9 stratégies de personnalisation pour les équipes de marketing, de vente et de support client

L'expérience client est bien meilleure aujourd'hui qu'il y a 10 ans.

Les technologies modernes offrent aux entreprises de nouvelles façons d'améliorer et de personnaliser l'expérience de leurs clients.

Pourtant, plus de 74 % des responsables marketing ont encore du mal à faire évoluer leurs efforts de personnalisation.

Nous pensions que le CRM serait la solution :une plate-forme unique pour gérer toutes les données client.

Mais nos propres recherches, basées sur les commentaires de 804 professionnels B2B, ont révélé que 46 % des entreprises n'utilisent pas le CRM pour personnaliser l'expérience client .

Malheureusement, 25 % des entreprises n'utilisent pas du tout la personnalisation...

…même si les statistiques prouvent à maintes reprises que c'est très important pour les consommateurs :

• 71 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience est impersonnelle
• 72 % des clients déclarent qu'ils n'interagissent qu'avec des messages personnalisés
• 63 % des clients cesseront d'acheter auprès de marques qui utilisent de mauvaises stratégies de personnalisation

De toute évidence, la personnalisation est ce à quoi les clients réagissent positivement. C'est pourquoi investir dans la personnalisation est la clé pour établir des relations commerciales et créer de meilleures expériences qui rapportent en réduisant le taux de désabonnement.

Pour commencer la personnalisation, nous avons décrit plusieurs stratégies de personnalisation pour les équipes marketing, commerciales et d'assistance.

Stratégies de personnalisation

Plus de 70 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience est impersonnelle, mais que pouvez-vous faire pour la personnaliser ? Voici 9 stratégies pour vous aider à bien faire les choses :

Personnalisation du marketing

1. Utiliser les données pour améliorer les expériences
2. Envoyez des e-mails personnalisés
3. Créez des formulaires d'inscription et des pages de remerciement significatifs

Personnalisation des ventes

4. Transformez les visiteurs inconnus en prospects intéressants
5. Discutez avec des prospects en temps réel
6. Personnalisez les suivis commerciaux

Personnalisation de l'assistance client

7. Fournir une assistance contextuelle
8. Ciblez les besoins des clients avec une base de connaissances
9. Résolvez immédiatement les réclamations des clients

Personnalisation du marketing

La personnalisation dans le marketing est un moyen d'interagir avec un client via du contenu, des messages et des logiciels. Cela implique également de créer des expériences qui donnent aux clients le sentiment que leurs intérêts sont pris en compte.

Selon une enquête menée par Think with Google, 90 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation contribue de manière significative à la rentabilité de l'entreprise . Cependant, avant que cela ne se produise, chaque équipe marketing doit collecter et comprendre des données pour guider ses activités de personnalisation.

1. Utiliser les données pour améliorer les expériences

Les données sont le fondement sur lequel repose l'action de chaque spécialiste du marketing. Cependant, décider quelles données utiliser pour la personnalisation peut être difficile car les données des clients et des visiteurs ne cessent de croître.

Lorsqu'il y a trop de données à suivre, les équipes marketing peuvent souffrir d'infobésité - un terme nouvellement inventé qui signifie une surcharge d'informations et une incapacité conséquente à exécuter des décisions pour atteindre des objectifs.

Guillaume Cabane, ancien vice-président de la croissance chez Drift, suggère d'utiliser les données pour enrichir la stratégie de personnalisation et confirmer les informations d'un visiteur afin de créer une expérience fluide.

Cependant, toutes les données que vous collectez auprès des visiteurs et des clients ne sont pas exploitables.

Pour simplifier, voici les types de données clés à collecter pour une personnalisation réussie :

• Données démographiques - Une collection de tous les points de données sur une personne, tels que son nom, son adresse e-mail, son titre et son emplacement.
  
  
• Données firmographiques – Une collection de tous les points de données sur une entreprise, tels que le nom de l'entreprise, le secteur, le nombre d'employés, le chiffre d'affaires annuel et l'étape du cycle de vente.
  
