Comment les plateformes d'expérience numérique (DXP) aident les marques à créer des expériences mémorables (via plusieurs canaux clients)

Vous regardez un match de basket sur votre application de sport préférée. Votre joueur préféré remporte un match gagnant. Vous célébrez sur votre plateforme de médias sociaux préférée. En quelques secondes, vous avez la possibilité d'acheter une réplique du maillot orné du numéro d'uniforme de ce joueur, d'acheter des billets pour un match à venir et de revoir le temps fort en ligne.

Vous venez de découvrir les fruits d'une expérience de marketing numérique élevée - lorsqu'une marque se connecte et exploite avec succès votre espace mental. Cela a été rendu possible grâce à une plateforme d'expérience numérique (DXP) qui a atteint les objectifs les plus élevés d'une entreprise de vente au détail :anticiper ce que les consommateurs aiment et veulent et le leur fournir au moment précis où ils sont prêts à prendre une décision.

Qu'est-ce qu'une plate-forme d'expérience numérique ?

Une plate-forme d'expérience numérique est un système de gestion de contenu (CMS) de nouvelle génération qui suit le parcours client des activités, des comportements, des interactions et des emplacements tout au long du cycle de vie d'un achat.

Il permet aux marques de proposer un contenu ciblé et des expériences hautement personnalisées et convaincantes basées sur les profils des clients sur un large éventail de points de contact numériques.

Histoire en bref :l'évolution du CMS vers DXP

Il n'est pas du tout exagéré de dire que les DXP font pour tous les autres points de contact client, y compris les magasins de détail physiques, ce que les systèmes de gestion de contenu ont fait pour les brochures et les sites Web il y a plus de 20 ans.

Le fil conducteur est que l'intention a toujours été de maximiser l'expérience utilisateur de chaque client en anticipant les attentes de chaque client. La différence est que les technologies et la concurrence ont évolué par ordre de grandeur. Et le meilleur, c'est que les DXP continuent d'évoluer et de s'améliorer pour mieux répondre aux besoins des spécialistes du marketing. Voici comment les DXP ont vu le jour :

1. Systèmes de gestion de contenu (CMS).

Comme leur nom l'indique, les systèmes de gestion de contenu aident les entreprises à gérer le contenu principalement sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.

Ils permettent à plusieurs utilisateurs d'une organisation de gérer, créer et suivre le contenu écrit, les images et les vidéos tout en assurant le contrôle et la gestion des versions. Cela permet aux marques de maintenir facilement la cohérence de la voix et du contenu sur leurs domaines en ligne.

2. Gestion de l'expérience Web (WEM).

Au fur et à mesure que de nouveaux canaux clients sont nés, les WEM ont introduit une fonctionnalité cross-canal pour le contenu et les données.

Dans le même temps, les WEM permettent aux unités commerciales disparates des marques de partager des informations par voie numérique.

Les WEM donnent également aux marques une plus grande visibilité sur le comportement des utilisateurs, la possibilité de définir spécifiquement les personnalités des consommateurs et de rendre le contenu plus cohérent sur tous les canaux en personne et numériques.

Le plus important :ils permettent aux entreprises de générer automatiquement des communications sur mesure, personnalisées et cross-canal pour chaque client.

3. Plateforme d'expérience numérique (DXP).

DXP a été l'une des premières plates-formes à intégrer pleinement les expériences de marketing multicanal.

DXP permet aux entreprises de diffuser du contenu sur tous les points de contact, y compris des publicités en ligne, en magasin, dans un kiosque ou dans un système de commerce électronique.

Tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML), un DXP traite et analyse les historiques de recherche, de navigation et d'achat des consommateurs, ainsi que leurs interactions avec les médias sociaux, leur emplacement et leurs données démographiques. Il peut anticiper ce qu'ils souhaitent acheter, puis leur fournir du contenu et des opportunités pertinents lorsqu'ils sont prêts à prendre une décision.

