18 erreurs courantes de commerce électronique à éviter :combien en faites-vous ?

Vous souhaitez donc que votre boutique en ligne soit la meilleure possible, minimiser l'abandon de panier et offrir une excellente expérience à votre public cible ?

Excellent, vous êtes au bon endroit.

En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous savez déjà que n'importe qui peut ouvrir une boutique et vendre à des clients potentiels dans le monde entier. Vous savez également que ce n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît, et il y a beaucoup à faire.

Erreurs courantes dans le commerce électronique 

Il y a une différence entre avoir "une boutique en ligne" et avoir "une boutique en ligne qui offre aux utilisateurs une expérience formidable". Tout propriétaire d'entreprise devrait se concentrer sur ce dernier point, et nous allons vous aider à y parvenir.

Tout d'abord, examinons rapidement pourquoi il est important d'éviter les erreurs. Les gens n'ont que l'embarras du choix pour dépenser leur argent, et si les détaillants rendent l'utilisation de leur magasin trop compliquée ou frustrante, les clients vont tout simplement ailleurs. S'ils font un achat, il est peu probable qu'ils reviennent s'il s'agissait d'une expérience désagréable. Peut-être même laisseront-ils une mauvaise critique, persuadant d'autres clients potentiels d'éviter votre boutique en ligne.

Tout cela souligne l'importance de réduire les frictions dans l'expérience d'achat, des images de produits attrayantes à la conception intuitive du site Web.

Nous avons classé les 18 erreurs de commerce électronique suivantes en quatre sections : 

• Ne pas comprendre votre produit ou votre audience.
• Pile technique incorrecte
• Problèmes avec les pages de produits.
• Défaut de fournir une excellente expérience utilisateur.

Prêt ? Allons-y.

Erreur 1 :Ne pas comprendre votre produit ou votre audience

"Si vous le construisez, ils viendront" est un mauvais conseil pour les propriétaires d'entreprise.

C'est exactement le contraire des meilleures pratiques.

Si vous ne comprenez pas votre produit ou votre public, vous devinez qu'ils veulent votre produit. S'ils ne le font pas, ils ne l'achèteront pas. Et s'ils ne l'achètent pas, vous avez perdu du temps et de l'argent en créant une boutique en ligne.

Ce que vous devez faire, c'est identifier le besoin sur le marché. En apprenant ce que votre public veut et les frustrations qu'il a avec les options existantes, vous pouvez offrir ce qu'il veut vraiment. Ensuite, vous aurez beaucoup de clients potentiels qui se précipiteront tous vers votre panier.

1. Ne pas faire d'étude de marché.

Comme le dit Ramit Sethi, auteur à succès sur les finances personnelles et créateur de nombreux cours sur les affaires :visitez les trous de pêche.

Les pêcheurs ne lancent pas une ligne dans le premier bassin d'eau qu'ils trouvent et espèrent juste que le poisson viendra à eux. Au lieu de cela, ils font des recherches, vont là où se trouvent déjà les poissons et offrent quelque chose qu'ils ne peuvent pas refuser.

Dans le sens d'une étude de marché, ces trous de pêche sont tout autour de nous :recherches Google, groupes Facebook, vidéos YouTube (et commentaires), critiques de vos concurrents, forums ; la liste est interminable. Chacun de ces trous de pêche vous offre un trésor d'informations, allant des informations sur les produits aux attentes du service client, et ces trous sont d'excellents endroits pour tester les eaux de votre entreprise de commerce électronique.

Passez régulièrement du temps à écouter ces commentaires et utilisez-les pour cibler les clients. Vos taux de conversion ne seront peut-être plus jamais les mêmes.

2. Ne pas définir votre public cible.

Imaginez essayer de vendre un escalier à quelqu'un qui vit dans une maison à un étage. Peu importe la qualité de votre escalier, le prix attractif ou l'éloquence avec laquelle vous expliquez ses avantages ; cette personne ne l'achètera jamais. Pire encore, ils sont probablement irrités de vous entendre et peuvent dire à leurs amis et à leur famille de vous ignorer.

