Le guide complet 2022 pour préparer votre boutique de commerce électronique pour la magie des fêtes

Les vacances arrivent encore. L'année dernière, nous nous préparions pour une année sans précédent. Beaucoup passaient des vacances loin de leurs proches et livraient la joie des fêtes par la poste. De nombreux acheteurs évitaient également les achats en magasin.

Le résultat ? Sans surprise, le commerce électronique a connu une croissance massive. Selon les données d'Adobe Analytics, la dernière saison des fêtes a connu deux années de croissance en une seule année, augmentant de 32 % par rapport à 2019 pour atteindre un total de 188,2 milliards de dollars.

Cette année, les gens commencent à se réunir et attendent avec impatience un retour à la normale. Une enquête réalisée par Numerator a révélé que 85% des personnes s'attendaient à «célébrer normalement» avant Thanksgiving et 92% avant Noël. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que les chiffres du commerce électronique reviennent à la normale de si tôt.

La part du commerce électronique sur le marché de la vente au détail reste élevée, tout comme la concurrence. Pour devenir la référence des acheteurs en matière de cadeaux, vous devez rendre l'expérience d'achat facile, flexible et inclure des options qui répondent à leurs besoins. Et le bon moment pour commencer à faire tout cela est maintenant.

Dans ce guide, nous examinons tout ce dont vous avez besoin pour que votre boutique en ligne soit prête à faire de la magie des fêtes. Nous avons demandé à des experts en commerce électronique de toute l'industrie de fournir leurs meilleures idées et conseils pour vous assurer que vous ne négligez aucun effort.

Étapes de préparation pour la saison des fêtes 2021

Chaque année, les détaillants comptent sur la période des fêtes pour réaliser une grande partie de leur chiffre d'affaires annuel. Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et faire de cette saison des fêtes la plus forte à ce jour, voici les étapes que vous devez suivre.

1. Préparez-vous pour le trafic entrant.
2. Créez une expérience client sans tracas.
3. Surprendre et ravir avec les options d'expédition et de traitement.
4. Créer un marketing et des promotions stratégiques pour les fêtes
5. Améliorez le service client et l'assistance

1. Préparez-vous au trafic entrant.

Les achats de vacances signifient une augmentation du trafic pour votre boutique en ligne, et en particulier pendant les jours de pointe comme le Cyber ​​5. Il n'y a rien de pire qu'une panne de site pendant l'une de ces périodes charnières.

Assurez-vous que votre inventaire est rempli.

L'augmentation du nombre d'acheteurs signifie une augmentation des besoins d'inventaire. Pour éviter de longs temps d'attente et des clients frustrés qui découvrent leur cadeau indispensable en rupture de stock ou en rupture de stock, vérifiez auprès des fournisseurs dès maintenant pour vous assurer que vous êtes correctement approvisionné, en particulier pour les articles-cadeaux probables.

Vérifiez votre fiabilité.

Jon Provisor, CIO de Guidance recommande comme élément clé pour préparer les vacances :"Travailler sur la vitesse et la sécurité. Il existe une relation directe entre la vitesse de chargement des pages et les revenus. »

Votre site doit avoir l'évolutivité et la stabilité nécessaires pour gérer les demandes croissantes de votre infrastructure Web. Votre site doit être opérationnel quand vous en avez besoin malgré l'augmentation du trafic. BigCommerce a eu une disponibilité de 99,99 % du 1er janvier 2020 au 1er juin 2020 et de 100 % pendant le Cyber ​​5 au cours des sept dernières années. Vérifiez auprès de votre fournisseur de commerce électronique les statistiques actuelles afin de savoir dans quelle mesure vous êtes couvert.

Évaluez vos intégrations tierces.

Jetez un œil à vos intégrations tierces. Sont-ils à jour ? Testez-les, assurez-vous qu'ils peuvent supporter la charge et n'en ajoutez pas d'autres. Des modules complémentaires d'application supplémentaires ou de dernière minute peuvent interrompre certains aspects de votre flux ou ralentir votre site.

2. Créez une expérience client sans tracas.

Les acheteurs des fêtes d'aujourd'hui veulent pouvoir obtenir ce dont ils ont besoin facilement et avec le moins de friction possible. Cela signifie que votre site doit fournir des options adaptées à leurs besoins spécifiques et un chemin de paiement transparent. Votre boutique en ligne est-elle à la hauteur ?

Voyons quelques-unes des façons essentielles dont vous pouvez mettre à jour votre site pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser, afin d'offrir la magie des Fêtes.

Testez la vitesse de votre site.

En plus de la fiabilité, vous devez également vous assurer que votre site est rapide. Selon une enquête, 70 % des consommateurs ont déclaré que la vitesse des pages affectait leur décision d'acheter auprès d'un détaillant en ligne. Il est maintenant temps de demander à votre équipe de vérifier les temps de chargement des pages pour chaque élément de votre site. Contactez votre fournisseur de technologie comme BigCommerce. Ces entreprises peuvent vous aider à effectuer des tests de charge pour déterminer le nombre de visites et les modèles de trafic.

Améliorez l'expérience de votre vitrine.

