Chapitre 9 Stratégies de vente transfrontalières :places de marché, service client et besoins régionaux

Pourquoi vendre à l'international ?

Les acheteurs du monde entier recherchent à la fois des produits qui ne sont pas disponibles sur leur marché intérieur et des produits au juste prix, quelle que soit leur provenance.

De nos jours, il n'est pas rare de pouvoir acheter à l'étranger et de trouver le même produit moins cher que sur le marché intérieur, même lorsque les frais de port sont inclus. Cela est particulièrement vrai en Europe, mais aussi à l'extérieur sur des marchés tels que la Chine et les États-Unis. La seule chose que les acheteurs doivent généralement accepter est l'augmentation des délais d'expédition. Cependant, même cet obstacle s'estompe à mesure que les détaillants commencent à stocker des stocks sur les marchés locaux.

En vous ouvrant au marché international de la bonne manière, vous mettez vos produits devant, littéralement, des centaines de millions de nouveaux acheteurs potentiels. Potentiellement, des produits qu'ils ne peuvent pas obtenir ou à des prix qu'ils ne peuvent pas trouver sur le marché intérieur.

Vous n'êtes peut-être pas conscient du potentiel en dehors de votre marché intérieur tant que vous n'avez pas commencé à vendre à l'international.

Comment vendre à l'international ?

Le meilleur endroit pour commencer est d'obtenir des prix d'expédition corrects. Découvrir ce qui peut et ne peut pas être expédié à un prix raisonnable est le point de départ pour savoir quels produits offrir.

Ce qui est notable, c'est que si le prix d'expédition est trop élevé par rapport au prix du produit, il est peu probable qu'il se vende.

Vous devez également réfléchir à la part des frais d'expédition que vous pouvez intégrer au prix de votre produit.

Développez vos ventes transfrontalières grâce aux places de marché

Après cela, il existe deux approches principales. Si vous connaissez un pays où vos produits sont uniques ou compétitifs, vous pouvez commencer à vendre sur ce marché. L'alternative consiste à commencer à tester sur plusieurs marchés à la fois en répertoriant vos articles à l'international sur les places de marché.

Les plus évidents sont eBay et Amazon, mais il y en a d'autres. Cela signifie que vous n'avez pas à investir d'énormes sommes dans le marketing dans plusieurs pays, mais que vous pouvez toujours voir ce qui se vend où et vous en servir comme base pour décider sur quels marchés vous concentrer vraiment.

Avec les deux approches, la localisation complète de vos produits et/ou de votre site Web est d'une importance fondamentale si vous souhaitez obtenir les meilleurs résultats. Cela signifie s'assurer que vos prix sont convertis, que l'expédition est correctement définie, que les tailles sont converties et, bien sûr, que vos produits sont dans la langue locale de l'acheteur.

L'expérience client est la clé

L'expérience client est sans aucun doute la clé du renforcement des ventes transfrontalières. 66 % des clients changent de marque en raison d'un mauvais service. 55% sont prêts à payer un supplément pour une bonne expérience garantie. Garanti signifie qu'il ne s'agit pas de la promesse d'une excellente expérience, mais de la véritable expérience client. C'est ce qui rend les clients heureux.

91% des clients mécontents ne se plaignent pas mais partent tout simplement. Aucune nouvelle n'est pas une bonne nouvelle, après tout. Tout dépend de l'expérience client.

Certains de vos clients seront des promoteurs, satisfaits de votre entreprise et heureux de vous dire du bien. Ce segment est susceptible de vous aider à développer votre entreprise. D'autres penseront que votre produit laisse beaucoup à désirer, devenant des détracteurs qui dénigrent votre entreprise. Et il y en aura entre les passifs.

Vous ne voulez pas vraiment que les détracteurs dominent votre paysage client. En fait, vous ne voulez même pas un seul détracteur dans votre portefeuille clients ! Si les passifs pouvaient être transformés en promoteurs, ce serait bien aussi, non ?

N'oubliez pas que tout dépend de l'expérience client et du niveau de satisfaction client. Un client satisfait reviendra vers vous ou fera même la promotion de votre entreprise.

Comme l'a dit Paul Greenberg, auteur du best-seller CRM at the Speed ​​of Light, si vos clients vous aiment et continuent à vous aimer, ils feront affaire avec vous et vous recommanderont à d'autres. Pour ce faire, vous devez bien les connaître :de quel produit ils ont besoin, qui ils sont et ce qu'ils aiment faire. Ceci est nécessaire pour pouvoir servir vos clients avec une expérience personnalisée et les fidéliser. Cela vaut la peine de faire l'effort d'assurer une expérience client convaincante, car cela conduit à la satisfaction du client. La satisfaction du client est l'un des principaux facteurs de différenciation sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Ce sont des clients satisfaits qui font avancer votre entreprise.

