Comment configurer un programme de fidélité de commerce électronique pour améliorer la rétention, créer une communauté et multiplier par 5 les ventes

Il y a quelques années, Ken Krogue, contributeur de Forbes, a remarqué qu'une dame rapportait des fruits pourris et moisis dans un magasin Costco.

Le commis qui s'occupait de la femme lui a gentiment offert de l'argent, même si elle avait acheté les fruits il y a quelques jours, alors qu'ils étaient encore frais.

Costco est prêt à tout pour satisfaire ses clients.

Après un an d'absence du meilleur Net Promoter Score (NPS), Costco est de retour à la première place.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un outil qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des relations clients d'une entreprise et peut être lié à la croissance des revenus d'une entreprise.

Le calcul est simple derrière l'activité de Costco :

Pourquoi ?

Parce que les clients réguliers ont une valeur à vie plus élevée, ce qui signifie qu'au cours du temps d'achat prévu d'un client avec votre marque, vous pouvez prédire un retour sur investissement élevé.

Par exemple, si vous avez dépensé 5 $ pour gagner un client et que vous savez qu'au cours de la vie de ce client avec votre marque, il dépensera probablement environ 100 $, c'est une excellente valeur à vie pour le taux de désabonnement (ou le coût d'acquisition d'un client) ratio ( LTV à CAC).

Costco s'efforce de fidéliser ses clients, car il en coûte 5 fois moins cher de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux, et les clients fidèles dépensent jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux clients.

Les clients deviennent fidèles à une marque lorsque les produits sont de haute qualité et livrés comme promis, ou lorsque la marque peut leur offrir un service client exceptionnel.

Pourtant, en raison de la concurrence intense, un excellent service client, comme celui des magasins physiques de Costco, ne suffit pas toujours à fidéliser les clients.

Alors, comment pouvez-vous augmenter la rétention et la fidélité à vie de vos clients ?

C'est ce que nous allons couvrir aujourd'hui, en vous apprenant à mettre en œuvre un programme de récompenses de fidélité client qui fonctionne pour votre marque.

Nous couvrirons :

• Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle d'e-commerce ?
• Pourquoi vous en avez besoin.
• Les différents composants impliqués dans l'élaboration d'un programme de fidélisation de la clientèle.
• Les types de programmes de fidélisation de la clientèle disponibles (et leurs hybrides).
• Exemples de programmes de fidélisation de la clientèle d'e-commerce (avec études de cas).

Plongeons-y.

Indiquez la valeur de répétition

Si vous voulez des clients à vie, vous devez non seulement prouver en permanence que votre produit vaut ce qu'ils paient pour cela, vous devez également leur donner ce petit quelque chose en plus.

Montrez-leur que vous êtes l'expert dans votre domaine et récompensez-les pour leur fidélité. De nombreuses entreprises utilisent des programmes de fidélité pour récompenser les achats répétés, ce qui s'est avéré très efficace, en particulier pour le commerce électronique.

– Emil Kristensen, CMO et co-fondateur, Sleeknote.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

La fidélité des clients fait référence à la volonté d'un client de travailler avec une marque ou d'acheter à plusieurs reprises auprès d'une marque en raison d'une expérience client positive, de sa satisfaction et de la valeur que le client retire de la transaction.

Un programme de fidélisation de la clientèle aide à fidéliser la clientèle en offrant des récompenses aux clients qui utilisent fréquemment les produits et services de l'entreprise.

Grâce au programme de fidélité, les clients peuvent recevoir :

• Remises et remises.
• Récompenses.
• Marchandises gratuites.
• Coupons.
• Accès aux produits inédits.

Les programmes de fidélité ont vu le jour dans les années 1950, lorsque les épiciers donnaient aux clients des timbres pour effectuer des achats, ce qui a finalement engendré des récompenses en miles aériens dans les années 1980.

Qui a besoin d'un programme de fidélité ?

Toute personne ayant des clients peut bénéficier d'un programme de fidélité.

Cependant, certains types de détaillants en ligne verront une plus grande valeur d'un programme de fidélité.

Ces détaillants ont les caractéristiques suivantes :

1. Les détaillants en ligne qui reçoivent un flux régulier d'au moins dix commandes ou plus par mois bénéficieront davantage d'un programme de récompenses.

