Comment créer une stratégie de service client réussie pour les fêtes

Le temps des fêtes ne ressemble à aucune autre période de l'année et il est important que votre boutique en ligne soit prête à tout et n'importe quoi.

Que vous ayez de grands bureaux comme Amazon ou que vous dirigiez une nouvelle entreprise en ligne à domicile, il y a une longue liste de contrôle que tous les détaillants doivent faire avant le début de la ruée vers les Fêtes.

Du Black Friday au Cyber ​​Monday et jusqu'à la nouvelle année, l'expérience client est la plus grande priorité et l'une des clés du succès consiste à mettre en place un solide processus de service client pour les fêtes.

Êtes-vous à la recherche de nouvelles idées sur la façon d'utiliser l'automatisation du service client pour augmenter la satisfaction client et les ventes par rapport à l'année dernière ? Vous êtes au bon endroit.

Comment créer une stratégie réussie de service client pour les fêtes

1. Mettre en œuvre et apprendre Google Analytics.
2. Identifiez les opportunités de revenus.
3. Commencez la conversation.
4. Utilisez l'automatisation du chat pour proposer des boosters AOV personnalisés.
5. Faites des chatbots la pierre angulaire de votre stratégie de service client pendant les fêtes.
6. Planifiez à l'avance.
7. Liez tout aux revenus.
8. Amusez-vous.

Un sujet crucial pour les revenus, mais dont on ne parle souvent pas activement, est la place qu'occupe le service client dans l'équation des revenus.

Service client est un centre de revenus. Période. Les entreprises doivent commencer à prêter attention à la manière dont elles peuvent accroître les conversations avec les clients grâce à des expériences intégrées réfléchies afin de stimuler les conversions et de fidéliser la clientèle.

Plus vous avez de conversations, quels que soient le sujet et le moment, et plus vous pouvez offrir d'expériences positives, plus vous avez de chances de rendre toutes les expériences et transactions client plus fluides.

Voici quelques étapes à suivre :

1. Mettre en œuvre et apprendre Google Analytics.

Avant de pouvoir commencer à mesurer le succès de votre entreprise, vous avez besoin d'un outil conçu pour suivre les mesures importantes.

Google Analytics est un outil d'apprentissage gratuit et puissant pour tout propriétaire d'entreprise. C'est une bonne idée de mettre cela en place avant le rush des fêtes.

2. Identifiez les opportunités de revenus.

Des mois avant les vacances, vous avez passé d'innombrables heures à optimiser votre vitrine pour le référencement , vitesse de chargement et beauté générale. Et vous avez consacré encore plus d'heures et d'argent à l'optimisation du taux de conversion, aux publicités Facebook, aux publicités Instagram, au CPC Google et au reciblage.

Mais saviez-vous que tout ce temps et cet argent que vous avez dépensés pourraient finir par être gaspillés ? C'est une triste histoire.

Pour éviter que cela ne se produise, vous devez investir du temps dans l'identification des opportunités de revenus pour chaque canal marketing individuel.

Quelques questions que vous devriez vous poser :

• Où se déroulent nos activités marketing en ce moment ?
• Quels types de messages utilisons-nous pour attirer les clients ?
• Que se passe-t-il (ou devrait-il se passer) lorsque des clients arrivent sur notre vitrine suite à l'une de nos activités marketing ?
• Quelle est l'expérience client à partir de là ?
• Que savons-nous du client que nous pouvons utiliser à notre avantage ?

Les opportunités de revenus peuvent parfois être difficiles à définir, car tout ressemble à une opportunité. Tôt ou tard, la ligne commence à s'estomper. Pendant les fêtes, cependant, les opportunités de revenus sont plus distinctes et peuvent être facilement ciblées.

La plupart des campagnes de vacances sont axées sur les promotions et les remises. Cela signifie que vos activités de marketing s'articuleront autour de messages tels que :livraison gratuite, BOGO, remises sur le gros, promotions pour les nouveaux clients, promotions pour les clients réguliers, offres spéciales VIP, cadeaux gratuits avec achat et incitations à la caisse liées à l'urgence.