Si cela semble exagéré, considérez ceci :"56 % des consommateurs pensent que les entreprises doivent mieux comprendre leurs besoins… [et] 51 % des consommateurs pensent que les marques envoient trop de contenu non pertinent. ”

Comme point de départ, réfléchissez aux problèmes que vous résolvez pour vos clients cibles. Au fur et à mesure que vous recueillez plus d'informations, vous pouvez créer des personnalités d'acheteur complètes, qui peuvent même être utilisées pour atteindre plus de personnes susceptibles d'acheter chez vous. Ces informations incluraient :

• Informations démographiques (âge, sexe, état civil, revenus, etc.).
• Comment ils prennent leurs décisions d'achat.
• Intérêts et passe-temps.
• Plateformes préférées.

   Source

Si vous avez besoin d'un exemple de ce à quoi cela ressemble dans la pratique, Bliss le fait bien. Avec ce message, il est clair que la société attire les consommateurs soucieux de leur santé qui ne veulent pas n'importe quels produits pour la peau ; ils veulent des produits qui ne contiennent que des ingrédients sains et naturels.

3. Prix ​​des produits sans recherche.

Lorsque vous avez collecté des recherches sur votre public cible, ce qu'il veut et l'ampleur du problème que vous résolvez pour lui, vous aurez également une idée de l'importance de votre produit valeur pour eux.

Mais l'une des erreurs les plus courantes en matière de commerce électronique consiste à éviter les recherches sur les prix. C'est un gros problème - que se passe-t-il si vos coûts de fabrication sont plus élevés que ce que le marché est prêt à payer ? À l'inverse, que se passerait-il si vos clients potentiels payaient beaucoup plus que vous ne le pensez ?

De nombreux propriétaires d'entreprise fixent leurs prix en fonction des tarifs facturés par leurs concurrents. Il y a une logique à cela, mais si vos recherches montrent que les gens ne sont pas satisfaits des options disponibles et que vous vendez une solution nécessaire, ils peuvent payer une prime. Vous pouvez cibler les clients qui sont prêts à payer plus pour des ingrédients pratiques, éthiques ou plus sains, ou une valeur supplémentaire de vos produits.

La messagerie utilisée sur le site Web de Di Bruno Bros crie prime, valeur et héritage.

Erreur 2 :mauvaise pile technologique

La faible barrière à l'entrée pour démarrer une boutique en ligne est une arme à double tranchant. D'un côté, vous pouvez commencer dès aujourd'hui avec des coûts incroyablement bas - super ! D'autre part, toutes les technologies ne sont pas égales. De l'expérience utilisateur à la sécurité en passant par la fidélisation des clients, il est crucial de choisir les bonnes plateformes (ou "pile technologique") pour votre activité en ligne.

Et en choisissant judicieusement dès le départ, vous pouvez économiser beaucoup de temps et de frustration plus tard lorsque d'autres propriétaires d'entreprise doivent migrer vers différentes plates-formes.

1. Choisir la mauvaise plateforme de commerce électronique.

Il existe des différences significatives entre les plates-formes de commerce électronique. Certains n'offrent que les fonctionnalités les plus basiques et pas toujours avec une option de mise à niveau.

D'autres peuvent sembler attrayants au début, mais vous surprendre ensuite avec des coûts cachés, ce qui le rend plus cher que de choisir une plate-forme avec des frais initiaux. Les plates-formes de commerce électronique de base sont moins susceptibles d'avoir des options de personnalisation natives, soit en dépendant de solutions tierces, soit en n'ayant pas du tout accès à ces fonctionnalités.

La bonne plate-forme de commerce électronique évoluera avec votre entreprise, avec des fonctionnalités dont vous aurez besoin au fur et à mesure que vous évoluerez ou vous développerez. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur le B2C aujourd'hui, mais intégrer le B2B dans quelques années.

Si vous débutez, passez d'abord du temps à rechercher la meilleure plateforme de commerce électronique. Parlez à d'autres propriétaires de magasins, parcourez les communautés en ligne pour obtenir des commentaires, puis prenez une décision. Si vous avez déjà ouvert une boutique en ligne et qu'elle ne se trouve pas sur une plate-forme sur laquelle vous pouvez rester au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devrez envisager de migrer vers une plus appropriée.

2. Ne pas investir dans la sécurité.

Alors que chaque nouveau propriétaire d'entreprise doit surveiller ses dépenses, surtout au début, la sécurité doit être considérée comme un investissement plutôt qu'un coût. Les fraudeurs disposent d'un nombre infini de moyens d'attaque, y compris la fraude financière, les escroqueries par hameçonnage et les liens infectés.

C'est une question de "quand, pas si" votre boutique en ligne est ciblée sous une forme ou une autre, et ne pas avoir la bonne sécurité en place peut être dévastateur.