  
• Données comportementales - Révèle tout sur les actions d'un visiteur lors de l'utilisation de votre site Web ou de votre application, telles que les pages visitées, les liens cliqués, le temps moyen passé sur le site et le nombre de visites.
  
  
• Données contextuelles – Liées aux propriétés uniques d'un visiteur tout en fournissant un contexte à son comportement sur un site Web ou une application, tels que le type d'appareil, le type de navigateur, l'emplacement et l'heure de la journée.

La collecte de données démographiques et firmographiques nécessite que vos visiteurs remplissent et soumettent un formulaire. Cela peut inclure un abonnement à la newsletter, une inscription à une démo, une transaction de chat en direct ou un téléchargement d'aimant principal.

Une fois soumis, vous pouvez surveiller les prospects dans votre CRM marketing pour obtenir un horodatage automatique, un suivi de la source des prospects et des informations sur l'activité des prospects.

Lorsque vos équipes marketing obtiennent les bonnes données, elles peuvent réagir de manière appropriée chaque fois qu'un prospect entreprend une action spécifique. Et avec le bon CRM, vous pouvez maintenir les données à jour pour prendre de meilleures décisions tout en personnalisant les expériences et en améliorant les scores des prospects en temps réel.

2. Envoyez des e-mails personnalisés

Le marketing par e-mail a une science, et il implique l'envoi de newsletters, de campagnes et de messages opérationnels personnalisés adaptés aux besoins et aux intérêts uniques de vos clients.

Si c'est bien fait :

• Vous avez 6 fois plus de chances d'inciter quelqu'un à cliquer sur une campagne de marketing par e-mail ;
• Atteindre les taux de conversion les plus élevés, à 66 %, en ce qui concerne les achats par rapport aux réseaux sociaux, au publipostage et à d'autres canaux de marketing ;
• Et, bénéficiez potentiellement d'un retour sur investissement de 3 800 %.

Cependant, il n'est pas facile d'obtenir ce droit car plus de la moitié des e-mails ouverts sont supprimés dans les 2 secondes. Mais vous pouvez probablement imaginer pourquoi. La raison principale est la non-pertinence .

Lorsque les gens reçoivent du contenu non pertinent, insistant, commercial et «pas ce pour quoi je me suis inscrit», ces e-mails vont directement à la poubelle. Parce que les gens veulent des e-mails qui résolvent leurs problèmes, leur offrent de la valeur et répondent à leurs besoins, et non multiplient les spams.

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Voici quelques façons de personnaliser votre stratégie de marketing par e-mail :

• Utilisez leurs prénoms. Comme Dale Carnegie l'a dit un jour :"N'oubliez pas que le nom d'une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue."
• Communiquer comme un humain. Vous avez le privilège d'accéder à la boîte de réception d'une personne, alors utilisez un langage qui lui est apparenté, utilisez un ton amical et décomposez vos messages pour qu'ils soient plus lisibles.
• Cibler le contenu pour résoudre les problèmes d'un personnage. Chaque e-mail doit être envoyé à une liste segmentée de contacts (personas) en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins.

Si vous pouvez les inclure dans votre stratégie de personnalisation des e-mails, vous éviterez de commettre la même erreur que 89 % des spécialistes du marketing. Cela signifie que vous devez segmenter votre liste de diffusion pour créer un message sur mesure et personnalisé.

Pour simplifier votre e-mail marketing, essayez d'utiliser une plateforme avec segmentation, afin que vous puissiez :

• Créer et segmenter des listes de diffusion,
• Utilisez des listes ciblées directement depuis votre base de données,
• Planifier et démarrer l'envoi d'e-mails
• Suivez les réponses des utilisateurs.

Cela vous aidera à créer, envoyer et tester des campagnes par e-mail efficaces.