Pour certaines organisations, l'importance et la valeur globales de l'expérience client peuvent manquer quelque part le long de la ligne. Les départements individuels n'ont pas le même nombre de contacts avec le client et la même approche sur ce sujet, par ex. Support client et développement de produits.

Cependant, l'expérience client fait partie intégrante du développement de produits et des finances d'une entreprise. Pourquoi? Une mauvaise expérience client vous coûtera simplement de l'argent et peut entraîner l'échec de votre entreprise. Votre taux de désabonnement sera élevé et les coûts d'acquisition augmenteront. Cela affectera tous les départements, pas seulement le service client. Par conséquent, il est préférable de rendre vos clients suffisamment satisfaits pour continuer à faire affaire avec vous plutôt que de vous lancer dans la recherche de nouveaux prospects. Le défi consiste à impliquer tous les employés, dont beaucoup pensent peut-être qu'il s'agit d'une responsabilité individuelle.

Il convient également de mentionner que vos clients potentiels peuvent vous rechercher en ligne avant de vous acheter. 70% d'une décision est prise avant qu'un client potentiel ne vous contacte. Cela signifie que les clients frustrés et leurs avis peuvent vous coûter des centaines de milliers de dollars. Ne laissez pas une mauvaise expérience client détruire votre réputation et empêcher des clients potentiels de faire affaire avec vous.

Étapes pour améliorer l'expérience client

Lorsque l'expérience client doit être améliorée, vous pouvez prendre quelques mesures.

Avant tout, vous devez passer suffisamment de temps à parler et à écouter vos clients. Analysez leurs commentaires, corrigez les problèmes et communiquez les modifications que vous avez apportées à vos clients. Et puis demandez à nouveau des commentaires. Ce processus vous aidera à bien comprendre les problèmes réels que vos clients rencontrent avec votre produit, et non ceux que vous pensez qu'ils ont.

Faites donc face aux détracteurs, mais gardez à l'esprit que l'expérience client va au-delà. Vous devez également vous soucier de vos promoteurs et de vos passifs pour les transformer en clients fidèles. Récompensez vos promoteurs et augmentez leur implication avec votre produit et votre marque. Demandez-leur de passer le mot et de recommander à votre entreprise.

En plus de cela, étudiez ce que les promoteurs aiment de votre marque et améliorez encore plus cette expérience. Enfin, demandez aux passifs ce qui leur manque et ce qui les empêche de promouvoir votre marque.

Répondre aux besoins réels des vendeurs en ligne mondiaux

Aujourd'hui, la technologie pour vendre des produits à l'international est disponible pour les entreprises de toutes tailles. Cette disponibilité, cependant, ne signifie pas qu'il est facile de proposer aux e-commerçants une solution abordable qui leur apportera des millions de revenus supplémentaires.

En particulier, le processus de localisation est loin d'être simple et les coûts des outils et de la traduction peuvent être un véritable blocage pour de nombreux vendeurs.

Vendre à l'international ne signifie pas simplement traduire vos offres et attendre que les clients étrangers affluent vers votre site Web.

En fait, vous devez vous occuper de l'ensemble du processus de localisation qui implique la traduction, la garantie de faibles tarifs d'expédition internationale, la conversion des devises et des tailles ainsi que la communication avec les acheteurs étrangers et le marketing local.

Le processus complet de localisation du site Web pourrait être une véritable galère pour les vendeurs en ligne… s'ils voulaient le faire eux-mêmes. Sans parler des coûts et du fait que de nouveaux besoins et de plus en plus d'exigences apparaissent régulièrement de la part de l'acheteur. Tout cela pourrait détourner efficacement les propriétaires d'entreprises en ligne de ce sur quoi ils devraient vraiment se concentrer :la gestion et la croissance de l'entreprise de commerce électronique.

Le nombre d'acheteurs en ligne mondiaux désireux d'acheter des biens à l'étranger est en augmentation. Les transactions internationales en ligne se multiplient. Ainsi, de plus en plus de vendeurs en ligne décident de proposer leurs produits sur les marchés étrangers. La vision, les pouvoirs prédictifs et l'anticipation sont les principales caractéristiques des pionniers de la vente en ligne.

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