Comment faire le bon service client sur les réseaux sociaux

Avant Internet, un appel téléphonique était la méthode la plus rapide et la plus efficace utilisée par les clients pour demander de l'aide aux entreprises.

Les appels téléphoniques avaient déjà battu le service postal en tant que canal de service client le plus rapide.

Ils l'ont appelé courrier postal pour une raison, après tout.

Puis vinrent les e-mails, et Internet devint le nouveau foyer d'un service client rapide.

On pourrait dire que l'e-mail a tué l'appel téléphonique… mais les médias sociaux ont ensuite tué l'e-mail.

Une fois que nous nous sommes habitués aux e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux ont changé la donne.

Avec les médias sociaux, vous pouvez vous connecter en temps réel, jusqu'à la seconde, avec n'importe qui. C'est la nouvelle vague de service client avant-gardiste !

Le service client des médias sociaux tire parti des mécanismes de rétroaction instantanée et de la prise en charge des photos, vidéos ou autres médias sur les plates-formes de médias sociaux établies. .

De plus, les médias sociaux sont un environnement familier que les clients utilisent fréquemment pour de nombreuses autres activités, y compris les interactions avec les marques qu'ils aiment.

Par conséquent, il est logique qu'ils y trouvent une plate-forme précieuse pour soulever leurs problèmes à résoudre par les entreprises.

Ces statistiques montrent pourquoi le service client des réseaux sociaux est tellement critique :

• 1 utilisateur de réseaux sociaux sur 3 préférerait bénéficier d'un service client sur les réseaux sociaux services que le téléphone ou le courrier électronique.
• 75 % des personnes publieront probablement quelque chose de positif sur votre marque si vous établissez des liens significatifs avec les réseaux sociaux.
• Si vous offrez une expérience de service client positive sur les réseaux sociaux, 71 % de vos consommateurs recommanderont probablement votre marque à d'autres.
• Les clients dépenseront 20 à 40 % de plus si vous interagissez avec eux et que vous leur répondez via les réseaux sociaux.
• Environ 67 % des consommateurs recherchent des solutions à leurs problèmes via Twitter, Facebook et d'autres réseaux sociaux.

Qu'est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?

Le service client des médias sociaux est un système organisé d'assistance à la clientèle via des plateformes de médias sociaux.

Il s'agit d'un canal de contact essentiel et en croissance rapide au sein de l'ensemble de l'écosystème du service client, qui complète le service client basé sur les appels.

Il couvre les services d'assistance avant, pendant et après l'achat.

Cela implique également des activités telles que le traitement des réclamations, la fourniture de conseils, la réponse aux questions ou l'émission de remboursements.

En fin de compte, l'objectif principal est d'offrir aux clients une expérience client simple et agréable. , ce qui vous aide à conserver et à développer votre entreprise.

Le service client social peut être géré par une équipe d'assistance dédiée aux médias sociaux ou par l'équipe du centre d'appels.

Pour un service client efficace sur les réseaux sociaux, les entreprises utilisent des formations, des flux de travail et des logiciels spécialisés pour résoudre les problèmes des clients.

Les principales plates-formes de médias sociaux facilitent également ces opérations de service client.

Étant donné qu'il s'agit d'un mode de résolution des problèmes privilégié par de nombreux clients, un service client efficace répondra aux besoins de vos clients et donnera même à votre entreprise un avantage concurrentiel.

Cependant, vous devez gérer les complexités uniques de ce canal d'assistance, y compris les préoccupations réglementaires concernant le partage d'informations privées, la préservation de votre image de marque dans l'engagement public et l'obtention de taux de réponse optimaux.

Création de votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux

Vous avez besoin d'un réseau  global stratégie de service client avant d'intégrer les réseaux sociaux dans vos opérations de service client existantes.

Considérant que 63 % des entreprises qui réussissent alignent toutes leurs unités commerciales sur la stratégie globale de l'entreprise, c'est le seul moyen d'assurer une mise en œuvre efficace et efficiente.

Une stratégie de médias sociaux complète doit comporter ces 6 éléments clés pour le service client :

1. Configurez la surveillance de la marque.

La première étape consiste à mettre en place un système de surveillance active de la marque au sein des plateformes de médias sociaux que vos clients utilisent pour vous contacter.

Vous pouvez le faire facilement en utilisant les outils de médias sociaux.

Personnalisez les outils de surveillance de la marque avec des flux pour identifier et répertorier les publications et les commentaires avec des mots spécifiques.

