15 KPI et métriques de gestion des commandes pour mesurer le succès

La gestion des commandes est sans doute l'élément le plus important de la relation d'une entreprise avec un client, car elle détermine comment l'organisation répond à un client et si elle répond à ses attentes. Le bon déroulement de ce processus est essentiel car il affecte directement la satisfaction du client et, par extension, le taux de fidélisation ou de ventes perdues de l'organisation. En outre, une gestion inefficace des commandes crée des coûts inutiles qui grignotent les marges bénéficiaires.

Qu'est-ce que la gestion des commandes ?

La gestion des commandes fait référence aux processus, outils et programmes construits autour du cycle de vie des commandes des clients. Ce cycle de vie comprend tout, du moment où un client passe une commande à la livraison de la commande - et au-delà, si le client retourne un achat ou le renvoie pour réparation plus tard, peut-être dans le cadre d'un programme de garantie.

Que sont les KPI de gestion des commandes ?

Les entreprises peuvent améliorer la gestion des commandes en suivant et en répondant à un ensemble d'indicateurs de performance clés (KPI) de gestion des commandes. L'application d'indicateurs de performance clés au processus de gestion des commandes peut aider les entreprises à s'assurer qu'elles fonctionnent à un niveau d'élite à cette étape critique de la relation client. De nombreuses entreprises utilisent un système de gestion des commandes (OMS) pour surveiller ces mesures critiques.

Les KPI peuvent être appliqués à chaque étape du processus de gestion des commandes. Être actionnable pour les équipes opérationnelles, des KPI de gestion des commandes bien développés doivent être basés sur des métriques objectives.

Pourquoi les KPI de gestion des commandes sont-ils importants ?

La gestion des commandes mérite une attention particulière de la part des entreprises car c'est l'étape du parcours de l'acheteur où le client effectue un achat. L'argent et les efforts investis dans le marketing, les ventes et autres fonctions commerciales peuvent être gaspillées si un client n'est pas satisfait de son expérience de commande et décide de ne plus jamais acheter auprès de l'entreprise ou même de retourner sa commande.

C'est pourquoi les entreprises examinent les KPI de gestion des commandes pour mieux comprendre comment elles peuvent optimiser les composants discrets du processus de gestion des commandes, comme le temps qu'il faut pour exécuter et expédier les commandes. Creuser plus profond, Les KPI de gestion des commandes peuvent fournir des informations plus larges. Par example, une entreprise peut constater qu'elle perd de l'argent en vendant de petits volumes à bas prix, produit à faible marge après prise en compte des frais d'expédition. Pour résoudre ce problème, cela peut nécessiter une taille de commande minimale pour ces produits. Les KPI de gestion des commandes peuvent offrir des informations qui orientent les décisions commerciales et augmentent les bénéfices.

15 KPI de gestion des commandes

Comprendre l'importance des KPI de gestion des commandes n'est que la première étape de l'amélioration des processus de gestion des commandes. Le vrai travail consiste à identifier les KPI appropriés, suivre et mesurer les métriques associées et comprendre ce qu'elles peuvent signifier pour votre organisation afin que vous puissiez prendre les bonnes mesures en réponse.

Voici 15 KPI de gestion des commandes à envisager d'inclure dans ce processus, répartis dans les groupes suivants, en fonction de leur étape dans le processus de gestion des commandes :

• KPI de passation des commandes
• KPI des coûts d'exécution des commandes
• KPI de temps d'exécution des commandes
• KPI post-livraison

KPI de passation des commandes

Les KPI de passation des commandes reflètent les mesures liées à la transition du processus de vente au processus d'exécution des commandes. En d'autres termes, ces KPI mesurent différents éléments de la conversion de prospect en client.

1. Taux d'abandon de panier

   • Définition: Le taux d'abandon de panier est le pourcentage d'articles placés dans un panier virtuel par un acheteur en ligne qui ne sont jamais achetés, c'est-à-dire ils sont "abandonnés".

