Expérience client expliquée :stratégie,

Conseils et mesures

Adopter une approche centrée sur le consommateur est primordiale pour le succès de votre entreprise. Cela conduit à des clients plus heureux, qui, à son tour, devenir plus fidèle à votre marque, générer des revenus accrus. Plus, les clients satisfaits de votre entreprise peuvent en faire la promotion par le bouche à oreille, y compris les critiques en ligne positives, l'une des formes de marketing les plus puissantes.

Tout cela démontre pourquoi la conception soignée d'une excellente expérience client et son amélioration constante devraient être une priorité dans toute organisation.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

Aussi appelé CX, L'expérience client est la perception ou l'opinion de vos clients sur leurs interactions avec votre entreprise. Leur vision de votre marque peut être façonnée tout au long du parcours de l'acheteur, de leur première interaction au support après-vente, et a un impact durable sur votre entreprise, y compris votre résultat net.

L'expérience client expliquée

Toutes les interactions qu'un client a avec votre entreprise ont un impact sur l'expérience client, qu'il s'agisse de parcourir votre site Web pour la première fois ou de contacter un représentant du service client après avoir acheté votre produit ou service. Si un client décide de continuer à progresser dans le parcours de l'acheteur et, idéalement, devenir un client régulier dépend de la façon dont ces interactions se déroulent.

L'importance de l'expérience client

Offrir une expérience client positive et mémorable est important pour soutenir le succès et la croissance de votre entreprise. Plus l'expérience client est positive, plus ils sont susceptibles de faire un achat, devenir fidèle à votre marque et potentiellement devenir un défenseur de la marque.

Les clients ont généralement plusieurs options lors de la sélection d'un produit ou d'un service, et il existe d'innombrables ressources pour les aider à prendre leur décision. En réalité, un client potentiel n'a peut-être pas besoin d'interagir directement avec l'un de vos employés avant de faire son choix. C'est pourquoi il est essentiel d'assurer tous les aspects de votre CX, Du début à la fin, laisser une impression positive et aider à convertir les prospects en clients.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client doit être indolore et pratique avant, pendant et après l'expérience d'achat. Les actions que votre entreprise prend pour satisfaire les clients, générer des ventes répétées et les encourager à partager leur expérience avec votre marque avec d'autres peuvent tous avoir un impact sur cette expérience. Les actions et les systèmes spécifiques varient selon l'entreprise ou l'industrie, mais il existe quelques bonnes pratiques que les organisations peuvent suivre pour créer une meilleure expérience client.

Pour créer une bonne expérience client, les entreprises ont besoin de recueillir fréquemment les retours des clients à chaque étape du parcours d'achat, se concentrer sur l'écoute et la réponse aux commentaires qu'ils reçoivent et utiliser ces informations pour mieux comprendre leurs clients. Finalement, une excellente expérience client n'est possible que lorsqu'une entreprise donne à ses employés l'autorité et les ressources nécessaires pour offrir la meilleure expérience possible.

Expérience client vs service client

Le service client et l'expérience client sont parfois confondus. L'expérience client est l'impression globale qu'un consommateur a de votre entreprise, alors que le service client n'est qu'un élément de la façon dont une personne interagit avec votre marque. Le service client d'autre part, est un point de contact spécifique au sein de l'expérience client :il commence lorsqu'un client contacte votre entreprise et demande de l'aide. Ils peuvent appeler une hotline pour poser des questions sur un formulaire de demande ou envoyer un message sur les réseaux sociaux pour demander un remboursement.

De quelles manières un client peut-il interagir avec une entreprise ?

Les expériences client proviennent de nombreuses interactions différentes. Chaque type de point de contact peut impacter l'expérience, et ces interactions varient en fonction de votre secteur d'activité et de votre modèle commercial. Voici plusieurs exemples et quelques suggestions pour améliorer cette expérience :

