La fidélisation de la clientèle devrait être la priorité numéro 1 du marketing en ligne :le pourquoi, le comment et le retour

Saviez-vous que les clients qui restent fidèles à votre marque au fil du temps dépenseront 67 % de plus que les nouveaux clients ?

Bien que cela puisse paraître difficile à croire, vos clients existants sont ceux qui détiennent la clé du succès à long terme de votre entreprise.

Cependant, si tel est le cas, pourquoi tant de marques se concentrent-elles encore sur l'acquisition de clients ?

Des enquêtes ont montré que la notoriété de la marque et l'acquisition de clients restent les principales priorités des spécialistes du marketing, même avec tout ce que nous savons sur la puissance de la fidélisation de la clientèle.

Je veux donc que vous vous demandiez :ai-je les bonnes priorités ? Si vous ne le faites pas, vous êtes au bon endroit.

La fidélisation des clients est la clé d'une entreprise durable, et nous avons une multitude de faits, de chiffres et d'exemples pour vous le prouver.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Si vous recherchez le terme "fidélisation de la clientèle" sur Google, vous trouverez forcément de nombreuses définitions longues qui utilisent beaucoup de termes commerciaux pour le décrire.

En termes simples,la fidélisation de la clientèle maximise la valeur de vos clients existants.

Avec une stratégie de marketing de fidélisation, votre objectif ultime est de fidéliser davantage de clients dans votre magasin pendant une période plus longue.

Cela rend non seulement chaque client plus rentable, mais concentre également votre attention sur la garantie que chaque client reste engagé, satisfait et revient.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Pendant longtemps, le marketing de rétention a été considéré comme une nouvelle façon de penser.

L'idée de déplacer votre attention de l'acquisition vers la fidélisation était considérée comme audacieuse, et très peu de marques travaillaient activement pour faire avancer l'aiguille dans cette direction.

Étant donné qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 95 % des revenus, c'était extrêmement surprenant.

Cependant, la fidélisation de la clientèle est rapidement devenue la norme, car la forte concurrence continue d'augmenter dans tous les secteurs.

Cela est particulièrement vrai en ligne, où des plates-formes comme BigCommerce continuent de rendre plus facile et plus accessible pour quiconque de créer sa propre boutique.

Ce climat de commerce électronique rend impossible pour quiconque de rivaliser sur les prix.

Avec Amazon monopolisant le marché à bas prix, cela devient une course vers le bas pour voir qui peut offrir les plus grandes remises.

Cela conditionne les clients à s'attendre à des prix ridiculement bas et les encourage à faire affaire ailleurs lorsque vous ne pouvez plus proposer une meilleure offre.

Malheureusement, ce n'est pas le seul inconvénient d'une concurrence accrue.

Alors que les marques continuent de vous sous-estimer les prix, le coût des publicités payantes continue d'augmenter, car de plus en plus de marques se disputent l'espace publicitaire.

Ce cercle vicieux crée une "illusion de croissance" qui vous fait canaliser l'argent vers des canaux qui ne sont finalement pas durables.

En fin de compte, il en coûte désormais plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant, ce qui en fait le choix évident pour investir dans l'avenir de votre entreprise.

Comment mesurer la fidélisation de la clientèle

Alors, comment savoir si vous améliorez réellement la fidélisation de vos clients ?

Être capable de suivre et de mesurer les métriques de rétention vous permet de vous préparer au succès.

Heureusement, il existe un certain nombre de mesures incroyables qui vous donneront un aperçu de la façon dont vous intégrez la fidélisation de la clientèle dans votre stratégie commerciale.

Quelles que soient les statistiques que vous choisissez d'utiliser, la clé est de les mesurer régulièrement.

Les vérifier une fois et ne plus jamais les revoir est l'une des plus grosses erreurs que commettent les entreprises novices en matière de marketing de rétention, car cela ne vous montre qu'une petite partie de l'image.

En tant que solution permanente à la croissance durable de votre marque, vous devez effectuer des contrôles réguliers pour vous assurer que vous avancez dans la bonne direction.

Les 5 métriques suivantes sont le meilleur endroit pour commencer votre gestion de la fidélisation de la clientèle en définissant les références de votre marque et en faisant de la mesure de chacune d'elles une partie régulière de votre plan marketing.

1. Taux de désabonnement des clients (CCR).

Votre taux de désabonnement vous indique le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée.

Ces clients ont cessé d'effectuer des achats et, par conséquent, ont indiqué qu'ils ne trouvaient plus de valeur dans votre marque.