Chaque campagne doit être liée à vos promotions de vacances et à votre calendrier de communication, à vos stratégies de segmentation et de fréquence des e-mails, à vos pages de destination personnalisées pour les fêtes et aux notifications de produits les plus vendus à l'aide de liens de parrainage, de balises UTM (la méthode utilisée par Google Analytics pour suivre les URL uniques) et d'autres identifiants. .

En outre, vous devez réfléchir à l'impact de chaque campagne et des activités de communication associées sur votre service client.

Par exemple, lorsque vous lancez une campagne de marketing spécifique pour les fêtes, comme une publicité Facebook pour annoncer "Black Friday Free Gift With Purchase", l'objectif est d'inciter les nouveaux clients et les clients fidèles à acheter.

Lorsque les clients cliquent sur votre annonce et arrivent sur votre vitrine, essayez de formuler une compréhension ferme et claire de ce que vous attendez d'eux et de ce que vous pensez qu'ils pourraient attendre. Ce sont deux mentalités très différentes.

Mais même lorsque les clients cliquent sur votre annonce, indiquant leur intention, il est difficile de les pousser dans un entonnoir de conversion en raison d'attentes différentes. C'est là qu'intervient le service client.

3. Commencez la conversation.

Parce que vous savez d'où viennent les clients et ce pour quoi ils manifestent de l'intérêt et de l'intention, entamer une conversation avec eux est le meilleur moyen de répondre à des attentes différentes.

Les conversations vous permettent de réinitialiser les attentes tout en offrant simultanément une expérience d'achat personnalisée et accueillante, y compris avec le chat en direct.

Le chat en direct a évolué au-delà d'un simple widget que les clients peuvent utiliser pour vous contacter. Les solutions modernes de chat en direct augmentent les conversations en temps réel avec des informations détaillées sur les clients suffisamment puissantes pour faire passer les clients d'un simple message à une conversion.

Aujourd'hui, de nombreux outils de service client modernes vous donneront également la possibilité de déclencher des conversations automatisées en fonction de la provenance des clients, de qui ils sont et même en fonction de données client exclusives. Ces conversations automatisées vous permettent d'offrir un service client personnalisé à grande échelle.

L'engagement automatique des clients devrait être la première étape à franchir pour augmenter le retour sur investissement de vos campagnes de marketing des fêtes, car elles empêchent les opportunités de revenus de se perdre dans les mauvaises herbes.

Profitez de cette occasion pour présenter aux clients la capacité de votre marque à maintenir la continuité de service où qu'ils se trouvent dans leur cycle de vie d'achat.

4. Utilisez l'automatisation du chat pour proposer des boosters AOV personnalisés.

La clé pour augmenter votre valeur moyenne de commande (AOV) est de comprendre le cycle de vie du client à mesure qu'il évolue à chaque interaction.

Les méthodes traditionnelles pour augmenter l'AOV incluent de simples bannières d'en-tête informant les clients qu'ils bénéficieront de la livraison gratuite s'ils achètent au moins 50 $. Ou, vous pouvez afficher manuellement des messages indiquant qu'ils seront éligibles pour un cadeau gratuit s'ils ajoutent plus au panier.

Bien que ces méthodes aient fait leurs preuves, elles sont facilement manquées, manquent de personnalisation et ne peuvent pas être facilement mesurées pour leur efficacité.

Pendant les achats des fêtes, les clients sont facilement incités à augmenter la taille de leur commande et à devenir plus réceptifs à la commercialisation. Vous pouvez améliorer vos processus AOV en tirant parti des outils d'assistance client automatisés :

• Lorsque les clients regardent le produit A, dites-leur que de nombreux clients achètent également le produit B.
• Lorsque les clients ont des articles d'une valeur de 30 USD dans leur panier, informez-les qu'il ne leur reste plus que 20 USD pour bénéficier de la livraison gratuite ou de cadeaux gratuits.
• Lorsque les clients tentent d'abandonner le site ou le panier, avertissez-les qu'ils ne sont plus qu'à 10 $ de bénéficier d'autres avantages.