Il existe plusieurs façons de renforcer la sécurité de votre site de commerce électronique. Au minimum, vous devez disposer de certificats SSL pour protéger les paiements, d'un logiciel antivirus pour protéger les informations de paiement et passer au HTTPS pour protéger vos utilisateurs et leurs données. HTTPS apparaît sous la forme d'un cadenas dans votre navigateur, comme indiqué sur le site Web de Skullcandy :

 Source

3. Création de votre propre CMS e-commerce.

Créer votre propre système de gestion de contenu (CMS) selon vos propres besoins peut sembler attrayant. En réalité, vous vous exposez à des frustrations et des problèmes éternels, notamment :

• Difficulté à le créer.
• Manque de support ou d'intégration avec d'autres logiciels.
• Vous sous-estimez peut-être le nombre de fonctionnalités dont vous avez besoin.
• La sécurité devient beaucoup plus difficile.
• Vous devrez fournir une formation.

Si vous souhaitez créer votre propre CMS pour votre plateforme de commerce électronique, notre conseil est simple :ne le faites pas ! Si vous l'avez déjà fait, votre prochaine étape dépendra de la façon dont cela fonctionne pour vous et de ce à quoi ressemble l'avenir. Si cela cause des problèmes sans fin en vue, vous voudrez peut-être réduire vos pertes et passer à un CMS existant.

Erreur 3 :Problèmes avec les pages produit 

Les pages de produits sont peut-être l'aspect le plus important de votre site. Si la page du produit manque d'informations ou ne présente pas l'article de manière claire et convaincante, vos clients potentiels sont beaucoup moins susceptibles de l'acheter. Voici quatre erreurs à éviter pour vous assurer que vos pages travaillent au mieux pour vous.

1. Ne pas utiliser de preuve sociale.

La preuve sociale indique aux clients potentiels que les acheteurs aiment vos produits et qu'ils valent la peine d'être achetés. En fait, 76 % des consommateurs admettent qu'ils sont moins susceptibles d'acheter auprès d'un détaillant qui n'a pas d'avis.

Burrow utilise parfaitement la preuve sociale :cet article a 699 avis de clients et a toujours cinq étoiles, ce qui indique à tout visiteur du site que cette entreprise est la vraie affaire.

       Source

Pour recueillir plus d'avis clients, facilitez la tâche de vos acheteurs. Vous pouvez envoyer un e-mail dans votre séquence automatisée pour demander un avis, inclure une note avec l'article lui-même ou même envoyer les gens vers une page de remerciement qui demande un avis une fois qu'ils ont terminé le processus de paiement.

2. Photos de produits qui ne présentent pas le produit.

Vos photos sont l'occasion de rendre vos produits désirables, voire irrésistibles. Le meilleur article peut être rendu peu attrayant avec la mauvaise photographie, tandis que l'imagerie professionnelle peut faire briller vos produits.

L'imagerie des produits de Burrow est une classe de maître, montrant à quoi ressemble la causeuse dans une maison, comment elle peut convenir à plus d'une personne, et les photos supplémentaires donnent une bonne compréhension de son apparence. Ils incluent même les dimensions permettant aux clients potentiels d'imaginer le siège dans leur maison.

 

Skullcandy a également maîtrisé l'image du produit. L'arrière-plan correspond à la couleur des écouteurs tout en restant minimaliste et propre, et la liste des fonctionnalités est également affichée en évidence.

Reverly adopte une approche différente en utilisant des arrière-plans pertinents pour améliorer le produit, tout en conservant une esthétique épurée.

Il y a plus d'une façon de prendre une image de produit belle et convaincante, mais la règle d'or est de présenter clairement le produit et d'avoir un arrière-plan qui complète plutôt que de nuire au produit.

3. Descriptions de produits peu brillantes.

Les images de produits ne peuvent pas faire tout le travail ; ils doivent être associés à des descriptions convaincantes et convaincantes. Qu'y a-t-il de si bon dans ce produit ? En quoi est-il différent des articles similaires de concurrents ? Pourquoi quelqu'un devrait-il l'acheter ?

Regardons à nouveau Burrow. La description du produit est claire, concise et divisée en morceaux lisibles qui expliquent rapidement les fonctionnalités clés et à qui il s'adresse, avec une utilisation intelligente des icônes pour le garder visuellement attrayant.