   • Formule: 1 – (Transactions réalisées / Nombre de paniers) x 100

   Que nous dit-il ? L'abandon du panier signifie que l'entreprise était proche d'une vente mais n'a pas pu conclure l'affaire. Cela peut être dû au fait que les clients hésitent à soumettre des informations de paiement sur le site Web ou parce que le processus de paiement est trop long ou lourd, entre autres raisons. Un taux d'abandon de panier élevé indique à une entreprise qu'elle doit revoir de près son processus de paiement et rechercher des opportunités pour l'optimiser en termes de convivialité et d'efficacité.

2. Pourcentage de passation de commande

   • Définition: La plupart des entreprises disposent de plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent passer des commandes, comme en ligne, en magasin ou par téléphone. Le pourcentage de passation de commandes mesure le pourcentage de commandes de chaque canal.

   • Formule: Nombre de ventes via le canal A / Ventes totales x 100

   Le pourcentage de passation de commandes illustre la performance relative des canaux de vente d'une entreprise. Les pourcentages réels des ventes peuvent être comparés aux pourcentages attendus pour chaque canal en fonction des prévisions. De plus, si un canal particulier représente un très petit pourcentage des ventes, l'entreprise peut vouloir chercher des moyens d'améliorer ce canal ou de l'éliminer pour réduire les coûts. Alternativement, une entreprise pourrait étudier ses canaux les plus performants pour voir si des pratiques contribuant au succès de ces canaux pourraient être appliquées à d'autres.

3. Fréquence d'achat des clients

   • Définition: La fréquence d'achat représente le nombre d'achats effectués par un client moyen sur une période donnée, généralement un mois ou un an.

   • Formule: Nombre d'achats en période / Nombre de clients uniques

   La fréquence d'achat des clients indique aux entreprises leur niveau de fidélisation au cours d'une période définie. Une entreprise peut s'efforcer de renforcer les relations avec les clients effectuant des achats fréquents par le biais de programmes de fidélisation ou même de contacts personnels afin de maintenir leur entreprise à long terme et d'augmenter la valeur à vie du client.

4. Valeur moyenne des commandes (AOV)

   • Définition: Le montant des revenus générés par une commande moyenne.

   • Formule: Chiffre d'affaires total sur une période de temps / Nombre de commandes

   La valeur moyenne des commandes peut être calculée sur toutes les ventes ou au niveau d'un produit ou d'une catégorie de produits spécifique. Dans les deux cas, connaître la valeur moyenne des commandes aide une entreprise à mieux comprendre le comportement des clients. Cet aperçu est utile pour planifier les prix et/ou les stratégies de marketing et de vente, par example. Toute amélioration de la valeur moyenne des commandes est importante car elle peut affecter directement la rentabilité.

KPI du coût d'exécution des commandes

L'exécution de la commande ne peut pas être une réflexion après coup. Il représente un élément clé de la valeur qu'une entreprise apporte à ses clients — et également une source majeure de coûts supplémentaires. Le suivi des KPI de gestion des commandes liés aux coûts peut aider les responsables à se concentrer sur la protection des marges bénéficiaires contre les processus coûteux d'exécution des commandes.

5. Coût par commande

   • Définition: Le coût par commande est une mesure du coût de traitement d'une commande. Cela ne signifie pas le coût du produit lui-même, mais plutôt le coût du travail, les frais d'expédition et autres dépenses nécessaires pour faire parvenir la commande à un client.

   • Formule: Coûts d'exécution totaux / Nombre de commandes

   Un coût par commande élevé peut ronger les marges bénéficiaires. Dans certains cas, l'exécution d'une commande peut même coûter plus cher que ce que le client paie pour le produit. Si le coût par commande est trop élevé, les entreprises pourraient envisager des tactiques telles que des quantités minimales de commande ou l'augmentation de la taille minimale du panier pour la livraison gratuite afin de répartir ces coûts sur un plus grand nombre d'unités.

6. Frais d'expédition par commande

   • Définition: Le coût d'expédition par commande est le montant qu'il en coûte pour livrer chaque colis à un client pendant une période de temps définie, généralement un mois ou un trimestre.

