Nicole Leinbach Reyhle partage le secret du succès de la vente au détail des fêtes à Make it Big 2021

Les clients s'attendent à être ravis lorsqu'ils achètent, mais êtes-vous prêt à les divertir ? À la conférence Make it Big 2021 de BigCommerce , Esprit de vente au détail La fondatrice Nicole Leinbach Reyhle s'est entretenue avec la directrice du marketing de contenu de BigCommerce, Melissa Dixon, et a découvert le seul mot que les détaillants devraient avoir à l'esprit cette saison des fêtes :shoppertainment.

Magasiner•per•divertissement / n. / Une combinaison de commerce électronique et de divertissement qui stimule l'engagement avec des expériences interactives qui rencontrent les spectateurs là où ils se trouvent, et permet aux marques de se connecter avec eux grâce à des interactions plus significatives.

Les points clés de Nicole Leinbach Reyhle à Make it Big

Dans cette session Make it Big 2021, Nicole a révélé les dernières tendances en matière de comportement des consommateurs ainsi que des prévisions de vente au détail pour une autre saison des fêtes sans précédent. Avec les attentes croissantes des consommateurs et la concurrence accrue, il est plus important que jamais de comprendre vos clients en cette saison des Fêtes. Les détaillants peuvent apprendre les clés d'une saison des fêtes réussie en comprenant ce que leurs clients recherchent et comment s'engager avec eux dans un monde de vente au détail hybride.

Voici quelques points clés de la session Make it Big de Nicole Leinbach Reyhle :

Mélissa Dixon  : Comment les détaillants peuvent-ils comprendre au mieux ce que leurs clients recherchent réellement et comment ils peuvent répondre à leurs besoins ?

Nicole Leinbach Reyhle :"Leur parcours d'achat a été brutalement interrompu pendant le COVID. Et voilà, le monde est revenu à la vie. Et avec cela, qu'avons-nous vu les consommateurs faire ? Eh bien, les consommateurs ont profité de ce qu'ils ont appris dans COVID et maintenant ils l'appliquent à leurs expériences en temps réel. Et ils se connectent avec les marques et les détaillants d'une manière qu'ils ont apprise pendant COVID.

"Par exemple, cette expérience de vente sociale que j'ai mentionnée plus tôt, CommentSold, où vous pouvez acheter directement via les médias sociaux dans le confort de votre maison. Alors disons sur Facebook ou Instagram - si vous êtes un consommateur, vous pouvez vous connecter avec la marque en diffusant des vidéos en direct depuis leur magasin ou leur entrepôt, ou simplement une salle d'exposition mettant en valeur les produits et les stocks, et effectuer cet achat dans le confort de votre domicile. Donc ça fusionne. C'est un mélange hybride de physique et de numérique.

"Une autre chose que nous constatons, c'est que les consommateurs privilégient les choix en fonction des opportunités de transaction. Alors laissez-moi vous expliquer davantage. En ce moment, de nombreux consommateurs décident :"Qui accepte le paiement de la manière dont je veux payer ?". C'est là que je vais faire du shopping. Je pense que c'est du génie.

"Les consommateurs déterminent le choix par les opportunités de transaction."

— Nicole Leinbach Reyhle

"Par exemple, les plates-formes d'achat immédiat et de paiement ultérieur qui sont essentiellement des sociétés de paiement échelonné que nous voyons émerger dans le monde entier. Je vais utiliser Klarna comme exemple. Ce qui se passe, c'est que les consommateurs suivent ces choix de paiements qu'ils préfèrent désormais utiliser.

"Et avec ça, ils sont dans une communauté qui dit, disons par exemple, un groupe Facebook, beaucoup de ces entreprises ont en fait des groupes Facebook ou elles reçoivent des e-mails qui se connectent aux utilisateurs. Ainsi, les clients qui mettent en avant les entreprises qui accueillent Klarna et les clients décident alors parce que vous acceptez Klarna, je vais maintenant magasiner avec vous.

"Le paiement est donc devenu un moteur de marketing. Et je pense que c'est super fascinant pour les petites entreprises et les grands détaillants qui aiment en profiter. Et tout cela dépend des préférences des consommateurs."

MD :Shoppertainment :Pouvez-vous expliquer à notre public ce que tout cela implique et comment les détaillants peuvent tirer parti de cette stratégie pour vraiment favoriser l'engagement et transformer les acheteurs en clients fidèles pour fidéliser la marque ?