Source

Le titre audacieux de Solo Stove donne deux informations clés :il est sans fumée et populaire. La description explique ensuite que le produit surmonte un problème d'incendie - fumée et odeur. On nous explique également comment cela fonctionne, qu'il est simple à utiliser et que nous voyons des preuves sociales placées par des experts :

Pour perfectionner vos propres descriptions de produits, réfléchissez aux raisons pour lesquelles les visiteurs de votre site devraient acheter l'article et aux avantages qu'il offre. Ensuite, partagez ces informations aussi clairement et succinctement que possible.

4. Mauvais mélange de médias, de vidéos et d'images.

L'objectif principal de votre site Web de commerce électronique est d'encourager les clients potentiels à acheter. Cela nécessite de donner suffisamment d'informations pour rendre les articles attrayants, sans être écrasants.

Une erreur courante consiste à jeter tout et l'évier de la cuisine sur le site ou les pages produits. Un mélange de médias, y compris des images et des vidéos, peut être très persuasif. Mais en faire trop peut repousser les gens.

Si le site prend trop de temps à charger, est lent à naviguer ou si le visiteur se sent confus et dépassé, votre site travaille contre vous.

Chaque décision que vous prenez lors de la création de votre site de commerce électronique doit viser à offrir la meilleure expérience utilisateur. Ce qui nous amène gentiment à l'erreur #4 :

Erreur 4 :ne pas offrir une expérience utilisateur exceptionnelle 

L'expérience utilisateur est primordiale. La conception de votre site Web a un impact sur les taux de conversion ainsi que sur le classement de votre moteur de recherche, il est donc important de bien faire les choses. Ici, nous allons explorer certaines des erreurs les plus courantes commises par les magasins en ligne et comment vous assurer de les éviter.

1. Il n'y a pas de catégories.

Vos clients potentiels doivent pouvoir trouver les produits qu'ils recherchent. Les catégories indiquent à vos visiteurs où aller. Ils peuvent également encourager les visiteurs à regarder des articles qu'ils ne recherchaient pas déjà, ce qui contribue à augmenter vos ventes et vos revenus. S'ils doivent rechercher ou faire défiler des éléments sans rapport, ils rebondiront sur votre site.

Pour un exemple de bien faire les choses, voir Natori. Propre et concis, les utilisateurs sélectionnent l'élément de menu principal pour voir ensuite un sous-menu pour les aider à identifier exactement ce qu'ils recherchent.

Le menu principal de Natori :

La sélection d'un élément de menu ouvre un sous-menu, complété par une image : 

Chaque sous-menu a sa propre navigation et image liée aux produits. C'est une belle touche pour aider les visiteurs à trouver ce qu'ils recherchent.

2. Fournir peu d'informations sur le service ou les coordonnées de l'entreprise.

Les décisions d'achat ne sont pas influencées uniquement par le produit. Les consommateurs veulent également connaître les tarifs d'expédition, le temps de livraison, les options de retour et comment entrer en contact avec des questions ou des préoccupations. Ne pas avoir ces détails cause des frictions pour le client potentiel.

Jetons un autre regard sur Solo Stove. Dans la description du produit, il est expliqué qu'ils offrent la livraison gratuite, des retours gratuits avec une étiquette de retour prépayée, un remboursement complet dans les 30 jours, l'exigence pour les clients étrangers et un lien vers les détails de la garantie à vie. Phew! Tout cela indique aux clients que Solo Stove se soucie d'eux, ce qui facilite grandement la décision d'achat.

3. Mauvaise navigation.

Comme nous l'avons expliqué en parlant de design et de catégories, une bonne navigation est cruciale. Votre site propose d'excellents produits, des informations de contact, des détails sur l'expédition et les retours, mais les visiteurs peuvent-ils les trouver ?

Pour un exemple d'excellente navigation, revenons à Solo Stove. Remarquez comment la barre de menu contient tout ce dont les visiteurs sont susceptibles d'avoir besoin :des catégories de produits claires, y compris les ventes aux entreprises, ainsi que des liens vers la page de contact et le panier d'achat.

Pour les clients potentiels qui en ont besoin, le pied de page contient des liens vers la page À propos de nous, des FAQ, des informations de contact et d'autres moyens de se connecter.

Solo Stove a supprimé de nombreux points de friction potentiels et des doutes sur la légitimité du magasin grâce à cette navigation claire et facile.

4. Pas de caisse invité.

Combien de fois avez-vous ajouté des articles à un panier, puis abandonné parce que vous deviez créer un compte ? Si la réponse est supérieure à "zéro", vous savez déjà pourquoi ne pas avoir d'option de paiement en tant qu'invité dans votre processus de paiement est une erreur.

