Pourquoi les marques dignes de confiance gagneront la ruée vers les achats des Fêtes

Depuis que la pandémie est arrivée en ville, notre dépendance à Internet a atteint un niveau record. Avec l'augmentation du temps d'écran et de plus en plus d'opportunités de rechercher des options d'achat, la réputation des marques et le dernier scandale de responsabilité sociale des entreprises, dire que les marques et les détaillants seront sous le microscope cette saison des fêtes serait un euphémisme.

Bien que les attentes plus élevées des clients autour des vacances ne soient pas nouvelles, il y a beaucoup de nouvelles variables en jeu cette année. Alors que les taux d'infection au COVID-19 continuent de fluctuer en parallèle avec les ventes au détail et le revenu disponible, de nombreuses incertitudes subsistent en 2020.

Les consommateurs vont-ils serrer les cordons de leur bourse compte tenu du ralentissement économique ? Ou est-ce que des considérations telles que les annulations de vacances, moins d'onglets dans les restaurants et les bars et l'envie de terminer l'année sur une bonne note signifieront plus de dépenses en cadeaux de vacances cette année ?

Et peut-être le plus important pour ceux qui vendent des cadeaux de vacances dans des catégories de commerce électronique saturées :comment les consommateurs décideront-ils quoi acheter et à qui l'acheter ?

Avec encore plus d'enjeux que d'habitude cette année, les acheteurs avertis des Fêtes seront à l'affût d'indicateurs indiquant que votre marque répondra à leurs attentes avant même d'envisager de cliquer sur "ACHETER".

Alors, commençons par examiner pourquoi une réputation de marque digne de confiance est plus importante que jamais à l'approche de 2020 - et concluons avec quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que votre présence en ligne brille de confiance partout où les consommateurs vous recherchent.

La marée montante des attentes des consommateurs en matière de magasinage des Fêtes

Les consommateurs sont en état d'alerte depuis le début du confinement. En plus de l'incertitude de masse évidente, la pandémie a également provoqué une récession mondiale, perturbé les chaînes d'approvisionnement de l'industrie et exposé les principales catégories de commerce électronique comme la santé et la beauté à la revente de fraude et de contrefaçon - ce qui a conduit 33% des consommateurs américains à être plus prudents sur les produits en ces catégories en raison de la désinformation en ligne.

Toute cette incertitude a remis en question non seulement des produits, mais des marques entières, reflétant un nouveau point haut pour la méfiance des consommateurs, ainsi que les attentes des consommateurs.

Selon les experts de McKinsey, la pandémie a entraîné un nouveau comportement des consommateurs que les détaillants peuvent s'attendre à voir pendant les fêtes :les acheteurs sont plus concentrés que jamais sur la valeur perçue de leurs achats.

Alors, que pouvez-vous faire pour augmenter la valeur perçue de vos produits et franchir une barre plus haute pour les attentes des consommateurs ?

Les marques et les détaillants en prennent note :il existe une corrélation directe entre la réputation de votre marque et la perception de la valeur par les consommateurs.

Et lorsqu'il s'agit de la réputation d'une marque, la fiabilité doit être votre objectif.

Une réputation de marque digne de confiance commence par votre présence en ligne

Il y a de fortes chances qu'au cours de la dernière décennie, vous vous soyez concentré sur la croissance de votre marque sur les plateformes de médias sociaux pertinentes, assuré votre visibilité dans les résultats de recherche, profité de la lueur des commentaires positifs en ligne - et peut-être même reçu des commentaires négatifs.

Vous avez peut-être remarqué que la présence en ligne de votre marque est devenue plus importante au fil des années. En effet, votre présence en ligne est votre principal canal pour capturer la preuve sociale, un atout marketing qui existe depuis l'aube de la publicité.

Et tandis que la preuve sociale d'hier ressemblait à des témoignages cités dans des publicités imprimées, la preuve sociale qui a le plus de poids aujourd'hui prend la forme de signaux de confiance en ligne comme les commentaires des médias sociaux et les avis des clients.

Les études de consommation ont révélé que la preuve sociale est encore plus importante pour les consommateurs pendant la pandémie – des envies plus fortes de voir ce que les autres achètent pour naviguer dans des circonstances sans précédent, à un plus grand scepticisme dirigé contre les entreprises inconnues.

Les acheteurs avertis veulent s'assurer qu'une marque est digne de confiance avant d'acheter, que ce soit une question de vie ou de mort, ou simplement de s'adapter à un nouveau mode de vie :

• 34 % des consommateurs déclarent consulter les avis sur les entreprises et les services plus fréquemment qu'avant le confinement
• 73 % des consommateurs veulent savoir comment les entreprises gèrent le virus
• 23 % des consommateurs signalent une baisse de confiance dans les entreprises depuis l'épidémie
• Et 55 % des consommateurs sont plus préoccupés par les escroqueries en ligne qu'ils ne l'étaient avant la pandémie

L'écriture est sur le mur :c'est l'année pour vous assurer que la présence en ligne de votre marque est digne de confiance.