NLR :"Ce que je pense que le shoppertainment implique vraiment, c'est cette connectivité et cet engagement parmi les consommateurs. Et j'ai déjà mentionné la connectivité une fois aujourd'hui. Je crois vraiment que c'est si important, se connecter aux clients.

"Ce que le shoppertainment implique vraiment, c'est cette connectivité et cet engagement parmi les consommateurs."

— Nicole Leinbach Reyhle

"Mais lorsque vous cherchez à créer un moment de shoppertainment, une expérience de shoppertainment et plus encore une marque de shoppertainment, cela signifie que vous vous appuyez sur plusieurs points de contact qui incitent vos clients à rester là.

"Je suis sûr que vous pouvez être d'accord avec moi ici. Nous avons des moments d'opportunité où nous faisons du shopping et nous sommes totalement déconnectés. On fait un détour, on sort de là pour acheter et tout simplement c'est parce qu'on n'est pas fiancé, d'accord ? Nous ne ressentons pas cette connectivité.

"Mais pourtant, à l'opposé de cela, d'autres fois, nous ressentons cette connectivité avec laquelle nous sommes engagés. C'est peut-être parce que je fais défiler les réseaux sociaux et qu'il y a une vidéo ou un mème humoristique qui porte la marque de leur produit ou de leur entreprise, et puis je me sens connecté. Et puis il m'est arrivé d'aller sur le site Web et boum - j'ai fait un achat.

"D'autres fois, ce parcours d'achat commence de différentes manières. Mais l'idée même du shoppertainment est essentiellement d'informer et d'engager. Vous voulez vous assurer que votre public veut faire partie de ce que vous avez à dire et de ce que vous avez à partager. Ainsi, ce que vous dites et partagez vous mènera à des expériences de divertissement d'achat."

MD  :À l'issue de la plus grande saison des fêtes de commerce électronique que nous ayons jamais eue en 2020, quelles prévisions avez-vous pour cette saison en ce qui concerne ce qui sera le plus crucial pour les détaillants ?

NLR :"J'encouragerais l'élan de shoppertainment à se produire en ligne et en magasin. Si vous avez uniquement une marque numérique, comment pouvez-vous fusionner cela dans des expériences physiques que les consommateurs peuvent partager en ligne ? Alors donnez vie au shoppertainment dans toutes les capacités que vous pouvez. Assurez-vous que vos clients sont enthousiastes à l'idée de s'engager en cette saison des fêtes.

Diffusez la session complète de Nicole Leinbach Reyhle aujourd'hui pour encore plus de prévisions de vacances et de stratégies de réussite.

"L'autre chose que je dirais, c'est que vous voulez vous assurer que vous avez configuré vos paiements afin que les clients de toutes les générations et les consommateurs puissent choisir la préférence avec laquelle ils souhaitent faire leurs achats au sein de votre marque pendant la période des fêtes...

"Je pense que l'autre chose ici est d'aller de l'avant et de regarder les intégrations qui s'intègrent à votre plate-forme. Ainsi, par exemple, BigCommerce propose de nombreuses intégrations intéressantes. Regardez ce qui peut s'intégrer pour vous aider à avoir une saison des fêtes plus robuste et plus facilement gérée, de votre expédition à vos paiements, à votre emballage, à votre communication avec vos clients, à vos données en général que vous recevez et analysez. Je vous encourage vivement à le faire maintenant, afin que lorsque les vacances arrivent, il est beaucoup plus facile de les traverser et de vous concentrer vraiment sur ce que vous faites le mieux - c'est-à-dire vendre votre produit, vous procurer votre produit, sortir ce produit d'un point de vue marketing et attirer autant de consommateurs que possible.

"Et encore une fois, je ne saurais trop insister là-dessus, je pense l'avoir mentionné à plusieurs reprises en tellement de mots que le service client à l'ancienne est également si important. Alors, quels sont ces points de connexion que les clients ont avec votre marque, et à quelle vitesse y répondez-vous ?

"Je sais qu'en tant que consommateur moi-même, j'irai souvent sur Instagram en DM si j'ai une question sur un produit, mais je vais très probablement répondre à la marque et éventuellement acheter auprès de la marque qui répond à moi plus vite. Parce que rappelez-vous, ce mot-clé plus tôt que j'ai dit était "immédiat". Les clients veulent une réponse immédiate dans leurs achats. Alors, quelle que soit la destination de la transaction, assurez-vous que vos opportunités de communication sont également efficaces."

"Les clients veulent une réponse immédiate dans leurs achats."

— Nicole Leinbach Reyhle