4 façons dont les métriques CX peuvent améliorer votre expérience client

Il n'y a qu'un seul patron. Le client.

Cette citation de Sam Walton décrit parfaitement à quel point l'expérience client est devenue cruciale pour le succès de votre entreprise.

L'expérience client devrait prendre le pas sur les produits et les prix en tant que différenciateur clé de la marque en 2020, c'est pourquoi vous devez vous concentrer sur son amélioration si vous souhaitez vous distinguer de vos concurrents et être le premier choix de vos clients.

Cependant, vous ne pouvez y parvenir que si vous élevez la barre et offrez une expérience client de premier ordre. La surveillance et l'optimisation de vos métriques CX sont un moyen infaillible de contrôler cet aspect crucial de l'ensemble de votre stratégie commerciale.

Discutons de certaines des mesures les plus importantes de l'expérience client et de la manière de les utiliser à bon escient.

1. Net Promoter Score (NPS)

Cette statistique indique la probabilité que vos clients existants recommandent votre marque à leurs amis et à leur famille.

Vous pouvez calculer le NPS relativement rapidement et avec précision en exécutant une enquête et en posant à vos clients une question simple :« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque A/le produit B/le service C à un ami ou un collègue sur une échelle de 0 à 10 ?

Leurs réponses sont ensuite classées en 3 groupes :

0 à 6 sont des détracteurs, ce qui signifie que les chances qu'ils recommandent votre marque à d'autres sont minces. Il est facile de conclure qu'ils ne sont pas vos plus grands fans, mais en plus, ils peuvent également décourager activement les autres d'acheter vos produits.

7 et 8 sont des passifs, c'est-à-dire ceux qui sont généralement satisfaits de votre marque, mais pas au point de vous favoriser par rapport à vos concurrents.

9 et 10 sont des promoteurs fidèles à votre marque et sauront convaincre les autres d'essayer vos produits ou services.

Pour calculer votre NPS, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ce résultat vous donnera une assez bonne idée de la fidélité de vos clients.

Si votre NPS laisse à désirer, vous devriez travailler pour l'améliorer. Voici quelques stratégies pour vous aider :

• Assurez-vous de répondre rapidement aux questions, requêtes et réclamations de vos clients sur tous les canaux. Cela leur montrera que vous vous souciez d'eux et améliorera par la suite votre expérience client. Comme l'embauche d'agents d'assistance supplémentaires coûte cher, vous pouvez mettre en place des assistants IA virtuels tout en offrant un service client 24h/24 et 7j/7 à une fraction du prix.
• Analysez les commentaires des détracteurs et identifiez-y les thèmes communs. C'est ainsi que vous obtiendrez des informations précieuses sur ce qui dérange vos clients. Si plusieurs de vos clients se plaignent du même problème, cela vaut la peine de le résoudre.
• Utilisez ce que disent vos promoteurs dans leurs commentaires dans vos efforts de marketing. Comme la plupart des consommateurs ne font pas confiance à la publicité, vous devez trouver un moyen de promouvoir votre marque de manière plus authentique, et ce que disent vos clients existants peut être une excellente preuve sociale.

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Comme son nom l'indique, cet indicateur mesure le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, de vos produits ou de vos services.

Pour établir cela, vous devriez leur demander quelque chose comme "Comment évaluez-vous votre satisfaction globale avec notre marque/produit/service ?" Cette enquête doit être menée juste après qu'ils aient effectué un achat ou interagi avec votre entreprise.

Vos clients peuvent évaluer leur expérience à l'aide d'une échelle de 1 à 5. Cette mesure est assez simple et facile à comprendre, ce qui signifie que vous serez en mesure de comprendre ce que vos clients pensent de votre marque.

Si votre score de satisfaction client est faible, vous devez commencer à y travailler immédiatement, car cela peut nuire à votre marque à long terme.

Comme il existe différentes raisons pour lesquelles vos clients peuvent vous donner de mauvaises notes, il est préférable de leur demander directement ce qu'ils n'aiment pas exactement. N'oubliez pas non plus de lire les critiques en ligne et de vous concentrer sur les mauvaises choses que les gens disent de vous.