Il y a une raison évidente pour laquelle les magasins de commerce électronique font cela :la création d'un compte augmente la quantité d'informations sur les clients collectées et le nombre d'abonnés par e-mail, ce qui donne aux propriétaires d'entreprise la possibilité d'envoyer des e-mails aux clients avec de futures offres.

Mais le taux d'abandon moyen est incroyablement élevé, Baymard a calculé que le taux moyen d'abandon de panier (basé sur 44 statistiques rapportées) était de près de 70 %. La priorité doit être de rendre le processus de paiement simple et fluide afin de limiter autant que possible l'abandon de votre panier.

Si vous devez absolument forcer un compte à acheter, au minimum, facilitez la tâche de vos clients :utilisez la création de compte en un clic sur les réseaux sociaux ou Gmail.

5. Un contenu qui ressemble à vos concurrents.

Voici un fait simple :si vous ne donnez pas aux clients potentiels une raison d'acheter chez vous, ils ne le feront pas. Si vous ressemblez à vos concurrents, qu'est-ce qui inciterait les gens à acheter chez vous plutôt qu'eux ? C'est bien de s'inspirer de vos concurrents, mais vous devez également être capable de vous différencier et de combler les lacunes laissées par vos concurrents sur le marché.

La bonne nouvelle est qu'il s'agit d'une erreur très facile à corriger. Avec votre étude de marché dans les trous de pêche et un public défini, vous ne devriez avoir aucun problème à créer du contenu frais et unique pour vous, ce qui incitera votre public cible à vous choisir parmi d'autres magasins de commerce électronique.

6. Ne pas utiliser l'analyse pour améliorer les tactiques de marketing.

Un marketing efficace allie créativité et données. La stratégie marketing de votre boutique en ligne doit être influencée par le comportement des clients.

Considérez ceci :les e-mails personnalisés et envoyés en fonction du comportement des consommateurs génèrent 29 % de tous les achats par e-mail et ont des taux de conversion 359 % supérieurs à ceux des campagnes par e-mail non personnalisées, tout en représentant moins de 2 % du nombre total d'envois d'e-mails.

L'utilisation d'analyses pour améliorer vos tactiques de marketing peut donner à votre boutique en ligne un énorme coup de pouce par rapport à vos concurrents. C'est également assez facile à faire car la plupart des plates-formes vous fourniront des données claires sur les sources de trafic, les abandons de panier, les produits populaires et le comportement sur site.

7. Manque d'options de paiement.

Semblable à l'importance d'une option de paiement en tant qu'invité, le manque d'options de paiement est un obstacle inutile pour vos clients. Nous vivons à une époque d'actions instantanées, et tout ce qui nous ralentit est une nuisance.

Ne pas prendre en charge l'option de paiement préférée du client potentiel peut le faire fuir - personne n'ouvrira un nouveau compte juste pour passer une commande avec vous.

Heureusement, c'est une solution facile. Si vous utilisez un CMS courant, la prise en charge de plusieurs options de paiement devrait déjà être incluse (et si vous étiez encore sur la clôture, ajoutez-le à la liste des raisons pour ne pas créer votre propre CMS).

8. Manque d'options d'expédition.

Mettez-vous un instant à la place du client. Que veulent-ils? Trois choses : 

1. Leur article(s)
2. Pour payer un juste prix
3. Expédition fiable et rapide

La livraison gratuite n'est plus considérée comme un avantage, 79 % des consommateurs la plaçant comme un facteur primordial. Et avec seulement 15 % des consommateurs estimant que leurs attentes en matière d'expédition sont satisfaites, il s'agit d'une grande opportunité pour votre boutique en ligne de gagner de nouveaux fans.

Récapitulation 

Toutes ces erreurs ont un thème central :donner la priorité au client. Supprimez autant d'obstacles que possible, des options d'expédition et de paiement à la navigation et à la sécurité du site. Assurez-vous que votre plate-forme de commerce électronique et les détails de vos clients potentiels sont sécurisés et que vos produits sont bien recherchés pour plaire à votre public cible.

Si vous avez des doutes sur une décision, pensez simplement :"comment cela va-t-il faire ressentir le client ?" En donnant la priorité à votre client, vous êtes sûr de créer une expérience d'achat qui incitera vos clients à revenir encore et encore.