Utilisez la conception de votre site Web pour donner vie à votre marque et créer une expérience personnalisée. Mettez à jour votre site avec un nouveau thème et utilisez des outils tels que Page Builder de BigCommerce pour apporter facilement des mises à jour à l'apparence de votre site.

Voici quelques autres conseils d'Oskar Nowik, responsable du référencement chez Epos Now, pour que votre site soit prêt pour les mobiles :"Assurez-vous que votre site Web reflète votre image de marque. Ne submergez pas vos clients avec trop d'options et d'informations excessives. Gardez-le minimaliste et facile à naviguer. Donnez la priorité à l'expérience mobile par rapport à tout autre appareil. Utilisez des contrastes pour guider vos clients vers le bouton Acheter maintenant et assurez-vous que leur processus de paiement est aussi rapide que possible."

Activer les notifications d'abandon de panier.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut quitter votre site Web avec un panier rempli d'articles. L'envoi d'une notification push leur rappellera les produits qu'ils ont laissés derrière eux, dans le but de les convaincre de faire l'achat. Les e-mails de panier abandonné ont d'excellents taux de conversion ; d'après les données de Moosend, ils ont un taux de conversion de 10,7 %.

Selon Alan Moore, directeur général du groupe, chez RANDEMRETAIL, les e-mails de paniers abandonnés sont une excellente opportunité s'ils sont adaptés aux fêtes :"Une stratégie clé souvent négligée consiste à" cibler vos paniers abandonnés ". Prenez quelques il est temps de faire un plan de campagne pour modifier ces e-mails afin qu'ils soient pertinents à partir de novembre pour commencer dès le Cyber ​​5 jusqu'aux ventes de janvier. Assurez-vous qu'ils sont liés à l'URL pertinente, offrez des codes de réduction, faites la promotion des services de paiement et des options de livraison immédiate si disponibles, etc.

Mettez à jour votre stratégie de marchandisage.

Mettez en valeur vos produits de vacances. Commencez par déterminer quels produits vous allez vendre cette saison des fêtes. Y a-t-il des forfaits de vacances spécifiques que votre public cible souhaite ? Qu'en est-il des favoris de saison?

Hadas Peretz, Marketing and Sales Ops Manager chez Fast Simon, parle de l'importance du merchandising des fêtes :"Un bon merchandising les convainc d'acheter ce produit et suggère idéalement des opportunités de vente incitative et croisée. L'IA ajoute la science à l'art du merchandising. Il permet aux commerçants de passer de présentations statiques à des présentations dynamiques adaptées à la fois aux désirs de l'acheteur et aux besoins du commerçant. En prenant un contrôle instantané et adaptatif du parcours d'achat, les marchands peuvent réduire l'abandon de panier."

Ensuite, réfléchissez à la façon dont vous allez afficher ces articles saisonniers sur votre site. Par exemple, vous pouvez avoir une catégorie spécifique aux vacances dans la navigation de votre site. Facilitez vos achats en organisant vos cadeaux en un seul endroit.

Jared Frank, copropriétaire de Mojo Active, ajoute :"Préparez-vous en mettant en place un inventaire et en mettant des produits à disposition sur votre boutique en ligne avec des prix précis et des descriptions efficaces. Si cela est approprié pour vos produits, activez la fonction "Comparer les produits" et assurez-vous de disposer d'informations complètes sur tous les produits pour en faire une expérience efficace pour les acheteurs."

Personnalisez l'expérience.

Offrez aux clients une expérience qui leur est propre. Près de 89 % des spécialistes du marketing ont déclaré que l'utilisation de la personnalisation entraînait une augmentation des revenus. En analysant les données comportementales et contextuelles des clients, ainsi que les données commerciales telles que la marge et l'inventaire, les commerçants peuvent proposer des produits pertinents pour inspirer les clients et les encourager à effectuer un achat. Baser les recommandations de produits sur les données des clients, telles que la géolocalisation ou les données démographiques, entraîne une augmentation significative des taux de conversion et une diminution des abandons de panier.

Les détaillants peuvent également utiliser les informations de l'historique de navigation précédent pour présenter un contenu pertinent aux acheteurs, leur rappelant peut-être le cadeau parfait qu'ils ont consulté lors de leur dernière visite ou présentant quelque chose lié à un achat précédent.

Dans le cadre de nos solutions Big Open Data, les marchands BigCommerce peuvent tirer parti de plusieurs partenaires de personnalisation pour trouver la meilleure option pour leurs promotions de vacances :

• LimeSpot
• Nosto
• Constructor.io
• Rendement dynamique

"Personnalisez l'expérience de vos clients en temps réel en utilisant l'IA pour interpréter leur comportement d'achat comme des signaux indiquant ce qui les intéresse. Proposez des recommandations de produits personnalisées, du contenu, des collections et des images de héros à donner clients les articles parfaits à offrir en cadeau ou à ajouter à leur liste de souhaits en un minimum de temps », déclare Chris Cano, responsable du contenu chez dotdigital.