Les commandes répétées sont plus probables lorsque les détaillants en ligne génèrent un flux constant de nouveaux clients.

Si vous ne générez pas déjà un flux régulier de clients ou de commandes, lancez un programme publicitaire pour accroître la notoriété de la marque et générer du trafic vers votre site.

Google Shopping est un favori éprouvé pour la plupart des marques du marché intermédiaire, mais Facebook et Instagram sont tout aussi attrayants et vous permettent de réduire votre audience avec Power Editor.

2. Les détaillants en ligne opérant dans un créneau où les clients sont sensibles au prix sont des candidats idéaux pour un programme de fidélité.

Les clients sensibles au prix réagissent mieux aux récompenses que les clients des marchés à gros prix ou de luxe où le prix n'est pas un facteur important.

Un programme de fidélité dans un créneau mode ou beauté peut également avoir du succès. Sephora, par exemple, a un programme de fidélité extrêmement réussi.

Si vos différents canaux de vente ont des propositions de vente différentes - par exemple, sur votre site Web indépendant, vos produits uniques sont plus attrayants que vos prix, mais sur votre canal Amazon, votre compétitivité des prix l'emporte - alors envisagez d'exécuter différents programmes de fidélité pour ces deux public.

Ou testez un programme de fidélité pour aider à développer une chaîne spécifique.

3. Les détaillants en ligne opérant sur des marchés avec plusieurs concurrents sont également des candidats idéaux pour un programme de fidélité.

Ces détaillants voient le plus grand avantage des programmes de fidélisation de la clientèle, car ils courent le plus grand risque de perdre des clients au profit de concurrents.

Un programme de fidélité peut également vous aider à vous démarquer de vos concurrents, en vous donnant l'avantage et en vous faisant apparaître plus centré sur le client que les autres marques.

Pourquoi avez-vous besoin d'un programme de fidélité pour le commerce électronique (indice :fidélisation)

Le principal avantage d'un programme de fidélité est qu'il a le potentiel d'aligner l'ensemble de votre entreprise sur le segment le plus rentable de votre clientèle.

Cela signifie que votre entreprise commencera à s'adresser davantage aux clients qui ont des achats répétés élevés ou une valeur moyenne des commandes, selon le type de programme de fidélité que vous mettez en place.

Au fil du temps, vous pourrez également utiliser les données collectées à partir d'un programme de fidélité pour trouver des moyens de rendre les clients les moins rentables plus rentables, d'augmenter la valeur à vie de votre client, et donc les revenus de l'entreprise et la rentabilité projetée dans l'ensemble.

Les clients fidèles convertissent souvent et dépensent plus d'argent avec les marques qu'ils aiment, avec 78 % des clients fidèles prêts à passer le mot à leurs amis et à leur famille.

Le marketing de bouche à oreille est l'un des types de marketing les meilleurs et les plus puissants, 92 % des personnes préférant les suggestions de leurs amis et de leur famille aux publicités traditionnelles.

Voici quelques autres avantages d'un programme de fidélisation client :

