Comment utiliser la voix du client pour améliorer CX et développer votre entreprise

Voix du Client.

Il semble que le monde du marketing propose constamment de nouvelles terminologies pour confondre les chefs d'entreprise et les spécialistes du marketing. Mais même si vous pensez peut-être que la voix du client (VoC) est un nouveau concept, il existe en fait depuis des décennies. Il vient d'évoluer d'une simple technique de collecte de données à une approche complète de collecte de données que les entreprises utilisent pour aller de l'avant.

VoC est une méthode de recherche impliquant diverses pratiques de découverte et de définition des véritables besoins et souhaits de vos clients. Inutile de dire que l'intégration des meilleures pratiques VoC dans votre opération peut vous aider à faire monter en flèche votre expérience client (CX) en 2020 et au-delà.

Cependant, il est également important de noter que la VoC peut également accroître l'efficacité de vos stratégies de vente, d'assistance, de marketing et autres. Aujourd'hui, cependant, nous nous concentrons sur l'amélioration de votre CX à tous les niveaux et sur la raison pour laquelle la VoC a un rôle vital à jouer.

Voici les meilleurs conseils pour utiliser la VoC à votre avantage et développer votre entreprise grâce à un service client et à une satisfaction exceptionnels.

Commencez par les techniques VoC traditionnelles

Bien que nous puissions nous aventurer immédiatement dans les canaux de collecte de données numériques, nous ignorerions certaines pratiques VoC importantes. La voix traditionnelle de la recherche client est effectuée hors ligne et il est important de noter que son efficacité n'a pas diminué au fil du temps.

La première technique VoC que vous pouvez utiliser consiste à mener des entretiens avec vos clients. Bien sûr, vous pouvez le faire en ligne, mais gardez à l'esprit que les clients préfèrent cette approche pratique. Mener des entretiens en personne les fera se sentir plus valorisés tout en offrant une expérience plus personnalisée.

La deuxième méthode serait de mener des sondages auprès des clients sur place pour montrer à vos clients que leur opinion compte. Pas besoin de papier ni de stylo, car vous pouvez installer un présentoir au comptoir ou à la réception où les clients peuvent répondre à des sondages.

La troisième option qui peut apporter une nouvelle perspective à vos équipes consiste à organiser des groupes de discussion. Il s'agit d'une méthode éprouvée pour capter la voix de vos clients en analysant différentes perspectives par le biais de discussions ouvertes et d'un environnement interactif.

Analyse du comportement du site Web et des statistiques clés

En vous aventurant dans le domaine en ligne, il est important de noter que votre site Web peut contenir des informations inestimables sur vos clients. En surveillant les métriques CX les plus importantes ainsi que les KPI spécifiques au site Web, vous pouvez découvrir des informations précieuses sur les clients et extraire de grands volumes de données sans jamais interagir directement avec eux.

Chaque bit de données sur votre site qui vous indique comment vos clients interagissent avec les différentes pages de votre site Web peut révéler quelque chose d'important. Un bon exemple serait d'analyser les KPI de votre page de blog.

Notez les blogs qui ont le plus de commentaires et de réactions. Regardez comment les gens parcourent vos articles et utilisez des cartes thermiques pour voir où ils s'attardent le plus. Vérifiez votre taux de rebond pour voir où ils abandonnent.

Ces informations et d'autres informations importantes révéleront ce que les gens veulent voir, ce qu'ils recherchent et où vous pourriez vous améliorer. Combiner ce type de données avec une communication en ligne et hors ligne vous permettra de compléter le puzzle CX. À votre tour, vous pourrez générer une stratégie CX axée sur les données au lieu de vous fier à votre instinct.

Tirer parti de la VoC grâce à l'analyse VoIP

À présent, vous devriez avoir unifié vos communications professionnelles sur une plate-forme centralisée par VoIP, et pas seulement pour le plaisir de CX. La voix sur protocole Internet (VoIP) apporte de nombreux avantages à votre entreprise, ainsi que des fonctionnalités numériques importantes dont vous pouvez tirer parti pour faire progresser chaque service.

Il est également important de noter que la VoIP est une solution rentable si vous trouvez le bon fournisseur et choisissez les fonctionnalités spécifiques à vos besoins. Dans ce cas, vous devez vous assurer que votre fournisseur VoIP propose des outils d'enregistrement, d'analyse et de création de rapports sur les appels.

Ceux-ci seront essentiels pour aider votre stratégie VoC à atteindre son plein potentiel. Comment? Eh bien, d'une part, la communication téléphonique est l'une des méthodes de communication les plus répandues avec les clients dans le domaine des ventes et de l'assistance. Lorsque vous êtes au téléphone avec un client, vous devez enregistrer et analyser l'appel pour en extraire des informations précieuses.

