Comprendre la motivation de l'acheteur :inciter davantage de clients de votre commerce électronique à passer à la caisse

Comprendre les motivations de vos acheteurs, comment ils interagissent avec votre site de commerce électronique et où ils en sont en termes de processus de prise de décision est crucial pour tout vendeur.

Voici quelques statistiques révélatrices sur le marché numérique d'aujourd'hui :

• 50 à 90 % du parcours de l'acheteur est terminé avant qu'un acheteur ne contacte les ventes.
• 67 % du parcours de l'acheteur s'effectue désormais par voie numérique.
• 25 % des acheteurs révèlent leur intérêt aux fournisseurs dès les premières étapes du parcours.

Ces résultats en disent long sur ce qui se passe dans la tête des consommateurs d'aujourd'hui.

Mieux comprendre ce qui les pousse à visiter votre site et à décider d'acheter vous préparera à des interactions plus fructueuses avec vos clients.

Qu'est-ce que la motivation de l'acheteur ?

La motivation de l'acheteur est l'ensemble des facteurs psychologiques qui sous-tendent la décision d'un consommateur de faire un achat particulier.

Cet achat est le résultat final d'un processus appelé « Parcours de l'acheteur », un processus en trois étapes consistant à :

1. Sensibilisation.
2. Considération.
3. Décision.

Certains peuvent définir cela en utilisant un nombre différent d'étapes, mais les concepts sous-jacents sont les mêmes.

Examinons ces étapes et examinons comment elles sont liées à la motivation d'achat d'un acheteur.

1. Sensibilisation.

Il s'agit de la première étape du parcours, au cours de laquelle un acheteur prend conscience d'un problème, d'une envie ou d'un besoin.

Il peut s'agir de la nécessité d'acheter un détecteur de fumée, ou une assurance locataire, ou quoi que ce soit d'autre.

La motivation ici peut être interne ou externe (nous détaillerons les différences dans la section suivante), et il est important que les points douloureux soient traités pour aider à identifier le problème.

2. Considération.

Une fois qu'un acheteur est conscient de son problème (ou de son souhait ou de son besoin), il est alors motivé pour commencer à collecter des informations.

À ce stade, les acheteurs réfléchissent à leurs options. Par conséquent, fournir des ressources de formation sur les produits, telles que les spécifications du produit, les avis et d'autres détails, sera grandement apprécié.

3. Décision.

C'est à ce stade que l'acheteur est motivé pour prendre une décision finale et a déterminé que ses besoins ont été satisfaits.

Une remarque importante à garder à l'esprit découle d'une étude de 2009 qui a découvert que deux facteurs peuvent influer sur les décisions d'achat finales :

1. Commentaires négatifs d'autres clients.
2. Le niveau de motivation pour se conformer ou accepter les commentaires.

Les auteurs de l'étude ont noté l'exemple suivant pour un client en phase de décision :

Un client choisit d'acheter un appareil photo Nikon D80DSLR. Cependant, parce que son bon ami, qui est aussi photographe, lui donne des commentaires négatifs, il sera alors obligé de changer sa préférence.

La motivation elle-même peut être générée de manière interne ou externe - les psychologues l'appellent motivation intrinsèque ou extrinsèque.

La motivation interne est ce qui nous pousse à prendre des décisions en fonction de nos propres désirs et/ou besoins.

Il oriente notre comportement et nos actions vers des objectifs et des résultats qui nous récompensent personnellement.

Un consommateur peut avoir le désir - le désir - d'acheter une nouvelle voiture plus luxueuse que son modèle actuel. De la même manière, ce même consommateur peut également être motivé par la nécessité de remplacer un véhicule plus ancien en déclin.

La motivation externe, en revanche, est motivée par des facteurs extérieurs à notre environnement.

Il s'agit soit du désir de gagner quelque chose, soit d'éviter/atténuer les risques et peut être basé sur des règles et réglementations ou sur la pression sociale. Alors que les casques de vélo sont requis par la loi dans certains endroits, même en l'absence de conséquences juridiques, on craint de paraître imprudent devant ses pairs.

Pour en revenir à la référence précédente sur les détecteurs de fumée, il peut y avoir plusieurs motifs basés sur la personnalité d'un acheteur.

Les propriétaires, les propriétaires et les locataires sont motivés de différentes manières en fonction de la raison pour laquelle ils en achètent un, qu'il s'agisse de la crainte d'infractions au code, d'amendes, d'expulsions ou de poursuites.

Comment déterminer la motivation de votre vendeur

Avant d'approfondir les motivations de nos clients, il est important de commencer par un certain examen de conscience et de réfléchir à vos propres motivations en tant que vendeur.

Les questions ci-dessous vous aideront à mieux comprendre le processus décisionnel de votre client.

1. Où voulez-vous que votre produit soit positionné sur le marché ?

Vendeur, connais-toi toi-même ! Où et quoi veux-tu être ?

Certains constructeurs automobiles, comme Lamborghini ou Aston Martin, se considèrent solidement implantés sur le marché du luxe haut de gamme.

D'autres, comme Hyundai, proposent des modèles attrayants à différents niveaux de prix, avec les gammes Accent, Elantra et Sonata.

Pour les détaillants de meubles de maison, vous avez Walmart positionné à une extrémité et Ethan Allen à l'autre (avec IKEA assis quelque part au milieu).

2. À qui voulez-vous vendre ?

Qui voulez-vous que vos clients soient ?

Sont-ils utilitaires, recherchant uniquement des caractéristiques/fonctions de base pour accomplir la tâche, ou axés sur le statut et le prestige, désirant des extras qui rendront l'expérience encore meilleure ?

Sont-ils soucieux de leur budget ou le coût n'est-il pas un problème ?

3. Quelle est votre définition d'un client qui réussit ?

Qu'est-ce qu'un client heureux pour vous ?

Est-ce quelqu'un qui rédigera des avis élogieux sur vos produits sur votre site ou ailleurs sur les réseaux sociaux ?

Selon vous, quels sont les facteurs les plus importants qui favoriseront la fidélisation des clients ?

Déterminez-les pour votre clientèle et vous aurez une bien meilleure idée de vos motivations ainsi que des leurs.