• Visites en magasin physique : Pour garantir une expérience client positive en magasin, envisager des choses simples comme accueillir les clients à la porte, en les aidant à trouver les articles qu'ils recherchent et en leur offrant des délais de paiement rapides.
• Application mobile: Les clients ont tendance à rechercher des temps de chargement rapides, si votre application est sécurisée et s'il existe un moyen de contacter quelqu'un pour une question ou un problème. L'application doit également être facile à utiliser.
• Des médias sociaux: Les interactions sur les réseaux sociaux peuvent inclure la reconnaissance de votre marque par un client et la réponse rapide aux questions et aux commentaires des clients et prospects. Alors que certaines entreprises offrent un support client via les canaux sociaux, les meilleures pratiques encouragent l'acheminement des clients vers d'autres canaux d'assistance comme le courrier électronique, discuter ou téléphoner.
• Prise en charge du chat Web/SMS : Les clients recherchent des temps de réponse rapides et des réponses complètes lorsqu'ils se tournent vers le chat en ligne ou par SMS. Assurez-vous que les bonnes personnes répondent aux questions avec les connaissances et l'expérience nécessaires.
• Forums d'assistance : Ceux-ci sont généralement hébergés sur votre site Web, peut-être dans une section FAQ, mais il peut également s'agir de groupes de personnes sur des blogs ou des forums tiers qui utilisent votre produit ou service.
• Commercialisation: Commercialisation les points de contact peuvent inclure les médias imprimés, publicité par e-mail, publicités sur les réseaux sociaux, publicités d'affichage numérique et d'autres canaux.
• Des appareils connectés: Comme l'Internet des objets (IoT) permet aux entreprises de connecter des appareils entre eux, points de support ou de réapprovisionnement, il est essentiel d'évaluer comment cela peut affecter l'expérience client. Les connexions doivent être faciles, tout en assurant le contrôle et la protection de la vie privée du client.

Que comprend l'expérience client ?

L'expérience client est un terme large et peut couvrir beaucoup de choses, Décomposons-le donc en quelques composants pertinents pour les entreprises de tous les secteurs.

• Stratégie et culture : Le leadership exécutif dirige généralement les efforts visant à améliorer l'expérience client. Ces dirigeants doivent s'assurer que l'entreprise se concentre sur le client tout au long du cycle de vie du client en fournissant des conseils et des ressources. Cela implique de s'assurer que la culture de l'organisation est celle où tout le monde travaille ensemble pour développer des stratégies et des processus qui amélioreront l'expérience client.
• Produits et/ou services : Tous les produits et services que vous proposez doivent répondre aux demandes des clients et idéalement dépasser leurs attentes. Quand c'est possible, ces offres doivent anticiper les besoins communs des consommateurs avant qu'ils ne demandent de l'aide.
• Interaction humaine :Cela peut impliquer des fournisseurs, partenaires et chargés de clientèle, dont chacun a besoin pour offrir une expérience cohérente à chaque client. Cela signifie qu'ils doivent comprendre la stratégie de votre entreprise et connaître les ressources disponibles qui les aideront à fournir l'expérience souhaitée.
• Points de touche :Chaque manière imaginable qu'un client peut interagir avec votre entreprise est considérée comme un point de contact. Cela inclut votre site Web, magasins (y compris les vendeurs tiers), discussion en ligne, des messages texte, e-mails, réseaux sociaux et appels téléphoniques.
• La technologie: Aucune entreprise ne devrait négliger le rôle de la technologie dans l'offre d'une excellente expérience client. Envisagez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou d'autres outils de communication tels que l'automatisation du marketing ou les commentaires des clients.

6 indicateurs d'expérience client

Bien que l'expérience client semble difficile à mesurer, il existe quelques mesures que vous pouvez utiliser pour comprendre comment se porte votre entreprise. L'utilisation de ces métriques vous aidera à suivre l'amélioration ou la détérioration de votre CX au fil du temps et vous aidera à vous ajuster au besoin.

