L'effet des nouvelles technologies sur l'expérience client

Il devient de plus en plus difficile pour les marques de suivre les tendances technologiques et de les mettre en œuvre correctement dans leurs activités commerciales quotidiennes. Il est parfois difficile de reconnaître quelles technologies profiteraient le plus à votre entreprise. Et même si vous parvenez à le faire, rester au courant de tous les derniers développements peut devenir très délicat.

Cependant, il est essentiel que votre organisation ne prenne pas de retard à cet égard. Dans la plupart des industries, ceux qui ne reconnaissent pas l'importance de la transformation numérique n'ont aucune chance de survivre. De plus, même ceux qui décident d'allouer une grande partie de leur budget à cette fin échouent souvent à obtenir de bons résultats, car 70 % de l'argent dépensé pour les améliorations numériques est essentiellement gaspillé.

C'est pourquoi il est crucial d'être bien informé sur ce sujet et d'avoir une bonne compréhension de votre propre entreprise et de vos objectifs commerciaux. Surtout en ce qui concerne l'expérience client (CX), qui devient un facteur de différenciation des marques plus important que le prix ou la qualité d'un produit.

Plus vous en saurez sur les technologies de pointe utilisées dans les affaires, plus vous aurez de chances d'offrir un CX vraiment exceptionnel à vos clients. Voici un bref aperçu de certaines des innovations technologiques qui auront le plus grand impact sur l'expérience client dans les années à venir.

RA/RV

Pendant longtemps, les phénomènes de réalité augmentée et virtuelle ont appartenu au domaine de la science-fiction. Dans la période suivante, il est destiné à faire partie de l'expérience quotidienne des acheteurs.

Cette technologie offre une nouvelle approche passionnante de certaines routines d'achat courantes. Cela peut complètement changer la façon dont nous testons ou prévisualisons différents produits. Bientôt, vous n'aurez plus à deviner si cette chaussure vous va, ni à quoi ressemble ce maquillage sur votre visage ou si ce canapé est trop grand pour votre salon. Vous pourrez en avoir une vue à 360 degrés et tout ce dont vous aurez besoin sera votre smartphone.

Il en va de même pour les démonstrations de produits. Voir en 3D devant leurs propres yeux comment un produit fonctionne et ce qu'il offre exactement permettra aux consommateurs de décider plus facilement s'ils le veulent ou non. En général, un certain nombre de nouvelles technologies axées sur CX visent à améliorer le processus de libre-service et à minimiser le besoin de magasins physiques et de main-d'œuvre humaine.

Selon une étude, 84 % des cadres supérieurs impliqués dans les opérations CX dans leurs entreprises conviennent que les expériences VR et AR auront une plus grande influence sur CX que les expériences du monde réel au cours des cinq prochaines années. D'autant plus que ces technologies immersives ne feront que devenir plus avancées et plus réalistes.

Mégadonnées

Les méthodes, concepts et technologies du Big Data sont apparus à la suite du développement de multiples technologies différentes, telles que l'Internet des objets ou l'intelligence artificielle. Le volume et la variété des données téléchargées chaque jour sont énormes et vont augmenter de manière exponentielle dans les années à venir.

Il existe également une quantité colossale d'appareils et de capteurs connectés à Internet, collectant et envoyant des informations sur les clients aux entreprises et aux fournisseurs de données tiers. On estime que d'ici 2025, il y aura 75 milliards d'appareils connectés, soit près de trois fois plus qu'en 2019. 

Avec toutes ces données à leur disposition, les entreprises ont une opportunité unique d'offrir des expériences hautement personnalisées aux consommateurs. Tout, des campagnes de marketing par e-mail au contenu, aux recommandations de produits et au service client, sera personnalisé pour s'adapter à chaque utilisateur spécifique.

Ces tonnes de données aideront également les entreprises à prévoir les comportements des utilisateurs et les tendances d'achat, en leur donnant toujours une longueur d'avance sur les clients - pour le bien des clients. Néanmoins, afin de tirer le meilleur parti de ces données souvent disparates et divergentes, elles devront être classées et analysées par une autre technologie de pointe :l'intelligence artificielle (IA).

Intelligence Artificielle

L'idée de l'IA existe depuis des décennies et ne cesse de s'améliorer depuis. Aujourd'hui, les applications de l'IA sont innombrables. Un certain nombre d'autres percées technologiques, dont certaines sont même mentionnées dans cet article, utilisent l'IA au cœur de leurs mécanismes sous-jacents. Naturellement, beaucoup d'entre eux sont utilisés dans le domaine de l'expérience client.

L'IA est employée pour des tâches liées à la reconnaissance d'images, aux chatbots ou aux assistants virtuels, mais surtout, elle est utilisée pour le traitement avancé des données dans de nombreux domaines différents. Grâce en grande partie à l'IA, vous pouvez utiliser l'analyse prédictive pour anticiper les besoins et les actions des clients. Aucune autre technologie n'est aussi capable de trier et d'utiliser ces énormes blocs de données déroutants. La caractéristique la plus importante de l'IA est qu'elle peut apprendre des commentaires et mettre à jour son algorithme par elle-même, ce qui signifie essentiellement que plus il y a de données qui transitent par le système, plus ses prédictions sont précises.