7 étapes pour une présence en ligne digne de confiance à temps pour les fêtes

Les marques dignes de confiance sont sur le long terme, mais il y a de fortes chances que vous ayez déjà une bonne base de capital de marque à mettre en valeur tout au long de votre présence en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de réputation de marque digne de confiance avant la ruée vers les fêtes – et au-delà.

1. Assurez-vous que votre marque dispose d'avis en ligne d'ici novembre.

En général, chaque marque devrait recueillir des avis en 2020. 

Pour rendre votre présence en ligne aussi puissante que possible avant la haute saison des achats, assurez-vous que les avis clients de votre marque sont visibles en ligne d'ici début novembre.

Monde de bonheur affiche les commentaires de ses clients durement gagnés sur des sites d'avis tiers.

Le trafic vers les plateformes d'avis tierces connaît une augmentation rapide chaque année entre octobre et novembre, alors que les acheteurs commencent à planifier leurs voyages de vacances et se tournent vers la sagesse de leurs pairs pour savoir quels magasins en ligne répondront à leurs attentes.

En fait, le trafic vers les avis sur Trustpilot a augmenté entre les saisons de pointe 2018 et 2019. Cette année, il est prudent de dire qu'il y aura un pic encore plus important à la lumière des tendances du comportement des consommateurs pendant la pandémie, alors assurez-vous d'avoir des évaluations en place dès que possible.

2. Prenez le temps de répondre aux commentaires des clients pendant la ruée vers les achats des Fêtes.

Les données d'avis des consommateurs montrent que les acheteurs écrivent le plus d'avis entre le 1er novembre et le Nouvel An. Sans surprise, plus de transactions pendant les préparatifs des fêtes entraînent plus de retours des clients, et c'est une opportunité en or pour les marques.

Selon Trustpilot Rapport d'informations sur les consommateurs 2020 , les acheteurs laissent le plus d'avis entre novembre et janvier, et ils attendent une réponse.

Plus de commentaires signifient plus de chances de montrer ce que vos clients aiment faire leurs achats avec vous et, en fin de compte, de transmettre la réputation de votre marque digne de confiance.

Mais plus de commentaires peuvent également signifier un plus grand coup de projecteur sur les domaines où votre entreprise peut s'améliorer, et vos futurs clients sont tout aussi intéressés par la façon dont vous répondez aux problèmes soulevés qu'ils le sont dans vos critiques positives.

Prendre le temps de répondre à vos commentaires - quel que soit le sentiment - montre aux clients potentiels que vous êtes une marque intègre et que vous pouvez acheter en toute sécurité.

Skullcandy renforce la confiance dans sa marque en répondant publiquement aux avis sur des plateformes d'avis tierces.

Et pour un conseil bonus - si vous êtes assis sur une montagne d'avis sans réponse de la ruée vers les vacances de l'année dernière, ne manquez pas l'occasion de répondre rétroactivement. Au fond, les acheteurs savent que personne n'est parfait, donc une réponse tardive vaut mieux que pas de réponse.

Vous pourriez même marquer des points supplémentaires en montrant votre sens de l'humour et en reconnaissant votre réponse tardive.

3. Améliorez votre expérience de service client.

Si vous vous êtes déjà demandé ce qui compte le plus pour les acheteurs pendant la période des fêtes, vous n'êtes pas seul. Voici vos réponses.

Selon Trustpilot Rapport d'informations sur les consommateurs 2020 , "Service client" est mentionné le plus souvent dans les commentaires positifs, apparaissant dans 5,5 % des avis 4 et 5 étoiles.

Pour les avis positifs laissés pendant la saison des achats des Fêtes au cours des deux dernières années, "Excellent service" et "Service client" ont obtenu le plus de mentions, apparaissant dans environ 5,5 % de tous les avis.

Selon Trustpilot Rapport d'informations sur les consommateurs 2020 , le "service client" est également mentionné le plus souvent dans les commentaires négatifs ; il apparaît dans 20 % des avis 1 et 2 étoiles.

En ce qui concerne les avis négatifs, le « service client » était à nouveau le plus fréquemment mentionné, apparaissant dans environ 20 % des avis de la même période.

Compte tenu de sa prévalence parmi les meilleurs et les pires commentaires des clients, il est sûr de dire que votre expérience de service client peut avoir un impact énorme sur la perception de votre marque en ligne.

