Les 5 meilleurs conseils pour améliorer l'expérience client du commerce électronique

Le commerce électronique a permis aux petites et moyennes entreprises de rivaliser avec les plus grandes, concurrents plus établis. Avec la bonne technologie et l'expertise, les marques avec des modèles commerciaux directs au consommateur peuvent convertir le trafic, acquérir et fidéliser de nouveaux clients et offrir une expérience en ligne exceptionnelle.

Cependant, se démarquer dans la foule, les marques doivent rivaliser sur plus que le produit et le prix. Votre site e-commerce est le visage de votre entreprise, vous devez donc non seulement offrir une excellente expérience utilisateur en ligne, mais également étendre cette excellence à tous les points de contact de la marque. Des expériences utilisateur toujours positives favorisent la fidélité à la marque et la valeur à vie du client. En réalité, les marques leaders en matière d'expérience client se développent à un rythme beaucoup plus rapide que leurs pairs, selon Forrester.

Lors de l'optimisation de l'expérience client, chaque nuance compte. Des achats sur le site Web à la réception d'e-mails ou de SMS en passant par l'interaction avec les représentants commerciaux et le service client, les clients B2B et B2C s'attendent à être ravis à chaque point de contact.

Pourquoi l'expérience client est importante

Les acheteurs attendent des expériences client pertinentes et cohérentes de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent régulièrement. Les marques avec une forte présence en ligne ont lourdement investi pour livrer. Cependant, la plupart des détaillants de petite et moyenne taille ont pris du retard et ont sous-investi dans la création de capacités de commerce électronique captivantes. Maintenant, avec des ventes de commerce électronique en hausse à deux chiffres d'une année sur l'autre, se concentrer sur les technologies qui renforcent la notoriété de la marque en ligne et offrent des expériences client engageantes n'est plus une option pour les entreprises qui veulent rivaliser.

Statistiques sur l'expérience client à connaître

Tout le monde sait qu'une excellente expérience client conduit à des retours plus importants et à un retour sur investissement plus élevé, droit? Bien, nous pouvons sauvegarder cette sagesse conventionnelle avec des données. Voici cinq statistiques clés pour justifier l'investissement dans une expérience client exceptionnelle :

• Les marques offrant une expérience client supérieure apportent 5,7 fois plus de revenus que des concurrents à la traîne. Cela peut être dû à plusieurs raisons :un site Web facile à utiliser, suivi client rapide, même la satisfaction du client avec le produit lui-même.
• 77% des consommateurs voir les marques plus favorables si elles recherchent et demandent les commentaires des clients. Les clients apprécient vraiment lorsqu'un vendeur contacte après l'achat pour se renseigner sur l'expérience d'achat. Cet effort contribue à instaurer la confiance, ce qui conduit souvent à la fidélité à la marque. Un suivi est un moyen facile pour les entreprises de montrer qu'elles se soucient de leurs clients tout en obtenant quelque chose en retour, sous forme d'entrée.
• Près de 90 % des clients arrêter de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience. Une expérience négative, qu'il s'agisse d'un problème de navigation sur le site Web ou d'un service client médiocre, est susceptible de coûter la confiance des acheteurs du vendeur et de les inciter à s'installer ailleurs.
• Ça prend 12 clients positifs pour compenser une expérience négative. Les clients sont deux fois plus susceptibles de partager une mauvaise expérience qu'une bonne, les vendeurs doivent donc garantir une satisfaction élevée et constante et travailler très dur pour motiver les ambassadeurs de la marque à partager le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis sur les produits. Il est important que chaque plainte soit entendue, et mesures correctives prises, avant qu'un client mécontent ne vous coûte de nouvelles affaires.
• 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Cela s'applique à la fois aux produits de base et aux articles de luxe, mais surtout pour les produits plus chers. Bien que certains acheteurs aiment chercher les meilleurs prix, ils n'achètent pas nécessairement auprès du vendeur le moins cher. Beaucoup paieront un peu plus pour acheter auprès d'entreprises avec lesquelles ils sont à l'aise de magasiner.

