Exécution du commerce électronique :la stratégie peu appréciée mais vitale que les marques utilisent pour gagner des clients fidèles

Grâce à Amazon Prime et à d'autres géants de la vente au détail qui ont emboîté le pas pour proposer une livraison gratuite en 2 jours, les attentes des clients en matière de rapidité et de coût d'expédition évoluent constamment.

En tant que consommateurs, lorsque nous voulons quelque chose, nous le voulons maintenant.

En tant que vendeurs, répondre à ces demandes est plus facile à dire qu'à faire.

Bien que le traitement des commandes ne soit peut-être pas l'aspect le plus glamour de la gestion d'une entreprise de commerce électronique, c'est une fonction qui a un impact direct sur les résultats d'un marchand en ligne.

Le saviez-vous :

• 61 % des acheteurs abandonneront leur panier si les frais d'expédition, les taxes et autres frais sont trop élevés.
• 53 % des acheteurs déclarent que la rapidité de livraison est un facteur important lorsqu'il s'agit d'évaluer leurs commandes en ligne.
• 38 % des acheteurs n'achèteront plus jamais chez un détaillant s'ils ont eu une mauvaise expérience de livraison.
• 25 % des acheteurs ont annulé une commande en raison de la lenteur des délais de livraison.

Obtenir le bon traitement des commandes de commerce électronique n'a jamais été aussi important.

Mais avant que votre boutique en ligne puisse maîtriser le traitement des commandes, vous devez comprendre son fonctionnement.

Qu'est-ce que l'exécution des commandes ?

L'exécution des commandes est le processus de stockage des stocks, de sélection et d'emballage des produits et d'expédition des commandes en ligne aux clients.

Ce processus peut être effectué en interne par une entreprise de commerce électronique ou sous-traité à un fournisseur de logistique tiers (3PL).

L'exécution des commandes de commerce électronique s'applique à la fois aux commandes interentreprises (B2B) - où de grandes quantités de produits sont expédiées aux détaillants à grande surface - ainsi qu'aux commandes interentreprises (B2C) qui sont expédiées directement au domicile d'un seul acheteur. .

Pour les commandes B2C, le consommateur final peut passer la commande sur le site Web du marchand ou via une place de marché en ligne.

Une fois que le client a terminé son achat, le processus d'exécution commence.

Comprendre le processus d'exécution des commandes

Si vous êtes nouveau dans le monde du traitement des commandes, vous n'avez peut-être pas beaucoup réfléchi à la façon dont une commande en ligne se retrouve à votre porte.

Cependant, de nombreux éléments mobiles (de l'acheminement et de la gestion des stocks au choix du bon emballage pour le poids volumétrique pratique le plus faible) constituent l'ensemble du processus d'exécution.

Il existe des nuances à chaque étape du flux de travail d'exécution, y compris la réception des stocks, l'entreposage des produits, le prélèvement et l'emballage des articles et l'expédition des commandes.

1. Réception.

Avant de pouvoir traiter les commandes à partir de vos canaux de vente en ligne, vous avez besoin d'un inventaire.

Si vous choisissez de traiter les commandes en interne, votre inventaire doit être disponible.

Si vous externalisez l'exécution, l'inventaire doit être envoyé au fournisseur qui s'en chargera en votre nom.

2. Stockage d'inventaire.

Le stockage des stocks, également appelé entreposage, est l'organisation et le stockage de vos produits.

Chaque produit ou SKU unique doit avoir un emplacement de stockage dédié distinct.

Pour les opérations plus importantes, ce sera sur une étagère, dans un bac ou sur une palette.

Un bon stockage des stocks assurera la sécurité et la protection de vos produits et vous donnera une visibilité sur ce qui est disponible à expédier à vos clients.

3. Traitement de la commande.

Une fois qu'une commande a été soumise, elle sera traitée.

Ces étapes impliquent le prélèvement, ou la récupération des articles là où ils sont stockés, et l'emballage, ou la préparation de la commande pour l'expédition.

Souvent, un bon de livraison est utilisé, qui indique les quantités et les lieux de stockage de chaque produit commandé.

Cela peut également inclure des instructions sur les matériaux d'emballage à utiliser (boîtes, enveloppes à bulles, sacs en polyéthylène, ruban adhésif, film à bulles, remplissage d'air, etc.) ou tout emballage et inserts personnalisés pour créer l'expérience de déballage prévue pour le client final.

Enfin, une étiquette d'expédition doit être ajoutée au colis.

4. Expédition.

Une fois la commande traitée et prête à être envoyée, le marchand doit la faire expédier.

Cela peut impliquer une course vers le bureau de poste local ou le magasin UPS, ou la prise en charge par un transporteur des commandes à l'emplacement de traitement.

Une fois la commande expédiée, vous devriez recevoir des informations de suivi qui peuvent être partagées avec les clients pour les tenir au courant de leurs livraisons.

5. Traitement des retours.

Si un client retourne une commande, vous devez être prêt à la traiter.

Ils peuvent le renvoyer directement à vous ou au fournisseur d'exécution où il sera évalué.

En fonction de la qualité de l'article, du motif du retour et de votre politique de retour, le produit peut soit être réapprovisionné en tant qu'inventaire disponible, soit être éliminé en raison d'un dysfonctionnement.