Jake Cohen, responsable du marketing client chez Klayvio, recommande une façon de procéder :"Demandez aux gens à l'avance (via des enquêtes et des pop-ups) qui ils doivent acheter pour cette période des fêtes. Marquez leur profil afin que, lorsque vient le temps d'envoyer du contenu promotionnel, vous puissiez envoyer du contenu pertinent pour faire des achats pour une personne spécifique (par exemple, un cousin, un oncle, une fille, etc.) aux personnes qui doivent réellement acheter pour cette personne spécifique. Cela augmentera les taux de conversion et les revenus."

Aidez-les à trouver ce dont ils ont besoin.

Conformément aux efforts de personnalisation ci-dessus, affinez la recherche sur le site pour chaque client. Les mêmes données de recherche que vous utilisez pour le référencement peuvent vous donner un coup de pouce avec votre recherche sur site. Assurez-vous que les résultats de recherche de votre site Web renvoient des produits précis pour aider vos clients à trouver exactement ce qu'ils recherchent.

"​​La conception de votre site doit évidemment comporter plusieurs fonctionnalités de recherche, telles qu'un menu succinct et une barre de recherche bien en vue, mais vous devez également envisager de faire de la publicité pour les produits et les catégories les plus vendus et les plus générant des taux de conversion. en haut de la page d'accueil. Plus tôt vous pouvez amener les clients devant ce qu'ils veulent acheter, mieux c'est », explique Mike Esposito, producteur de contenu chez 1Digital Agency.

Non seulement un client obtiendra l'article plus rapidement, mais une expérience d'achat transparente ne passera pas inaperçue. Les clients sont fidèles aux marques qui facilitent les achats, notamment pendant les vacances. S'ils rencontrent des problèmes et ne trouvent pas ce qu'ils recherchent sur votre site, ils le trouveront ailleurs.

Christian Little, directeur du marketing chez PayHelm, propose cette astuce pour aider les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin :"Décomposez toutes vos promotions et offres groupées en fonction du destinataire probable du cadeau. Les termes de recherche pour "cadeaux pour femmes", par exemple, sont énormes pendant la période des fêtes."

Hadas Peretz, Marketing and Sales Ops Manager chez Fast Simon ajoute :"Prenez le temps de passer en revue votre fonction de recherche interne ainsi que vos collections, et assurez-vous qu'elle identifie les préférences et l'intention des acheteurs, pour présenter les résultats les plus pertinents."

L'avantage de la mise à jour de votre propre recherche est que vous avez un contrôle total sur les mots-clés, les pages et les résultats. Utilisez-le à votre avantage tout en créant une expérience fluide pour les acheteurs des Fêtes.

Optimiser le paiement.

Au moment où un client atteint la page de paiement, il a déjà décidé de faire un achat. Optimiser votre page de paiement signifie rendre le processus aussi fluide que possible, afin que le client ne parte pas avant d'avoir terminé l'achat. Selon une enquête, 21 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont abandonné leur panier en raison d'un processus de paiement long et compliqué.

Vous pouvez créer une expérience de paiement transparente en n'ayant qu'une seule page de paiement, en permettant le paiement en tant qu'invité et en offrant plusieurs options de paiement et d'expédition.

1. Simplifiez le paiement sur une seule page.

Le fait d'avoir tous vos formulaires liés au paiement sur une seule page facilite et accélère le processus pour les clients. Charger une seule page plutôt que d'attendre le chargement de plusieurs pages, en particulier sur un appareil mobile, peut changer la donne. Ne laissez pas le temps aux clients de quitter votre site. Tous ces facteurs se résument à un seul :la satisfaction du client. Une seule page de paiement ajoute à l'expérience utilisateur globale de votre site et vous voulez que les gens repartent satisfaits de tout cela.

2. Activer le paiement en tant qu'invité.

Les paiements anonymes sont particulièrement importants pour les nouveaux clients. Les achats en ligne nécessitent la confiance dans le marchand, et de nombreux clients ne se sentent pas à l'aise d'enregistrer leurs coordonnées lors de leur première visite dans un magasin.

L'exigence d'une inscription interrompt également le processus d'achat. Une fois que les clients ont décidé d'acheter, ils souhaitent que le processus de paiement soit simple, ce qui devrait également être l'objectif des commerçants. Payer en tant qu'invité est souvent plus rapide que de créer un compte, est considéré comme un engagement moindre et efface la perception potentielle que vous recherchez les données des utilisateurs.

3. Offrez plusieurs options de paiement.

Lorsqu'un client est prêt à entrer ses informations de paiement, la dernière chose qu'il veut voir, c'est que vous ne fournissiez pas le mode de paiement de son choix. Envisagez d'offrir plus d'options de paiement telles que PayPal/Venmo ou American Express. Offrir autant d'options de paiement sécurisées que possible est pratique pour le client et il appréciera de pouvoir payer comme il le souhaite.

Daniel Zielinski, responsable des partenariats technologiques chez LiveChat, recommande également :"Offrir une prise en charge des portefeuilles numériques, Apple Pay/Google, car les achats mobiles sont en hausse."

Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures options de paiement pour votre magasin, consultez notre rapport 2021 Consumer Spending Trends.