3. Créez des formulaires d'inscription et des pages de remerciement significatifs

Bien que chacun ait des méthodes et des stratégies différentes pour collecter des informations auprès d'un prospect, 96 % des entreprises s'accordent à dire que cette seule entrée est absolument essentielle :l'adresse e-mail !

Selon DMA, le marketing par e-mail peut générer un retour sur investissement de 40 $ pour chaque dollar dépensé.

La clé de la collecte des e-mails commence par la personnalisation de vos formulaires d'inscription.

Les formulaires opt-in sont la pierre angulaire d'une stratégie efficace de lead nurturing et de marketing par e-mail. C'est pourquoi il est préférable d'encourager les visiteurs à transmettre leur e-mail. Cela implique de créer quelque chose de valeur pour vos visiteurs et de le leur offrir gratuitement.

Mais offrir des trucs gratuits n'est qu'une astuce.

Si vous souhaitez attirer des prospects de haute qualité, vous devez également adapter les messages aux intérêts et aux actions spécifiques d'un visiteur. Vous pouvez utiliser des données comportementales et contextuelles pour concevoir vos stratégies d'opt-in afin qu'elles s'adressent à un client individuellement.

Avoir accès à ces informations "personnelles" sur les clients vous permet de créer des messages personnalisés pour les formulaires d'inscription qui apparaissent au bon moment, au bon endroit et s'adressent à la bonne personne. C'est ainsi que vous créez de la valeur et obtenez ces précieuses adresses e-mail.

Maintenant, avant que vous ne pensiez qu'il n'y a plus rien à faire, une page de remerciements est une opportunité précieuse de construire une relation plus profonde avec vos prospects ou clients.

Vous pouvez utiliser une page de remerciement pour personnaliser les expériences en :

• Lien vers un contenu pertinent et performant
• Encourager le partage social ou l'abonnement à vos réseaux sociaux
• En leur demandant de répondre à une enquête
• Offrir une remise, une promotion ou une offre spéciale
• Ajouter une preuve sociale pour renforcer la crédibilité et la confiance

Bien qu'il soit important de collecter des e-mails pour augmenter le nombre de prospects arrivant dans votre entreprise, la personnalisation de vos opt-ins et de vos pages de remerciement peut vous aider à maintenir la qualité de vos prospects. Pour améliorer la qualité de vos interactions, concentrez-vous sur des stratégies qui privilégient les relations commerciales à long terme.

Personnalisation des ventes

La personnalisation dans les ventes implique d'adapter un argumentaire pour répondre avec précision aux besoins, aux points faibles et aux défis d'un client, tout en le faisant se sentir valorisé.

En d'autres termes, personnaliser les activités de votre équipe de vente les aide à comprendre les clients avec une plus grande efficacité, à améliorer les conversations et à convaincre les prospects qualifiés que ce que vous vendez est la meilleure option qui répond parfaitement à leurs besoins.

Le défi ?

La plupart des professionnels de la vente n'utilisent pas la personnalisation,

En fait, seulement 13 % des entreprises personnalisent l'expérience de vente – ce qui en fait le domaine le plus faible de la personnalisation par rapport au marketing et au service client.

Voici comment votre équipe commerciale peut utiliser la personnalisation.

4. Transformez les visiteurs inconnus en prospects intéressants

Alors que le marketing fonctionne sur le principe « one-to-many », l'expérience de vente est plutôt « one-to-one ». C'est pourquoi la personnalisation est si importante pour gagner la confiance des gens si vous souhaitez créer une vente.

En fait, 84 % des consommateurs déclarent qu'être traité comme une personne, et non comme un numéro ou un objectif de vente, est très important pour les convaincre.

Si vous souhaitez aider votre équipe de vente à traiter les prospects et les prospects comme des personnes, vous devez vous assurer que vos commerciaux en savent le plus possible sur les personnes qui visitent votre site Web. De cette façon, les vendeurs peuvent recommander des produits et des ressources qui correspondent aux intérêts, aux actions et aux comportements de vos visiteurs.