9 tendances de l'expérience client (CX) pour 2020

Tendances de l'expérience client pour 2020

Les clients et les entreprises interagissent afin d'échanger de l'argent, du temps, de l'attention ou autre chose de valeur contre des produits et des services. Mais en plus de ces échanges, il existe toute une gamme d'interactions plus subtiles, qui viennent former ce que nous appelons l'expérience client (CX).

CX est ce qui maintient un client engagé avec une entreprise au-delà de la transaction initiale qui a commencé la relation, en supposant que l'expérience a été positive. En revanche, un CX négatif repoussera les clients à la recherche d'une meilleure offre. Mais qu'est-ce qui constitue une CX positive et comment les entreprises peuvent-elles les fournir ?

CX est susceptible de changer au fil du temps, et les modèles de ces changements sont ce que nous appelons les tendances de l'expérience client. Fournir une CX positive implique de suivre ces tendances, de les analyser et d'ajuster votre service client pour qu'elles correspondent. Ces ajustements peuvent être internes, comme la modification de votre pile technologique marketing en ajoutant un nouvel outil, ou externes, comme la modification de votre stratégie de contenu pour les médias sociaux.

Pour vous aider à comprendre l'état actuel de l'expérience client et comment en tirer parti pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux, nous vous présentons 9 tendances de l'expérience client qui font leur apparition en 2020.

1. Engagement contextuel en temps réel

Le contexte est essentiel pour générer un engagement qui, à son tour, se traduit par une meilleure CX positive. Et dans l'environnement commercial actuel en évolution rapide, le contexte est défini en temps réel. Cela signifie que les clients ont tendance à bien répondre aux entreprises qui peuvent répondre à leurs besoins, désirs et désirs en temps réel.

Pour répondre au besoin d'engagement en temps réel, les entreprises s'efforcent de fournir des réponses instantanées aux actions des clients. Les exemples incluent des recommandations basées sur la localisation en temps réel, qui informent les clients du meilleur plan d'action possible en fonction de l'endroit où ils se trouvent, de ce qu'ils font en ligne et de leur comportement dans le passé.

2. Ultra-personnalisation

La personnalisation et l'expérience client sont intrinsèquement liées. Les clients ont tendance à mieux répondre aux propositions commerciales lorsqu'ils sont adressés directement, et ils sont plus susceptibles d'accepter l'offre si elle a été personnalisée à l'avance, en fonction de leurs préférences. Non seulement cela, mais les clients s'attendent également à ce que les entreprises les contactent via leur canal de communication préféré en fonction du type de transaction qui les intéresse.

Afin de fournir une CX ultra-personnalisée, les entreprises se démènent pour collecter autant de données que possible. Cela inclut les données internes telles que l'historique des transactions, les journaux de chat, les informations personnelles, l'activité du site Web, les données publiques telles que les tendances et les statistiques, et les recherches commandées par des particuliers.

3. Service client omnicanal

Le débat sur le canal de service client le plus efficace est officiellement terminé - la réponse est :tous ensemble. En effet, se concentrer sur un seul canal ou sur deux canaux ensemble n'est plus viable à une époque où les clients changent de canal à la volée et attendent le même niveau de service sur chacun.

Bien qu'il soit possible d'administrer manuellement plusieurs canaux de service en embauchant un grand personnel de service client, de manière réaliste, vous souhaiterez gérer votre service client de manière centralisée. Cela rend le logiciel CRM essentiel pour le service client omnicanal.

4. Accent mis sur la transparence

Les clients d'aujourd'hui ont de nombreux moyens à leur disposition pour examiner comment les entreprises se comportent, quelles sont leurs valeurs et comment elles traitent les clients. Cela signifie qu'il n'est plus possible de maintenir la réputation de la marque en gardant le silence sur ces questions, à moins d'y être poussé par le tollé général. Au lieu de cela, les entreprises doivent désormais adopter la transparence afin d'être du bon côté des clients.

L'exigence de transparence n'est pas nécessairement quelque chose que les entreprises doivent craindre. Au lieu de cela, ils devraient le considérer comme une opportunité de montrer leur valeur aux clients, aux partenaires et à la société dans son ensemble.

