Taux de fidélisation des clients et ventes - peuvent-ils être transformés et améliorés par un CRM ?

La réponse au titre est grande et audacieuse, OUI. Le marketing actionnable est encore un domaine très nouveau et la plupart des entreprises explorent encore de nouvelles voies qui peuvent les aider à améliorer la fidélisation de leurs clients. Les spécialistes du marketing modernes utilisent la technologie et les logiciels pour améliorer leur façon de travailler et de gérer leur entreprise. Les logiciels de gestion de la relation client sont largement utilisés pour remplacer la façon traditionnelle de faire les choses.

Garder vos clients n'est pas une tâche facile, surtout sur le marché actuel. Vous devez vous assurer que vous leur fournissez des services de qualité, une bonne expérience et vous devez rester en contact. Si vous ne le faites pas, vous n'aurez pas de seconde chance. Un logiciel de gestion de la relation client aide les entreprises à suivre leurs clients et à gérer leurs coordonnées, leurs contacts et leur relation avec les entreprises.

La fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de votre entreprise dans l'environnement commercial hyperconcurrentiel d'aujourd'hui. Les clients engagés et fidèles sont les partisans les plus enthousiastes de votre marque. 80% des revenus futurs de l'entreprise devraient provenir de 20% des clients existants.

Ils rédigeront des avis sur vos articles, recommanderont de nouveaux clients à votre entreprise et les suggéreront à leurs collègues. Plus important encore, ils reviendront et dépenseront plus que de nouveaux clients. Le cœur de toute stratégie de fidélisation de la clientèle est votre système de gestion de la relation client (CRM). Voyons comment un logiciel CRM tel que Really Simple Systems peut vous aider à développer et à maintenir de solides relations avec vos clients.

 1. Créez des expériences utilisateur personnalisées

Bien que les solutions d'intelligence artificielle puissent aider votre équipe à devenir plus agile en automatisant de nombreux processus fastidieux, elles ne peuvent pas remplacer les humains et sont insuffisantes pour stimuler la fidélisation des clients. Les clients veulent parler à quelqu'un de bienveillant qui les écoutera, comprendra leurs problèmes et leur proposera des solutions pratiques. Selon des études, les clients pensent que les entreprises ont perdu leur touche humaine dans le service client.

La personnalisation des expériences utilisateur est l'une des méthodes les plus efficaces pour les conserver. C'est à ce moment que votre logiciel et vos solutions CRM deviennent utiles. Les entreprises qui améliorent l'expérience client voient leurs revenus augmenter 84 % du temps. Les clients communiquent avec vous via une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct et votre site Web. Ils interagissent également avec de nombreux départements tels que le service client, le marketing et les ventes. Un système CRM enregistre chaque interaction avec votre marque et stocke les informations client en un seul endroit.

En conséquence, vous pourrez développer des profils détaillés pour chaque client et donner à chaque département l'accès aux mêmes informations. Ces informations peuvent être utilisées par vos équipes commerciales et marketing pour créer des cartes de parcours et améliorer la fidélisation de la clientèle. Ils ont la capacité de segmenter les audiences en groupes plus petits et de fournir des efforts de marketing très ciblés. Les gens seront plus engagés dans des initiatives marketing personnalisées en fonction de leurs demandes spécifiques, ce qui n'est pas surprenant.

2. Identifiez les moyens d'améliorer votre stratégie marketing

Vous trouverez beaucoup d'informations sur une plateforme CRM sur la façon dont les prospects ont trouvé votre entreprise. Un client régulier a tendance à dépenser 67 % de plus qu'un nouveau client. Vous serez en mesure d'identifier et de suivre les techniques de marketing qui vous offrent le meilleur retour sur investissement maintenant que vous disposez de toutes ces informations vitales au même endroit.

De plus, avoir accès à l'historique des clients et aux interactions commerciales permet à votre équipe marketing de mieux comprendre les principaux problèmes de vos prospects et les questions fréquemment posées. Organiser des campagnes qui répondent à ces questions s'avère être un logiciel de marketing intégré CRM pour la fidélisation de la clientèle. L'accès à ce type de données client leur permettra de générer un contenu plus pertinent et une publicité mieux ciblée.

3. Faites attention aux clients

Vous devez d'abord comprendre les désirs, les attentes et les préférences de vos consommateurs afin d'accroître la fidélisation de la clientèle et d'en faire des ambassadeurs de la marque. C'est pourquoi vous devez communiquer avec votre marché cible et solliciter ses commentaires. Pour obtenir des commentaires des réseaux sociaux, vous pouvez utiliser des outils de médias sociaux.

Vous devez commencer à poser les bonnes questions si vous voulez écouter vos clients. Les clients modernes, en revanche, sont plus bavards et collaboratifs. Ils sont ravis de partager leurs informations afin de s'attendre à une expérience client plus personnalisée.

De nombreuses applications SaaS peuvent vous aider en vous permettant de créer des enquêtes, des sondages et des questionnaires personnalisés. Vous pouvez faire passer vos enquêtes de satisfaction client au niveau supérieur à l'aide de l'outil CRM.

4. Maximiser le potentiel des relations existantes

En plus de générer de nouveaux clients et d'améliorer la fidélisation de la clientèle, un logiciel CRM est là pour aider les commerciaux à identifier et saisir les meilleures opportunités. Les informations sur l'historique des clients et les détails des interactions peuvent fournir aux vendeurs des informations précieuses pour les aider :

• Concluez plus d'offres en établissant des relations avec chaque client 
• Augmenter l'engagement des clients
• Maintenir une communication cohérente sur une période prolongée
• Personnaliser le parcours d'achat en anticipant les besoins de ses clients
• Identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée
• Planifier des parrainages au bon moment

Les recherches montrent que fidéliser les clients est plusieurs fois moins cher que d'en acquérir de nouveaux, il est donc crucial de fidéliser les clients pour réduire le taux de désabonnement des clients et minimiser les coûts d'acquisition. Lorsque les entreprises utilisent le bon système CRM, elles disposent des données à portée de main pour augmenter les taux de conversion tout en minimisant les coûts.