Évidemment, cela est extrêmement important pour les efforts de personnalisation des entreprises modernes. Les systèmes CRM alimentés par l'IA sont particulièrement efficaces en ce qui concerne l'analyse des sentiments, la notation des prospects et l'automatisation globale des processus de travail.

L'automatisation est un autre mot à la mode lorsque nous parlons d'IA et de transformation de l'expérience client. En automatisant certaines des tâches effectuées par leurs départements de vente, de marketing ou de service client, les entreprises sont en mesure d'accélérer leurs opérations et de faciliter la vie de leurs clients. L'IA joue donc un rôle important, non seulement en analysant les données et en en faisant rapport, mais également en mettant les données au travail et en effectuant activement des tâches appropriées normalement effectuées par des humains.

Blockchain

La blockchain est une autre technologie avec un large éventail d'applications et un éventail encore plus large d'utilisations futures possibles. Si son mécanisme est trop complexe pour être expliqué en détail ici, son attrait général réside dans sa capacité à décentraliser des processus traditionnellement centralisés. Il est utilisé dans la finance, l'assurance, la cybersécurité, le gouvernement ou la logistique de la chaîne d'approvisionnement, pour n'en nommer que quelques-uns.

Cependant, en ce qui concerne CX, il est crucial de dire que la blockchain offre une approche nouvelle et prometteuse de la sécurité des données, également construite autour de l'idée de décentralisation, ce qui rend le système beaucoup plus difficile à pirater. Dans le monde où les failles de cybersécurité se produisent encore et encore et où les informations sensibles des clients sont toujours en danger, la protection des données est primordiale. Pas moins de 59 % des marques sont tout à fait d'accord pour dire que la sécurisation des données client est le facteur le plus important pour fournir une CX solide.

Entre autres choses que la blockchain apporte à la table, il y a les crypto-monnaies et les contrats intelligents. Ceux-ci garantissent un moyen plus rapide, moins cher et plus sûr d'effectuer des transactions financières, sans tiers et sans vous lever de votre fauteuil. Par conséquent, dans le contexte de CX, il n'est pas vraiment difficile de voir pourquoi la blockchain est la technologie dont nous attendrons beaucoup à l'avenir.

Améliorations de la communication

Avoir un représentant du service client agréable et serviable ne suffit plus. Bientôt, il deviendra indispensable pour les marques de personnaliser leur communication avec leurs clients, de digitaliser l'ensemble du processus et de le rendre data-driven.

Partout autour de nous, nous voyons des innovations affecter la façon dont les entreprises communiquent avec les consommateurs. Tout d'abord, vous devez être disponible sur pratiquement tous les canaux possibles, y compris le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux, les formulaires de contact du site Web, le chat en direct ou les applications de messagerie. Les consommateurs ont tendance à faire preuve de moins en moins de patience à cet égard, vous devrez donc attraper chaque appel ou message et répondre, car si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront certainement.

Cela peut encore ne pas suffire. Le chat vidéo devient de plus en plus courant dans la communication marque-consommateur. Il en va de même pour les chatbots, qui ont parcouru un long chemin mais ne sont toujours pas irréprochables en matière de traitement du langage naturel. Néanmoins, ils s'amélioreront et ils seront très utiles, en particulier pour résoudre certains problèmes de base qui sont fastidieux pour les représentants du service client humain et leur font simplement perdre leur temps. De plus, les chatbots ne mangent pas, ne dorment pas, ne prennent pas de pause et sont toujours disponibles.

Enfin, nous devons tenir compte du fait qu'il est devenu assez simple d'enregistrer et d'accéder à toutes les communications précédentes avec les clients. Cela permet aux représentants des ventes et du service client d'adapter leur approche et leur langage en fonction de la démographie des clients, des informations personnelles, des problèmes antérieurs qu'ils ont rencontrés ou de leur niveau d'expertise en la matière. Cela rend la communication plus fluide, plus rapide et plus agréable pour le client.

Réflexions finales

Dans l'ensemble, les nouvelles technologies semblent transformer CX de nombreuses façons passionnantes. À l'inverse, CX joue un rôle important dans l'élaboration des nouvelles technologies, car les départements R&D de nombreuses entreprises se concentrent sur la recherche de nouvelles façons de rendre la vie des clients plus facile et plus agréable.

Dans tous les cas, se tenir au courant des derniers développements sera vital pour toutes les organisations qui essaient de conserver leurs clients et d'en acquérir de nouveaux. Consacrer du temps à apprendre quelles innovations sont les meilleures pour votre entreprise et faire des investissements intelligents dans ce domaine peut faire toute la différence entre diriger une entreprise prospère et être rayé de la carte.