Cela vous aide à vous concentrer rapidement sur le contenu le plus pertinent.

Par exemple, vous pouvez configurer un flux pour toute mention de votre marque avec des mots positifs ou négatifs.

Pour sélectionner des questions, configurez un flux de contenu avec le nom de votre marque et un point d'interrogation.

Le fait d'avoir plusieurs flux vous aide à segmenter les préoccupations des clients afin que vous puissiez hiérarchiser les problèmes urgents.

Exemple concret

Utilisez des outils pour aider à surveiller

J'utilise un service appelé Gorgias qui me permet de surveiller et de répondre aux messages sur toutes les plateformes de médias sociaux, y compris les e-mails sur une seule interface.

De plus, toutes les informations de commande se retrouvent sur le même écran, je n'ai donc pas à remonter mon panier.

– Steve Chou, fondateur, MyWifeQuitHerJob

2. Déterminez quels types de commentaires obtiennent des réponses.

Évidemment, vous ne répondrez pas uniquement aux commentaires positifs en ignorant les négatifs.

Parfois, la façon dont vous gérez un commentaire négatif peut en fait gagner de nouveaux clients.

Cependant, étant donné que les médias sociaux ne sont pas vraiment un support client dédié plate-forme, vous obtiendrez beaucoup plus de commentaires au-delà de ce que votre équipe de support client devrait gérer.

Idéalement, vous voulez éviter que votre équipe d'assistance sociale ne soit entraînée dans des conversations sans rapport avec votre entreprise, mais maintenez toujours un engagement raisonnable avec vos clients.

Surtout, évitez de nourrir les trolls.

Pour gérer cela, créez une liste de priorités afin que votre équipe puisse accorder une attention supplémentaire aux problèmes les plus urgents et les plus critiques.

Formez tous les membres de l'équipe sur la façon de gérer les commentaires positifs et négatifs et donnez des directives claires sur ce qu'il faut dire lorsqu'ils répondent.

Exemple concret

Cultivez une communauté

Le besoin d'un service client sur les réseaux sociaux peut être atténué par les questions-réponses des clients sur votre site Web.

Cela dit, tout type d'engagement sur les réseaux sociaux peut aider à prendre la température du sentiment de marque, à trouver et à cultiver des ambassadeurs potentiels de la marque et à remédier aux clients désabusés avant qu'ils ne créent un "problème social".

– Gene Ferriter, spécialiste des solutions, Plumtree Group

3. Créez un système pour obtenir des réponses rapides aux questions.

Avec la rapidité d'Internet, une réponse tardive peut être aussi grave qu'une absence de réponse du tout.

Votre objectif doit être d'obtenir des réponses aux questions dès que les clients les posent.

Cela nécessite un système soigneusement organisé avec un service client social dédié membres.

Répartissez les responsabilités sur les différents réseaux sociaux et assurez-vous qu'il existe un processus clair sur la façon dont chaque problème est examiné et traité.

Configurez un système qui unifie tous les problèmes des clients en un seul endroit et attribue des messages spécifiques à des membres particuliers de l'équipe.

Cela améliore l'efficacité et la rapidité de la résolution des problèmes des clients, contrairement à la nécessité de gérer plusieurs plates-formes de médias sociaux.

Exemple concret

Développer une FAQ

Il peut être assez facile de se laisser submerger lorsqu'il s'agit de répondre aux clients sur les réseaux sociaux.

Le conseil numéro un que j'ai est de développer une FAQ, qu'elle existe sur votre site Web ou dans votre dossier de notes sur votre bureau.

Le fait de pouvoir avoir des réponses prédéfinies que vous pouvez pointer ou copier et coller vous aidera à gérer le travail que vous avez à faire lorsque vous répondez, et montrera également que vous avez réfléchi à ces questions fréquemment posées.

De plus, utiliser leur nom est également très utile.

Je me sens toujours mieux servi quand quelqu'un prend le temps de répondre et utilise simplement mon nom dans la réponse. Cela montre qu'ils prennent le temps de lire au moins mon nom et de reconnaître que je suis un humain !

– Shayda Torabi, propriétaire, WithShayda, cofondatrice, restartcbd

4. Envisagez d'avoir un canal d'assistance dédié.

En plus d'avoir une équipe de support client social dédiée, vous pouvez avoir un canal de support client dédié au sein des plateformes de médias sociaux.

Dans vos comptes de réseaux sociaux , dirigez les clients qui ont besoin d'aide vers votre profil d'assistance.

