Répondez aux besoins de vos clients grâce à la protection des produits

Le commerce électronique a son moment. En 2020, il est passé à 861 milliards de dollars selon Digital Commerce 360. Chaque année, le commerce électronique représente une plus grande part des ventes au détail totales, atteignant 21,3 % des ventes au détail en 2020. Cela représente une augmentation par rapport aux 15,8 % en 2019 et 14,3 % en 2018. 

La tendance est claire. Les gens achètent en ligne maintenant plus que jamais. Avec des barrières à l'entrée plus faibles et un flux continu de nouveaux entrants, la concurrence est rude. Les commerçants se plient en quatre pour capter et fidéliser leurs clients.

Chaque détaillant rivalise pour attirer l'attention et le pouvoir d'achat des consommateurs. Avec une industrie en constante évolution, les règles du jeu ont été modifiées. De nouveaux canaux émergent tandis que d'autres deviennent insignifiants. Hubspot affirme que 71% des clients ne font plus confiance aux publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux. Donc, si vous ne faites rien de nouveau, vous gaspillez peut-être votre argent.

Les défis ne s'arrêtent pas après l'acquisition. Une fois que les consommateurs ont franchi votre « porte numérique », les amener à acheter quelque chose est un exploit en soi. Les boutiques en ligne contiennent des interfaces utilisateur flexibles, des avis détaillés, des prix dynamiques et des offres personnalisées. Même avec ces leviers, seuls ~2,75 % des clients effectuent un achat en moyenne.

Une fois que vous avez terminé cette course effrénée, c'est au tour suivant :générer des achats répétés. Selon Clever Tap, le taux de rétention de la semaine 12 est de 7,1 % pour les utilisateurs existants et de 1,4 % pour les nouveaux utilisateurs. Taux de conversion à un chiffre dans tous les domaines. C'est pourquoi les entreprises se battent bec et ongles pour des ascenseurs supplémentaires.

Les commerçants doivent fournir des plates-formes centrées sur le client qui sont différenciées, stimulent les achats et améliorent la valeur vie client (CLV). Maintenant, plus que jamais, les entreprises de commerce électronique doivent innover et s'adapter ou devenir inutiles.

Prenez de l'avance avec des services à valeur ajoutée

Par exemple, Amazon, Walmart, Best Buy et les grands détaillants offrent à leurs clients de nombreuses options et services à valeur ajoutée, tels que des plans de paiement, une assurance expédition et une protection des produits. Historiquement, ces services pouvaient être difficiles à fournir, de sorte que seuls les grands détaillants pouvaient les offrir.

Désormais, des entreprises comme Affirm, Route et Extend débloquent des services à valeur ajoutée pour chaque détaillant et leurs clients finaux. Ces plates-formes à la pointe de la technologie offrent des services haut de gamme prêts à l'emploi. Ils ont démocratisé les options de paiement (BNPL, financement, etc.), les assurances d'expédition et les plans de protection des produits.

En particulier, les plans de protection des produits peuvent aider à fidéliser la clientèle et à augmenter l'intention d'achat d'un consommateur. Par exemple, Assurant a constaté que les garanties prolongées, en moyenne, augmentent l'intention d'achat d'un consommateur d'environ 25 %. De plus, selon After, une expérience de réclamation positive peut se traduire par une valeur à vie plus élevée et une propension plus élevée à acheter des produits et services supplémentaires.

Qu'est-ce que la protection des produits ?

Les produits peuvent être couverts de différentes manières. De nombreux produits ont inclus des garanties du fabricant qui couvrent les défauts de fabrication pendant 6 mois à un an généralement, mais les plans de protection des produits vont au-delà.

La protection des produits, également connue sous le nom de contrats de service, garantit le bon fonctionnement d'un produit pendant une période prolongée. La protection des produits peut prendre différentes formes : 

1. Garanties prolongées.

Ces contacts de service prolongent la durée de la garantie du fabricant. Ils commencent à l'expiration de la garantie du fabricant, puis prolongent la couverture des dysfonctionnements mécaniques ou électriques pendant une durée déterminée.