Et mon garçon, l'analyse des appels génère-t-elle des données client. Assurez-vous de tirer parti des outils d'analyse et de création de rapports intégrés à votre système VoIP pour donner un sens à toutes ces données et surveiller vos KPI. Cela vous permettra en fin de compte de reconstituer la véritable voix de vos clients et d'identifier leurs véritables besoins, souhaits et points faibles.

Intégrer les pratiques VoC dans tous les services concernés

Comme nous l'avons mentionné précédemment, vous pouvez utiliser les méthodes VoC pour atteindre de nombreux objectifs commerciaux différents. Ce qui est important, c'est que vous ne l'utilisiez pas seulement pour stimuler l'assistance ou les ventes, mais pour l'intégrer à tous les services concernés.

Imaginez simplement le potentiel de croissance si tous vos départements rassemblaient leurs conclusions dans une stratégie VoC complète. Bien sûr, cela nécessite une collaboration et une communication efficaces de l'équipe du service.

Les équipes impliquées dans la collecte de ces informations doivent inclure le marketing, les ventes, le support, la réussite client, le développement de produits, votre équipe d'innovation et uniquement les autres équipes qui ont un impact direct ou indirect sur vos clients. Cela dit, il est important d'adapter les méthodes de recherche VoC à l'équipe spécifique.

Votre équipe de vente n'envoie peut-être pas d'enquêtes, mais vos spécialistes du marketing le peuvent. Votre personnel de support peut ne pas mener d'entretiens, mais vos commerciaux peuvent organiser des groupes de discussion. Rendez les méthodes de recherche VoC spécifiques au département pour permettre à vos équipes de mettre en commun des données provenant de diverses sources.

Passez au chat en direct et aux réseaux sociaux

Le monde en ligne regorge de points de contact clients potentiels - il vous suffit de les ouvrir. Gardez à l'esprit que le client moderne veut et doit communiquer avec ses marques selon ses conditions. Cela signifie que vous ne pouvez pas les forcer à vous envoyer un e-mail s'ils souhaitent vous appeler ou vous envoyer un message sur Instagram.

Au lieu de cela, vous devez construire une approche omnicanal pour soutenir la communication et vous rendre disponible sur tous les canaux de communication en ligne. Cela inclut le chat en direct sur votre site et en particulier la communication et l'interaction sur les réseaux sociaux.

Ces deux canaux peuvent révéler des volumes de données sur vos clients et la façon dont ils perçoivent votre marque. Fait intéressant, pas moins de 44 % des acheteurs en ligne ont révélé que le chat en direct est la meilleure fonctionnalité qu'un site de commerce électronique puisse avoir.

Lorsque vous communiquez via le chat en direct et la messagerie des réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec vos clients en temps réel et de manière personnelle. Cela leur permettra de s'ouvrir et de révéler des informations plus précieuses sur leurs préférences, leurs problèmes et leurs désirs.

N'oubliez pas l'écoute des médias sociaux

En parlant de médias sociaux, un autre excellent moyen de recueillir des données pour votre recherche VoC consiste à tirer parti de l'écoute des médias sociaux. Il s'agit d'une autre méthode de collecte de données sans interagir avec vos clients dans le monde en ligne.

Vous devrez intégrer un outil d'écoute des médias sociaux dans votre exploitation ou travailler avec une équipe dédiée, mais les récompenses en valent largement l'investissement. L'écoute sociale vous permet de surveiller l'activité et les conversations en ligne, en ciblant des mots clés et des expressions spécifiques que les gens utilisent dans les conversations en ligne.

Ceci, à son tour, révélera comment votre marque est perçue par votre public et vos clients. De plus, vous découvrirez comment vos produits ou services se portent et ce que les clients pensent que vous pouvez faire mieux à l'avenir. C'est la vraie voix de vos clients.

Conclusion

La recherche de la voix du client doit être un pilier fondamental de votre stratégie commerciale. Maintenant que vous savez de quoi il s'agit et comment le faire, assurez-vous d'utiliser ces bonnes pratiques pour découvrir ce dont vos clients ont besoin pour faire progresser votre marque.

À propos de l'auteur

Lauren Wiseman est une spécialiste du marketing numérique et consultante en affaires de Melbourne. Après avoir obtenu un diplôme en marketing, elle a commencé à travailler avec des start-ups australiennes sur le développement commercial et marketing. Lauren écrit pour de nombreuses publications en ligne pertinentes et liées à l'industrie et elle est l'une des auteurs du blog Bizzmark.