 2020, le commerce social représentait 3,4 % du total des ventes en ligne , et ce pourcentage devrait continuer à augmenter.

Cependant, bien que les plateformes sociales offrent plus d'opportunités que jamais de contribuer au total des ventes au détail, ce n'est pas seulement par le biais des achats sur la plateforme.

La majorité de la génération Y et de la génération Z pensent que les plateformes de médias sociaux sont de meilleurs endroits pour en savoir plus sur les nouveaux produits que la recherche en ligne.

Perturbations pandémiques persistantes du comportement des consommateurs et des chaînes d'approvisionnement

La fluctuation de la pandémie de COVID-19 et la manière dont elle influence nos habitudes d'achat se poursuivront probablement dans un avenir prévisible.

Les pics de cas de virus dans certaines zones géographiques peuvent temporairement accélérer les commandes en ligne et le besoin de livraison à domicile. Dans d'autres endroits, les cas peuvent se calmer, augmentant les ventes au détail en personne.

Les achats omnicanal et en ligne continueront d'imprégner le monde de la vente au détail, en particulier pour les acheteurs soucieux qui ont un état d'esprit à contacts réduits.

Mais les perturbations ne sont pas seulement du côté des consommateurs. L'approvisionnement a ses propres problèmes, grâce à des modèles changeants qui modifient les attentes d'une chaîne d'approvisionnement qui n'est pas prête à s'adapter.

Selon McKinsey , la fluctuation de la demande aux États-Unis stimule la demande de transport maritime, provoquant une congestion dans les ports – mais le COVID-19 a entraîné des fermetures de ports, ce qui entraîne en outre une réduction de la capacité de transport.

"La perturbation du commerce entre la région APAC et les Amériques n'a jamais été aussi tendue", a déclaré Web Smith de 2pml . « La simple fonction d'achat de biens et de services n'est plus efficace dans de nombreux endroits. Maintenant, multipliez cette inefficacité par 1 000 et vous avez la crise mondiale du transport maritime qui a besoin d'une solution à long terme."

Le commerce post-COVID est omnicanal 

Le changement majeur vers le commerce électronique en 2020 est clair, mais va-t-il continuer ?

eMarketer prédit les ventes de commerce électronique au détail continueront de croître à deux chiffres jusqu'en 2023 dans le monde entier. Cela dit, le trafic piétonnier commence également à revenir.

Il est clair qu'à l'avenir, choisir entre les ventes en ligne et les magasins physiques ne sera pas la solution. Au lieu de cela, "offrir une expérience omnicanale convaincante... est une condition de survie", déclarent les analystes de McKinsey. .

Ceux de NieslenIQ d'accord :"À l'avenir, les détaillants doivent s'attendre à des perturbations régulières. Préparez-vous à l'effet coup de fouet (les fluctuations croissantes des stocks dues aux changements de la demande des consommateurs). Agir avec l'espoir que les perturbations de l'emploi se poursuivront compte tenu de la nature imprévisible du marché du travail d'aujourd'hui."