5 conseils pour une excellente expérience client

1. Connaissez vos acheteurs : Afin que les entreprises offrent une excellente expérience client, ils doivent bien comprendre les comportements et les attributs de leurs clients. Le moyen le plus simple d'obtenir ces informations est de plonger dans des tableaux de bord de commerce électronique et de CRM ou des plateformes d'analyse tierces telles que Google Analytics. En évaluant le trafic du site Web au niveau macro, les entreprises peuvent identifier les tendances parmi tous les visiteurs, puis filtrer vers des segments plus petits, comme les nouveaux acheteurs ou les acheteurs réguliers, visiteurs nationaux ou internationaux, et appareils de bureau ou mobiles. Mesurer l'activité du site Web sur une période plus longue fournit souvent des informations plus globales. Les entreprises peuvent exploiter ces données pour développer un plan de match stratégique afin d'améliorer leurs points faibles.

2. Optimiser pour les mobiles : Avec la majorité des sessions provenant d'appareils mobiles, il est impératif de maintenir une vitrine optimisée pour les mobiles afin que les clients puissent facilement faire leurs achats sur leurs smartphones. Au lieu de développer des applications mobiles coûteuses, qui sont difficiles à maintenir au-dessus d'un site Web de commerce électronique, de nombreuses entreprises agiles utilisent un design réactif, où la page s'ajuste automatiquement des mises en page optimisées pour le bureau aux mises en page optimisées pour les mobiles lorsque la fenêtre du navigateur se rétrécit. En plus d'améliorer la position de recherche, cela permet aux entreprises de fournir la meilleure expérience utilisateur sur les deux appareils au lieu de s'occuper de l'un au détriment de l'autre. L'expérience de bureau peut inclure toutes les cloches et sifflets, tandis que l'expérience mobile peut rationaliser et éliminer les composants non essentiels à travers la catégorie, pages de produits et de paiement. Comme les acheteurs utilisent différents appareils tout au long de la journée, ils reçoivent l'expérience la plus optimisée pour chacun.

3. Les données permettent la personnalisation : La personnalisation repose sur les données, il est donc impératif pour les entreprises de collecter de manière organique les informations des utilisateurs via les enregistrements de compte et les transactions de commande. La plupart des systèmes nécessitent un identifiant unique, comme une adresse e-mail ou un numéro de compte, associer des informations à un individu ; sinon, tout est anonyme et perdu après que les acheteurs effacent les cookies de leur navigateur Web. Une fois qu'un utilisateur se connecte à son compte, les sites de e-commerce peuvent associer l'historique de navigation et de commande de l'utilisateur pour offrir une personnalisation plus poussée sous forme de recommandations de produits, promotions ciblées, les listes de souhaits et les détails du programme de fidélité comme les points de récompense.

   Les entreprises qui sont en mesure d'utiliser ces informations sur leurs différents points de contact clients (en ligne, en magasin, mobile, e-mail, social) peut fournir plus de cohérence, expériences pertinentes. La personnalisation a encore plus d'impact pour les organisations B2B qui s'appuient sur des relations commerciales solides pour augmenter la valeur moyenne des commandes et la fréquence d'achat. Comme deux repreneurs commerciaux se ressemblent rarement, Les entreprises axées sur le B2B peuvent utiliser des catalogues de produits personnalisés pour afficher un inventaire et des prix uniques pour des comptes particuliers ou des segments de clientèle en fonction de facteurs tels que la région géographique, l'historique des transactions précédentes ou le type de compte.

4. Gardez la caisse simple : Pour optimiser les conversions et minimiser les abandons, la caisse doit être aussi simple que possible. C'est pourquoi de nombreux sites de commerce électronique utilisent des processus de paiement en plusieurs étapes qui leur permettent de se concentrer sur les éléments les plus importants de chaque phase :facturation, l'expédition et l'examen des commandes, au lieu d'essayer de tout mettre sur une seule page. Quelques bonnes pratiques :

   • Pour minimiser le nombre d'étapes, offrir aux clients un paiement en tant qu'invité ou la possibilité de se connecter avec des comptes Google ou des réseaux sociaux existants ; cela permet aux nouveaux visiteurs de contourner facilement le processus d'enregistrement de compte.
   • Exploitez les cookies persistants pour enregistrer le contenu du panier d'un acheteur sur plusieurs sessions, le contenu du panier n'est donc pas réinitialisé. Cela améliore les taux de conversion lorsque les acheteurs abandonnent inévitablement la caisse et reviennent à une date ultérieure.
   • Pour établir la confiance, les entreprises doivent conserver leurs propres certificats SSL pour garder les clients sur leurs propres domaines tout au long du processus de paiement. Il est très perturbant d'envoyer des acheteurs à un fournisseur de paiement tiers pour finaliser la vente.

