Meilleur logiciel CRM :comment trouver le bon CRM pour votre entreprise en 2021 (une opinion impartiale)

Il existe une constante qui façonne la survie, la stabilité et le succès d'une entreprise :les relations .

C'est pourquoi les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont devenus un élément fondamental de la stratégie d'une entreprise visant à accélérer une croissance durable à long terme.

Le logiciel CRM offre un moyen d'approfondir la connaissance des clients et de créer un écosystème axé sur les relations qui unit les 4 piliers des opérations de votre entreprise :le marketing, les ventes, l'assistance et les commentaires des clients.

Êtes-vous en train de choisir le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise ?

Dans ce cas, ce guide couvre tous les sujets critiques liés au CRM pour vous aider à prendre une décision éclairée et à devenir une meilleure entreprise axée sur les relations.

Qu'est-ce qui fait le meilleur logiciel CRM ?

Le logiciel CRM, dans sa forme la plus simple, est une technologie qui aide les entreprises à innover dans la façon dont elles construisent, entretiennent et gèrent les relations avec les clients actuels et potentiels.

Cela comprend l'établissement d'un contact avec des prospects potentiels, la constitution d'une base de données d'informations de contact, l'accès à l'historique des clients et bien plus encore, le tout dans le but de créer un pipeline de relations qui améliore les revenus et la rentabilité.

Mais quel est exactement le "meilleur" logiciel CRM ?

Naturellement, selon la taille de votre entreprise, il existe un certain nombre de solutions CRM disponibles qui peuvent ou non être adaptées à vos besoins commerciaux spécifiques.

Donc, pour répondre à notre question, reformulons-la :Quels sont les principaux avantages de votre entreprise espère-t-elle réaliser en utilisant le CRM ?

Dans le rapport 2020 sur l'état de la gestion des données CRM de Validity, ils ont constaté que :

• 92 % des participants ont déclaré que le CRM et les données qu'il contient étaient importants pour atteindre les objectifs de revenus ;
• Le taux de conversion des prospects en clients et la qualité des données CRM sont indéniablement corrélés ;
• Lorsque la direction accorde la priorité à la qualité des données CRM, 90 % des participants à l'étude signalent une qualité des données CRM bonne à très bonne.

De plus, la diversité du CRM offre un éventail d'avantages allant de l'amélioration de la satisfaction client à la réduction des coûts :

Examinons de plus près certaines des principales fonctionnalités de CRM et comment elles peuvent répondre aux objectifs uniques de votre entreprise.

Les meilleures fonctionnalités CRM pour les entreprises axées sur les relations

Si vous investissez dans les relations clients, le CRM vous donne les outils et la possibilité d'obtenir un retour proportionnel sur vos efforts de vente, de marketing et d'assistance.

Cependant, pour tirer pleinement parti du potentiel du logiciel CRM, analysons 4 fonctionnalités essentielles qui aident les entreprises à augmenter leurs revenus et leur croissance basée sur les relations.

Établir des relations et des expériences client

Les clients d'aujourd'hui se tournent vers des entreprises qui offrent une expérience client toujours de qualité et qui comprennent leurs désirs et leurs besoins tout au long de leur parcours.

Cela met beaucoup de pression sur les entreprises pour qu'elles améliorent leur jeu ou perdent leurs clients au profit de concurrents.

L'une des principales raisons pour lesquelles les clients envisagent de passer à un concurrent est une mauvaise expérience client.

Dans le rapport de CallMiner sur le taux de désabonnement des clients, les 3 principales raisons pour lesquelles les clients partent sont (sans rapport avec le prix) :

• Sentir qu'ils ne sont pas traités équitablement (34,6 %)
• Il n'y a pas de récompense pour le renouvellement du contrat, c'est-à-dire aucune récompense pour leur fidélité (24 + %)
• Les remises offertes aux nouveaux clients ne sont pas automatiquement appliquées à leur compte existant (31 %)

Certains d'entre eux peuvent sembler petits, mais au fil du temps, ils génèrent beaucoup de frustration et de clients mécontents.

C'est là que le logiciel CRM peut vous aider :

• identifiez les domaines de votre entreprise qui permettent aux clients de se sentir entendus
• traiter les problèmes avec précision et rapidité, et
• exécuter des programmes de fidélité qui incitent les clients à revenir pour plus.

Personnalisation et croissance de l'entreprise

La personnalisation est une nécessité croissante que les entreprises doivent adopter et mettre en œuvre dans leur processus de vente pour gagner plus d'affaires.

Selon McKinsey, les efforts de personnalisation peuvent entraîner une augmentation de 5 à 15 % des revenus et une augmentation de 15 à 30 % de l'efficacité des dépenses marketing.

Le logiciel CRM permet de collecter des données client et d'exécuter des stratégies marketing mieux personnalisées à travers les points de contact, les canaux et les étapes d'achat de votre entreprise.