   • Formule: Frais de port total pour la période / Nombre de livraisons réussies

   Le coût d'expédition par commande est un élément du coût total par commande (n° 5) qui peut aider une entreprise à déterminer où se situent ou non les économies de coûts dans le processus de gestion des commandes de l'entreprise. Si les frais de port sont élevés par rapport aux concurrents, une entreprise peut avoir besoin de négocier de meilleures offres avec les transporteurs ou d'inciter les clients à regrouper leurs commandes.

7. Précision dans la préparation des commandes

   • Définition: Que ce soit une pizza ou une nouvelle voiture, c'est frustrant quand le produit livré n'est pas ce qui a été commandé. La précision de la préparation des commandes est une mesure de la façon dont l'entreprise prépare les bonnes marchandises pour la livraison. Plutôt que de laisser les clients trouver des erreurs, de nombreuses entreprises ont mis en place des processus pour revérifier les commandes avant qu'elles ne sortent.

   • Formule: Nombre de commandes préparées avec précision pour l'expédition / Total des commandes sélectionnées x 100

   Une précision de préparation des commandes inférieure aux normes indique à une entreprise qu'elle a un défi à relever afin de rester compétitive dans son industrie. Il peut s'agir d'un manque de planification, organisation ou surveillance dans ses entrepôts, ou cela peut signaler un trop grand nombre de processus manuels qui permettent une erreur humaine. L'automatisation des efforts de traitement et d'emballage peut aider à augmenter la précision.

KPI de temps d'exécution des commandes

Un service rapide est généralement le signe de processus fluides et efficaces, et cela se traduit également par des clients satisfaits. Les KPI axés sur le temps que prennent les divers processus d'exécution des commandes peuvent identifier les obstacles à la remise des commandes aux clients le plus rapidement possible.

8. Taux de remplissage des commandes

   • Définition: Le taux de remplissage des commandes est le pourcentage de commandes pouvant être remplies avec le stock disponible existant, au lieu d'exiger l'arrivée d'une nouvelle commande ou un autre cycle de production dans les installations de fabrication.

   • Formule: Commandes remplissables à partir de l'inventaire / Total des commandes x 100

   Les clients aiment recevoir des commandes rapidement et avoir des produits en stock au moment où ils passent commande est évidemment un excellent moyen d'y parvenir. Le scénario idéal est d'avoir juste assez de stock en main pour répondre à toutes les nouvelles commandes avec un excédent minimal, et avec suffisamment de nouveaux produits entrant dans l'inventaire pour que les nouvelles commandes ne soient pas retardées. Les entreprises doivent se méfier, bien que, de conserver trop de stocks, car cela entraîne des coûts de possession élevés et immobilise des liquidités. Le taux de remplissage des commandes devient ainsi une variable clé - avec d'autres KPI de planification de la demande - dans un défi complexe de gestion de la chaîne d'approvisionnement.

9. Temps de cycle de commande interne

   • Définition: Le délai de livraison est le temps qui s'écoule entre le moment où une commande est passée et le moment où elle est expédiée. Cela pourrait être une question d'heures pour de nombreuses commandes de consommateurs, ou des mois pour les grosses commandes B2B qui sont planifiées longtemps à l'avance.

   • Formule: Heure et date de la commande expédiée – Heure et date de la commande passée

   La durée du cycle de commande interne est une excellente mesure de l'efficacité d'un entrepôt et de la communication entre l'entrepôt et l'équipe de vente. Les entreprises qui ont un temps de cycle de commande interne élevé doivent réunir les principales parties prenantes internes du processus pour réfléchir aux améliorations possibles.

10. Temps de cycle d'exécution des commandes

    • Définition: Le temps de cycle d'exécution des commandes mesure le temps total entre le moment où une commande est passée et le moment où elle atteint réellement un client. Il s'agit essentiellement du temps de cycle de commande interne plus le temps d'expédition.