• Conserver les clients existants. Comme mentionné, fidéliser les clients coûte 5 fois moins cher que d'en acquérir de nouveaux
• Acquérir de nouveaux clients. Bien que l'objectif principal d'un programme de fidélité soit de fidéliser les clients existants et d'augmenter les commandes répétées, il peut également être utilisé comme un avantage pour attirer de nouveaux clients.
• Faire monter les clients dans l'échelle d'achat . Un programme de fidélité fera systématiquement progresser vos clients dans l'échelle d'achat, en convertissant les premiers acheteurs en acheteurs réguliers et en permettant à vos acheteurs réguliers de passer plus souvent avec vous.
• Reconquérir les clients perdus . S'il peut sembler inévitable qu'un certain pourcentage de clients soit perdu au fil du temps, un programme de fidélité vous permettra d'identifier, de cibler et de faire revenir ces clients perdus.
• Augmenter la valeur vie client. Lorsque vous augmentez la fréquence des achats des clients avec vous, vous augmentez automatiquement la valeur à vie de votre client.
• Identifiez vos meilleurs clients . Un programme de fidélité identifie vos meilleurs clients. Une fois identifié, vous pouvez alors commencer à observer des modèles dans leur comportement. Ces modèles peuvent être utilisés pour améliorer le merchandising, la publicité et le service client.
• Créez vos meilleurs influenceurs de marque . Vos meilleurs clients achètent à plusieurs reprises chez vous parce qu'ils aiment ce que vous faites. Ces clients sont des candidats de choix pour être les influenceurs de votre marque. Un programme de fidélité vous aide à franchir la première étape, qui consiste à identifier les influenceurs potentiels de votre marque.
• Vous démarquer de la concurrence . La meilleure partie d'un programme de fidélité est qu'il peut vous isoler de la concurrence. Avec un programme de fidélisation en place, vos concurrents auront plus de mal à se débarrasser de vos clients.
• Réduire les frais publicitaires . Lorsque vous savez qui sont vos meilleurs clients, vous pouvez cibler votre publicité pour attirer davantage de nouveaux clients qui correspondent au profil d'un meilleur client. Ces nouveaux clients sont plus susceptibles de se convertir en clients réguliers. Ces données peuvent vous aider à réduire les coûts publicitaires en éliminant la publicité sur les supports qui attirent les acheteurs ponctuels ou les personnes à la recherche d'un accord.

Composants d'un programme de fidélité

Tous les programmes de fidélité se résument à un concept simple :les clients sont récompensés pour certaines actions. Les entreprises personnalisent sur le principe ci-dessus pour créer leurs programmes de fidélité individuels.

Ces personnalisations consistent à apporter des modifications aux composants suivants :

1. Pour quelles actions les clients seront-ils récompensés ?

Les programmes de fidélité réussis se concentrent sur une seule action client :inciter les clients à acheter à nouveau.

Cependant, vous pouvez également récompenser votre client pour d'autres types d'actions telles que les inscriptions en magasin, les parrainages, les partages sociaux, etc.

Les programmes de fidélité les plus performants se concentrent sur les commandes répétées et ignorent les actions annexes telles que le partage social, les avis, etc.

2. Comment les clients utiliseront-ils leurs récompenses ?

Une fois que votre client a gagné une récompense, vous devrez décider comment le client accédera à ses récompenses et les utilisera.

C'est là que la plupart des magasins en ligne commettent l'erreur de compliquer le programme. Voici quelques erreurs courantes :

• Demander aux clients d'échanger manuellement des points.
• Offrir des récompenses difficiles à utiliser, telles que des bons de réduction ou des chèques-cadeaux
• Évitez ces erreurs en permettant à vos clients de gagner, d'échanger et d'utiliser facilement leurs récompenses.

3. Quels types de récompenses offrirez-vous ?

Vous pouvez offrir à vos clients plusieurs types de récompenses, de la livraison gratuite au pourcentage de réduction en passant par le crédit en magasin. Il est tentant de supposer que de fortes récompenses mèneront à un programme de fidélité réussi.

Au contraire, un programme de fidélité facile à utiliser surpassera toujours ceux qui offrent de plus grandes récompenses. Il est préférable de démarrer un programme de fidélité avec une seule récompense.

4. Quelles sont les règles de votre programme de fidélité ?

Les règles de votre programme de fidélité vous permettent de vous protéger des abus.

Cependant, il est préférable d'avoir quelques règles sensées et de ne pas compliquer les choses.

Voici quelques règles simples pour commencer :

1. Les récompenses ne sont disponibles que pour les clients enregistrés.
2. Les points gagnés ou échangés ne s'appliquent pas aux taxes ou à l'expédition.
3. Les points sont gagnés et échangeables par l'adresse e-mail du compte uniquement.
4. Les points ne sont pas transférables.
5. Les points ne peuvent être échangés que contre des achats et n'ont aucune valeur monétaire.
6. Les points sont accumulés uniquement sur les achats en cours.
7. Nous nous réservons le droit d'annuler un compte à tout moment.

Idées pour concevoir un excellent programme de fidélité pour le commerce électronique

Selon The Loyalty Report 2017, le client moyen est impliqué dans 14 programmes de fidélité mais ne peut s'engager efficacement que dans 7.