5. Alignez-vous avec le marketing numérique : Bien que les deux devraient aller de pair, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à concilier leurs stratégies d'expérience client de commerce électronique avec les efforts de marketing numérique. Au lieu de créer des expériences distinctes pour chaque canal marketing, les spécialistes du marketing doivent s'efforcer de tirer parti des clients en temps réel, commander et parcourir les données d'activité du site Web pour compléter l'expérience en ligne avec un courrier électronique plus pertinent, communications sociales et mobiles.

   Les acheteurs s'attendent à recevoir des messages sur la création de leur compte en ligne et apprécient vraiment de les recevoir, panier enregistré et état de la commande. Les entreprises offrant une excellente expérience client en matière de commerce électronique ont généralement des résultats de campagne de reciblage exceptionnels, car les acheteurs choisissent de revenir en arrière et de magasiner à nouveau. En mêlant expériences e-commerce et marketing, les entreprises en ressortent plus fortes, avec des indicateurs d'engagement et de conversion améliorés.

Comment mesurer l'expérience client globale

L'un des plus grands avantages de l'exploitation d'une vitrine numérique est que l'expérience client peut être méticuleusement mesurée. Qu'il s'agisse de mesures quantitatives concernant l'engagement et les conversions ou d'informations qualitatives telles que les commentaires des clients et les critiques de produits, les entreprises peuvent collecter et analyser en profondeur de nombreux points de données.

Voici quelques-unes des métriques d'expérience client de commerce électronique les plus importantes à configurer et à mesurer :