Imaginovation a très bien expliqué la transparence avec leur graphique :

5. Cyber-sécurité et utilisation responsable des données

Le progrès technologique à l'ère du numérique est une arme à double tranchant. D'une part, des technologies telles que l'IA, l'Internet des objets ou la réalité virtuelle permettent de créer des CX incroyables. D'autre part, ces technologies peuvent également être utilisées à des fins malveillantes, telles que pirater des clients, voler leurs données et les arnaquer. Les entreprises qui ne suivent pas les procédures de cybersécurité appropriées sont souvent le vecteur par lequel ces attaques sont menées.

Pour protéger les clients contre de telles attaques, les entreprises doivent utiliser les données clients de manière responsable. Il est donc essentiel de stocker les données dans un format crypté, de tester les sites Web et les applications à la recherche de bogues et de failles de sécurité, et d'effectuer régulièrement des audits de cybersécurité au sein des organisations.

6. Assistants virtuels

Les assistants virtuels ne sont pas nouveaux sur le plan technologique, mais leur utilisation dans les fonctions orientées client telles que CX est en augmentation. Il y a quelque chose à dire sur la nouveauté de l'interaction avec les systèmes numériques en utilisant le langage courant, mais la principale raison pour laquelle les clients aiment interagir avec des assistants virtuels est que c'est souvent plus rapide que de parler avec un représentant du service en direct. Et les entreprises avant-gardistes essaient de répondre à la demande pour ces expériences.

Les chatbots sont la norme de l'industrie en matière de déploiement d'assistants virtuels. Mettez-en un en œuvre en vous concentrant sur des interactions simples où les besoins des clients sont faciles à comprendre.

7. Analyses basées sur l'IA

Les informations issues des données clients sont essentielles pour fournir une CX de qualité. Et pour tirer des enseignements des données, les entreprises s'appuient de plus en plus sur l'IA. Les systèmes d'IA alimentés par des algorithmes d'apprentissage en profondeur peuvent trouver des modèles dans les données des clients qui sont faciles à manquer, mais qui pourraient jouer un rôle crucial dans la détermination de leur comportement.

L'IA fonctionne mieux avec de grands ensembles de données, ce qui signifiait que seules les grandes entreprises pouvaient se permettre de les utiliser. Aujourd'hui, cependant, la disponibilité d'ensembles de données publics et d'outils d'IA de qualité commerciale signifie que même les petites et moyennes entreprises peuvent tirer parti de l'IA pour l'expérience client.

8. Options de libre-service

Les jeunes générations de clients, y compris la génération Y et la génération Z, sont suffisamment averties en matière de technologie pour effectuer leurs propres recherches en ligne et trouver des solutions aux problèmes qu'elles rencontrent. Si vous forcez ces cohortes à passer par des canaux de service client établis, ils pourraient avoir l'impression que vous perdez leur temps. Afin de résoudre ce problème, les entreprises proposent de plus en plus d'options en libre-service comme moyen viable de fournir un service client.

Le moyen le plus direct d'offrir un libre-service consiste simplement à créer du contenu expliquant comment résoudre les problèmes rencontrés par vos clients. Une fois que vous avez suffisamment de contenu, vous pouvez créer une base de connaissances et y rediriger simplement les clients. Une étape supplémentaire consisterait à créer un outil spécialisé en complément de vos services, afin que les clients puissent tout faire par eux-mêmes.

9. Internet des objets

Grâce à l'adoption du réseau 5G, l'Internet des objets devient enfin une réalité en 2020. Le streaming de données à haut volume à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet signifie que les entreprises disposent désormais d'un moyen de collecter des données en temps réel sur les clients. Ces données leur permettent de fournir une CX positive dans pratiquement n'importe quel contexte ou situation.

Pour tirer parti de l'IoT pour l'expérience client, les entreprises tentent de comprendre le rôle que jouent les appareils connectés à Internet dans le parcours client. Ils poursuivent leur développement en développant de nouvelles fonctionnalités qui peuvent tirer parti de ces appareils pour créer de meilleures expériences.

Réussir avec CX

2020 a été une année chaotique jusqu'à présent, mais la demande de CX de qualité est toujours en hausse. En général, il existe de nombreuses tendances passionnantes en matière d'expérience client dans le monde numérique, la plupart d'entre elles basées sur des technologies perturbatrices telles que l'IA et le Big Data. Il est essentiel de rester au courant de ces éléments pour fournir une bonne CX dans le paysage en constante évolution qu'est le marché B2C et B2B moderne.