    • Formule: Heure et date de la commande parvenant au client – ​​Heure et date de la commande passée

    Mettre rapidement les commandes entre les mains des clients est une grande partie de la satisfaction des clients. Une plus grande vitesse peut également être un avantage stratégique important par rapport aux concurrents proposant des produits similaires. Toutes choses égales par ailleurs, les clients sont susceptibles d'opter pour une option qui peut être entre leurs mains en deux jours au lieu d'une semaine. Si le délai d'exécution est faible mais que la durée globale du cycle de commande du client est élevée, c'est une indication que les transporteurs maritimes causent des retards.

11. Tarif d'expédition à temps

    • Définition: Le taux d'expédition à temps est le pourcentage de commandes expédiées par l'entreprise à temps. Alors que les entreprises font souvent appel à des transporteurs tiers pour les expéditions, ils ont beaucoup plus de contrôle sur la date d'expédition d'un produit depuis leurs installations.

    • Formule: Commandes expédiées à temps / Total des commandes x 100

    Le taux d'expédition à temps est un autre moyen pour les entreprises de déterminer dans quelle mesure elles gèrent les commandes par rapport à leurs besoins planifiés. Souvent, les contrats de vente peuvent avoir une date de livraison obligatoire avec des retards passibles de pénalités ou constituant une rupture de contrat. Les entreprises ont généralement le plus d'influence sur le moment de la livraison alors que le produit est encore en leur possession, il est donc essentiel de le faire sortir le plus rapidement possible.

12. Commandes prélevées par heure

    • Définition: Les commandes prélevées par heure correspondent au nombre moyen de commandes préparées et expédiées depuis votre centre de distribution ou votre entrepôt par heure de travail.

    • Formule: Total des commandes prélevées et expédiées / Total des heures de travail

    Les commandes prélevées par heure sont un KPI qui peut avoir un impact direct sur les résultats. Plus le personnel d'une organisation sélectionne et expédie avec précision de commandes toutes les heures, plus il peut être rentable. Étant donné qu'une préparation de commandes inexacte augmente les dépenses, ce KPI doit être suivi parallèlement à la précision de la préparation des commandes (n° 7).

KPI post-livraison

Dans la plupart des organisations, le processus de gestion des commandes ne se termine pas lorsqu'une commande est expédiée ou même lorsqu'elle arrive entre les mains des clients. Il ne se termine que lorsque le client est satisfait - ou, de préférence, ravi. Il est donc important de suivre les KPI tels que les taux de commande parfaits, les taux de retour et ce qu'il advient des commandes retournées.

13. Taux de rendement

    • Définition: Si un vêtement ne vous va pas bien ou si une pièce de machinerie est défectueuse, les clients le retourneront probablement. Le taux de retour mesure la fréquence à laquelle ces retours se produisent.

    • Formule: Nombre de commandes retournées / Total des commandes x 100

    Les retours signifient généralement des remboursements. Ils signifient également des clients moins satisfaits, le temps passé à traiter les retours et les frais d'expédition supplémentaires. Les entreprises ayant un taux de retour élevé doivent déterminer pourquoi les clients renvoient des commandes. Les retours sont souvent dus à une mauvaise qualité du produit ou à une mauvaise précision du marketing, ce qui signifie que les clients reçoivent des produits qui ne fonctionnent pas ou ne correspondent pas à leurs attentes au moment où ils ont passé leur commande.

14. Taux de rebut

    • Définition: Parfois, les retours peuvent être revendus à d'autres clients. Quand ils ne peuvent pas, ils doivent souvent être jetés - en d'autres termes, mis au rebut.

    • Formule: Nombre de commandes abandonnées / Nombre total de retours x 100

    Les taux de rebut élevés rendent les retours de produits encore plus coûteux. Non seulement une vente est perdue, mais l'inventaire lié à cette vente est également perdu et aucun de l'argent dépensé pour le produire ou l'acheter ne peut être récupéré. Changer la façon dont les articles sont emballés peut aider à réduire le taux de rebut si cela peut empêcher les dommages ou la détérioration. Par example, L'inclusion d'emballages en plastique transparent sur certains produits peut permettre à un client de manipuler un produit pour l'évaluer en vue d'un retour potentiel sans l'ouvrir au point de devoir le mettre au rebut.