Lorsque les clients ne peuvent pas s'engager efficacement dans un programme de fidélité, l'entreprise et le client perdent de l'argent en temps et en efforts.

De même, la recherche révèle que 54 % des abonnements de fidélité sont inactifs, 28 % des clients abandonnant les programmes de fidélité sans échanger de points.

Il est impératif de concevoir un excellent programme de fidélité que les clients utilisent réellement.

Le meilleur conseil pour concevoir un bon programme de fidélité est de rester simple.

Les programmes de fidélité les plus courants impliquent un processus où le client gagne des points pour chaque achat. Ces points peuvent être convertis en cadeaux, remises ou avantages spéciaux, chacun dépendant du nombre de points accumulés.

Cependant, certains programmes de fidélité rendent l'obtention et l'échange de points plus compliqués que nécessaire.

Le meilleur programme de fidélité e-commerce est :

• Facile à comprendre : Les meilleurs programmes de fidélité sont faciles à comprendre. Gardez les choses aussi simples que possible. Au lieu de donner 3 points pour chaque dollar dépensé, distribuez 1 point pour chaque dollar dépensé. Il est plus facile à comprendre pour les clients.
• Facile à utiliser : Facilitez l'obtention et l'utilisation de leurs récompenses par vos clients. Essayez de ne pas faire sauter vos clients à travers des cerceaux. Éliminez les étapes telles que l'exigence d'une inscription distincte au programme de fidélité, offrant des récompenses difficiles à utiliser telles que des codes de réduction. Les clients ne deviennent plus fidèles que lorsqu'ils utilisent leurs récompenses. Facilitez-leur l'obtention et l'utilisation de leurs récompenses.

Exemple : Programme Beauty Insider de Sephora.

Pour chaque achat, les clients glissent leur carte Beauty Insider. La carte suit le montant d'argent dépensé par les clients chez Sephora, chaque dollar d'achat rapportant un point.

Ces points peuvent être échangés contre de nouveaux articles de beauté.

Voici quelques autres choses que vous pouvez faire pour créer un programme de fidélisation client e-commerce génial :

1. Donnez-lui une touche personnelle.

Les clients veulent se sentir appréciés.

• Formez vos employés à bien traiter les clients.
• Donnez une touche personnelle afin que lorsque vous demandez quelque chose à vos clients (par exemple, une enquête ou un sondage), ils acceptent volontiers.

Il est important d'être disponible pour les clients via différents canaux :chat, sites de réseaux sociaux et e-mail.

Une touche personnelle peut également signifier la mise en œuvre de recommandations personnalisées basées sur les vues ou les achats récents de produits.

86 % des consommateurs déclarent que la personnalisation joue un rôle important dans leurs décisions d'achat, et 87 % des acheteurs déclarent que lorsque les boutiques en ligne se personnalisent, ils sont poussés à acheter plus.

N'oubliez pas non plus que les fonctionnalités les plus courantes des programmes de fidélité ne sont souvent pas les plus efficaces.

Selon le rapport sur la fidélité à la marque Bond et Visa

Plus une expérience de fidélité et une offre que vous pouvez offrir sont uniques, plus elles seront fructueuses. Adaptez-le à votre communauté et à votre public.

Concentrez-vous sur l'authenticité

Mon plus grand conseil pour fidéliser la clientèle est de se concentrer sur l'établissement de relations authentiques.

Être fidèle à votre marque (et ne pas avoir peur d'être ludique, amusant ou excentrique si c'est votre marque) est plus susceptible d'inciter vos clients à revenir encore et encore.

– Kayla Lewkowicz, responsable marketing, Privy.

2. Créez un sentiment de communauté.

En ce qui concerne la façon de bien exécuter cela ?

C'est encore plus important en 2018, car les algorithmes de Facebook changent pour afficher plus de contenu communautaire que de contenu de marque ou publicitaire.