2. Plans de protection.

Ces contacts de service protègent les produits contre les dommages ou accidents spécifiés. Chaque plan de protection a des termes différents. Un plan commun est le dommage accidentel de la manipulation (ADH), qui couvre les dommages causés par des accidents tels que les chutes, les bris et les déversements.

Grâce à la protection des produits, les commerçants peuvent offrir aux clients une couverture plus complète qui peut atténuer les craintes d'un client lors du paiement. Il est important de noter que les plans ne sont pas mutuellement exclusifs.

Un bon exemple est un iPhone ; il peut être protégé de plusieurs manières. Si la batterie de votre iPhone tombe en panne à cause d'un défaut de fabrication dans l'année suivant l'achat, cela est couvert par la garantie du fabricant.

Mais cette garantie ne couvre pas les dommages accidentels. Donc, si vous êtes enclin à laisser tomber votre téléphone, vous pouvez acheter AppleCare, le plan de protection d'Apple. AppleCare offre une couverture en cas d'accident afin que vous ne payiez pas de votre poche si vous laissez tomber votre téléphone et cassez votre écran.

Pourquoi la protection des produits est-elle importante ?

Les clients veulent une protection des produits. Cela est évident par la taille du marché mondial de la garantie prolongée de 120,79 milliards de dollars en 2019. Ce marché devrait atteindre 169,82 milliards de dollars d'ici 2027 selon Allied Market Research. La demande du marché est claire. Cela en fait un élément crucial de votre expérience de commerce électronique.

De plus, offrir une garantie peut également aider à augmenter les ventes, selon l'enquête Connected Decade d'Assurant. Pour les consoles de jeux vidéo et les décodeurs de diffusion en continu, l'inclusion d'une garantie prolongée augmente la probabilité d'achat de 22 %. Cette probabilité augmente de 21 % pour les téléviseurs intelligents et les DVR.

La valeur de la protection des produits est évidente. La tendance est claire. Les consommateurs apprécient une couverture étendue, qui ouvre également de nouvelles sources de revenus et de la valeur pour les entreprises.

1. Les produits sont protégés.

La couverture de garantie prolongée donne aux consommateurs la tranquillité d'esprit. Une couverture supplémentaire garantit que les clients auront toujours des produits qu'ils aiment et qui fonctionnent. La couverture peut être personnalisée selon les besoins des clients pour un produit donné, comme la couverture contre les risques biologiques pour les animaux pour les appareils.

2. Résolvez rapidement les problèmes.

La protection des produits améliore l'expérience client en transformant une expérience produit potentiellement négative en une expérience positive. Par exemple, avec Extend, les clients peuvent discuter avec un assistant de réclamation virtuel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour fournir une réponse rapide et obtenir rapidement des produits de remplacement, transformant ainsi un client mécontent en un client ravi. Ce service de haute qualité peut faciliter des liens plus forts entre les clients et les détaillants.

3. Les détaillants peuvent générer des bénéfices.

La protection des produits développe les activités en générant un bénéfice net, en augmentant la conversion et en améliorant l'expérience client.

Par exemple, SoClean s'est associé à Extend pour renforcer sa solide réputation d'excellent support client. Ils voulaient s'assurer qu'en cas de problème avec leurs appareils, leurs clients auraient un chemin facile pour résoudre les problèmes. Avec Extend, SoClean a pu tester son offre de garantie. Un test a généré une augmentation de 167 % des revenus.

4. Augmentez le taux de conversion des achats.

La confiance des consommateurs à acheter augmente lorsqu'ils voient quelqu'un soutenir le produit qu'ils envisagent d'acheter. Intuitivement, cela a du sens, les clients aiment la validation supplémentaire.

