Systèmes de gestion des commandes :comment choisir le meilleur OMS pour le commerce électronique

En 2020, le commerce électronique a changé pour toujours. Selon Adobe, les dépenses totales en ligne en mai ont atteint 82,5 milliards de dollars. En avril, l'industrie a connu dix ans de croissance en seulement trois mois. Des chaînes d'approvisionnement tendues et une demande sans précédent ont forcé les marques à réévaluer leurs opérations.

Les achats se font presque exclusivement en ligne et la concurrence n'a jamais été aussi grande. Pour prospérer dans cet environnement hyper-accéléré, les détaillants doivent être à l'épreuve des chocs et agiles.

Pour compenser les défis d'un écosystème exclusivement en ligne, les marques ont besoin d'une plus grande empreinte numérique. Cela inclut la vente sur les places de marché, les nouveaux canaux de vente et même via des partenariats de vente au détail. Selon un rapport récent, soixante-treize pour cent des clients utilisent plusieurs canaux lors d'un achat. Mais l'ajout de canaux de vente ajoute également de la complexité. Comment répondre aux attentes des clients et à la concurrence ? Une partie de la réponse est un système de gestion des commandes de commerce électronique.

Qu'est-ce que la gestion des commandes de commerce électronique ?

La gestion des commandes de commerce électronique est le processus principal de gestion et de traitement des commandes en ligne. Cela inclut tout, depuis l'acheminement des commandes et l'impression des étiquettes d'expédition jusqu'à la gestion des retours et des abonnements.

Historiquement, la gestion des commandes reposait sur des ERP maladroits et des feuilles de calcul mises à jour manuellement. Ces systèmes hérités et ces processus obsolètes ne peuvent pas prendre en charge les marques et les vendeurs du marché d'aujourd'hui. Pour rester compétitives, les marques ont besoin de solutions flexibles, évolutives et adaptables. Ils ont besoin d'une technologie opérationnelle capable d'évoluer pour répondre à la demande et aux évolutions du secteur. C'est là qu'intervient un système de gestion des commandes.

Les systèmes de gestion des commandes (OMS) assurent l'automatisation et l'intégration à chaque étape du parcours de la commande. Cela permet aux marques de proposer des expériences client cohérentes à grande échelle sur tous les canaux. Les systèmes de gestion des commandes de commerce électronique permettent aux opérateurs de gérer les commandes provenant de plusieurs canaux de vente et sortant de plusieurs points de traitement. Il facilite l'automatisation entre les fournisseurs de services et agrège les données au sein d'une interface unique.

Les données en temps réel sont au cœur d'une stratégie efficace de gestion des commandes. Les données de vente au détail transitent désormais par plusieurs couches de canaux de vente, de plates-formes technologiques telles que BigCommerce et d'infrastructures opérationnelles. Avec autant de données, il est impossible de se fier à des feuilles de calcul statiques.

Alors que les entreprises adoptent le commerce de détail multicanal, les systèmes de gestion des commandes sont devenus essentiels.

Comment fonctionne la gestion des commandes de commerce électronique ?

L'objectif d'un système de gestion des commandes est de mettre un produit entre les mains d'un client aussi efficacement que possible. Il gère le parcours de chaque article de la commande du client, du moment où il entre dans son panier jusqu'au moment où il arrive à sa porte - et les retours qui peuvent suivre.

1. Le processus de traitement des commandes.

Chaque entreprise a une approche unique de l'accomplissement. Cela peut être basé sur les clients, les lieux d'exécution, les processus de retour et les fournisseurs. Bien que les processus puissent varier, la plupart des processus de traitement des commandes comprennent les étapes suivantes :

• L'entreprise reçoit une commande du client.
• L'entreprise saisit la commande dans son système.
• Le client reçoit une notification indiquant que l'entreprise a reçu la commande.
• La commande est acheminée vers l'entrepôt ou le centre de distribution le plus proche.
• Un employé sélectionne la commande dans l'étagère.
• La société prépare la commande pour l'expédition et imprime les étiquettes d'expédition.
• La société expédie la commande.
• Le client reçoit une notification indiquant que la commande est en cours.
• La commande arrive.