Par conséquent, vous souhaitez maintenir ce nombre aussi bas que possible.

Vous saurez que votre stratégie de rétention fonctionne si elle continue de diminuer au fil du temps.

Comment calculer :

Comme il s'agit d'un indicateur avancé de la qualité de votre programme de fidélisation de la clientèle, vous devez mesurer cette statistique sur une base mensuelle.

Pour ce faire, vous divisez le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'un mois par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé ce mois-là, ce qui vous donne le pourcentage de clients qui ont choisi de ne pas revenir.

2. Taux d'achat répété (RPR).

Cette statistique vous indique le pourcentage de vos clients qui ont effectué plus d'un achat dans votre magasin.

Ces acheteurs sont les plus importants que vous ayez, car même s'ils ne représentent que 8 % de votre clientèle, ils sont responsables de 40 % de votre chiffre d'affaires annuel !

Comment calculer :

Vous n'avez besoin que de deux informations pour calculer votre taux d'achats répétés :le nombre de clients qui vous ont acheté plus d'une fois et votre nombre total de clients.

Lorsque vous divisez le nombre de clients qui ont acheté plusieurs fois chez vous au cours de l'année écoulée par le nombre total de clients que vous avez, vous obtenez une idée de l'impact de votre expérience client sur les comportements d'achat.

Avec ces informations, vous pouvez commencer à l'améliorer grâce à une solide stratégie de rétention.

3. Fréquence d'achat (PF).

Bien que cette mesure puisse sembler similaire au taux d'achat répété de votre magasin, elle vous donne en fait une vue d'ensemble de la fréquence à laquelle les clients interagissent avec votre magasin.

Alors que le taux d'achat répété ne regarde que répéter achats en particulier, votre fréquence d'achat examine la fréquence à laquelle un client moyen effectue tout type d'achat dans votre magasin.

Au fur et à mesure que votre FP augmente, vos revenus augmentent également, ce qui signifie qu'il ne s'agit pas tant d'un nombre spécifique que de l'augmentation ça compte.

Comment calculer :

Afin de calculer avec précision la fréquence d'achat de votre magasin, vous devez savoir combien de clients uniques vous avez eu au cours d'une période donnée.

Une fois que vous avez ce nombre, tout ce que vous avez à faire est de diviser le nombre de commandes par votre nombre de clients uniques.

Le calcul de cette statistique à l'aide des données de l'année précédente vous permettra de disposer d'un échantillon suffisamment important pour suivre les changements de comportement d'achat.

4. Valeur moyenne des commandes (AOV).

La valeur moyenne des commandes vous indique combien le client moyen dépense pour chaque achat.

Cela permet de voir facilement la valeur de chaque client et d'évaluer si vous avez réellement établi des liens solides et émotionnels avec votre clientèle existante.

Plus la valeur moyenne de vos commandes augmente, moins vous avez besoin de dépenser pour essayer d'acquérir de nouveaux clients.

Cela signifie moins d'argent investi dans les publicités et plus dans votre poche.

Comment calculer :

Pour calculer votre AOV, il vous suffit de diviser le montant total des revenus que vous avez réalisés au cours de l'année écoulée par le nombre de commandes passées dans votre magasin.

5. Valeur vie client (CLV).

C'est la crème de la crème des métriques de rétention.

Comme nous le savons, les clients qui aiment votre marque sont plus susceptibles de dépenser plus avec vous au fil du temps.

Cela signifie que votre CLV vous donne la meilleure idée de la valeur de chaque client pour votre magasin au fil du temps et, à son tour, de la valeur qu'il accorde à votre marque.

Lorsque vous pouvez voir la valeur de chaque relation client, il est plus facile de vous sevrer d'une stratégie d'acquisition lourde et de vous concentrer sur les domaines de votre expérience spécifiquement conçus pour fidéliser chaque client précieux durement gagné.

Comment calculer :

Pour de nombreuses personnes, le calcul de la CLV peut être un peu intimidant car il nécessite quelques informations.

Cependant, cela ne doit pas être compliqué !

Une fois que vous connaissez votre valeur client moyenne et la durée de vie moyenne de votre magasin, il vous suffit de les multiplier pour avoir une meilleure idée si vos clients dépensent plus et achètent plus souvent.

Si cette valeur augmente avec le temps, vous savez que vous êtes sur la bonne voie pour une stratégie de fidélisation de la clientèle très réussie !