Bien que cette saison des fêtes puisse présenter des défis logistiques inévitables, vous pouvez toujours impressionner vos clients en offrant plus de détails sur vos options d'expédition et en prenant soin de mettre à jour les délais d'exécution sur votre site Web. En fin de compte, ils veulent juste gérer leurs attentes.

Et si c'est possible, envisagez de planifier à l'avance les complexités des fêtes en investissant dans les ressources du service client avant et pendant la haute saison des achats. Même un investissement temporaire dans des ressources supplémentaires de service à la clientèle peut rapporter des dividendes en vous faisant gagner un client fidèle à vie.

4. Mettez en valeur la réputation de votre marque sur les pages de produits.

Instaurer la confiance tout en haut du parcours d'achat est un élément essentiel pour augmenter les ventes en cette saison des fêtes, mais n'oublions pas l'importance de mettre en évidence vos avis et notes directement sur vos pages de produits.

805Les données d'évaluation des consommateurs montrent que les impressions sur les widgets d'évaluation augmentent année après année pendant la haute saison des achats, mais elles ont également grimpé de 34 % depuis le début du verrouillage, en particulier dans des catégories concurrentielles telles que la mode et la maison et le jardin.

La mise en évidence de vos avis sur votre site Web améliore non seulement les conversions, mais augmente également la valeur de la commande et diminue l'abandon du panier.

Vitabath affiche les avis sur les produits directement sur la page du produit pour susciter la confiance des clients au moment le plus important.

Si vous souhaitez mettre en valeur la réputation de votre marque là où cela compte, assurez-vous d'afficher vos avis non seulement sur les pages de produits, mais sur toutes les pages de destination que vos futurs clients pourraient rencontrer au cours du parcours d'achat.

5. Améliorez votre fiabilité dans les résultats de recherche organiques avec des données structurées.

Votre présence dans les recherches organiques est un excellent moyen d'attirer l'attention des acheteurs avisés qui pourraient être dissuadés par les annonces étiquetées "annonce" - et il est encore plus important d'en tenir compte lorsque les consommateurs commencent à affluer vers Google pour trouver les meilleures options d'achat de vacances.

Vous pensez probablement :mes listes de recherche organique peuvent-elles vraiment avoir une chance à côté des annonces PPC stratégiques mettant en évidence leur classement par étoiles en haut de la page ?

La réponse est oui, sans aucun doute, car les avis sur les produits peuvent vous rendre éligible pour des résultats riches (lire :classement par étoiles) dans la recherche organique.

En plus de bâtir la réputation de votre marque aux yeux des moteurs de recherche tout-puissants, les avis sur les produits aident Google à mieux comprendre non seulement vos offres de produits, mais aussi votre marque. En effet, les avis sur les produits sont généralement balisés avec des données structurées.

Restez avec nous… 

Les données structurées sont la façon dont votre site Web communique son contenu et ses métadonnées (pensez :combien de personnes aiment vos produits) aux moteurs de recherche. Les moteurs de recherche en dépendent pour extraire des informations de chaque page et proposer les meilleures annonces dans les résultats de recherche organiques.

Vitabath Les pages produits de se distinguent par des classements par étoiles dans la recherche organique grâce à des données structurées d'évaluation des produits.

Donc, si vous espérez améliorer la crédibilité de vos annonces dans la recherche organique, les données structurées sont exactement ce dont vous avez besoin pour vous assurer que Google voit vos avis et que vos notes s'affichent sous forme d'extraits d'avis sur les SERP.

Quelque chose à garder à l'esprit :la façon dont vos listes organiques apparaissent dans les résultats de recherche est à la discrétion de Google, c'est donc une bonne idée de vous familiariser avec leurs dernières directives pour la mise en œuvre des données structurées :   

• Les guides de données structurées de Google sont le meilleur moyen de vous assurer que votre mise en œuvre reste à jour avec les politiques de Google.
• Les pages de référence de données structurées de Google valent également la peine d'être ajoutées aux favoris pour garantir que votre mise en œuvre reste à jour.
• L'outil de test de données structurées de Google est parfait pour prévisualiser et dépanner votre mise en œuvre. Vous pouvez en savoir plus ici.

6. Affichez les évaluations du vendeur Google sur vos annonces Google.

Avec autant d'achats en ligne depuis le début de la pandémie, la concurrence dans la recherche payante s'intensifie de jour en jour. Quoi qu'il en soit, de nombreuses entreprises de commerce électronique continuent d'allouer une grande partie de leur budget de marketing numérique à la recherche payante sans voir les résultats escomptés.