Voici comment le CRM peut doter vos équipes des compétences et des capacités nécessaires pour personnaliser les interactions :

• Ventes – Lorsqu'une démonstration en direct est demandée ou qu'une réunion de vente est planifiée, le CRM fournit à votre équipe de vente les informations générales nécessaires pour recommander des produits et des ressources entièrement basés sur leurs intérêts, actions et comportements.
  
  
• Marketing – Les données sont utilisées par les spécialistes du marketing pour créer des systèmes qui restent connectés avec les clients tout au long de leur parcours. Les meilleurs spécialistes du marketing apprennent à créer et à ajuster ces parcours pour s'assurer que les expériences restent cohérentes, pertinentes et pertinentes.
  
  
• Assistance – L'empathie est la capacité de se rapporter et de comprendre le problème d'une autre personne. C'est aussi la base d'une relation forte avec un client. En puisant dans l'historique et les données d'un client, vous pouvez communiquer plus efficacement ou proposer des promotions adaptées à sa situation.

Automatisation du marketing et gestion des contacts

L'automatisation a le potentiel de réduire le coût des ventes en libérant du temps consacré aux tâches répétitives et aux rapports, tout en dégageant des revenus supplémentaires en améliorant les interactions avec les clients.

Les entreprises qui adaptent leurs méthodes de fonctionnement constatent une augmentation du temps passé en contact avec les clients, une plus grande satisfaction des clients et une augmentation allant jusqu'à 10 % des ventes potentielles.

En ce qui concerne les logiciels CRM, il existe des moyens d'automatiser la collecte de données client, les campagnes de marketing par e-mail et les parcours des clients en fonction d'intérêts particuliers.

Vous pouvez également créer une campagne de marketing par e-mail basée sur des déclencheurs uniques, comme un e-mail de suivi envoyé à un nouveau client après 7 jours d'inactivité.

Coordination d'équipe et efficacité commerciale

Vous devez disposer d'applications de messagerie et d'agenda sur votre téléphone, qui vous aident à coordonner et à effectuer vos tâches quotidiennes.

Bien que cela puisse être idéal pour une personne en déplacement, cela peut ne pas être suffisant pour une équipe de professionnels occupés, qui ont besoin d'un système qui donne à chacun les bonnes informations qui reflètent les changements en cours en temps réel.

L'une des meilleures choses à propos du logiciel CRM est sa capacité à organiser vos équipes, à les maintenir toutes à jour et à leur donner les moyens de faire mieux.

Selon Software Advice, 74 % des entreprises déclarent que leur logiciel CRM leur donne un meilleur accès aux données clients.

Et une étude d'Accenture a confirmé que les entreprises les plus performantes utilisent les données clients cinq fois plus que les entreprises les moins performantes pour atteindre une croissance stratégique.

Le logiciel CRM permet à votre équipe d'accéder aux informations dont elle a besoin pour faire son travail :

• Votre équipe commerciale peut mieux préparer les appels commerciaux et utiliser les informations client pour créer des devis qui ont plus de chances d'être acceptés.
  
  
• Votre équipe marketing peut personnaliser les messages et les promotions en fonction des centres d'intérêt enregistrés dans une base de données CRM.
  
  
• Votre équipe de service client peut utiliser les informations sur les clients passés et actuels pour identifier les opportunités d'envoyer des remises qui encouragent la fidélisation des clients.

Si vous cherchez à améliorer les performances de votre équipe, le logiciel CRM offre une vue à 360 degrés de vos clients qui est facilement gérée et mise à jour dans un emplacement centralisé.

L'importance de la convivialité dans les logiciels CRM

Le déploiement d'un système CRM dans votre entreprise entraînera des changements immédiats dans vos opérations. Pour assurer une transition en douceur, il est essentiel de choisir un logiciel qui met l'accent sur la convivialité.

Selon Capterra, la fonctionnalité et la facilité d'utilisation sont les principales caractéristiques pour sélectionner un service CRM.

Étant donné que le CRM jouera un rôle clé dans les opérations quotidiennes de votre entreprise, il est logique d'investir dans un logiciel CRM qui sera réellement utilisé et qui présente un minimum de complications lors de la mise en œuvre.

1. Facile à apprendre pour une meilleure productivité de l'équipe

Avouons-le, si le logiciel CRM n'est pas facile, personne ne l'utilisera.

Dans un rapport sur les tendances de SoftwareAdvice, les fonctionnalités CRM les plus demandées incluent la gestion des contacts (94 %), le suivi des interactions (88 %) et la création de calendrier/rappel (85 %).

Bien qu'il s'agisse des fonctionnalités de base d'un système CRM, vous souhaiterez peut-être également des fonctions plus avancées qui seront utilisées par vos équipes de vente, de marketing et d'assistance.

Avec autant de fonctionnalités à apprendre, il est important de s'assurer que toute votre organisation est d'accord avec l'adoption du CRM.

En fin de compte, un bon CRM doit pouvoir fonctionner en harmonie avec votre entreprise, ses applications existantes et ses opérations commerciales.

2. Mobilité pour le succès et la croissance en déplacement

Le mobile est la nouvelle norme pour les entreprises et les clients.