Un DXP va plus loin qu'un CMS ou un WEM en aidant une marque à produire des expériences numériques sur des sites Web, des applications, des portails, des appareils IoT et plus encore.

Voici la définition de Gartner Research :DXP est "un ensemble intégré de technologies, basé sur une plate-forme commune, qui fournit à un large éventail d'audiences un accès cohérent, sécurisé et personnalisé aux informations et aux applications sur de nombreux points de contact numériques".

Avantages de l'utilisation des DXP

La principale raison pour laquelle les marques utilisent les plates-formes d'expérience numérique est d'offrir des expériences plus riches et plus personnalisées avec une cohérence uniforme dans leurs initiatives d'engagement client.

Les DXP offrent également les avantages suivants :

1. Meilleurs points de contact.

Les DXP permettent aux marques de fournir du contenu aux points de contact sur des plateformes en ligne et en personne.

Le nombre de points de contact ne cessant de s'étendre au-delà du Web, du mobile, des chatbots, des assistants vocaux, des portails clients et des kiosques, les DXP peuvent également évoluer pour les atteindre.

C'est un point important, car les marques devront offrir des expériences cohérentes où que leurs clients aillent. Selon une enquête menée par Aspect Software, les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanal obtiennent des taux de fidélisation de la clientèle de 91 % supérieurs d'une année à l'autre par rapport aux entreprises qui ne le font pas.

2. Plus de contrôle commercial.

Les DXP sont conçus pour s'intégrer aux plateformes de marketing, de commerce et de support client d'une marque ainsi qu'à d'autres solutions en temps réel.

Tirant parti de la flexibilité des API, un DXP peut collecter et orchestrer toutes les données entrantes et stockées pertinentes pour fournir le contenu et l'expérience appropriés à chaque point de contact client. Résultat :les marques ont plus de contrôle sur la manière dont elles interagissent avec leurs clients.

3. Une architecture intelligente.

Ce qui fait que les DXP fonctionnent si efficacement, c'est la flexibilité et l'agilité qu'offrent les microservices - également connus sous le nom d'architecture de microservice. Les microservices sont un style architectural qui structure une application comme un ensemble de services qui sont :

• Hautement maintenable et testable
• Lâchement couplé
• Déployable indépendamment
• Organisé autour des fonctionnalités métier

L'architecture de microservices permet la livraison/le déploiement continus d'applications volumineuses et complexes, ce qui permet à une organisation de faire évoluer sa pile technologique.

Cela signifie que les développeurs du back-end et les spécialistes du marketing du front-end peuvent apporter indépendamment les modifications et améliorations nécessaires aux différentes parties de la plate-forme sans affecter aucune autre partie du magasin.

4. Puissance de l'IA.

L'intelligence artificielle intégrée aux DXP fournit aux marques des informations exploitables sur l'ensemble de l'expérience client numérique à chaque point de contact.

L'IA peut découvrir des informations cachées au plus profond de quantités massives de données, aidant ainsi les visiteurs à trouver les informations qu'ils recherchent quand ils le souhaitent.

5. Personnalisation pour les clients.

L'IA alimente également le type de personnalisation à grande échelle qui fidélise les clients, offrant à chaque utilisateur une expérience sur mesure.

La personnalisation contextuelle prend en compte chaque action client pour apprendre leurs modèles afin que les marques puissent améliorer de manière cohérente et automatique l'expérience client à chaque point de contact.

L'utilisation intelligente des données client aide les entreprises à cibler les bons acheteurs au bon moment dans le cycle de vie du client.

3 types de DXP

Tous les DXP ne se ressemblent pas. Les plates-formes d'expérience numérique ont émergé au fil du temps à partir de trois types de systèmes différents basés sur les cas d'utilisation spécifiques d'une organisation. Il existe trois types de base de DXP :

1. DXP CMS.

Les agences créatives d'aujourd'hui, telles que les sociétés de marketing et de publicité impliquées dans des initiatives B2C, ont besoin de plus de capacités qu'un CMS de base ne peut fournir.

