Gérer votre équipe avec un logiciel CRM

Gérer votre équipe avec un logiciel CRM n'est pas une baguette magique, mais cela peut aider à résoudre un certain nombre de problèmes qui créent beaucoup de tracas, tels que :

• Communication cross-canal déroutante
• Flux de travail chaotiques
• Manque d'idées de contenu
• Manque d'informations et de commentaires sur les clients
• De fortes différences et des tempéraments très différents dans l'équipe
• Base de connaissances interne désordonnée
• Désarroi dans la communication vers l'extérieur
• Échéances manquantes
• Identifier les coupables pour avoir manqué les délais
• Savoir que vous êtes responsable d'avoir manqué la date limite.

Et beaucoup plus. C'est trop.

Évidemment, un CRM ne peut pas simplement résoudre tous ces problèmes. C'est une source inestimable de précieuses données client, elle accélère et fluidifie les flux de travail, et ses grandes capacités d'automatisation aident les spécialistes du marketing à se concentrer sur le côté créatif du travail au lieu de passer du temps sur des tâches répétitives et fastidieuses.

De plus, les équipes sont généralement composées de personnages différents et uniques, ce qui signifie beaucoup de pièces mobiles et conduit à de nombreuses surprises. Afin de maximiser leurs performances, vous devrez les faire fonctionner comme un tout fonctionnel, ce qui n'est jamais facile.

Voyons comment cela fonctionne exactement plus en détail.

Concevoir une stratégie de contenu

Comme il vient d'être mentionné, le plus grand avantage du logiciel CRM est probablement l'accès à un énorme pool de données clients fiables et précises. Ces données devraient éclairer vos décisions sur le type de messages que vous enverrez et sont particulièrement importantes pour développer une stratégie de contenu plus large.

Avec le CRM, vous pourrez vérifier quel type de contenu amène les gens sur le site Web du client ou de l'entreprise, qui sont ces personnes, ce qui les intéresse, quels canaux ils utilisent et comment ils réagissent à vos efforts de marketing. Ensuite, vous pouvez définir le style et le ton que vous utiliserez pour les aborder et interagir avec eux.

De cette façon, vous saurez également qui cibler pour élargir la clientèle. De plus, les données CRM vous aideront à trouver des sujets appropriés et à optimiser votre contenu afin qu'il résonne fortement auprès du public cible. En examinant les canaux ou les mots-clés qu'ils ont utilisés pour accéder au site Web du client, vous pourrez créer du contenu qu'ils trouveront intrigant et engageant. Enfin, vous pouvez utiliser le CRM pour repérer les tendances périodiques afin de pouvoir créer des calendriers et produire du contenu ciblé au laser.

Ajustement et personnalisation de votre contenu

Grâce à des données client aussi détaillées, vous pouvez rendre votre ciblage et votre messagerie vraiment avancés. Vous avez pratiquement toutes les données d'audience dans une seule base de données centrale, et un système efficace de notation des prospects vous permet de suivre de près chacun de vos prospects tout au long de leur parcours client.

Cela vous permet de personnaliser vos e-mails et publicités ou tout autre type de messages en fonction de l'étape du voyage et des interactions passées. En regardant l'entonnoir et en localisant les prospects à l'intérieur, vous pouvez personnaliser les messages que vous envoyez à chacun d'entre eux ou à chaque segment de votre public. Chaque étape du parcours de l'acheteur nécessite une approche différente du client ou du prospect et l'accès à ce type d'informations peut considérablement améliorer les résultats de votre équipe.

Ceci est particulièrement important pour les équipes internes B2B car elles travaillent avec beaucoup moins de prospects que B2C et leur valeur est beaucoup plus élevée. Ils apprécieront le fait qu'il y ait une vue d'ensemble de l'ensemble du pipeline, ce qui fournit des informations cruciales à votre équipe en termes de qui ils écrivent et quand réagir.

De plus, vous pouvez créer toutes sortes de segments grâce à ces informations sur les clients. Vous pourrez diviser votre public en groupes en fonction de leurs informations personnelles, de leurs intérêts spécifiques ou de leur comportement en ligne passé, puis cibler ces segments avec des messages spécifiques. Ces données vous fourniront également des informations utiles sur où toucher plus de personnes et comment gagner en visibilité.

Automatisation des activités de travail

Optimiser votre organisation interne

Il n'y a probablement aucune équipe et aucune entreprise dans le monde qui n'aurait pas besoin d'aide pour l'organisation interne.

Premièrement, le CRM aide à la délégation des tâches, grâce à ses capacités d'automatisation. Il peut attribuer et hiérarchiser les tâches en fonction de facteurs objectifs, tels que la valeur du prospect ou les interactions passées. Avec le CRM, vous n'avez pas à vous soucier de savoir quel membre de votre équipe gère quel client ou combien de travail il est déjà chargé - vous laissez simplement le logiciel "mémoriser" cela et prendre objectivement les meilleures décisions de délégation possibles.

Vous disposerez également d'un hub central pour stocker et accéder à tous vos documents, votre base de connaissances interne, la communication de votre équipe, ainsi que des enregistrements sur les délais, les responsabilités et les tâches terminées. À savoir, l'organisation des informations est le principal défi pour 64 % des agences de publicité et de médias, et le logiciel CRM est probablement le meilleur moyen de le surmonter.