En fait, bien que les commentaires et critiques négatifs puissent sembler être une bouchée de la réalité, ils éviteront à votre entreprise d'échouer si vous écoutez attentivement, agissez et corrigez vos défauts. Cependant, étant donné que seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint tandis que les autres se contentent de se désabonner, vous devez être proactif et leur demander en premier.

3. Taux de roulement

Le taux de désabonnement vous indique combien de clients ont décidé d'arrêter de faire affaire avec vous ou d'annuler leur abonnement au cours d'une période donnée.

Utilisez la formule suivante pour calculer votre taux de désabonnement :divisez le nombre de clients que vous avez perdus sur une certaine période et divisez-le par le nombre de clients que vous avez acquis au cours de la même période, puis multipliez le résultat par 100 %.

Il est essentiel de faire cette analyse régulièrement, car cela vous permettra de réduire votre taux de résiliation.

Encore une fois, cette mesure indique uniquement si vos clients sont mécontents ou non, mais elle ne vous dit pas pourquoi ils quittent la porte.

Encore une fois, demander des commentaires réguliers aux clients est essentiel pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné.

Voici quelques tactiques pour réduire votre taux de désabonnement et augmenter votre taux de rétention :

• Mettez en œuvre un processus d'intégration des clients. L'utilisation d'un nouveau produit ou service peut être accablante, car vos clients ne connaissent pas grand-chose à ses caractéristiques et fonctionnalités. C'est pourquoi vous devriez les aider à apprendre les ficelles du métier et à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. La mise en place d'un processus d'intégration de nouveaux clients bien pensé réduira votre taux de désabonnement en offrant des conseils à vos clients.
• Offrez des incitations. Faites plaisir à vos clients en leur offrant des remises, des programmes de fidélité ou des cadeaux. En tirant parti du principe de réciprocité, vos clients seront plus susceptibles de rester, car ils se sentiront obligés de rendre la pareille.
• Concentrez-vous sur vos meilleurs clients. Au lieu de gaspiller vos ressources sur n'importe quel client, il est préférable d'essayer d'impressionner vos clients les plus rentables et les plus fidèles. Si vous remarquez qu'ils sont sur le point de baratter, assurez-vous de leur donner une raison de rester.

4. Tendances des tickets d'assistance client

Exploiter l'analyse des tickets d'assistance client est un autre moyen de prendre le pouls de vos clients et de comprendre ce qui les dérange le plus dans votre produit, service ou expérience globale avec votre marque.

Il est important d'identifier les problèmes récurrents et de voir ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

Si vous remarquez que vos clients appellent fréquemment le support parce qu'ils ne savent pas comment utiliser votre solution, il est préférable de créer des vidéos explicatives ou des instructions plus claires. De cette façon, vous améliorerez non seulement l'expérience client, mais vous libérerez également du temps pour vos agents et leur permettrez de se concentrer sur des requêtes plus complexes.

Une autre chose que vous pouvez surveiller est de savoir si votre temps moyen de réponse et de traitement est satisfaisant pour vos clients. S'il faut trop de temps à vos représentants d'assistance pour répondre ou résoudre les problèmes, votre expérience client en souffrira.

Si nous gardons à l'esprit que 73 % des clients restent fidèles à une marque grâce à des représentants de service sympathiques et engagés, il est clair que cette mesure peut être cruciale pour réduire votre taux de désabonnement.

En gardant un œil sur ces quatre mesures, vous pouvez mettre en œuvre différentes tactiques et améliorer votre expérience client. Ne les négligez pas, car ils vous aideront à garder vos clients satisfaits et à les empêcher de se désabonner.

À propos de l'auteur

Jennifer Wilson est rédactrice chez Qeedle.com. Elle connaît parfaitement les processus d'affaires et la gestion des opérations. Comme elle comprend tous les défis liés à la gestion d'une petite entreprise, sa mission est d'aborder les sujets les plus pertinents pour les entrepreneurs et de proposer des solutions viables.