2. Les systèmes de gestion des commandes facilitent l'exécution des commandes

Le travail d'un système de gestion des commandes consiste à rendre le processus d'exécution aussi simple, rentable et automatisé que possible. Il optimise ces étapes pour réduire les frais d'expédition et les frais généraux, améliorer la qualité des données et prélever et emballer de la manière la plus efficace possible. De nombreux systèmes de gestion des commandes ont également des fonctions rationalisant la gestion des retours et le traitement des cartes de crédit. Le meilleur logiciel opérationnel s'intégrera aux principaux outils et plates-formes de commerce électronique pour s'adapter à votre façon de faire des affaires.

Lorsqu'un client paie un article, le système de gestion des commandes peut mettre à jour votre système de comptabilité QuickBooks, générer une facture et imprimer une étiquette d'expédition. Lorsqu'une commande est expédiée, le logiciel de gestion des commandes de commerce électronique peut même suivre la progression de la commande en s'intégrant à votre 3PL, FBA ou à votre transporteur comme FedEx ou DHL. Une fois qu'une commande quitte un entrepôt, votre client peut suivre sa progression jusqu'à ce qu'elle atteigne sa porte. Dans de nombreux cas, cela est facilité par l'OMS.

Raisons pour lesquelles les systèmes de gestion des commandes de commerce électronique sont importants

La plupart des marques de commerce électronique ne peuvent pas se développer sans un système de gestion des commandes en place. Les clients s'attendent à une exécution des commandes efficace, rentable et personnalisée. Il n'y a pas de place pour l'erreur manuelle. Les employés doivent se concentrer sur l'optimisation de l'expérience de la marque, et non sur le tri des SKU en rupture de stock, l'appel des transporteurs ou l'impression de la documentation.

1. Livraison plus rapide.

À une époque où l'expédition en deux jours est devenue la norme, les entreprises doivent trouver des moyens d'expédier les commandes de plus en plus rapidement. Les fenêtres d'exécution se rétrécissent. L'automatisation qu'un système de gestion des commandes peut fournir ici est essentielle.

Lorsqu'un client passe une commande, un OMS peut immédiatement choisir l'entrepôt ou le lieu d'exécution le plus proche de la destination de la commande entrante. Il peut utiliser les détails de la commande et même l'historique des commandes pour dicter la méthode d'exécution. Il enverra ensuite une demande d'exécution automatisée à cet entrepôt afin que son personnel puisse préparer la commande dès que possible et la faire expédier via un transporteur économique.

2. Moins d'erreurs.

Un système de gestion des commandes réduit les erreurs humaines. Les erreurs d'origine humaine sont une énorme perte de temps et d'argent pour les entreprises, et c'est la principale source d'erreurs d'exécution pour de nombreux entrepôts. Un système de gestion des commandes peut effectuer une gestion des stocks multicanal et une optimisation des entrepôts en vous envoyant des alertes pour savoir quand les niveaux de stock deviennent trop bas, ou quand vous en avez trop et que vous devez liquider. Cela évitera les retards d'expédition, les frais de marché et les clients perdus.

Un système de gestion des commandes peut également améliorer la communication rapide et directe vers plusieurs entrepôts en même temps pour savoir quel inventaire prélever et emballer. Le personnel est ainsi moins susceptible de causer des retards en oubliant ou en égarant des commandes.

3. Plus d'évolutivité.

Un système de gestion des commandes pourra évoluer aux côtés de votre entreprise. Contrairement aux anciens systèmes ou à la saisie manuelle, une augmentation des besoins d'exécution omnicanal ne submergera pas un système de gestion des commandes bien mis en œuvre. Son logiciel spécialement conçu pourra suivre le rythme de l'entreprise et s'adapter à votre croissance.

4. Plus d'opportunités multicanal.

De nos jours, le commerce électronique ne se limite pas à acheter sur un site de commerce électronique d'entreprise. Les marques doivent être directes partout. Nous vivons à une époque de ventes multicanaux et omnicanaux qui s'étendent sur des sites Web, des places de marché comme Amazon et des sites de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, Pinterest et YouTube. Le statut des commandes peut devenir très compliqué à suivre et à traiter lorsqu'elles arrivent de tant d'endroits et que le trafic client transite par des plateformes distribuées. Cela peut avoir un impact sur la rapidité d'exécution et la satisfaction des clients.

