Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Comprendre le logiciel CRM

Si vous êtes comme moi et que vous vous demandez « qu'est-ce qu'un logiciel CRM », vous avez probablement commencé votre recherche CRM par une recherche rapide sur Internet. Pour la plupart d'entre nous, la première étape de notre quête de connaissances sera Wikipédia, on vous y dira que :

L'utilisation d'un logiciel CRM est une approche de gestion des interactions d'une entreprise avec ses clients actuels et futurs. Cela implique souvent d'utiliser la technologie pour organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service client et l'assistance technique.

Parfaitement logique, n'est-ce pas ?

C'est bon, je n'ai pas vraiment compris au début non plus. Le CRM a tendance à être l'un de ces termes qui sont souvent utilisés. Il est utilisé par les éditeurs de logiciels informatiques pour décrire toute une gamme de produits différents conçus pour permettre la gestion de la relation client. Il peut s'agir de systèmes permettant aux équipes commerciales d'automatiser et de dynamiser leur processus de vente, de systèmes marketing pour mener des campagnes marketing et de programmes d'assistance pour gérer les services d'assistance client.

Bien qu'il n'y ait pas d'utilisation correcte du mot CRM, il est le plus souvent utilisé pour décrire un logiciel d'automatisation de la force de vente ou une combinaison de l'un des éléments ci-dessus. Par exemple, chez Really Simple Systems, nous offrons l'automatisation de la force de vente, le marketing par e-mail intégré et un service client et un outil d'assistance dans un seul système.

Je travaille pour Really Simple Systems depuis quelques semaines maintenant et voici ce que je peux vous dire sur le logiciel CRM jusqu'à présent :

Le CRM n'est pas une question de technologie

Non, en fait c'est vrai. Ne laissez pas le logiciel vous tromper. Un bon système CRM assurera le suivi des clients et des comptes pour vous. Il vous permettra de prévoir les ventes et même de créer des campagnes marketing complètes. Un CRM vous enverra automatiquement une tâche vous rappelant les ventes qui sont sur le point de se conclure ou vous donnant les données sur le nombre de prospects que votre campagne marketing a attirés. Le système CRM collectera toutes ces données pour vous, vous donnant des informations précieuses sur vos clients qui auraient pu mal tourner autrement.

Par exemple, dans quels secteurs d'activité vos clients opèrent, ou peut-être quand ils sont plus ou moins susceptibles d'acheter. Vous serez étonné par le nombre de choses différentes qu'un bon système CRM peut vous dire sur vos clients.

Il y a une différence entre Cloud CRM et sur site

L'achat d'un CRM qui n'est pas basé sur le cloud signifie que vous devez télécharger et entretenir le système vous-même ou embaucher quelqu'un pour le faire pour vous. Cela pourrait prendre beaucoup de temps et coûter cher. Il était une fois c'était le seul moyen d'obtenir un CRM, beaucoup d'entre vous ont peut-être entendu parler d'ACT ! et Mine d'or. Ces systèmes peuvent finir par être une entreprise coûteuse et ne sont pas idéaux pour une petite entreprise avec un budget serré. Vous devez également avoir de bonnes connaissances techniques pour pouvoir gérer et mettre à jour le système vous-même. Heureusement, le Cloud est arrivé et a tout changé. Un système Cloud CRM est beaucoup plus rentable pour une petite entreprise, souvent accompagné d'un paiement mensuel et, dans certains cas, même gratuit !

Cloud CRM signifie que votre système CRM est hébergé sur Internet par le fournisseur CRM et que vous y accédez simplement via votre navigateur Web. Cela signifie souvent que vous aurez accès à une équipe d'assistance pour vous aider à résoudre tout problème de CRM et à effectuer la maintenance générale du logiciel. Très pratique si la technologie n'est pas votre fort !

Devez-vous donc utiliser le CRM ?

Ben oui et non. Avoir un système CRM vous aidera à vous tenir au courant des tâches quotidiennes de votre entreprise et à suivre vos progrès. Ceci est particulièrement important pour un propriétaire de petite entreprise qui ne peut pas se permettre de laisser passer des opportunités de vente entre les mailles du filet.

De nos jours, il existe un nombre si varié de CRM, dont beaucoup proposent des éditions gratuites simples. Ainsi, même si vous êtes une petite start-up avec des fonds limités, il n'y a aucune raison pour que vous n'utilisiez pas un CRM.

Cependant, si vous vendez du B2C plutôt que du B2B et que vous n'avez qu'un petit nombre de clients réguliers, il serait peut-être préférable d'utiliser un système de gestion des contacts, comme Outlook. En règle générale, je suggérerais qu'une fois que vous avez environ 100 clients et que votre entreprise se développe, il y a de fortes chances qu'un CRM vous aide. Les petites entreprises sont actuellement le segment du marché CRM qui connaît la croissance la plus rapide.

Si vous obtenez plus de prospects que vous ne pouvez en suivre et si bon nombre de vos processus de vente prennent beaucoup de temps avant la clôture, vous voudrez peut-être envisager de rechercher un système CRM. Il en va de même si vous avez une équipe de vente et que vous souhaitez suivre ses progrès ou voir à quoi ressemblent vos prévisions de ventes. D'un autre côté, si vous êtes une petite entreprise avec très peu de clients ou de prospects, cela peut être inutile. Vous ne savez toujours pas si un CRM est fait pour vous ? Consultez notre article Ai-je besoin d'un CRM ?

Prenez le temps d'utiliser votre CRM

Mon dernier conseil à tous les propriétaires de petites entreprises qui envisagent des CRM serait de prendre le temps de les utiliser. Il est beaucoup trop facile de s'inscrire à un CRM, d'y jeter un coup d'œil, de décider que c'est trop difficile et de ne plus jamais se reconnecter. Un bon fournisseur de CRM basé sur le cloud comme Really Simple Systems offre une assistance gratuite, avec des webinaires de formation réguliers sur le fonctionnement de leur système CRM. Il n'y a donc vraiment aucune raison de ne pas utiliser un CRM. Cela peut sembler difficile au début, mais une fois que vous aurez compris, vous serez content de l'avoir fait.

Un glossaire CRM utile

Prospects :Parfois aussi appelé suspect, quelqu'un qui pourrait vouloir acheter votre produit

Logiciel en tant que service (SaaS) : Une licence de logiciel où le logiciel est concédé sous licence sur la base d'un abonnement et est généralement accessible via un site Web

Automatisation de la force de vente  :Utiliser un logiciel pour automatiser les tâches commerciales que vous avez pour vos ventes.

Cloud CRM  :Les outils CRM et les données des clients commerciaux résident dans le cloud et vous sont livrés via Internet

Mégadonnées :Un terme large pour des ensembles complexes ou volumineux de traitement de données

Marketing goutte à goutte : une stratégie de communication qui envoie un ensemble de messages pré-écrits aux clients ou prospects sur une période de temps définie