Il suffit de regarder les conseils d'AdWeek aux marques à la lumière du changement d'algorithme de Facebook en janvier 2018 :

1. Publier moins de contenu via votre page Facebook, mais se concentrer sur un contenu plus significatif qui renforce les messages clés de la marque.
2. Utilisez la publicité sur Facebook pour vous faire connaître et faire des promotions.
3. Arrêtez dès maintenant toute incitation à l'engagement dans vos messages – le genre de messages qui disent :"Comme ça pour oui, en colère pour non", et ainsi de suite. Ils ne fonctionneront pas.
4. Arrêtez de publier du contenu comportant un lien vers votre blog ou votre site Web. Vous ne pouvez pas compter sur Facebook pour le trafic.
5. Retournez dans votre communauté et produisez du contenu qui encourage des discussions significatives en tête-à-tête.
6. Produisez plus de vidéos en direct (pas de vidéos préenregistrées).
7. Envisagez de créer des groupes pour créer votre communauté.
8. Regardez les domaines qui se développent. Les chatbots et la messagerie devraient désormais être une priorité absolue, aux côtés de votre page de marque Facebook.

Toutes ces recommandations sont un appel au renforcement de la communauté. Il est plus crucial que jamais pour les entreprises d'intégrer Messenger et d'initier des conversations en tête-à-tête.

Commencez à construire votre communauté maintenant. La meilleure façon d'y parvenir consiste à proposer des services et des forums complémentaires à vos offres de produits existantes.

Votre marque n'a pas besoin d'inclure tous les services complémentaires que vous proposez, mais il est judicieux de commencer à déterminer comment en intégrer au moins un dès que possible.

WGSN appelle cela la génération à venir, celle du "capitalisme participatif".

Voici comment ils le décrivent :

Communauté maintenant - ou échouer plus tard. Ce sont vos options actuelles.

3. Commercialiser le programme

Vous pourriez avoir le meilleur programme de fidélisation de la clientèle au monde, mais si personne ne s'y joint, cela ne fait vraiment rien pour votre entreprise de commerce électronique.

• Faites de la publicité et faites connaître votre programme.
• Invitez des personnes à vous rejoindre par e-mail, via des sites de réseaux sociaux et des annonces en ligne.
• Encouragez et intégrez le contenu généré par les utilisateurs, afin que vos clients soient en mesure d'agir comme les plus grands ambassadeurs de votre marque.

Les utilisateurs qui interagissent avec les notes et les avis sont 105 % plus susceptibles d'acheter. Les créateurs d'UGC ont également des taux de conversion supérieurs de 300 à 700 % en moyenne.

Voici quelques applications et outils qui aident les marques à générer du contenu généré par les utilisateurs à grande échelle :

• Rivet Works :Combiner la puissance des avis sur les produits avec des photos de produits via l'automatisation des e-mails. Découvrez MountainCrest Succulents pour le voir en action.
• FanReel de Curalate :combiner la puissance du marketing des micro-influenceurs avec le trafic et la conversion sur site. Découvrez-le en action chez Spellbinders.

Comment créer un programme d'influence pour votre marque en 6 mois

Il s'avère qu'avec le bon produit, les bons outils et la bonne attitude, n'importe quelle marque peut sauter dans le train du marketing d'influence aujourd'hui - et voir des résultats en seulement 6 mois.

Voici comment ils l'ont fait.

4. Soyez prêt à vous adapter.

Tous les programmes de fidélisation de la clientèle ne seront pas parfaits dès le début, alors soyez prêt à apporter quelques modifications en fonction de la réponse du client.

Quelques aspects à retenir :

• Commencez là où vous en êtes déjà : Identifiez et optimisez les nouveaux actifs de fidélité de votre organisation, qui se cachent actuellement à la vue de tous.
• Ne pas opérer en silo : Intégrez votre programme et les initiatives discrètes de votre marque dans un écosystème de fidélité cohérent.
• Utilisez vos collaborateurs pour permettre une meilleure expérience membre : consacrez votre programme à améliorer l'expérience de marque à tous les niveaux.

Comment créer et mettre en œuvre un programme de fidélité client

Comme décrit précédemment, un programme de fidélité et de fidélisation a deux objectifs :

1. Convertir les nouveaux clients en clients réguliers
2. Permettez à vos clients fidèles de faire leurs achats avec vous

Il faut beaucoup de temps et d'efforts pour atteindre les deux objectifs ci-dessus en utilisant un programme de fidélité DIY.