En fait, la protection des produits augmente la conversion des achats. Pour BlendJet, les taux de conversion globaux des achats de produits ont augmenté de 11 % lorsque la société a commencé à proposer des plans de protection des produits Extend.

5. Améliorez l'expérience client.

Une excellente protection des produits améliore la fidélité des clients en transformant une expérience négative en une expérience positive. Dans l'environnement actuel, les détaillants doivent offrir des options aux clients. Le commerce électronique a d'abord connu cette explosion avec les paiements (BNPL, financement, etc.) et maintenant il voit la montée en puissance de la protection des produits.

La protection des produits offre également aux marchands un canal pour faire revenir les clients. Par exemple, lorsqu'une réclamation est satisfaite chez Extend, cela ramène les clients sur le site marchand pour obtenir un remplacement. Les clients peuvent acheter un produit de remplacement, qui comptera comme une nouvelle vente nette pour le marchand.

Cette stratégie d'engagement multi-touch ajoute un autre point de contact significatif au parcours client. Des engagements clients positifs et la transformation d'expériences potentiellement négatives en expériences positives peuvent conduire à une plus grande fidélité des clients.

Différents types de protection de produit

La protection des produits existe depuis un siècle. En 1919, AIG a été la première entreprise à proposer ces plans aux commerçants. Jusqu'à récemment, la protection des produits souffrait de processus de réclamation archaïques et d'un problème de distribution.

En plus de cela, les processus de réclamation pouvaient prendre des mois à être résolus et résultaient souvent en des clients frustrés. Une nouvelle technologie facile à utiliser, comme Extend, augmente l'accès à la protection des produits, de sorte que n'importe quel commerçant, quelle que soit sa taille, son emplacement ou son catalogue de produits, peut offrir une protection des produits.

La protection des produits peut également prendre plusieurs formes : 

• Remplacer :ces contrats de service fonctionnent bien avec des articles de tous les jours dont le prix peut être relativement bas. Pensez aux écouteurs Skullcandy, il est plus facile de remplacer un écouteur endommagé plutôt que d'essayer de le réparer.
• Réparation :ces contrats de service concernent des articles dont la valeur est supérieure au coût de la main-d'œuvre. Il est plus logique de réparer un vélo Peloton plutôt que de le remplacer.
• Durée du plan :ces contrats de service prolongent simplement la garantie du fabricant afin que les consommateurs soient couverts au-delà de la période de garantie du fabricant.
• Simple Product Protection - ces contrats de service permettent un peu plus de personnalisation. Ils prolongent souvent la durée de la garantie du fabricant et peuvent même étendre les options de couverture. Ces plans entrent en vigueur après l'expiration de la garantie du fabricant.
• Protection du produit contre les dommages accidentels dus à la manipulation (ADH) :ces contrats de service protègent contre plus de dommages, comme les chutes et les déversements, qu'une garantie du fabricant. Étant donné qu'ils couvrent un ensemble de problèmes différents, ces plans commencent au moment de l'achat.

Avec autant d'options, les commerçants ont le pouvoir de choisir la couverture qui correspond non seulement à leur produit, mais également à leurs clients.

Améliorez votre boutique BigCommerce avec Extend 

En matière de commerce de détail, l'avenir s'écrit en ligne. Les vendeurs en ligne font face à un domaine de plus en plus encombré et en évolution rapide. Leur succès nécessitera la capacité de personnaliser leurs offres pour mieux servir leurs clients. Les détaillants auront besoin de ressources pour répondre aux besoins des clients et ouvrir de nouvelles sources de revenus. Les plans de protection des produits permettent aux détaillants de se différencier de la concurrence, de stimuler les achats et d'améliorer la valeur vie client.

La plate-forme SaaS flexible et ouverte de BigCommerce permet d'offrir la protection des produits en un clin d'œil. BigCommerce offre une intégration simple et prédéfinie à la solution API d'Extend. Cette collaboration signifie que chaque commerçant peut améliorer ses offres en ligne et bénéficier d'un programme de plan de protection en un rien de temps.