Le rôle du cœur et de la science dans le succès de votre commerce électronique

Pour développer votre entreprise d'e-commerce dans l'environnement numérique d'aujourd'hui, il ne suffit pas d'équilibrer l'art et la science de la croissance.

J'aime dire qu'il faut du cœur et de la science.

Et c'est exactement ce que nous mettons en œuvre chez Boxed.

Boxed est passée d'une petite start-up à une marque de plus de 100 millions de dollars en cinq ans environ.

L'entreprise est un grossiste en ligne qui vend en gros sans que les clients n'aient à payer de frais d'adhésion au club.

En raison de ce modèle, nous sommes souvent comparés à Costco.

En boîte contre Costco

En tant que CMO de Boxed, j'aime cette comparaison car Costco est une grande marque qui a bâti une entreprise incroyable.

Mais la comparaison n'est pas tout à fait exacte.

Le modèle de Costco est un peu différent et a été conçu pour une autre génération d'acheteurs.

Contrairement à Costco, Boxed n'est pas un service d'abonnement.

Nous sommes à la carte. Cela signifie que les clients peuvent acheter tout ce qu'ils veulent, à tout moment, sans frais d'adhésion.

Une autre façon de nous différencier est que Boxed est une marque axée sur la mission qui représente des choses comme redonner à notre communauté et à nos employés, ce qui a tendance à résonner particulièrement avec la génération X, la génération Y et même les jeunes générations d'acheteurs.

De nos jours, les gens veulent dépenser de l'argent avec des marques auxquelles ils croient vraiment, qui se consacrent à plus que simplement faire des profits.

Ainsi, bien que Costco soit une marque merveilleuse, ce que nous construisons est un peu différent.

En fait, à bien des égards, nous ne sommes même pas en concurrence avec Costco.

Nos recherches ont montré que beaucoup de nos clients n'ont jamais magasiné chez Costco. Ou, que notre public a fait des achats chez Costco une ou deux fois et a :

• Aucun intérêt à revenir en arrière
• Pas de carte de membre
• Impossible de s'y rendre, ou n'habite tout simplement pas assez près de l'un de leurs magasins.

Pour beaucoup de gens, nous finissons par devenir une alternative à Costco; et à certains égards, nous sommes également une alternative et un complément à Amazon.

En fait, cette focalisation sur la nature exacte de notre clientèle et sur la manière dont elle achète a fait partie intégrante de notre stratégie en ligne et de notre croissance.

C'est la science de la mise à l'échelle d'une startup. Voici comment je dirige mon équipe pour y réfléchir.

Une meilleure prise de décision simplifiée

Les entreprises à évolution rapide utilisent les tableaux de bord metris pour guider leurs réunions et leur prise de décision, en éliminant la préférence viscérale du processus en faveur de résultats basés sur les données.

Utilisez ce tableau de bord pour voir les mêmes résultats pour votre marque.

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La science de la concurrence avec Amazon

Perdre le focus est un moyen infaillible de disparaître sur notre marché en ligne hautement concurrentiel.

Pour nous assurer que ce n'est pas une option chez Boxed, nous voulions spécifiquement nous concentrer sur ce dans quoi nous nous spécialisons.

Dès le départ, nous savions que nous avions une énorme opportunité de devenir le premier détaillant en ligne pour l'achat en gros.

Nous avons donc effectué des recherches et découvert que plus de 70 % de nos clients sont également membres d'Amazon Prime.

Ce que cela nous a dit, c'est que les gens sont à l'aise d'utiliser Prime pour acheter leur shampoing, par exemple, puis de revenir cinq heures plus tard parce qu'ils ont oublié des chaussures pour leur fille, puis de revenir six heures plus tard pour acheter un cadeau pour quelqu'un.

À chaque fois, ils entrent et sortent rapidement.

Notre modèle d'entreprise, en revanche, est vraiment axé sur la création de paniers.

Un client peut passer 30 minutes sur trois jours, seul ou avec son partenaire, à déterminer ce dont il a besoin pour s'approvisionner.

En fait, ils achètent généralement de huit à dix articles par caisse.

S'ils devaient acheter les mêmes dix articles sur Amazon, ils auraient au moins trois pages d'options à choisir et une fois commandés, ils seraient livrés en quatre jours, dans plusieurs boîtes différentes… et ce serait probablement plus chere.

Mais lorsque les gens commandent sur Boxed, ils reçoivent ces dix articles dans une seule boîte et en deux jours, parfois un jour.

Notre souci constant d'offrir une expérience d'achat en vrac incroyable qui se différencie de tout le monde, même d'Amazon, a fait partie intégrante de notre croissance.

Après tout, la moitié de la bataille pour concurrencer Amazon consiste vraiment à posséder qui vous êtes et à trouver votre créneau.

Prenons l'exemple de Dollar Shave Club, qui a fait un excellent travail pour trouver et contrôler une niche.

Cela semble si simple :achetez des rasoirs pas chers en ligne et faites-les livrer à votre porte.