15. Taux de commande parfait

    • Définition: Le taux de commande parfait mesure la fréquence à laquelle une commande est livrée sans erreur.

    • Formule: Commandes livrées sans incident / Nombre total de commandes x 100

    Bien que beaucoup de choses puissent mal tourner dans le processus de gestion des commandes, les entreprises font généralement un travail impressionnant pour bien faire les choses. Un taux de commande parfait typique est d'environ 90 %, ce qui signifie que seulement 10% des commandes ont un problème. Un sur 10 est encore assez élevé, bien que, et les entreprises qui ont un taux de commande parfait inférieur à 90 % devraient examiner de près les KPI plus spécifiques discutés ici pour identifier leurs points chauds.

Suivi des KPI de gestion des commandes avec NetSuite

De nombreuses entreprises basées sur les produits disposent déjà d'un système de gestion des commandes (OMS) qui les aide à suivre les KPI pour surveiller rigoureusement leur processus de gestion des commandes. Les entreprises de tout secteur avec une chaîne d'approvisionnement, y compris les soins de santé, transport, Service alimentaire, automobile et pharmaceutique — peuvent bénéficier d'un OMS.

NetSuite propose une solution de gestion des commandes qui permet aux entreprises de gérer et de prioriser les commandes, Faites correspondre l'inventaire aux commandes et suivez les KPI pertinents dans des tableaux de bord définis par l'utilisateur qui affichent des données en temps réel. Les entreprises peuvent également optimiser leurs opérations de distribution — par exemple, en dirigeant les préparateurs de commandes vers la bonne zone de l'installation pour plus de rapidité, une exécution plus efficace — avec le système de gestion d'entrepôt (WMS) de NetSuite. NetSuite unifie ces systèmes pour la commande, gestion des stocks et des entrepôts sur une seule plateforme, connecter les processus et mettre toutes les informations en un seul endroit.

Quelle que soit la valeur ou l'utilité d'un produit, les clients peuvent toujours avoir une impression négative d'une entreprise et d'une marque s'il y a des problèmes dans le processus de gestion des commandes. Cela peut inclure des retards d'expédition, commandes et retours incorrects. Même lorsque les clients sont satisfaits du processus de gestion des commandes, l'entreprise elle-même pourrait perdre de l'argent en raison d'inefficacités dans la gestion des commandes. En établissant, suivre et mesurer les KPI de gestion des commandes, les entreprises peuvent réinventer leur processus de gestion des commandes d'un passif à un actif.

FAQ sur les KPI de gestion des commandes

Comment mesurer l'exécution des commandes ?

L'exécution des commandes couvre une variété de composants individuels, de la facilité avec laquelle un client passe une commande au temps qu'il faut pour qu'une livraison atteigne ce client - et tout le reste. Mesurer ce processus large et varié nécessite de le décomposer en composants distincts et d'attribuer des indicateurs de performance clés (KPI) à chacun.

Les KPI dans le processus d'exécution des commandes permettent de suivre des éléments tels que le temps qu'il faut à une entreprise pour préparer une commande à être expédiée à un client et combien il en coûte pour expédier une commande moyenne. Il est impossible de mesurer le processus global d'exécution des commandes sans se concentrer sur les éléments distincts de ce processus.

Qu'est-ce qu'un bon KPI en matière d'expédition ?

Deux des KPI d'expédition les plus importants sont le temps de cycle de commande interne et le taux d'expédition à temps. Le temps de cycle de commande interne mesure le temps écoulé entre le moment où une commande est passée et son expédition. Étant donné que de nombreuses entreprises font appel à des transporteurs tiers pour livrer leurs produits, la mesure du temps de cycle de commande interne se concentre sur les aspects de l'exécution des commandes directement sous le contrôle de l'entreprise. Le taux d'expédition à temps mesure le pourcentage de commandes expédiées dans les délais.