Les CMS DXP offrent des analyses et une segmentation basée sur la personnalité pour les efforts avant achat destinés aux consommateurs, tels que l'acquisition de clients, la génération de la demande, l'accélération de l'entonnoir de vente et la diffusion de promotions personnalisées.

2. DXP du portail.

Ces plates-formes sont conçues principalement pour les entreprises B2B et B2C de la fintech et de la fabrication pour des initiatives de CRM après-vente et de support client axées sur la fidélité, la rétention et le renouvellement.

Ils peuvent également s'intégrer aux portails intranet d'entreprise pour tirer parti du soutien des partenaires et des fournisseurs. Les DXP de portail englobent généralement des fonctionnalités telles que le CMS, la prise en charge mobile, l'automatisation des flux de travail et la prise en charge mobile en plus de la présentation frontale.

3. DXP commerciaux.

Il s'agit de plates-formes principalement utilisées par les marques de distribution pour diffuser du contenu promotionnel sur leurs sites Web de commerce électronique.

Les DXP commerciaux proposent des initiatives de pré-achat, d'exécution et de retour de produits, ainsi que des paniers d'achat, des paiements et la gestion des stocks.

Devez-vous utiliser un DXP ?

Les entreprises qui ont besoin d'un DXP ont plusieurs points de contact, un public diversifié, subissent une transformation numérique, utilisent le numérique comme moteur principal de leur activité et gagneraient à offrir une expérience entièrement connectée à leurs clients.

Voici quelques questions à poser si vous vous interrogez sur l'intégration d'une plate-forme d'expérience numérique :

1. Combien de points de contact avez-vous ?

Si vous avez plusieurs points de contact numériques et en magasin, un DXP peut faire économiser beaucoup de temps, d'efforts et d'énergie à votre marque.

2. Êtes-vous principalement numérique ?

Les DXP fonctionnent pour les entreprises en ligne, qu'elles aient ou non un magasin de détail.

3. Touchez-vous un public diversifié ?

Avec plusieurs points de contact disparates, il peut être judicieux d'utiliser un DXP pour segmenter vos clients et les atteindre là où ils veulent être atteints.

4. À quoi ressemble votre environnement maintenant ?

La première indication qu'un DXP peut vous convenir est si vous avez plusieurs systèmes back-end cloisonnés et non intégrés les uns aux autres.

5. Vos spécialistes du marketing souhaitent-ils pouvoir offrir des expériences client hautement différenciées ?

Si la réponse est oui, alors un DXP est probablement un bon choix.

Comment démarrer votre stratégie DXP

Si vous pensez qu'un DXP est le bon système pour votre organisation et que vous êtes à un stade approprié de votre transformation numérique, la première chose que vous devez faire est de créer votre site Web de commerce électronique.

Un site Web sera l'un de vos points de contact les plus actifs et donc la base la plus solide de votre DXP.

Ensuite, déterminez quel est le meilleur DXP pour vos clients. D'après les descriptions ci-dessus, s'agit-il d'un CMS, d'un portail ou d'un DXP commercial ?

Trouvez le bon DXP qui fonctionne avec l'entreprise de votre taille, vos points de contact et vos besoins spécifiques. Commencez ensuite à intégrer votre entreprise à votre DXP.

Soyez conscient de ces tendances DXP

Alimentés par la demande des clients et le développement continu de l'IA et du ML, les expériences contextuelles et le contenu personnalisé continuent de faire de grandes percées pour les marques qui cherchent à élargir leur portée.

L'élan des DXP ne fera que s'accélérer, et les cinq domaines suivants doivent être pris en compte par tous les spécialistes du marketing au cours de l'année à venir :

1. La voix dans les interfaces utilisateur va rapidement évoluer.

Les "enceintes intelligentes" sont un espace qui n'est pas encore maîtrisé. Les marques qui peuvent le faire auront une longueur d'avance sur leurs concurrents.