1. Net Promoter Score® : Ce score vous permet de mesurer la fidélité des clients en leur faisant répondre à une question simple. La question demande généralement à un client d'évaluer sa probabilité de recommander votre produit ou service à un ami ou un collègue sur une échelle de 1 à 10.
2. Participation à la campagne marketing : Des mesures simples telles que le taux d'ouverture et le taux de clics sur les e-mails marketing sont importantes et vous donnent un aperçu des parties de l'expérience client qui peuvent nécessiter un examen plus approfondi. Des chiffres plus larges comme le taux de conversion et la durée moyenne du cycle de vente sont également précieux.
3. Enquêtes clients : Les sondages peuvent mesurer à quel point il est facile pour un client d'effectuer certaines actions, comme contacter le service client ou effectuer des retours. Ces informations peuvent être trouvées en envoyant de simples, de brefs sondages avec des questions oui/non ou des échelles d'évaluation.
4. Taux de désabonnement/attrition des clients : Le suivi de la fidélisation des clients peut permettre de déterminer si les clients ont des expériences de marque positives. Le taux de désabonnement calcule quel pourcentage de clients ont cessé d'utiliser votre produit ou service pendant une certaine période, et plus ce nombre est élevé, plus il est probable que quelque chose ne va pas avec votre expérience client.
5. Tendances des tickets de support client : Des métriques telles que le temps de résolution (TTR) mesurent le temps moyen nécessaire à vos représentants du service client pour résoudre un problème après qu'un client ait contacté. Vous pouvez le mesurer en heures ou en jours ouvrables, et vous voudrez vous assurer que ce nombre n'augmente pas. Les dirigeants doivent également prêter attention à la source des tickets :la plupart des clients abordent-ils le même problème ou deux ?
6. Notes de satisfaction client : Aussi appelé CSAT, cela calcule la satisfaction du client avec le produit ou le service de votre entreprise. Il est généralement mesuré par les réponses à un sondage sur une échelle de cinq ou sept points, en se concentrant sur des aspects spécifiques de leur expérience ou de leurs réflexions générales sur votre entreprise.

6 façons d'améliorer votre expérience client

L'amélioration de votre service client commence par la création d'une carte du parcours client et par une compréhension claire des personnalités des acheteurs. Cela inclut également de travailler dur pour établir une connexion avec les clients, afin qu'ils profitent d'une expérience positive, construire une communauté, participer à une boucle de rétroaction efficace et créer un contenu utile et éducatif.

Voici quelques-unes de ces tactiques expliquées plus en détail.

1. Boucles de rétroaction: Recevoir des commentaires directement des clients est le meilleur moyen de comprendre comment les autres interagissent avec votre marque. Cela vous donnera également une chance de voir ce qui fonctionne et où les clients débarquent. Vous voulez créer autant d'opportunités que possible pour les clients d'offrir des commentaires. N'oubliez pas de reconnaître ces commentaires et de faire de votre mieux pour encourager les changements en fonction de ce qui a été dit.
2. Engagements cohérents avec la marque : S'assurer que toutes les communications sont cohérentes d'un canal à l'autre est important pour faciliter une expérience positive. Par exemple, si un client commence par résoudre sa demande via le chat et les appels ultérieurs, le représentant du service client doit savoir ce que le client a déjà demandé et ce que l'entreprise a fait, même si c'était par un canal différent.
3. Personnalisation: Plus vous pouvez personnaliser l'expérience client selon les préférences individuelles, plus quelqu'un est susceptible de s'engager et de rester dans les parages. Cela peut inclure des recommandations de produits, mémoriser leur méthode de contact préférée ou leur envoyer uniquement des e-mails marketing pour les articles qui les intéressent.
4. Activer le libre-service : Les clients qui aiment faire leurs propres recherches ou résoudre des problèmes par eux-mêmes constituent un groupe de plus en plus important :85 % d'entre eux effectuent des recherches en ligne avant d'acheter quelque chose en ligne. Ce public appréciera que votre entreprise dispose d'une solide section d'aide (ou FAQ), des articles informatifs et/ou un chatbot pour les orienter dans la bonne direction sur votre site.
5. Analyse des données : Conservez ces enquêtes ou d'autres types de données que vous collectez au fil du temps. Ce sont une mine d'informations pour vous aider à mieux comprendre vos clients, et la conservation des données historiques vous permet de faire des comparaisons précieuses d'un mois à l'autre et d'une année à l'autre.
6. Etre pro-actif: Anticiper les besoins des clients est bien mieux que d'être rapide pour y répondre plus tard. Cela peut aider votre entreprise à se distinguer sur le marché et empêcher l'escalade des problèmes, ce qui à son tour réduit le nombre d'acheteurs qui partagent leur expérience négative avec les autres.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CEM) consiste à concevoir des systèmes ou des processus pour prendre en charge les interactions avec les clients qui répondent ou dépassent les attentes. Vous examinez les facteurs qui stimulent l'expérience client, puis identifier et mettre en œuvre des approches pour améliorer chaque point de contact. Une approche holistique fonctionne mieux car elle considère comment chaque facteur peut influencer d'autres aspects du parcours client.

