Le monde des chatbots :service client, automatisation commerciale et évolutivité

Les chatbots sont la nouvelle tendance du commerce électronique.

Tout le monde en parle et chaque entreprise veut comprendre comment en utiliser un.

Mais comme pour toutes les tendances, de nombreuses questions restent sans réponse :

• Que sont exactement les chatbots ?
• Quels types de chatbots existe-t-il ?
• Quel est leur objectif ?
• À quel point sont-ils "intelligents" ?
• Devez-vous investir dans des chatbots pour votre entreprise ?

Même si nous voulons croire que nous vivons dans un monde plein d'automatisation intelligente comme Google Assistant et Amazon Alexa, il y a des limites à ce que les chatbots d'aujourd'hui peuvent réellement offrir.

Cela dit, les chatbots sont là pour rester et pour nous faciliter la vie en tant que spécialistes du marketing e-commerce.

Bien sûr, cela s'accompagne de quelques mises en garde.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Les chatbots sont de petits programmes qui aident à simuler automatiquement les interactions avec les clients en fonction d'un ensemble de conditions, de déclencheurs et/ou d'événements prédéfinis.

Il y a plusieurs avantages à utiliser les chatbots :

1. Ils peuvent être proactifs ou réactifs.
2. Leurs réponses sont cohérentes à chaque fois.
3. Ils peuvent répondre immédiatement aux clients.
4. Ils peuvent vous aider à collecter des données importantes et également tirer des enseignements des données collectées.
5. Ils peuvent être utilisés via différents supports, tels que les SMS, le chat en direct ou même les réseaux sociaux.

Le concept de chatbot lui-même n'a rien de nouveau. En fait, ils existent depuis les années 1960.

En fait, si vous voulez un cours accéléré sur l'histoire du chatbot, consultez cette infographie de Futurism.

Cependant, l'utilisation de chatbots pour aider les entreprises à se développer n'est qu'un phénomène récent.

L'application de chatbots à des cas d'utilisation professionnels est le résultat d'une technologie démocratisée ces dernières années.

Alors que les clients deviennent plus exigeants, non seulement dans la manière dont ils choisissent d'acheter, mais également dans la manière dont ils souhaitent communiquer avec les entreprises, de nombreuses expériences en ligne traditionnelles ne sont tout simplement pas assez performantes.

Les chatbots d'aujourd'hui et de demain

Les applications commerciales des chatbots pour les biens destinés aux consommateurs se développent rapidement.

En fait, plus de 59 % de la génération Y et 60 % de la génération X aux États-Unis ont interagi avec des chatbots.

Et selon une enquête Facebook, plus de 50 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès d'une entreprise avec laquelle ils peuvent se connecter via le chat.

Selon Gartner,

De plus, selon une enquête Oracle,

Les clients s'attendent à pouvoir trouver les informations qu'ils recherchent en un clic et en un clin d'œil.

Lorsque ce n'est pas possible, la frustration monte et cela peut vous faire perdre une vente ou même perdre un client potentiel pour toujours.

Pour comprendre comment les chatbots peuvent atténuer certaines de ces frustrations et améliorer l'expérience utilisateur, nous devons d'abord examiner comment les clients choisissent d'interagir avec les entreprises aujourd'hui.

Dans le rapport sur l'état mondial du service client 2017 de Microsoft, nous pouvons constater que le courrier électronique et le téléphone restent les principaux canaux de communication pour de nombreux clients.

Et tandis que le chat en direct, le libre-service, les médias sociaux et les chatbots sont relativement plus faibles en termes de volume brut, la croissance de ces canaux est stupéfiante.

État mondial du service client 2017 par Microsoft

Les thèmes communs à ces quatre canaux spécifiques sont la vitesse et l'accessibilité.

Gardez-les à l'esprit au fur et à mesure.

Dans une récente enquête menée par Audience, MyClever et Drift afin de mieux comprendre où se situent les opportunités pour les chatbots, ils ont demandé à des milliers de clients d'évaluer leur expérience en ligne avec les entreprises et de détailler leurs frustrations.

Les 4 éléments les plus frustrants d'une expérience en ligne donnée sont :

1. Sites difficiles à naviguer (34 %).
2. Impossible d'obtenir des réponses à des questions simples (31 %)
3. Informations de base sur une entreprise difficile à trouver (28 %).
4. Cela prend trop de temps pour trouver des services (27 %).

Et lorsqu'on a demandé aux entreprises quels avantages elles pourraient potentiellement voir en tirant parti d'une plate-forme de chatbot robuste pour leur activité en ligne, elles ont trouvé ce qui suit :

À partir de ces résultats, nous pouvons tirer quelques enseignements clés :

1. Sans une sorte d'interaction en direct avec les clients, les expériences en ligne traditionnelles sont insuffisantes.
2. Les consommateurs attendent beaucoup des entreprises en ce qui concerne la rapidité et la précision avec lesquelles ils peuvent obtenir des réponses aux questions courantes.
3. Il existe une correspondance claire entre ce que les chatbots peuvent offrir aux entreprises et la manière dont ils peuvent aider à atténuer les 4 frustrations les plus courantes.

Il est important de comprendre que même si les chatbots sont utiles à bien des égards, les clients varient toujours dans toutes les formes et tailles.

Avant de plonger tête première dans l'adoption d'un chatbot pour votre entreprise, vous devez d'abord comprendre pourquoi les individus peuvent vouloir converser avec des chatbots plutôt qu'avec un véritable être humain.

La création d'une interface utilisateur de chatbot variera en fonction de votre secteur, de votre entreprise et de votre public cible.

Chatbots et service client

La façon dont vous choisissez d'implémenter des chatbots aux côtés d'autres canaux comme le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux peut toujours avoir un impact sur la meilleure façon d'aider les clients :

• Obtenez une réponse rapide à vos questions.
• Obtenez une solution à une réclamation ou à un problème.
• Obtenir une réponse plus détaillée à une question.
• Trouvez le meilleur moyen de communiquer avec votre entreprise.

Au lieu de cela, lorsque les gens pensent aux chatbots, ils pensent le plus souvent à leur utilisation dans le service client sur tous les canaux.

Pourquoi les chatbots et le service client vont de pair

1. Progrès de l'IA : Les capacités intelligentes de l'IA signifient que les chatbots peuvent aider à prédire ce que les clients auront besoin ou voudront acheter en fonction de l'historique des achats passés et de capacités d'apprentissage automatique supplémentaires. Certains des meilleurs outils de chatbot IA peuvent alors commencer à adopter une approche proactive autre qu'une approche de vente incitative réactive en dehors des e-mails.
2. Les applications de chat sont parmi les plus populaires sur le Web : Et plusieurs canaux de médias sociaux (les autres applications les plus populaires) intègrent la fonctionnalité de chat à leurs plates-formes, ainsi que des fonctionnalités de chatbot. Cela offre aux entreprises une nouvelle façon d'entrer en contact avec leurs clients là où ils se trouvent déjà.
3. Peu ou pas de frais de développement : Il existe des tonnes d'applications et d'outils que vous pouvez utiliser pour lancer une stratégie de chatbot et commencer à tester son efficacité. Il n'y a pas de coût initial énorme ; vous devez simplement effectuer le travail de cartographie des conversations de votre côté.
4. Développement des API de conversation : Ces API permettent aux machines de parler à l'homme en utilisant le traitement du langage naturel - ce qui signifie que vous n'avez pas l'impression de parler à un chatbot, bien que la plupart des gens le sachent. C'est important.