Une approche plus gérable consiste à démarrer un programme de fidélité personnalisé qui se concentre sur vos meilleurs clients et les incite à faire leurs achats avec vous (objectif n° 2).

La première étape pour créer et mettre en œuvre un programme de fidélisation client efficace consiste à commencer par identifier :

• Pourquoi vous avez besoin d'un programme de fidélisation de la clientèle
• Objectifs du programme
• Clients clés
• Ce que vos clients aiment dans vos produits

Après avoir répondu à ces questions, vous devez ensuite vous concentrer sur le type de programme de fidélité que vous souhaitez mettre en place.

Surtout, assurez-vous qu'il est centré sur le consommateur dans son exécution.

Déterminez comment vous suivrez les informations que vous obtiendrez du programme de fidélité et ce que vous en ferez.

Ce faisant, vous aurez une référence pour savoir si votre programme fonctionne bien. Vous trouverez ci-dessous les étapes pour fidéliser la marque et augmenter la LTV avec un programme de fidélité maison.

3 étapes pour un programme de fidélité e-commerce

• Étape 1 :Créez un rapport trimestriel ou mensuel de vos principaux clients par montant dépensé.
• Étape 2 : Envoyez une récompense aux 10 % des meilleurs clients de la liste mensuelle/trimestrielle de vos meilleurs clients.
• Étape 3 :rincez et répétez chaque mois. Au fur et à mesure que vous entrez dans le rythme de ce mois-ci, vous remarquerez des tendances et pourrez prendre les mesures supplémentaires suivantes :
  • Vous remarquerez peut-être que certains meilleurs clients ont arrêté leurs achats. Faites le suivi auprès de ces clients en leur offrant une remise ou un avoir en magasin.
  • Vous remarquerez peut-être également que certains clients reviennent régulièrement chaque mois. Vous pouvez les récompenser avec une simple note de remerciement.

Après avoir décidé des bases, vous pouvez vous concentrer sur le réglage fin de votre programme de fidélisation de la clientèle de commerce électronique en termes de choses telles que :

• Conditions d'utilisation de votre programme
• Récompenses que vous offrirez à vos clients
• Comment vous communiquerez avec les membres. Beaucoup communiquent par e-mail marketing, mais il existe également des programmes qui disposent d'un site Web et/ou d'une application dédiés

Après avoir obtenu tous les détails, vous pouvez pré-lancer votre programme de fidélité en testant un programme bêta ou pilote, disponible uniquement pour quelques privilégiés.

Ces personnes devraient être vos clients les plus fidèles et les plus rentables. Si vous utilisez BigCommerce, vous pouvez trouver ces clients et leurs e-mails ici :

Une version bêta de pré-lancement est idéale, car elle vous permet de résoudre les problèmes qui surgissent dans le programme bêta avant la mise en ligne.

Après avoir mis en ligne tous les clients, n'oubliez pas d'utiliser et d'analyser les données que vous collectez et d'apporter des ajustements et des améliorations si nécessaire.

Voici vos prochaines étapes une fois le programme entièrement lancé.

N'oubliez pas que les utilisateurs sont 2c plus susceptibles d'être très satisfaits du programme que les non-utilisateurs, mais 1/5 des membres n'ont toujours pas effectué d'utilisation, ce qui les expose à un risque d'attrition plus élevé.

1. Concentrez-vous sur l'expérience d'échange, pas sur la récompense.
2. Encouragez la définition d'objectifs de récompense.
3. Favoriser une meilleure connaissance de l'état d'accumulation et communiquer les progrès.
4. Prendre des mesures pour atténuer le risque d'attrition post-rachat

Les différences entre les programmes de fidélité et de parrainage

La principale différence est qu'un programme de fidélité récompense le client pour l'achat de produits, tandis qu'un programme de parrainage le récompense pour le parrainage de nouveaux clients. Les deux sont d'excellentes stratégies qui peuvent générer des ventes et de nouveaux clients. Voici un excellent exemple d'une stratégie de référencement de produit réussie de Sumo.

Types de programmes de fidélité client

1. Système de points.

Un système de points représente le type de programme de fidélité le plus facile et le plus simple.