4. Activer la fonctionnalité multi-destinataires.

Au lieu de demander à vos clients de passer une pléthore de commandes de cadeaux pour les fêtes, activez la fonctionnalité multi-destinataires pour éliminer le stress inutile pendant la période chargée des fêtes. Cette fonctionnalité permet aux clients d'envoyer des articles spécifiques à d'autres adresses, faisant de votre magasin un guichet unique.

5. Laissez les acheteurs sélectionner leur option d'expédition préférée.

Avec certains acheteurs qui attendent jusqu'à la dernière minute pour passer leurs commandes et d'autres qui achètent des cadeaux des mois à l'avance, vous aurez envie d'offrir une variété d'options d'expédition. Et vous assurer que vous avez cette sélection à la caisse peut rendre la décision d'achat beaucoup plus facile. ShipperHQ donne à vos clients des tarifs précis, des dates de livraison estimées et les bons choix lors du paiement.

6. Offrez aux acheteurs la tranquillité d'esprit avec une assurance expédition.

Ne laissez pas le piratage des porches gâcher les vacances de vos clients. En leur offrant une assurance d'expédition, vous pouvez vous assurer qu'ils recevront leur commande et qu'ils auront une excellente expérience client. Par exemple, Route propose une suite connectée de solutions post-achat. Les clients peuvent facilement ajouter une protection contre la perte, le vol et les dommages, directement sur la page de paiement.

3. Surprenez et ravissez avec les options d'expédition et d'exécution.

Pour exécuter une excellente stratégie d'expérience client, vous aurez besoin d'un plan clair indiquant où vendre vos produits et comment expédier et exécuter les commandes.

Développez vos canaux de vente.

Votre boutique en ligne n'est pas le seul endroit où diffuser l'esprit des Fêtes. Envisagez d'autres canaux de vente, tels que :

• Places de marché en ligne :connectez-vous à des acteurs majeurs comme Amazon et Walmart Marketplace, mais n'oubliez pas les autres options populaires, telles que Wish et eBay.
• Commerce social :mettez à jour votre catalogue de produits et marquez les articles pour les vendre sur Facebook et Instagram.
• Magasins physiques :assurez-vous que vos efforts sont cohérents sur les canaux en ligne et hors ligne.
• Transfrontalier :envisagez de vendre à l'international avec des places de marché telles que Mercado Libre.

Plus important encore, connectez ces canaux ensemble pour une expérience fluide. Jan Beke d'Adyen explique :« Votre client peut acheter via plusieurs appareils et canaux et sur plusieurs marchés. Au lieu que chaque interaction soit gérée par des systèmes distincts, avec le commerce unifié, vous vous assurez que l'ensemble du flux de paiement de vos clients via différents canaux est regroupé dans un seul système.

Ajouter BOPIS.

Si vous vendez dans un magasin physique, il sera essentiel d'offrir la possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin (BOPIS). BOPIS est une excellente option pour les acheteurs qui préfèrent naviguer en ligne, mais qui veulent également les articles en leur possession le même jour.

Connie Wong, responsable marketing chez Silk Software, explique :"Avec BOPIS, les commerçants peuvent améliorer l'expérience d'achat en donnant aux clients la possibilité de passer des commandes dans le confort et la sécurité de leur foyer et de récupérer les articles commandés. en magasin dès que possible. Cela peut également aider à éliminer les barrières de l'expédition et de la transformation et à augmenter le trafic piétonnier en magasin. L'utilisation d'un magasin physique comme lieu d'exécution des ventes en ligne peut aider à mettre les produits des marchands entre les mains des clients plus rapidement et à éviter les retards de livraison."

Déterminez comment vous effectuerez l'expédition et l'exécution.

Pendant la période des fêtes, vous constaterez probablement une augmentation des commandes. Pour vous préparer à l'augmentation du trafic, vous devrez déterminer comment vous allez gérer l'expédition. Il existe trois options principales :

• Gérer l'expédition et l'exécution en interne.
• Sous-traitez l'expédition et l'exécution à un prestataire logistique tiers (3PL).
• Sous-traitez l'expédition et l'exécution avec un dropshipper.

Quel que soit le chemin que vous suivez, vous souhaiterez automatiser votre processus d'expédition. Le logiciel d'expédition vous donne accès à un tableau de bord où vous pouvez comparer les tarifs, imprimer des étiquettes, gérer les commandes, imprimer des étiquettes d'expédition en masse et rapprocher les factures d'expédition. Vous pouvez également définir des règles d'expédition pour sélectionner automatiquement le tarif le moins cher, la méthode la plus rapide, etc. 

Expédition et exécution en interne.

L'expédition et l'exécution en interne signifient que vous gérez l'inventaire et l'expédition de toutes les commandes. Pour de nombreuses entreprises, cette méthode est pratique et fonctionne très bien. Cependant, une fois que le volume de commandes atteint un certain point, il est facile de se laisser submerger par la gestion de toutes les étapes nécessaires pour expédier les articles en toute sécurité.