Mais grâce à Google Seller Ratings, il y a beaucoup d'espoir pour les marchands qui souhaitent améliorer leurs performances de recherche payante à temps pour les vacances.

Proche parent des stars des extraits d'avis organiques discutés ci-dessus, Google Seller Ratings est une extension Google Ads automatisée conçue pour montrer à vos clients potentiels que d'autres acheteurs font confiance à votre marque et ont eu une bonne expérience avec vous - directement sur la liste d'annonces elle-même.

Encore une fois, si Google affiche les évaluations du vendeur sur vos listes de recherche payantes, cela dépend entièrement de leur discrétion. Leurs dernières directives stipulent que les évaluations du vendeur sont affichées par pays et nécessitent au moins 100 avis par pays au cours des 12 derniers mois, et une note d'au moins 3,5 étoiles sur 5, pour que les notes en étoiles apparaissent.

La collecte d'avis par l'intermédiaire d'un partenaire d'évaluation Google de confiance est un excellent premier pas vers la qualification.

Vous pouvez trouver une liste complète des fournisseurs d'avis à prendre en compte dans les documents d'assistance officiels de Google Seller Rating.

7. Transmettez la fiabilité de vos fiches Google Shopping.

Pour ceux qui ne se sont pas lancés dans Google Shopping, il fournit essentiellement aux acheteurs un tour d'horizon des produits des annonceurs et des marchands qui ont choisi de présenter leurs produits sur ce nouveau canal pratique.

Plus important encore, il offre aux acheteurs une comparaison côte à côte des produits pertinents et, dans certains cas, leur permet même d'acheter le produit sans quitter Google.

Au départ, les marchands participants payaient certains frais et commissions en fonction de leur utilisation, mais Google a annoncé en avril 2020 qu'il était désormais gratuit de vendre sur Google Shopping aux États-Unis. Cela visait à donner aux petites entreprises une plus grande exposition pendant la pandémie et à uniformiser les règles du jeu de la vente en ligne, et ces changements prendront effet à l'échelle mondiale d'ici la fin de 2020.

Il est donc temps de cultiver votre présence en ligne sur Google Shopping, où que vous soyez.

Vitabath s'assure que leur excellente réputation se répercute sur Google Shopping en maintenant leurs avis sur le marchand Google.

La réputation de votre marque est particulièrement importante dans le contexte de Google Shopping, car ce canal permet aux consommateurs de porter un jugement instantané sur votre liste de produits sans se référer à votre site Web ou à vos réseaux sociaux.

Encore une fois, le nombre d'étoiles est là pour vous aider. Si vous souhaitez vous démarquer dans Google Shopping pendant la ruée vers les fêtes, concentrez-vous sur l'obtention et le maintien de vos évaluations de vendeur Google.

Considérez cela comme un cadeau de vacances pour vous-même :si vous remplissez les conditions requises pour Google Seller Ratings, des étoiles apparaîtront automatiquement sur vos listes Google Shopping sans aucune action de votre part.

Conclusion 

Peu importe à quel point nous innovons, cultiver une réputation de marque digne de confiance sera toujours un long match. Vous ne pouvez pas simplement prétendre que vous êtes une marque digne de confiance - cela doit être mérité.

Il n'y a peut-être pas d'interrupteur que vous pouvez activer pour obtenir une affinité généralisée avec la marque du jour au lendemain, mais il existe un certain nombre de façons d'inspirer confiance aux acheteurs de vacances tout au long du parcours d'achat. Si vos clients ont eu de bonnes expériences d'achat chez vous, il ne sera pas difficile de le transmettre à travers votre présence en ligne.

En pratique, la création d'une marque digne de confiance sera différente pour chaque entreprise de commerce électronique. Quelle que soit la tactique qui vous convient, gardez à l'esprit que les consommateurs sont attirés par des marques transparentes qui n'ont pas peur de s'engager auprès de leurs clients.

Dans le sillage de la pandémie mondiale et des mouvements de défense des droits de l'homme cette année, attendez-vous à ce que les acheteurs des Fêtes soient plus sceptiques à la fin de 2020. En plus de rechercher la meilleure expérience client pour leur argent, ils préféreront probablement soutenir les marques qui ont vécu par leurs valeurs, a pris position sur des questions importantes et a respecté sa clientèle, même lorsque les temps étaient durs.

Alors que nous nous dirigeons vers la ruée vers les fêtes d'une année à enjeux élevés, essayez de garder votre présence en ligne à l'esprit. Assurez-vous de transmettre que votre marque ne sera pas la source de maux de tête en cette saison des fêtes. Faites-leur savoir que vous êtes une marque qu'ils peuvent se sentir bien de soutenir, lorsque chaque transaction signifie plus pour tout le monde.