Tirer parti de votre système CRM

Comment tout le monde dans votre entreprise devrait tirer parti de votre système CRM

par Sujan Patel

Les entreprises souffrent. Pas à cause de quotas de vente stricts, de files d'attente d'assistance client surchargées ou de marchés difficiles, mais à cause d'une surcharge de données. Garder une trace de chaque prospect, client actuel et client passé est épuisant et presque impossible sans un système approprié en place. La solution? Commencez à tirer parti de votre système CRM.

Les recherches de Gartner montrent que le chiffre d'affaires mondial des logiciels CRM s'est élevé à 39,5 milliards de dollars en 2017, dépassant les logiciels de gestion de bases de données en tant que marché des logiciels à la croissance la plus rapide. L'industrie connaît une croissance explosive parce que les consommateurs y affluent pour augmenter leur propre résultat net. Selon Nucleus Research, chaque dollar dépensé pour votre logiciel CRM rapporte 8,71 $.

Avec ce genre de retour, il est surprenant que davantage d'entreprises n'exploitent pas pleinement leur CRM. Même avec un système CRM en place, ils ne profitent pas pleinement de ce qu'il a à offrir. Si cela vous ressemble, il est maintenant temps de tirer le meilleur parti de votre solution CRM. Voici comment votre entreprise et vos employés devraient tirer parti de votre CRM.

Gestion des tâches et gestion des comptes sans effort

40 % des commerciaux utilisent encore des outils comme Outlook et Excel pour stocker les données sur les prospects et les clients, ce qui signifie que le contrôle des versions et la transparence sont toujours des problèmes très réels sur le lieu de travail.

Mais ils n'ont pas besoin d'avoir un CRM solide en place. Avec la gestion centralisée des tâches, non seulement le système vous rappellera les tâches à des moments cruciaux, mais il vous permettra également de voir les activités passées et les tâches terminées afin que vous puissiez rester à jour sur le compte du client. Cette vérification de l'état du compte fournit des informations extrêmement utiles pour préparer une vente, fournir un support client de premier ordre, prévenir le désabonnement et la vente incitative.

Les vendeurs et les spécialistes du marketing ont l'avantage supplémentaire de voir toutes les activités des prospects pour déterminer au mieux où le prospect s'intègre dans l'entonnoir et la meilleure façon de les nourrir et de les rapprocher de la vente. Les opportunités perdues sont un autre domaine mûr pour l'automatisation du CRM. Vous pouvez définir des tâches de rappel à suivre à des intervalles spécifiques tout au long de l'année pour voir si un changement de circonstances les a préparés à poursuivre la vente.

Gestion de la relation client 

Le secret pour créer une expérience client transparente est d'avoir des enregistrements détaillés de chaque transaction et conversation disponibles simultanément pour toute l'équipe. Lorsque les prospects signent sur la ligne pointillée, vos équipes d'intégration et d'assistance ont une transparence totale sur ce qui a été discuté dans les ventes, vous n'avez donc pas à réinventer la roue en posant les mêmes questions ou en apprenant à la dure comment gérer au mieux chacun client particulier

Avec votre logiciel CRM exploité au maximum, votre équipe aura un accès complet aux préférences des clients, aux journaux détaillés des conversations passées et aux points potentiels d'établissement de relations pour établir de nouvelles relations avec le client. Grâce à ces informations détaillées, votre personnel peut montrer aux clients le type d'attention personnelle qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs.

Certaines entreprises commencent même à conserver des enregistrements détaillés de pourquoi un client a acheté son produit afin que les équipes d'intégration et de support client puissent trouver des moyens d'améliorer ce point de valeur à chaque interaction. Ce type de personnalisation et d'orientation vers la réalisation d'objectifs ouvre la voie à une plus grande satisfaction, à davantage de promoteurs et à une plus grande valeur client à vie.

Gestion transparente et sécurisée des documents

L'envoi de documents et de feuilles de calcul par courrier électronique fait perdre du temps et laisse beaucoup de place aux erreurs et aux problèmes de sécurité. Avec un système CRM, chacun a accès aux versions les plus récentes de tous les documents pertinents sur une plateforme sûre, sécurisée et entièrement mobile. Non seulement vous pouvez télécharger des documents, mais vous pouvez suivre les liens clés vers des pages Web, des documents en ligne et même l'historique des e-mails à l'échelle de l'entreprise. Avec de nombreux CRM, vous pouvez copier une adresse e-mail spécifique en Cci pour capturer l'historique des e-mails dans le CRM lui-même, afin que tous les membres de l'équipe aient une vue complète de toutes les conversations passées.

Mobilité améliorée

Sans doute, la caractéristique la plus importante d'un CRM est la possibilité d'accéder aux données de n'importe où, n'importe quand. En fait, selon Nucleus Research, la productivité des commerciaux augmente de 14,6 % lorsqu'ils ont accès au CRM mobile. Cette mobilité accrue signifie qu'ils peuvent aller du bureau au terrain et qu'ils auront toujours accès aux notes, aux coordonnées des clients, aux journaux de communication et à tous les autres documents pertinents.

Disposer de ce type de données et de transparence sur tous les appareils aide les commerciaux à conclure davantage d'affaires et les responsables de compte à développer des relations commerciales plus solides.

Rapports transparents

La consolidation de toutes vos données dans un hub central présente un autre avantage considérable : la création de rapports. Avoir la possibilité d'obtenir un instantané clair de l'entreprise à tout moment est énorme pour les entreprises qui cherchent à s'améliorer au jour le jour. Grâce à ces outils CRM, les responsables commerciaux peuvent suivre les performances de leurs commerciaux, les spécialistes du marketing peuvent suivre l'origine des références et l'efficacité de leurs campagnes, et le support client peut surveiller l'utilisation, les indicateurs de désabonnement et d'autres mesures clés de rétention. Ces informations fondamentales permettent aux employés d'avoir à tout moment une image claire de leurs performances et permettent aux responsables de diagnostiquer les problèmes et de trouver des solutions plus rapidement.

Solutions intégratives

Les systèmes CRM autonomes sont robustes dès la sortie de la boîte, mais la possibilité de s'intégrer à d'autres outils fait monter en flèche leur utilité. La possibilité de synchroniser les solutions de vente avec la comptabilité, le support client, les calendriers et d'autres logiciels utiles peut transformer votre entreprise en réduisant ou en éliminant carrément la double saisie. Cela signifie moins de travail inutile, plus de ressources, une productivité plus élevée et plus de profits.

La popularité croissante des logiciels CRM a alimenté une industrie extrêmement compétitive qui a finalement conduit à des solutions plus abordables, personnalisables et globales pour établir et entretenir des relations commerciales. Bien qu'il existe de nombreuses façons d'exploiter au maximum le CRM de votre entreprise, la première consiste à garder l'esprit ouvert. Mettez en place une formation continue sur le système pour trouver constamment de nouvelles façons de le rendre plus efficace pour vous et restez à jour sur les nouvelles versions de fonctionnalités et d'intégrations. Faites cela, et vous ne serez jamais en retard.

Sujan Patel est le co-fondateur de Web Profits, une agence de marketing de croissance qui aide les entreprises à tirer parti de la stratégie marketing la plus récente et la plus performante pour dynamiser leurs activités.