Les systèmes de gestion des commandes sont capables de centraliser et de suivre les données, le taux de rotation des stocks et le routage des commandes entre les canaux. C'est l'un des plus grands avantages d'un système de gestion des commandes de commerce électronique dans l'environnement de commerce électronique d'aujourd'hui.

Fonctionnalités clés d'une gestion efficace des commandes

Pour tirer parti de l'accélération du commerce électronique, les marques doivent rechercher un système de gestion des commandes qui prend en charge leur infrastructure existante. La fonctionnalité de gestion des commandes peut faire ou défaire votre entreprise. Voici quelques fonctionnalités à garder à l'esprit.

1. Il s'intègre à tous les systèmes de l'entreprise.

Une fonction essentielle d'un système distribué de gestion des commandes est sa capacité à s'intégrer dans l'infrastructure de l'entreprise, les fournisseurs de services et la technologie de la chaîne d'approvisionnement. La plupart des systèmes de gestion des commandes s'intégreront à votre système comptable, votre gestionnaire d'inventaire, vos entrepôts, vos services clients, etc. Certains ont même un App Store ou, à tout le moins, des API ouvertes pour créer des connexions tierces si elles ne sont pas disponibles. Les intégrations avec vos systèmes actuels garantiront une gestion des commandes aussi transparente et automatisée que possible.

2. Il élimine les processus manuels grâce à l'automatisation.

Moins il y a de processus manuels, mieux c'est. Les processus manuels ne peuvent jamais être comparés à la vitesse des logiciels de gestion des commandes, et ils sont beaucoup plus sujets aux erreurs humaines. Un système de gestion des commandes fournit une automatisation dans la mesure du possible, du calcul des frais d'expédition à l'envoi des demandes d'exécution.

3. Il fournit un service international.

Nous vivons dans un monde de plus en plus globalisé. Les marques prennent quotidiennement des commandes au-delà de leurs frontières. La plupart des systèmes de gestion des commandes peuvent faciliter les commandes et les paiements de commerce électronique transfrontaliers à partir de n'importe quel pays et type de devise. Cela élargit non seulement l'empreinte commerciale d'une marque, mais lui permet également d'apprendre et de se développer à partir de ses expériences sur de nouveaux marchés.

4. Il signale et prévoit les besoins en stock.

De nombreux systèmes de gestion des commandes peuvent prédire la quantité de stock de sécurité dont vous aurez besoin pour éviter les commandes excessives, ou pire, la survente. Cela peut être particulièrement important au quatrième trimestre et pendant les périodes de fluctuations inattendues de la demande. Un système de gestion des commandes qui se connecte à vos canaux d'inventaire peut également prendre en charge une stratégie exécutée par le marchand. Cela peut vous donner plus d'autonomie et de contrôle sur les opérations de gestion des commandes.

5. Cela fonctionne sur tous les canaux.

Les systèmes de gestion des commandes peuvent répondre aux besoins des clients sur toutes les plates-formes de commerce électronique et les canaux de vente auxquels vous vous attendez, y compris votre site Web ou votre boutique de commerce électronique, les places de marché ou tout autre canal de vente principal sur lequel vous vendez. La gestion de ces commandes via des canaux uniques deviendra de plus en plus compliquée à mesure que votre entreprise se développera. Chaque canal a ses propres connexions et processus, et sans moyen d'intégrer les commandes client et les données de chacun, votre personnel connaîtra un épuisement professionnel et un potentiel accru d'erreurs.

Un système de gestion des commandes peut intégrer tous vos canaux dans une seule interface utilisateur. Cela réduira considérablement le temps que votre personnel passe à exécuter les commandes et à former le nouveau personnel. Il vous donnera également une vue d'ensemble des commandes et des données, et réduira les erreurs en mettant toutes les informations dont vous avez besoin dans un seul endroit accessible basé sur des données en temps réel.

Le processus de gestion des commandes de commerce électronique étape par étape

Le cycle de vie de la gestion des commandes est guidé par une excellente expérience client. Du placement de la commande à la livraison, en passant par les retours et les remboursements, un système de gestion des commandes s'efforce de répondre aux besoins des clients du début à la fin.