Automatisation du contenu

Le CRM aide également à l'automatisation du travail créatif. Cela facilite grandement la planification des publications cross-canal, car vous pouvez publier sur de nombreuses plates-formes à partir d'un seul tableau de bord. Cela permet également à votre équipe d'utiliser un contenu basé sur des déclencheurs qui s'active lorsqu'un utilisateur effectue une certaine action, comme abandonner le panier ou regarder une vidéo explicative de produit.

L'automatisation de cette partie du travail permettra à votre équipe d'obtenir de meilleurs résultats tout en la soulageant d'une série de tâches ennuyeuses et monotones.

Faciliter la communication entre les services

Pour les grandes entreprises, la coopération entre les équipes est extrêmement importante. Cela vaut pour les ventes, le service client, les gestionnaires de compte, l'équipe de développement commercial et même votre direction ou vos clients. La communication ici doit être rapide, fluide et efficace. Surtout lorsqu'il s'agit de tout type de communication dirigée vers et depuis le client - ici, chaque mot et chaque minute sont importants.

La plupart des plates-formes CRM disposent de fonctionnalités avancées de collaboration d'équipe qui réduisent le bruit dans la communication entre les équipes, réduisent la communication à un seul canal et stockent le tout au même endroit. Les commentaires des autres services devraient éclairer une grande partie de vos décisions importantes, alors ne sous-estimez pas la valeur d'une communication simple et directe avec les autres équipes.

Analyse des performances et commentaires

Identifier les possibilités d'amélioration

Les systèmes CRM offrent une vue d'ensemble et une analyse claires des performances et de l'efficacité de chaque membre de l'équipe. Bien sûr, quantifier les compétences, les efforts et les performances d'une équipe peut être problématique. Il existe d'innombrables façons de contribuer aux efforts de votre équipe et parfois, aucun outil ne peut mesurer cela.

Néanmoins, cela ne signifie pas que vous devez négliger ces rapports car ils fournissent toujours des informations précieuses. Cela va au-delà du simple fait de savoir si quelqu'un est lâche ou incompétent. Vous devriez aller plus loin que cela lorsque vous recherchez des problèmes dans votre équipe.

De mauvais résultats peuvent signifier tant de choses - par exemple, vous avez peut-être simplement des personnes à de mauvais postes ou de mauvais projets, et les réorganiser et les mélanger un peu pourrait résoudre le problème. Si quelqu'un ne semble pas s'intégrer, ce n'est peut-être pas le bon rôle pour lui et il s'épanouira lorsqu'on lui confiera des responsabilités différentes.

Tout le monde n'est pas polyvalent. Certains ont des compétences étroites mais très solides et pour en tirer le meilleur parti, vous devez comprendre les membres de votre équipe et identifier clairement leurs forces et leurs faiblesses. L'analyse CRM peut être très utile à cette fin.

Résoudre les différences

De plus, opter pour une approche axée sur les résultats peut vous aider à gérer des différences irréconciliables. Parfois, lorsque vous ne savez pas qui a raison et qui a tort, laissez les données solides décider. Ce n'est pas toujours mieux vaut opter pour la solution qui augmentera encore votre nombre (si cela peut endommager définitivement la marque, par exemple), mais c'est souvent le cas.

Et chaque fois que votre équipe ne peut s'empêcher de se battre, il suffit de regarder les analyses et les commentaires pour rendre vos décisions beaucoup plus simples et votre vie beaucoup plus facile.

Nouvelles recrues

L'ajout d'un nouvel employé à votre équipe peut être assez stressant, surtout pour l'employé. Mais cela peut devenir assez fastidieux pour les autres membres de l'équipe si votre base de connaissances interne est en désordre et que vous n'avez pas de guide d'intégration ou de SOP claires.

Il y a de fortes chances que les nouveaux arrivants aient à poser des questions, à interrompre et à ennuyer les autres, et qu'ils aient généralement du mal à comprendre ce que vous attendez d'eux. Il est extrêmement important que chaque nouvel employé ait accès à une source unique de vérité, avec des fichiers et des liens organisés de manière claire et intuitive.

Le CRM est une excellente solution que vous pouvez utiliser pour stocker et commander cette documentation afin qu'elle puisse être facilement trouvée et comprise. Cela vaut particulièrement pour les équipes avec de nombreux clients et projets différents où il devient très facile d'être confus et dépassé.

Remarques finales

Diriger une équipe n'est pas une science exacte et vous n'arriverez jamais à rendre votre travail totalement prévisible. En ce sens, s'attendre à ce que le logiciel résolve tous vos problèmes est un peu déraisonnable. Pour gérer une équipe avec succès, vous devrez faire preuve de compétence et d'entregent afin de gagner la confiance de votre équipe et de maintenir son étincelle.

Cependant, un CRM peut vous aider à compléter votre bonne gestion par une solution digitale qui optimisera les efforts de votre équipe et boostera ses performances. Il est normal d'aborder certains aspects d'un travail comme un ingénieur car cela ne tuera pas la créativité de votre équipe, et il y a de fortes chances que cela les rende plus capables et productifs.