James Messer, rédacteur principal chez Shipstation, offre des conseils pour se préparer à la saison la plus chargée de l'année :"Vous devez obtenir un bon flux de travail de sélection, d'emballage et d'expédition ensemble MAINTENANT. Déterminez quelles parties vous pouvez automatiser, où se trouvent les goulots d'étranglement de la saisie manuelle des données et ce qui peut provoquer une erreur de l'utilisateur. Aborder ces domaines en attribuant aux cueilleurs leurs commandes, les services d'expédition, les emballages, les e-mails, etc. à utiliser peut également vous permettre de déterminer les frais généraux pour le nombre de travailleurs saisonniers, les heures supplémentaires ou les rôles de travailleurs changeants que vous devrez remplir pour la ruée vers les vacances. . Ajustez cela maintenant afin d'être prêt et de maintenir des marges bénéficiaires élevées."

Sous-traitez l'expédition et l'exécution à des fournisseurs tiers (3PL).

Travailler avec un fournisseur tiers (3PL) pour l'expédition et l'exécution signifie qu'une autre société s'occupera de cette partie de votre entreprise pour vous. Avec un 3PL, vous pourrez profiter de remises sur les expéditions en gros et d'une technologie de suivi avancée. L'utilisation d'un 3PL signifie également que les clients recevront leurs colis plus rapidement et s'il y a des questions ou des problèmes concernant l'expédition, ils peuvent contacter le 3PL. Tout cela vous permet, à vous et à votre équipe, de vous concentrer sur d'autres aspects de l'entreprise qui nécessitent votre attention.

Christian Little, directeur du marketing chez PayHelm, a quelques conseils pour utiliser un 3PL pendant les vacances :"Si vous utilisez un fournisseur 3PL, assurez-vous d'avoir suffisamment d'inventaire dans son entrepôt pendant deux bonnes semaines. avant le rush des fêtes. La plupart des fournisseurs 3PL s'enlisent complètement dans le traitement des envois entrants au quatrième trimestre. La dernière chose que vous souhaitez est d'avoir trois conteneurs de produits sur le quai de l'entrepôt la veille du Black Friday. Apportez ces conteneurs à l'entrepôt début novembre !"

Sous-traitez l'expédition et l'exécution avec un dropshipper.

Avec le dropshipping, les produits sont envoyés directement de votre grossiste à vos clients. L'externalisation de l'expédition et de l'exécution avec un dropshipper réduit le temps et l'argent dépensés pour expédier chaque article. Étant donné que les produits ne quittent l'entrepôt qu'une seule fois, les coûts sont moindres et vous n'avez pas à suivre l'inventaire, l'expédition ou les retours.

Créez une expérience d'emballage et de déballage mémorable.

Les boutiques de commerce électronique n'ont pas seulement une "marque", elles ont souvent une histoire profondément enracinée. Cette histoire rappelle aux acheteurs pourquoi ils n'achètent pas l'article dans un magasin discount ou un grand marché, mais se rendent directement sur votre site Web pour vos produits.

Oui, il est essentiel que vous racontiez cette histoire sur votre site Web, vos communications par e-mail et vos canaux de médias sociaux, mais on ne peut nier le pouvoir de voir et de lire physiquement un message pour le faire coller.

Voici quelques conseils d'experts en e-commerce pour améliorer l'expérience de livraison et de déballage : 

• "Ajoutez à l'expérience d'achat en ligne de touches hors ligne festives. Ajoutez des goodies de marque aux commandes dépassant un certain seuil de valeur. Ou améliorez l'expérience post-achat avec des bordereaux d'emballage arborant le logo pour une expérience de marque cohérente qui dure bien après l'achat. – Stephanie Chung, Partenariats chez EasyShip
• "Rendez l'expérience de déballage spéciale. Au lieu de livrer une boîte brune pleine de papier bulle, prévoyez d'inclure quelques extras. Un exemple pourrait être l'incorporation de codes QR dans des cartes qui incluent un remerciement personnel - et saisonnier - du commerçant ou des liens directs vers du contenu lié à la marchandise. Les messages vidéo personnels du donneur de cadeau pourraient également être des ajouts intéressants qui rendent le deuxième moment de vérité plus significatif et excitant. – Chris Hogue, responsable mondial de la stratégie et des produits, LiveArea 
• "Si vous vendez des articles de grande valeur, ne mettez PAS de logos, d'images ou de descriptions de votre entreprise sur le contenu du colis sur l'emballage extérieur. Ce n'est pas seulement une balise pour les pirates de porche, mais cela peut également amener les assureurs maritimes à rejeter toute réclamation de marchandise endommagée ou perdue. – James Messer, rédacteur principal chez Shipstation

N'oubliez pas non plus le suivi. Les clients veulent suivre leur commande depuis le moment où ils achètent jusqu'à ce qu'elle soit livrée à leur porte. Avec Narvar, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de suivi des envois et de messagerie engageante et conforme à la marque, et contribuer à éliminer toute inquiétude concernant les envois perdus ou retardés.

Ayez une politique de retour claire.

Une enquête a révélé que 96 % des consommateurs retourneront vers des entreprises qui ont rendu les retours et les échanges aussi transparents que possible. Comment pouvez-vous construire le processus de retour de rêve pendant la période des fêtes ?