Il est basé sur le principe de dépenser plus pour obtenir plus de points. Les points doivent être échangeables sous forme de récompenses, telles que :

• Remises.
• Offres.
• Articles spéciaux.

Cela fonctionne particulièrement bien pour les magasins qui encouragent les achats fréquents et peu coûteux.

Cela semble également être le type de programme le plus populaire pour les boutiques en ligne.

Conseil de pro :soyez simple et pas trop compliqué.

Regardons plusieurs exemples.

Voir l'exemple ci-dessous de Grow and Behold. Cette marque utilise Smile.io pour gérer un programme de récompenses simple.

InnerEgo a un système de points mis en place en fonction de la valeur de la commande. Celui-ci est également configuré à l'aide de Smile.io.

Et voici un autre exemple de Sitara Collections utilisant S-Loyalty.

Et enfin, Sophie et Toffee utilisent également SLoyalty pour gérer un système à plusieurs niveaux basé sur des points.

2. Système de niveaux.

Un système de niveaux est basé sur des niveaux de fidélité :plus un client achète, plus il peut voyager en haut du niveau de récompenses.

Ceci est généralement utilisé pour les entreprises dont les clients effectuent des achats importants qui ne se produisent pas souvent, comme dans l'industrie du voyage. De nombreuses compagnies aériennes ont adopté ce type de programme.

L'objectif est de fidéliser les membres sur le long terme.

En plus de voyager pendant que vous travaillez, ce type de programme de fidélisation de la clientèle peut également s'appliquer à l'industrie du commerce électronique. COLLOQUY a constaté que 50 % des consommateurs ont déclaré augmenter leurs dépenses ou modifier leur comportement d'achat pour obtenir un statut supérieur dans un programme de récompenses de ce type.

Conseil de pro : Commencez par présenter une petite récompense de base pour avoir simplement fait partie du programme et faites en sorte que les niveaux suivants soient facilement réalisables pour réduire l'abandon du programme.

CommunityDiscs.com a une configuration similaire, en utilisant RewardCamp.

3. Programme de partenariat.

Selon COLLOQUY, 68% des milléniaux resteront fidèles à une entreprise qui leur offre le plus de récompenses. De plus, Collinson Latitude a constaté que 82 % des consommateurs ont déclaré que les programmes de fidélité seraient meilleurs s'ils offraient plus de choix.

Un programme de partenariat est un excellent moyen de cibler la génération Y et de former des partenariats avec d'autres entreprises.

À Austin, la ville natale du siège social de BigCommerce, il existe un groupe de rencontre très populaire appelé Boss Babes. Ce groupe s'associe à des marques et des hôtels locaux, des spas, etc. pour offrir des retraites et d'autres options à prix réduit à leurs membres.

Trouvez quelque chose de similaire dans votre région pour renforcer la notoriété et vous aligner sur les marques et les idées qui ont le vent en poupe.

4. Programme VIP (payant).

Certaines entreprises proposent un programme VIP où les clients paient une adhésion pour adhérer. Une fois que vous êtes membre de ce programme VIP, vous avez accès à des avantages exclusifs tels que des réductions, des cadeaux et un accès prioritaire aux événements.

Un tel exemple est Amazon Prime, qui facture des frais initiaux pour les services VIP tels que la livraison gratuite et accélérée.

Ce faisant, Amazon est en mesure de compenser l'abandon du panier (causé par des frais d'expédition élevés) en donnant aux clients l'impression d'obtenir une bien meilleure offre.

5. Autres programmes de récompense.

Les autres récompenses que les entreprises peuvent choisir incluent :

• Dons à d'autres entreprises. C'est mieux s'il est aligné sur la culture de votre entreprise, comme TOMS, qui reverse un pourcentage de ses bénéfices à ses nombreuses causes.
• Gamification/Concours, comme AppSumo , qui organise constamment des tirages au sort en ligne qui promettent aux gagnants des gadgets tels que Macbook Pros, Fitbits et des logiciels tels que Photoshop et Dropbox Pro. Ce faisant, ils ont pu accumuler des centaines de milliers d'abonnés à leur liste de diffusion et à leurs sites sociaux.

Conseil de pro : Assurez-vous que les chances de gagner le jeu ne dépassent pas 25 % et que les conditions d'achat sont réalisables afin que les membres sentent qu'ils ne sont pas dupés.