1. Découverte.

Le processus de gestion des commandes commence avant même que le client ne passe une commande client. Le système de gestion des commandes peut noter lorsqu'un client place un article dans son panier en ligne et ajuster automatiquement l'inventaire. Le système peut également vous envoyer une notification indiquant que l'article est dans le panier ou s'il a été abandonné.

2. Placement de la commande.

Lorsqu'un client décide d'acheter, le système de gestion des commandes communique avec vos systèmes de back-office pour vérifier les paiements par carte de crédit et traiter les détails de la commande. Une fois la commande approuvée, elle peut être acheminée vers l'exécution.

3. Exécution des commandes.

Sur la base des détails de la commande, un OMS optimisera la sélection de l'entrepôt en fonction de sa proximité avec la destination de la commande. Il calculera ensuite automatiquement les frais d'expédition et les transporteurs les plus rapides en fonction de critères prédéfinis. Il peut également imprimer les bordereaux d'expédition, les étiquettes d'expédition et communiquer la modification des niveaux de stock à votre système de gestion d'entrepôt.

4. Gestion d'entrepôt.

Si un SKU est en rupture de stock, l'OMS peut communiquer avec vos vendeurs et fournisseurs pour que l'inventaire soit envoyé à cet entrepôt à l'avance. Les ruptures de stock peuvent également être évitées si votre système de gestion des commandes est capable d'émettre automatiquement un bon de commande lorsque les niveaux de stock sont bas ou atteignent un point de réapprovisionnement. Le système peut augmenter l'efficacité des employés en indiquant où dans l'entrepôt les employés peuvent trouver l'article, les KPI de l'entrepôt à surveiller, les articles à expédier ensemble et si l'article nécessite une manutention spécialisée.

5. Expédition.

Lorsque l'entrepôt prélève, emballe et expédie les produits, le système de gestion des commandes peut envoyer une notification au client indiquant que sa commande a été expédiée. Il peut également leur dire quand s'y attendre en fonction de leur adresse de livraison et des informations de commande. Vous et le client pouvez suivre le colis pendant son acheminement jusqu'à sa destination, qu'il s'agisse du domicile du client ou d'un magasin.

6. Retours et remboursements.

Même si un client insatisfait retourne un article, un système de retour et de remboursement efficace peut grandement contribuer à rétablir la bonne volonté. Un système de gestion des commandes peut traiter instantanément une demande de remboursement et communiquer avec vos systèmes de back-office pour traiter le remboursement. Il peut également se connecter à votre fournisseur de retours pour s'assurer que les données sont exactes et mises à jour au fur et à mesure que le processus avance.

Défis de la gestion des commandes

Avant de vous lancer dans la mise en œuvre d'un système de gestion des commandes, vous devez être conscient des défis. Malgré les avantages des systèmes de gestion des commandes, il existe également des obstacles à leur adoption.

1. Difficulté de choix.

Avec autant de logiciels de gestion des commandes sur le marché, il est difficile de trouver l'OMS parfait pour répondre à tous les besoins de votre boutique en ligne. Voici quelques-uns des défis que vous pourriez rencontrer :

• Un système de gestion des commandes qui ne s'intègre pas bien à votre site Web ou à votre plate-forme de commerce électronique existants
• Un système de gestion des commandes qui ne se met pas à jour en permanence en fonction de l'évolution des besoins ou des exigences des clients
• Un système de gestion des commandes qui complique la visibilité des stocks et la commande auprès de vos fournisseurs

Faites vos recherches, posez des questions et examinez plusieurs options avant d'en choisir une.

2. Coût.

Le coût d'un système de gestion des commandes varie considérablement, souvent d'un millier à plusieurs milliers de dollars par mois. Si votre entreprise ne peut pas se permettre un système ERP complet, vous devrez peut-être choisir un système d'exploitation plus concentré.

3. Mise en œuvre compliquée.

L'un des principaux obstacles qui empêchent les entreprises d'utiliser un logiciel de gestion des commandes est la crainte d'un système compliqué qu'elles ne peuvent pas comprendre. Pour résoudre ce problème, recherchez un fournisseur qui propose une démonstration, une implémentation guidée et une assistance continue. N'ayez pas peur de poser des questions, une fois que vous avez mis en place un système de gestion des commandes qui ne fonctionne pas, il peut être difficile d'en changer.