• "Affichez votre politique de retour bien en évidence. Tout le monde connaît les politiques de retour d'Amazon, et c'est pourquoi les gens y achètent. Personne ne veut s'occuper des retours - ni les clients, ni les commerçants. Mais, si vous montrez que votre magasin autorisera les retours pour les commandes passées du Black Friday à la mi-décembre jusqu'à la première semaine ou les deux de janvier, vous pouvez augmenter la conversion du panier. – James Messer, rédacteur principal chez Shipstation
• Inclure des instructions sur la façon dont les destinataires du cadeau peuvent réutiliser le colis d'expédition d'origine pour les retours.
• Pensez à ajouter une étiquette de retour à chaque envoi qui peut être remis au destinataire du cadeau.
• "Envisagez d'inclure un message sur la page qui note les aspects uniques de votre politique de retour ou sa simplicité." – Michael Wadsworth, partenaire marketing, Justuno 

Si votre politique de retour est trop stricte pendant les périodes de vacances, vous risquez de perdre la vente.

Les vacances sont une période où vous devriez être un peu plus flexible et offrir plus de commodité à vos clients en matière de retours, simplement parce que les choses arrivent. De mauvaises tailles sont commandées, un produit est défectueux, les attentes n'ont pas été satisfaites, etc. L'important pour vous est d'instaurer la confiance en vous assurant que votre politique de retour est totalement transparente et équitable.

4. Créez des campagnes marketing et des promotions stratégiques pour les fêtes.

Qu'il s'agisse de nouvelles technologies ou de stratégies promotionnelles, les commerçants ont dû adapter leurs magasins pour faire face à de nombreux changements inattendus cette année afin de vendre leurs produits de la manière la plus efficace.

C'est pourquoi il est important de s'assurer que votre magasin est entièrement optimisé et prêt avec ses campagnes et ses stratégies promotionnelles avant les grandes périodes de dépenses des Fêtes comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday.

Voici quelques points de planification clés sur ce que vous pouvez faire pour vous assurer que votre magasin est entièrement optimisé et équipé pour la frénésie des ventes de vacances.

Commencez tôt et planifiez à l'avance.

Le marketing est souvent un jeu de longue haleine, il est donc important de commencer à se mettre d'accord bien avant que vos clients ne pensent même à magasiner pour les fêtes.

Vous devriez commencer à planifier plus tôt que vous ne le pensez, comme le souligne Jason Young, fondateur de Ballistic Agency :"En gros, une fois Halloween terminé, c'est le moment de partir. Soyez prêt à lancer le 1er novembre. Fournissez les informations nécessaires à vos influenceurs bien à l'avance afin qu'ils soient également prêts d'ici là."

Comme l'explique Emma Kimmerly, Partner Marketing Manager, chez Gorgias, vous devez vous assurer d'avoir les bonnes ressources en place pour soutenir les campagnes que vous voulez faire :"Lors de la planification de vos stratégies de marketing pour les vacances, assurez-vous votre équipe dispose des outils dont elle a besoin pour réagir. Par exemple, si vous développez vos campagnes sur les réseaux sociaux ou si vous travaillez avec des influenceurs, vous devez mettre en place des processus de support client pour pouvoir répondre aux nouveaux clients sur ces canaux au cas où ils auraient des questions. »

Lorsque vous envisagez un marketing à long terme, le référencement sera évidemment quelque chose que vous devez planifier longtemps à l'avance. Mike Esposito, producteur de contenu chez 1Digital Agency, propose quelques informations sur les délais de planification du référencement pour les vacances :"Pour tous les clients qui souhaitent obtenir une autorité de domaine et générer un nouveau trafic organique via le référencement, nous les encourageons à commencer tout de suite. Les résultats des campagnes de référencement prennent souvent plus de six mois à se développer, les résultats les plus prononcés prenant souvent plus d'un an à se manifester."

Adopter des stratégies promotionnelles pour engager les clients.

Il existe de nombreuses façons d'adapter votre stratégie de promotions pour la période des fêtes. Envisagez d'utiliser des cartes-cadeaux pour augmenter vos ventes à la caisse, en proposant des services saisonniers tels que l'emballage ou la livraison gratuits de cadeaux, ou en créant des offres à durée limitée pour ajouter de l'urgence.

Connie Wong, responsable marketing chez Silk Software, explique :"Cyber ​​5 est toujours une période critique pour les commerçants et les acheteurs. La livraison gratuite et les promotions de vacances continuent d'être de grandes incitations qui stimulent les achats. Surtout pour les clients qui cherchent à bénéficier de prix compétitifs cette saison des fêtes, plutôt que d'attendre une date de vacances particulière, ils rechercheront des promotions et seront prêts à acheter plus tôt s'ils sont attirés par la bonne offre. Cela ne signifie pas que le prix doit être la seule offre concurrentielle. Des éléments tels que la livraison gratuite, un contenu attrayant sur le site et un service client exceptionnel, en particulier pendant une saison de magasinage mouvementée, sont autant de domaines qui peuvent attirer les acheteurs."