5. Gagnez du temps en éliminant les mauvaises pistes

Vous pouvez voir qu'un système CRM est bien plus qu'une simple liste de contacts. Un excellent CRM de vente donne aux vendeurs des informations importantes sur l'amélioration des performances de vente en intégrant des informations client précieuses.

Vous aurez une vue à 360 degrés de tous les prospects et clients lorsque vos systèmes CRM seront intégrés à un logiciel d'automatisation du marketing, à votre campagne de marketing par e-mail, aux médias sociaux et à d'autres outils commerciaux.

Ainsi, vous pourrez déterminer quels prospects sont les plus susceptibles de devenir des clients et les cibler au bon moment. Concentrer les efforts sur les mauvaises pistes peut entraîner une perte de ressources, comme un gaspillage de budget et de créativité des employés. Non seulement un CRM efficace permet aux vendeurs d'économiser beaucoup de temps et de frustration, mais il augmente également la productivité de toute votre entreprise pour une croissance directe. Concentrer les efforts sur les mauvaises pistes peut entraîner une perte de ressources, comme un gaspillage du budget et de la créativité des employés.

6. Renforcer le service client

Le service client est au cœur de toute stratégie de fidélisation de la clientèle. Les consommateurs modernes sont avertis sur le plan technologique et très exigeants. Votre entreprise est censée fournir un service client rapide et pertinent, où et quand ils en ont besoin. Vous pouvez également traiter les plaintes des clients plus efficacement avec le bon système CRM. 96 % des clients précisent qu'un bon service client est important dans leur choix de fidélité à une marque.

Plus précisément, votre système CRM connecte tous vos canaux de service client, y compris le courrier électronique, le centre d'appels, le chat en direct et les médias sociaux. Pour stimuler la fidélisation de la clientèle, vous centraliserez les tickets d'assistance client en un seul endroit plutôt que d'utiliser plusieurs canaux d'assistance client en même temps. Vous pouvez attribuer la demande d'un client à l'agent de support client approprié et la traiter plus rapidement une fois qu'il a soumis une demande, quel que soit le canal qu'il choisit.

Vous pouvez également commencer à envoyer des e-mails automatisés aux clients pour les informer de l'évolution de leur demande de service. Lorsqu'un consommateur soumet une demande, vous pouvez configurer votre système pour l'informer que son e-mail a été reçu. D'autres canaux de service client pertinents, tels que votre numéro de téléphone professionnel ou des articles de la base de connaissances, peuvent également être liés.

Plus important encore, le logiciel CRM vous permet de personnaliser le service client. Vous pouvez l'utiliser pour développer des profils de clients détaillés et fournir à tous les membres de votre équipe de support client un accès aux mêmes informations, telles que des questions de service antérieures, des transactions, des informations démographiques, des préférences, etc. Cela contribuera à accroître la fidélisation de la clientèle.

7. Créez un processus de vente standardisé

Les systèmes CRM peuvent aider votre équipe à suivre une feuille de route étape par étape pour conclure des affaires. Toutes ces tactiques visent à réduire la durée de votre cycle de vente et à maximiser la valeur de chaque transaction. Si vous créez un processus de vente, vous disposerez de toutes les données dont vous avez besoin pour examiner vos efforts et déterminer quelle méthodologie de vente fonctionne le mieux et laquelle doit être améliorée.

Il est beaucoup plus facile de comprendre ce qui cause des ventes inefficaces, quelle est la meilleure solution et comment guider les équipes de vente pour qu'elles effectuent le meilleur travail possible. Non seulement cela, mais la normalisation aide à améliorer la précision des prévisions de ventes et rend vos processus flexibles.

Il fournit aux responsables commerciaux une meilleure compréhension du taux de réussite de leur équipe, leur permettant de prédire combien de transactions seront conclues à partir d'un nombre donné de prospects. Cela signifie que vous serez en mesure de fixer des objectifs de revenus plus réalistes et de planifier avec plus de confiance pour l'ensemble de votre entreprise. Enfin, un cycle de vente uniforme facilite grandement la formation de nouveaux agents commerciaux et les aide à obtenir un effet immédiat.

Réflexions finales

Le CRM aide à augmenter les ventes et à améliorer le processus de fidélisation de la clientèle en suivant et en gérant les informations, les interactions et l'historique des clients. En utilisant un CRM de fidélisation de la clientèle, vous pouvez surveiller le comportement de vos clients, anticiper leurs besoins et répondre à tout problème qu'ils pourraient rencontrer.

Un bon logiciel de gestion des ventes et de la fidélisation de la clientèle contribue également à réduire le taux de désabonnement et à améliorer la satisfaction de la clientèle, deux facteurs qui contribuent au résultat net de presque toutes les entreprises. Espérons que vous pourrez créer un lien beaucoup plus fort avec vos clients et améliorer les ventes avec l'aide de Really Simple Systems, un puissant CRM pour les entreprises de toutes tailles.

Shraddha Patel est un écrivain ardent chez SaaS Brothers qui génère des articles de premier ordre sur un large éventail d'outils et de techniques SaaS. Elle produit également des articles bien documentés et factuels sur les solutions stratégiques pour le SaaS.