Assurez-vous que tout est légal avant de rendre le concours public.

6. Programmes hybrides.

Il s'agit d'une combinaison de l'un des programmes de fidélité susmentionnés.

L'astuce consiste à trouver des éléments de différents programmes qui se mélangent bien, comme c'est le cas avec Kiehl's Rewards, qui vous offre un cadeau d'anniversaire gratuit garanti ainsi qu'une récompense de 10 $ pour chaque achat de 100 $.

Oxygen4Life a mis en place un programme hybride complet utilisant Zinrelo. Vous pouvez voir l'expérience ci-dessous, où ils offrent :

• Basé sur des points
• Niveaux via la création de compte
• Bonus d'anniversaire
• Et bien plus encore.

7. Pas de programme de fidélité.

Certaines marques, comme Apple, n'ont pas de programme de fidélité, mais ont tout de même de nombreux clients fidèles, comme en témoignent les nombreuses personnes qui font la queue à chaque sortie d'un nouvel iPhone ou d'un produit Apple.

Apple est capable de s'en sortir sans programme de fidélité car il est si difficile de résister à ses produits dès le départ.

Si vous êtes un pionnier dans votre domaine ou si vous redéfinissez votre catégorie, il est fort possible que vous n'ayez pas besoin d'un programme de fidélisation de la clientèle de commerce électronique.

Comment sélectionner une application de fidélité

Pour réussir, vous devez disposer du bon logiciel de fidélisation de la clientèle de commerce électronique. Pour déployer vos programmes de fidélité, de nombreuses enseignes proposent une gestion via une application de fidélité.

Avoir une application mobile est utile, en particulier lorsque les clients sont en déplacement sans leur portefeuille, mais souhaitent tout de même fréquenter votre entreprise.

La possibilité de payer avec des crédits dans votre application de fidélité facilite également l'ajout de transactions à votre base de données, car tout se fait par voie électronique.

De nombreuses marques telles que Starbucks, Dominos, 7-eleven et les meilleures compagnies aériennes (comme AirAsia) ont des applications de fidélité. Investir dans ce type de programme de fidélisation de la clientèle de commerce électronique peut être très lucratif, car 75 % de tous les utilisateurs de smartphones souhaitent interagir avec les programmes de fidélité via leur téléphone mobile.

La bonne nouvelle? Vous n'avez pas besoin de dépenser trop pour créer votre propre application de fidélisation client. Vous pouvez mettre en œuvre votre programme de fidélité en utilisant l'une des nombreuses applications de fidélité sur la boutique d'applications BigCommerce.

Les programmes de fidélité les plus performants permettent à vos clients de gagner, d'échanger et d'utiliser facilement leurs récompenses. Une bonne application vous guidera à travers toutes les décisions impliquées dans la mise en place du programme de fidélité.

Mais le plus important, le meilleur logiciel de fidélisation e-commerce fera ce qui suit :

• Gardez les choses simples.
• Facilitez l'échange de récompenses.
• Facilitez l'utilisation des récompenses.
• Fournir des statistiques de performances mensuelles

Voici les meilleures applications logicielles de programme de fidélité de commerce électronique à envisager d'utiliser :

• Satisfaction.
• RewardCamp.
• ReferralCandy.
• Loyauté.
• Sourire.io.
• Enflé.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Mesurer l'efficacité de votre programme de fidélité client

Ces statistiques peuvent aider à indiquer l'efficacité de votre programme de fidélisation client :

1. Taux de fidélisation des clients.

Measured over a given time period (a year, a quarter, etc), the customer retention rate measures the number of customers you have retained over a certain time period.

By implementing a successful loyalty program, these numbers should increase. According to a study by Reichheld and Schefter, increasing customer retention rates by 5% increases profits by 25% to 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

As mentioned previously, the Net Promoter Score is a tool that can be used to estimate customer experience, which is related to a firm’s revenue growth.

It is a score on a scale of 1-10 that demonstrates how much a person would recommend your business to others. It is measured by subtracting the number of customers that wouldn’t recommend your business from the number of customers that would.

3. Negative churn.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Final Thoughts

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
• How have you found success?

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