Avantages d'un système de gestion des commandes de commerce électronique

Une fois que vous aurez mis en place un système de gestion des commandes, vous vous demanderez comment vous avez pu vous en passer. Un OMS est indispensable dans l'environnement de vente au détail transformé numériquement d'aujourd'hui, où les changements de la demande peuvent se produire d'un moment à l'autre. Voici un récapitulatif des avantages d'un système de gestion des commandes de commerce électronique.

1. Coûts maîtrisés et revenus accrus.

L'automatisation est votre alliée lorsqu'il s'agit de réduire les coûts et d'augmenter les revenus, et un système de gestion des commandes fournit les capacités d'automatisation dont vous avez besoin pour prospérer. D'une part, le système peut fournir un contrôle des stocks en générant automatiquement des rapports sur votre inventaire, vous indiquant exactement où vous êtes en baisse et ce qu'il faut liquider. Il peut utiliser des données historiques pour prédire les tendances futures des stocks afin que vous sachiez quels articles budgétiser et quand les avoir en stock.

L'automatisation a un autre avantage :elle supprime les processus manuels dans la mesure du possible. L'erreur humaine vous fera perdre de l'argent et des clients. Cela ronge également les bénéfices et détourne l'attention de vos employés des activités à forte valeur ajoutée qui renforcent la marque.

2. Meilleure expérience employé.

Remplacer les processus manuels par un système de gestion des commandes a également un impact positif sur vos employés. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, ils n'auront pas besoin d'ajuster des processus manuels lents pour répondre à une demande plus élevée. Ils peuvent concentrer leur attention sur ce qui compte le plus, vos clients.

Les employés apprécieront également l'efficacité accrue d'un système de gestion des commandes. En fournissant des informations instantanées et en intégrant ces données tout au long de la chaîne d'approvisionnement, le système permettra aux employés de faire un meilleur travail.

3. Meilleure satisfaction client.

L'avantage le plus important d'un système de gestion des commandes est son effet positif sur l'expérience client. Les systèmes de gestion des commandes sont finalement conçus pour livrer le produit au client plus rapidement, réduire les erreurs et offrir une expérience plus personnalisée. Lorsque vous implémentez un système de gestion des commandes, vos clients en bénéficient également.

4. L'expérience moderne dont vous et vos clients avez besoin.

Un système de gestion des commandes est conçu pour traiter efficacement les commandes sur tous les canaux de vente de votre écosystème de commerce électronique. Sans un logiciel de gestion des commandes moderne, intégré et dédié, votre entreprise aura du mal à suivre la concurrence.

Lorsque vos clients pensent à vous, vous ne voulez pas qu'ils associent votre entreprise à des mots comme "daté", "lent" et "à l'ancienne". Avec la bonne solution de gestion des commandes, ils remarqueront l'expérience client améliorée que vous pouvez offrir, et votre entreprise se développera en conséquence.

Conclusion 

Les entreprises de commerce électronique et les marques de vente directe aux consommateurs trouvent constamment de nouvelles façons de répondre aux attentes changeantes des clients, voire de les dépasser. La célèbre garantie d'expédition gratuite de deux jours d'Amazon Prime a poussé les attentes des clients en matière de rapidité d'expédition à un niveau presque inatteignable. Les clients s'attendent également à pouvoir suivre leurs colis et à recevoir fréquemment des mises à jour par e-mail et même par SMS sur l'état de leur commande en transit.

Ces attentes indiquent des tendances de commerce électronique de plus en plus rapides et personnalisées dans les années à venir. À ce stade, un système de gestion des commandes robuste est le seul moyen de suivre le rythme et de continuer à innover. L'époque de la gestion des commandes des clients via des canaux individuels et de la communication dispersée entre les services est révolue.

Un système de gestion des commandes est la voie de l'avenir dans le monde du commerce électronique. C'est la meilleure méthode pour fournir l'expérience de traitement des commandes rapide, personnalisée et sans erreur que les clients attendent. En tant que détaillant de commerce électronique, vous devez constamment penser plus vite, plus personnalisé et plus moderne. Les solutions de gestion des commandes d'aujourd'hui sont conçues pour offrir une satisfaction client inégalée dans chacun de ces domaines.