Les consommateurs veulent des interactions assistées par la voix dans leurs recherches, mais pas des interactions gratuites et de peu de valeur.

Les développeurs travaillent dur pour créer du contenu qui s'adapte aux modèles de parole humaine, et ce type d'interactivité bouleversera la conception de l'interface utilisateur, en particulier avec les applications et les systèmes mobiles.

2. Il est temps de passer à l'IA en premier.

On ne peut pas affirmer que l'IA peut fournir des informations approfondies et offrir des prédictions précises via l'analyse de données.

Mais les entreprises doivent avoir une plus grande confiance dans ce que l'IA peut faire pour identifier les actions les plus intelligentes en fonction des données qu'elle traite et analyse. Nous constatons déjà ce type d'activité avec des algorithmes dominant l'optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Aller d'abord à l'IA nécessite de soulever des charges lourdes, mais cela en vaudra la peine. Après tout, le scénario idéal pour les marques consiste à prédire ce que veulent les clients à un moment précis, puis à les y diriger au moment opportun.

3. La confidentialité des clients est plus importante que jamais.

Depuis la promulgation du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la manière dont les organisations gèrent la confidentialité des clients a subi d'énormes changements.

Ce n'est pas non plus un problème de marketing. Chaque département, y compris la génération de prospects, les ventes, le support client et les relations humaines, nécessite des changements dans la politique des données.

Les clients doivent être sûrs que les marques respectent et protègent leur vie privée. Cela seul est un énorme avantage concurrentiel.

4. Être flexible vous mènera au sommet.

S'adapter avec succès au changement et s'efforcer d'être à l'épreuve du futur seront toujours des constantes commerciales.

Les changements les plus récents et les plus importants affectant le monde des affaires ont été le passage au cloud et l'adoption des microservices. Ces deux innovations offrent une plus grande agilité et évolutivité pour les systèmes et les processus.

Ils sont également spécialement conçus pour tirer parti des nouvelles nécessités commerciales telles que l'IA, l'analyse de données et les technologies vocales.

5. Les entreprises intégrées numériquement sont pérennes.

Les données connectées sont la clé du succès futur de toutes les entreprises.

Une approche connectée et modulaire rationalise les flux de travail et les processus dans tous les services et outils.

Il offre également une plus grande visibilité sur l'impact du travail de chaque service sur les autres et sur l'entreprise dans son ensemble, tout en offrant une expérience client plus cohérente à chaque point de contact.

De plus, associer votre DXP à une plate-forme d'automatisation du marketing facilite la commercialisation auprès des clients sans avoir besoin d'une modération constante.

Résumé :les DXP sont la prochaine étape logique de votre transformation numérique

C'est un monde numérique maintenant, et il n'y a pas de retour en arrière. D'un point de vue marketing, c'est une bonne chose, car les innovations numériques connectent les marques aux consommateurs d'une manière que nous ne pouvions même pas gérer il y a quelques années à peine.

Et c'est ce qui compte le plus pour les deux parties.

Les entreprises souhaitent exploiter au mieux les attentes de leurs clients, puis leur fournir ce qu'ils souhaitent de la manière la plus transparente, la plus simple et la plus satisfaisante possible.

Les consommateurs veulent prendre des décisions intelligentes, parfois impulsives, rapidement et facilement, et ils veulent une expérience améliorée lorsqu'ils recherchent des biens et des services qui peuvent avoir un impact positif sur leur vie.

C'est précisément pour cette raison que les plates-formes d'expérience numérique remplacent les systèmes de gestion de contenu Web unidimensionnels. Peu importe où en sont les entreprises dans leur transformation numérique actuelle, à un moment donné dans le futur, elles devront envisager d'en mettre en œuvre une pour atteindre leurs objectifs commerciaux.