Planifiez des concours et des cadeaux pour les fêtes. Organiser différents concours et cadeaux pendant les vacances est un excellent moyen de vous aider à augmenter la satisfaction et l'engagement de vos clients tout en augmentant vos ventes. Cela peut être fait directement sur le site Web de votre magasin ou vous pouvez utiliser des outils de médias sociaux. Par exemple, sur Instagram, vous pouvez publier une photo de l'un de vos produits pendant Noël et organiser un concours pour les personnes qui commentent leur partie préférée des vacances afin de gagner ce produit spécifique. Non seulement vous engagez les clients et favorisez un sentiment de communauté autour de votre marque, mais vous faites également la promotion de produits et d'offres spécifiques que vous pourriez proposer pendant les fêtes de fin d'année.

Alan Moore, directeur général du groupe, chez RANDEMRETAIL, souligne que le message autour de vos promotions est aussi important que les promotions elles-mêmes :"Les promotions Cyber ​​5 sont l'une des campagnes les plus difficiles à obtenir la 'part du portefeuille' car le marché en ligne est dominé par les offres, et certains diront que trop de choix et de promotion de la part des grands détaillants en ligne signifie que le détaillant PME est perdant. Il est important de planifier vos communications à la fois pertinentes et opportunes pour les clients, créant ainsi une urgence à l'approche des jours de vente. Pensez à créer des communications ciblées, basées sur ce que les "clients achètent habituellement" chez vous ? Examinez les données démographiques de ces clients et créez des campagnes sociales "ciblées" basées sur celles-ci pour attirer de nouveaux clients."

Ayez mis en place un programme de récompenses ou de fidélité. La mise en place d'un système de récompenses ou de fidélisation client adapté à votre marque avant les fêtes peut être une étape cruciale pour vous en tant que propriétaire d'entreprise.

Si vous avez un magasin physique, profitez de tous les canaux pour votre programme de fidélité. Randy Kohl, Head of Marketing at Gorilla Group adds:“Ensure loyalty programs tally in-store and online purchases to deliver a true omnichannel experience. Gamify the shopping experience, offering rewards, additional discounts, or ‘gift with purchase’ for customers that complete online and in-store purchases or other desired behaviors.”

By making an investment in your returning customers (and encouraging new customers to join), you’re adding extra consumer incentive and value to your store.

A good rewards program will be easy to use, have membership-only benefits, place higher value on your products and increase member engagement and interaction. This is a good way to turn one-time holiday shoppers into lifelong customers.

Integrate your marketing efforts.

Keeping a constant stream of content flowing is an essential part of planning a marketing strategy for the holidays.

This can be done with social media channels, blog posts, video content, etc. Any web search traffic directed to your business is good traffic. When your content is original, up-to-date and relevant to the holiday season, chances are customers will be directed to your store and therefore boost your holiday sales.

For example, if you create a blog post on how to properly decorate for the holidays and feature a variety of your products, you have a higher chance of making a sale from customers visiting your blog. This example can be translated across many different brands, as long as the content is relevant to not only your brand but also the holiday/season you’re promoting.

Reach your customers on social media. Posting to your store’s Instagram story, making Facebook posts promoting deals and discounts, and tweeting a product campaign with a #hashtag slogan are just some of the various ways you can use social media during the holiday season.

This is where your brand needs to be unique and creative to garner the attention of consumers. Ensuring that your social media campaigns and marketing techniques are in place (before holidays like Christmas) will help you boost sales and get the word out about why shoppers should visit your store.

For instance, if you want to increase your success with social commerce on Instagram, use product tags frequently across different formats in feed, stories, Reels, IGTV, captions and Live because people spend time in different places on Instagram. Additionally, using product tags consistently to create more shoppable posts can help you reach new shoppers and get the most out of your shop.

To take advantage of social, merchants can leverage Facebook for BigCommerce. It makes it easy for businesses to list products and offer service appointments across the Meta Technologies, find people likely to buy, and measure results.

Leverage paid advertising.

Organic traffic is valuable, but paid advertising can boost your brand in a saturated market. A quick place to begin is Facebook or Instagram Ads, since you can simply boost organic content. Where you’ll want to spend a little more time is search engine marketing and overall conversion rate optimization. If you have an omnichannel approach, investing in paid advertising can help drive traffic across channels, too.

Steph Gillies; Head of Marketing and Communications for Trustpilot has this tip for paid advertising:“Become familiar with Google Seller Ratings as showcasing consumer ratings directly on Google Ads can help businesses increase their click-through rates by up to 10%, and improve overall search performance during the busiest time of the year.”

Connie Wong, Marketing Manager at Silk Software, adds that putting more budget into paid advertising can pay off at the holidays:“If you allocate a certain portion of your budget specifically for holiday-time allotment, the months leading up to and during the holidays are a great time to invest in PPC management services. While it can be expensive to engage in this form of marketing year-round, eager shoppers who are willing to click on — and convert through — the first link that shows up in the search results may make the investment worth it. It can also be lucrative during these most competitive months of the year to outbid your competitors for top-converting keywords when bidding on them could afford you a landslide of impressions, many of which may potentially end up converting.”

Plan your email strategy.