• Durée moyenne des sessions est la durée moyenne de toutes les visites de sites Web combinées. Cette importante mesure d'engagement des utilisateurs montre combien de temps les utilisateurs restent sur votre site Web. Le repère est de deux à trois minutes, ce qui est généralement suffisant pour que les utilisateurs interagissent avec votre site et visualisent le contenu. Des sessions plus longues montrent des visiteurs plus engagés qui ont une meilleure expérience d'achat.
• Taux de rebond est le pourcentage de visites de sites Web d'une seule page. Il s'agit d'un signal commun d'engagement de l'utilisateur et peut varier en fonction de la source de trafic et du type de page (accueil, Catégorie, produit). L'indice de référence est de 50 %, mais les taux peuvent aller de 35% à 65% selon l'industrie. Des taux de rebond élevés indiquent que les utilisateurs ne sont pas intéressés par votre contenu ou que quelque chose ne va pas avec le site Web, comme des pages cassées ou un chargement lent. S'il y a des pages aberrantes par rapport à la moyenne du site Web, approfondissez en segmentant l'audience ou la source de trafic pour voir pourquoi les utilisateurs rebondissent.
• Taux d'abandon de panier est le pourcentage de visiteurs qui ajoutent quelque chose à leur panier mais quittent le site Web sans acheter. Cette métrique d'utilisabilité présente la moitié inférieure de l'entonnoir d'achat, où les utilisateurs ont montré une intention mais n'ont pas converti. L'indice de référence est de 70 %, Ainsi, les entreprises avec des chiffres inférieurs indiquent des processus de panier et de paiement améliorés.
• Taux de conversion du commerce électronique est le pourcentage de visiteurs du site Web qui effectuent un achat. Bien que des conversions puissent être configurées pour toute mesure quantifiable, comme les inscriptions par e-mail ou les partages sur les réseaux sociaux, Les taux de conversion du commerce électronique expliquent l'efficacité de l'expérience client à l'échelle globale. L'indice de référence est de 2 % et est étroitement lié à l'engagement du site Web et à l'expérience client globale. Étant donné que cette mesure reflète directement les objectifs de l'entreprise, la segmentation par source de trafic peut aider à déterminer quelles pages de destination nécessitent une optimisation.
• Taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients que vous gardez sur une période de temps. Comme il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, cette mesure d'engagement des utilisateurs illustre à quel point les entreprises satisfont leur base et augmentent leur fidélité. L'indice de référence est de 20 %, mais peut varier énormément selon l'industrie. Les entreprises doivent s'efforcer d'augmenter continuellement ce chiffre :une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus globaux de 25 à 95 %.
• Valeur à vie du client est le bénéfice total que les entreprises tirent d'un client sur la durée de leur relation. Cette mesure vitale de l'expérience client révèle à quel point un client peut être précieux à long terme par rapport au simple fait de ne regarder que le premier achat. Cet indicateur est difficile à comparer car il est unique à chaque entreprise, mais il peut être calculé par la valeur moyenne des commandes et la durée de vie du client par rapport aux coûts d'acquisition et de service continu.
• Net Promoter Score (NPS) est le pourcentage de clients qui déclarent qu'ils recommanderaient une entreprise à d'autres sur une échelle de 1 à 10. En échantillonnant les commentaires des clients, les entreprises sont en mesure de mesurer la satisfaction des clients parmi toutes les expériences globales de l'utilisateur. Les promoteurs NPS obtiennent un score de 9 ou 10, les passifs obtiennent un score de 7 ou 8 et les détracteurs un score de 6 ou moins. Au lieu de sonder périodiquement les clients, les entreprises doivent mettre en place des campagnes de goutte à goutte NPS déclenchées après chaque achat pour garder le pouls continu de leurs expériences client de commerce électronique.
• Score de satisfaction client (CSAT) est la note moyenne de l'enquête à partir des commentaires des clients, généralement mesuré après des achats récents ou des interactions avec le service client. Que ces questionnaires de satisfaction client incluent des questions qualitatives ouvertes ou des échelles numériques quantifiables, ils sont utiles pour comprendre le niveau de « bonheur » des acheteurs. Les entreprises peuvent tirer parti de ces résultats pour identifier les domaines d'amélioration.

Une excellente expérience client de commerce électronique génère des résultats

Lorsque ces pratiques de pointe en matière d'expérience client sont suivies, les entreprises sont en mesure d'analyser et d'optimiser en permanence leurs vitrines de commerce électronique pour stimuler l'engagement des clients et les ventes.

Topo Athletic est un excellent exemple d'offre d'une expérience client supérieure en matière de commerce électronique. Après la migration de l'entreprise vers une plate-forme de commerce électronique moderne, le commerçant a augmenté ses taux de conversion sur mobile de 133 %, faire du mobile sa source n°1 de trafic web et d'achats. Associé à une conception Web moderne et à un contenu attrayant, le temps sur site a également augmenté de 86 %, les taux de conversion ont augmenté de 50 % et la valeur moyenne des commandes a augmenté de 12 %. En comprenant vraiment ses clients et en offrant une expérience d'achat efficace et engageante, Topo Athletic est conçu pour un succès de vente en ligne à long terme.

L'avenir de l'expérience client

L'expérience client est au premier plan de tout effort visant à stimuler les ventes en ligne, ce qui signifie qu'il est essentiel à la résilience des entreprises. Il est temps d'investir dans une technologie qui offre un accès en temps réel aux données nécessaires pour créer des expériences client de commerce électronique engageantes et établir des relations personnelles avec les clients à grande échelle, assurer une fidélité continue. Lorsque nous parlons de « commerce électronique moderne, ” nous entendons une plate-forme unifiée unique qui fournit l'intelligence d'affaires et contextuelle, des informations exploitables nécessaires pour créer une véritable vue à 360 degrés du client.

Comme prochaine étape, lorsque le commerce électronique est unifié avec le CRM, financiers, marketing et gestion des commandes et des stocks, les entreprises en bénéficient en offrant un engagement cohérent avec la marque et des expériences client en ligne incroyables.