Cela réduira le défi du suivi des requêtes spécifiques des clients et fournira également une plate-forme de référence où les clients peuvent évaluer les requêtes antérieures similaires aux leurs.

Surtout, un canal d'assistance distinct vous aidera à segmenter vos efforts de marketing de contenu sur les réseaux sociaux et vos services clients.

Exemple concret

Votre marque doit être un gourou social (et vous aussi !)

Soyez un gourou social. Assurez-vous que votre marque est configurée et utilise les éléments suivants :Twitter, Facebook et Instagram.

Si vous avez une stratégie sociale et que vous la mettez en œuvre, bravo, mais si ce n'est pas le cas, vous pouvez au moins utiliser ces canaux sociaux pour fournir des mises à jour et un excellent service client.

Les chatbots sont l'avenir.

Si vous ne les utilisez pas, vous devriez. Grâce à Facebook et Twitter, vous pouvez configurer des réponses automatiques qui donneront à votre client une réponse immédiate.

Dans la plupart des cas, les chatbots peuvent répondre à leur question, afin que le client puisse passer à l'achat du produit.

La meilleure partie est que vous n'avez rien d'autre à faire que de les configurer et de les laisser fonctionner.

Si vous êtes un fournisseur de services, nous vous recommandons également d'utiliser Twitter et Facebook comme système de notification.

Si vous avez une nouvelle version, une panne ou un nouveau didacticiel pratique, il n'y a pas de moyen plus rapide pour votre client d'acquérir ces connaissances que par le biais d'un tweet ou d'une publication.

– Elyse Smith, chef de projet, agence DigitlHaus

5. Avoir des bonnes pratiques internes pour les réponses.

Le service client ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes des clients.

C'est un outil clé dans la construction de votre image de marque.

Pour y parvenir, vous avez besoin de bonnes pratiques internes qui garantissent que votre équipe d'assistance satisfait les clients au-delà de la résolution de leurs problèmes.

Les meilleures pratiques garantissent que votre service client apparaît non seulement professionnel, mais également convivial et accessible.

Surtout, vos réponses seront cohérentes quel que soit le type de client avec lequel vous traitez.

Des directives claires empêchent les biais intentionnels ou accidentels dans les réponses de vos équipes, ce qui peut donner une mauvaise impression à votre entreprise.

Exemple concret

Impliquez toute l'organisation.

Je recommanderais d'impliquer tous vos employés dans l'amélioration de l'engagement et du service client via vos réseaux sociaux.

Au lieu de n'avoir qu'une ou deux personnes responsables de la gestion de vos canaux de médias sociaux, pourquoi ne pas utiliser l'ensemble de la main-d'œuvre ?

Développez une culture où les employés agissent en tant que défenseurs de la marque et répondent ou commentent les messages/requêtes liés à votre marque.

Vous pouvez même demander à certains de vos employés de gérer vos plateformes de médias sociaux par rotation.

Cela améliorera non seulement le service client, mais contribuera également à l'engagement des employés.

– Shane Barker, stratège numérique, Shane Barker Consulting

6. Déterminez comment vous allez mesurer et rendre compte de vos efforts.

La création de rapports et la mesure de vos activités de service client sur les réseaux sociaux sont essentielles pour évaluer vos performances.

Identifiez et mesurez les indicateurs de performance clés (KPI) tels que la résolution au premier contact, les problèmes résolus, le taux de réponse, le taux d'escalade des réclamations et la fidélisation de la clientèle.

Enregistrez également les commentaires qualitatifs dans un format de document facile à analyser.

Les enquêtes de satisfaction client vous aideront également à évaluer les performances de votre service client.

Les données que vous collectez et les conclusions que vous faites peuvent orienter vos efforts dans des domaines spécifiques qui nécessitent une plus grande attention. Peut-être constaterez-vous que vous avez besoin de plus de personnel à des moments particuliers par rapport à d'autres, en fonction du flux de requêtes des clients.

Exemple concret

Concentrez-vous sur la valeur à vie

Communication. C'est la raison d'être du marketing, et une expérience négative peut exploser sur les réseaux sociaux.

Répondez rapidement, avec empathie et dans le but de résoudre le problème.

Si les marques ont une communauté sur les réseaux sociaux, les utilisateurs et les clients voudront revenir et acheter à nouveau, sinon pourquoi suivent-ils la marque sur les réseaux sociaux ?

Par conséquent, pensez LTV et sachez qu'en gardant les abonnés des médias sociaux heureux, les commerçants peuvent augmenter la LTV de leurs clients.

– Luigi Moccia, Fondateur, Calashock