Bien qu'il n'y ait aucune raison pour que vous ne puissiez pas comprendre cela via Amazon, ce n'est pas comme si Amazon essayait également de se lancer dans le secteur des rasoirs.

Dollar Shave Club a vu qu'il y avait une opportunité de capitaliser sur ce créneau, et ils l'ont possédé. Ils l'ont marqué et ont créé une expérience formidable, et maintenant de nombreuses autres marques essaient de faire la même chose.

Les gens sont ouverts à l'achat de nombreuses catégories et produits de niche.

Une partie du défi consiste à accepter le fait qu'Amazon est en fait une très bonne chose :l'entreprise a aidé à éliminer les barrières de la façon dont les gens envisagent les achats et ce qui peut être livré à votre porte.

Boxed considère en fait Amazon comme un service complémentaire.

Nous apprécions leurs nombreuses innovations et leur dévouement à offrir une expérience client de classe mondiale.

Nous sommes construits à partir du même moule.

Le rôle principal des données dans le commerce électronique

Les entreprises de commerce électronique ont accès à une immense quantité de données précieuses sur les clients.

Le secret est de trouver comment l'analyser et l'exploiter pour engager les bons clients de la bonne manière au bon moment et sur le bon canal.

Vous avez littéralement tout ce que vous pourriez vouloir savoir sur vos clients. Vous pouvez découvrir :

• Leurs intérêts et comportements d'achat
• Partout où ils ont fait leurs achats
• Tout ce sur quoi ils ont cliqué
• Chaque page qu'ils ont abandonnée
• Bien plus

Boxed travaille avec des sociétés de recherche de données tierces pour identifier les meilleurs moyens de segmenter les clients.

Ils nous aident à comprendre comment nos clients achètent, quel âge ils ont, les revenus de leur ménage, où ils vivent et de nombreux autres points de données que nous utilisons pour communiquer avec eux de manière significative.

En fin de compte, les données nous aident à comprendre à quoi ressemblent nos meilleurs clients.

Les données informent tout ce que nous faisons, y compris la façon dont nous abordons la technologie, le marchandisage, la sélection de produits, les déclencheurs de panier abandonné, la diffusion par e-mail et les médias sociaux.

Les données sont votre arme secrète dans la vente en ligne, mais elles peuvent également conduire à une paralysie par analyse si vous ne testez pas correctement les données que vous collectez.

Il est essentiel d'être intelligent en matière de données, car la plupart des startups de commerce électronique n'ont pas les ressources, l'argent, les personnes ou les outils à gaspiller dans de grandes campagnes marketing.

Avant de pouvoir faire évoluer une campagne, vous devez savoir qu'elle va fonctionner. Par conséquent, l'utilisation de données pour effectuer des tests stratégiques peut vous aider à déterminer s'il vaut la peine de faire évoluer et d'investir dans une opportunité particulière.

Nous évaluons constamment les données via des tests A/B pour valider à la fois les données elles-mêmes et nos intuitions sur notre public.

Lorsque vous effectuez des tests A/B, une bonne règle consiste à ne pas trop y penser.

Restez simple.

Vous ne voulez pas changer plus d'une chose afin de pouvoir isoler ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Le cœur et la science du commerce électronique

Les données sont extrêmement importantes, mais pour réussir dans le commerce électronique, il faut de l'instinct et du cœur.

De nos jours, les marques doivent avoir du cœur. Votre cœur représente vos valeurs en tant qu'entreprise et équipe de direction.

Le cœur de celui-ci définit ce qui compte pour vous et dicte les valeurs que vous souhaitez promouvoir auprès de vos clients.

Pour nous, le cœur signifie donner une opportunité à des personnes qui, autrement, ne l'auraient pas.

La génération Y évolue vers un désir de marques plus transparentes, des marques qui représentent quelque chose. Ils veulent acheter des choses qui ont un but au-delà de l'article qu'ils achètent.

Alors que la plupart des gens ne paieront pas 50 % de plus pour un produit simplement parce qu'ils croient en la marque, s'il y a une différence de 10 %, beaucoup de gens choisiront la marque qui soutient leurs valeurs et un objectif plus élevé, celui qui est dirigé par des personnes qui reflètent et les représenter.

Qu'il s'agisse de soutenir une cause environnementale ou la diversité d'opinions, de culture, de race, de sexe ou de religion, les consommateurs d'aujourd'hui, en particulier les plus jeunes, veulent vraiment soutenir les entreprises socialement responsables.

Je n'ai jamais vu ce genre de moment de crescendo où tant de consommateurs s'attendent à ce que les marques représentent quelque chose de plus qu'un profit.

Avoir de bonnes valeurs, être cohérent avec elles, les communiquer efficacement à vos clients et traiter vos employés comme vous traiteriez vos clients va être crucial pour les entreprises de commerce électronique à l'avenir.

Ayez du cœur, soyez intelligent avec la science et donnez à vos clients une raison de vous soutenir qui va au-delà de bons produits et services.