Les leaders de l'industrie consacrent beaucoup de temps à la gestion de l'expérience client, car ils reconnaissent son importance pour le succès global de leur entreprise. Une meilleure expérience client peut conduire non seulement à plus de clients, mais plus heureux.

CEM vs CRM

CRM, ou la gestion de la relation client, examine ce qu'une entreprise sait d'un client après un certain nombre d'interactions, tandis que CEM examine tous les points d'interaction avec le client. Chacun diffère par son sujet, but, public, le temps et plus encore.

CEM CRM But Conserve une trace de ce qu'un client pense être vrai à propos d'une entreprise Conserve une trace de ce qu'une entreprise comprend d'un client Horaire À tous les points de contact Après une interaction avec le client Comment il est surveillé Recherche client, études ciblées, sondages Étude de marché, systèmes de suivi automatisés, clic sur le site Web, données de vente et de service client Comment les informations sont utilisées Par des leaders qui créent des processus et des systèmes pour améliorer le CX Principalement par les ventes, personnel de service et de commercialisation Pertinence Révèle des informations sur la façon dont vous améliorez les points de contact en termes d'attentes et d'expérience Stimule la vente incitative, vente croisée, opportunités de marketing et de service à la clientèle

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client peut être une activité extrêmement précieuse pour les organisations car elle leur permet de se mettre à la place d'un client potentiel ou actuel. Pour chaque étape du cycle d'achat, il regarde leurs objectifs et leurs émotions, quelle action la personne accomplirait et les outils ou les ressources à sa disposition (les points de contact en font partie). Les entreprises peuvent le faire pour chaque acheteur de leur public cible, car leurs défis et ce qu'ils recherchent à chaque étape peuvent être différents.

En décomposant chaque étape avec autant de détails, il est souvent plus facile de repérer les problèmes potentiels qui créent des frictions et empêchent les prospects de se convertir. Et puisque vous connaissez la source spécifique du problème, vous pouvez développer une solution ciblée qui éliminera tous les obstacles.

Modèle gratuit de parcours client

Téléchargez notre carte du parcours client pour créer de nouvelles idées et identifier les étapes pour améliorer l'expérience client de votre entreprise. C'est un excellent point de départ pour obtenir un aperçu de haut niveau de votre parcours client, avec des phases et des points de contact qui pourraient vous donner des idées pour améliorer votre CX.

Comment l'ERP peut améliorer l'expérience client

Un système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) aide les entreprises à améliorer leur productivité et à améliorer le contrôle des stocks pour fournir des produits et des services plus rapidement aux clients, ce qui conduit à une meilleure expérience. En tant que source centrale de données pour toute l'entreprise, un système ERP peut également révéler diverses tendances et suivre les KPI liés à l'expérience client, comme le taux de désabonnement ou le temps de résolution. Cela aide les chefs d'entreprise à voir ce qui pourrait affecter négativement ou positivement l'expérience de l'acheteur et à y remédier si nécessaire. Un système ERP peut permettre aux entreprises de trouver et d'afficher plus facilement les données d'enquête et d'autres informations clés collectées auprès des clients.

Bien qu'il soit souvent vendu comme un système autonome, Le CRM est également un module ERP populaire qui permet de suivre les ventes, les données de service et de marketing jusqu'au client individuel. Les entreprises disposant d'un système CRM construit sur la même plate-forme que leur système ERP évitent les défis liés à la création et à la maintenance des intégrations entre les deux systèmes. Cela signifie que les représentants commerciaux et les représentants du service client ont un accès en temps réel aux données financières telles que les commandes ou les factures impayées. De la même manière, la comptabilité et la direction exécutive ont un meilleur accès aux données de vente pour aider à prendre des décisions stratégiques. Avec des données complètes sur le client, une entreprise peut suivre les prospects et les opportunités de vente au fur et à mesure que les acheteurs potentiels avancent dans le parcours, identifier les mauvaises expériences client à chaque étape. Le logiciel CRM aide également les entreprises à mesurer l'efficacité des changements stratégiques destinés à combler les lacunes dans le parcours client.

Quelles que soient les stratégies et tactiques que vous utilisez pour améliorer vos résultats, assurez-vous de prendre au sérieux les intérêts et les commentaires de vos clients. Cela signifie que vous pouvez améliorer les opérations d'une manière qui ravit les clients afin qu'ils ne se contentent pas de revenir, mais faites passer le mot avec des amis, famille et collègues.