En plus de présenter à tous les clients des offres groupées pendant les fêtes, les marques doivent également se concentrer sur l'automatisation du chat sur site pour augmenter l'acquisition de nouveaux clients et la réacquisition de clients fidèles.

5. Faites des chatbots la pierre angulaire de votre stratégie de service client pendant les fêtes.

Maintenant que vous avez configuré l'automatisation du chat pour votre magasin, l'engagement des acheteurs de vacances devrait être beaucoup plus évolutif.

Mais que devez-vous faire lorsque les clients veulent vous engager ?

Si vous n'avez pas encore eu le temps d'augmenter les ressources pour aider les clients à répondre aux questions courantes, l'utilisation de chatbots vous aidera à augmenter la satisfaction client, à réduire les temps de réponse et à augmenter l'AOV en même temps.

Les chatbots qui tirent parti de l'apprentissage automatique, de la NLU (Natural Language Understanding) et des arbres de décision sont là pour rester - et pour vous aider à créer une expérience client plus engageante.

6. Planifiez à l'avance.

Lorsque vous planifiez à l'avance afin que tous vos outils puissent parler le même langage, vous pouvez réduire efficacement les tâches répétitives, notamment la recherche de données de commande, la vérification des abonnements à la newsletter et la vérification des points de fidélité

Cela vous laisse plus de temps pour aider les clients à vérifier et à établir des relations précieuses.

À l'approche des fêtes, vous aurez de quoi être reconnaissant lorsque les données client seront facilement accessibles et mises à jour au même endroit.

7. Liez tout aux revenus.

Nous sommes maintenant prêts à voir si tout ce dont j'ai parlé des étapes 1 à 7 génère réellement plus de revenus.

Pour cela, il faut revenir à l'étape 1 :Google Analytics. Étant donné que nous devons comprendre l'impact de chaque engagement axé sur le service client sur les revenus, la première action consiste à créer des objectifs.

Les objectifs sont définis différemment pour chaque entreprise, mais le plus courant est probablement lorsque quelqu'un passe une commande.

Une fois vos objectifs en place, vous devrez apprendre à créer des segments pour filtrer les clients qui ont effectué des actions d'événement spécifiques, telles que cliquer sur un message de chat automatisé, discuter avec un agent ou interagir avec un chatbot.

Associés aux objectifs, les segments pourront vous montrer un sous-ensemble de clients qui ont atteint leurs objectifs.

Google Analytics est puissant car il vous permet également de mapper les conditions aux objectifs. Vous devriez être en mesure de rechercher des actions d'événement de service client spécifiques et de les filtrer en fonction de l'objectif que vous avez défini.

Si c'est un peu trop à absorber avec seulement quelques captures d'écran, n'oubliez pas que vous voulez mesurer dans quelle mesure chaque interaction axée sur le service client génère plus de revenus.

Au-delà de cela, il s'agit d'expérimenter et de rester diligent sur la façon dont vous tracez votre parcours client. Si certains messages ne fonctionnent pas bien, supprimez-les et essayez autre chose.

8. Amusez-vous.

Si vous avez lu jusqu'ici, cela signifie que vous êtes sérieux au sujet de la préparation pour le rush des fêtes.

Plus important encore, cela indique un changement potentiel de perspective sur la valeur que vos opérations de service client peuvent apporter à la table.

Bien que cet article porte principalement sur la préparation des vacances, l'objectif principal consiste en fin de compte à offrir des expériences client exceptionnelles en personnalisant vos engagements au niveau du service client.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre webinaire des Fêtes aussi bien.

En fin de compte, vous ne pouvez pas limiter un excellent service client aux seules vacances. Cela doit être quelque chose que vous améliorez progressivement. Vous devez commencer quelque part et simplement vous améliorer avec le temps.

Le service client pendant les vacances ne doit pas être effrayant. Engagez-vous à concentrer davantage votre attention sur la création des bons points d'engagement, des bonnes expériences et des bonnes opportunités de revenus.

N'oubliez pas que le temps passe vite quand vous vous amusez !