Sending promotional emails is a key and essential part of holiday campaigns. If you have specific holiday sales, discounts or special offers — do not wait until the last minute to get those promotional emails out.

By capturing the attention of your customers beforehand, with the help of automated email features, you can get the word out early about any holiday promotions that will increase conversions when you need them most.

Here are some tips from ecommerce experts:

• “Be explicit with your subject lines. With the expected iOS update in effect, open rates will be an unreliable metric to track. Because of this, make certain your subject lines and preheader text are explicit and as visually appealing as possible. Use emojis to add color and stand out in the seas of other black and white subject lines. Clearly state the content of the email, whether it is a promotion, discount, or sale expiration.” – Whitney Blankenship, Senior Content Marketing Manager at Omnisend
• “Build up your lists early. You want to have more than enough customers to contact in the run-up to Cyber 5. Remember, don’t just collect email addresses – mobile numbers too. SMS, combined with email, is a winning formula for these kinds of flash sale promotions. Also, it never hurts to utilize urgency and scarcity tactics. If you put a time limit on a killer promotion, or a cap on the number of products include, things start to get urgent. Customers will take positive action faster. This is an age-old trick, but works every time.” – Chris Cano, Content Lead at dotdigital
• “Think about the tips and tricks you can offer customers to enhance their shopping experience, and give them those all-important gift ideas. For example, if you sell kitchenware you could send some holiday recipes that use some of the items you sell. It’s helpful information, and it motivates them to buy from you. Most importantly, show gratitude to your customers. Reward returning customers with a special discount popup when they visit your store. Use a tone of gratitude:“You deserve this deal.” – Emilie Murphy, Product Marketing Manager at POWR 

5. Ramp up your customer service and support.

The holiday season is quickly approaching and, to be prepared for success, both your business and your customers need adequate support.

Make sure your ecommerce platform is available when you need it.

The holiday nightmare:a crashed website on Cyber Week. After months of hard work, your

customers are disappointed and unable to make purchases. It’s often overlooked, but support for your business is make or break for success.

Now is the time to make sure your ecommerce platform has 24/7 global support, premium security features, and industry-leading uptime.

BigCommerce comes with all of this and more. Our support team can help you with anything related to selling online and growing your business, like boosting conversion, improving your shopping experience, managing catalog transfers, and recommending solutions for taxes, payments, shipping and software integrations.

We also support merchants with ongoing content resources, like our product blog and BigCommerce blog, and our offering of SEO coaching, conversion rate coaching and launch coaching where you will work with a dedicated ecommerce expert.

For added peace of mind consider additional backup as explained by Emma Hyde, Product Marketing Manager at Rewind:“Our number one piece of advice for stores this holiday is to back up your store. A good backup solution makes it easy for you to experiment and change products around the holidays as necessary, knowing you can always turn back the clock if something were to go wrong. With an automatic backup, you’re prepared for disasters, big or small. Downtime is expensive, and holiday downtime is even worse. A good backup solution minimizes the risk of lost revenue, as you’re able to restore data and get up and running in minutes if something goes wrong.”

Develop a robust customer service plan.

You’ve got a dedicated support team behind your store. Now, you must take care of your customers. The holidays are undoubtedly a busy and sometimes stressful time. Be prepared to handle any questions and concerns, and make information readily available.

Have dedicated support and respond to inquiries quickly. Even when something goes wrong, a positive customer support experience can lead to a loyal customer. You should have dedicated support for phone, email, and social media — and be sure to respond to all inquiries within 24–48 hours.

Make your contact information prominent and easy to find.

Adding updated contact information to your website and all order confirmations can enhance a customer’s trust with your store. Creating an FAQ page that offers quick and easy answers can also build trust with new customers. Providing answers to common questions may also lighten the load on your customer service team.

Ask for feedback from customers.

Steph Gillies; Head of Marketing and Communications for Trustpilot predicts:“Reviews will play an increasingly more important role this year in the 2021 holiday season. In fact, the provision of reviews and social proof has been flagged as vital to success. It’s recommended that brands and retailers offer shoppers anything to help educate, encourage and increase the chance of conversion.”

Gillies adds:“Make sure you’re displaying reviews not only on product pages, but any landing pages a potential customer might encounter along the buying journey. Our data shows that impressions on TrustBoxes always spike around peak shopping season so it’s a good idea to show off customer reviews to improve the experience and build trust in the purchasing decision.”

You can also incentivize your customers to leave a review with a special one-time discount or free shipping. In addition to helping you improve your products and services, feedback and reviews can help you broadcast trust to new customers.

Wrapping Up

This year, businesses and consumers are looking forward to the holiday season more than ever. After the 2020 holiday season saw many unable to spend the holiday with loved ones, there is hope that 2021 will provide more of a return to normal.

Shoppers will potentially be shopping in-store, online and across all channels and marketplaces as they hunt for the perfect gifts for everyone on their list. Creating a shopping experience that entices them and offers a smooth path to purchase (and post-purchase!) gives them a strong reason to choose your store over the competition. Make it easy and quick to shop with you however they chose to do it.

Take holiday readiness with a step-by-step approach, and before you know it, you’ll be on your way to welcoming jolly shoppers with ease.