Alors que le CRM sur site est encore utilisé par 13 % des entreprises, la demande de CRM basé sur le cloud est le choix incontournable pour créer une main-d'œuvre solide et distante.

• 61 % des entreprises pensent que le CRM mobile est désormais une méthode courante pour exploiter leur clientèle.
• 65 % des commerciaux CRM mobiles parviennent à atteindre leur objectif de vente, tandis que seulement 22 % utilisant un CRM non mobile atteignent le même objectif.

Mobile CRM offre aux entreprises des données en temps réel en donnant accès à des informations critiques à partir de leurs appareils mobiles à tout moment, n'importe où.

3. Données et analyses pour de meilleures performances commerciales

En ce qui concerne les ventes, 97 % des utilisateurs de LinkedIn interrogés déclarent que la technologie est « très importante » ou « importante » pour les aider à conclure davantage de transactions.

En effet, un logiciel CRM peut grandement améliorer l'accessibilité des données pour raccourcir leur cycle de vente de 8 à 14 %.

Une base de données CRM est un moyen de centraliser les prospects et les données de profil client, ce qui les rend facilement accessibles aux différents membres de l'équipe.

Lorsque les clients et toutes les interactions sont enregistrés dans un emplacement unique et très visible, répondre aux demandes des clients en temps réel devient précis et utile.

Le rôle essentiel du support client dans le CRM

Les entreprises SaaS investissent généralement la majeure partie de leur temps et de leur argent dans les ventes et le marketing.

Leur objectif est d'acquérir autant de nouveaux clients que possible et de générer des revenus rapidement.

Cependant, l'acquisition n'est qu'une petite pièce du puzzle de la croissance de l'entreprise et les relations à long terme nécessitent des stratégies qui nourrissent la confiance, offrent des avantages mutuels et inspirent la fidélité.

Selon Gartner, 80 % des bénéfices futurs proviennent de seulement 20 % de vos clients existants.

Dans cet esprit, examinons pourquoi le support client joue un rôle clé dans l'établissement de relations à long terme avec les clients et comment il contribue à accroître la fidélité et la rétention des clients.

Le service client est un mélange de responsabilités

Par définition, le support client est une gamme de services qui visent à améliorer l'expérience client et à résoudre tout problème en cours de route.

Alors que vos équipes de marketing et de vente visent à augmenter le nombre de clients, une équipe d'assistance a un rôle mixte qui comprend les efforts de marketing, de vente, d'assistance et de fidélisation - essentiellement, la réussite des clients.

Ce n'est pas une responsabilité légère.

Non seulement les équipes de support client sont chargées de répondre aux questions des clients, de fournir une assistance lors de l'intégration et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, mais elles doivent également être prêtes à repérer les opportunités de vente pour mettre à niveau ou vendre des clients sur un nouveau produit ou service.

Meilleur service pour les clients existants

Lorsqu'un problème survient dans votre entreprise, comment vos clients réagiront-ils face à une assistance lente et qui ne répond pas à leurs demandes ?

Dans une enquête menée auprès de 15 000 consommateurs, PwC a constaté qu'un client sur trois est prêt à quitter une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. S'il y a deux ou trois mauvaises expériences, 92 % des clients abandonneront complètement l'entreprise.

Heureusement, le CRM offre la possibilité de créer une assistance omnicanal sur les réseaux sociaux, mobiles, de chat Web et de messagerie électronique, ce qui ajoute une couche d'assistance cohérente chaque fois qu'un client en a besoin.

En canalisant toutes les communications vers un CRM et en fournissant aux équipes d'assistance des données client, elles peuvent réduire rapidement les frustrations et réagir rapidement de manière pertinente.

Le logiciel CRM peut envoyer et extraire des données de plusieurs secteurs de votre entreprise pour rationaliser les communications, rendre les interactions avec les clients plus efficaces et améliorer la fidélisation des clients.

Réponse plus rapide et gestion des files d'attente

La partie la plus importante du CRM pour le support client est peut-être son système de gestion des tickets.

Avec un système de gestion des tickets, votre équipe de support client peut :

• Conservez toutes les communications liées à une demande au même endroit
• Organisez et trouvez rapidement les demandes en fonction du propriétaire, de l'état, de la catégorie et de la priorité
• Optimisez les expériences et personnalisez les communications avec les clients
• Identifier les opportunités d'amélioration de la relation client, de la fidélisation et de la fidélité
• Stockez chaque interaction avec un numéro de suivi pour référence future

Il devrait également être en mesure d'alléger la pression sur votre équipe d'assistance et d'améliorer sa capacité à interagir avec les clients.

Meilleures intégrations logicielles CRM pour les équipes de vente, de marketing et de service client

Un logiciel CRM est plus efficace lorsqu'il devient une plate-forme tout-en-un pour votre entreprise.

Des demandes des clients à la notation des prospects en passant par les conversations d'équipe, voici quelques intégrations qui feront passer votre stratégie CRM au niveau supérieur.

Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing est un moyen de transformer les activités et les tâches répétitives en un flux automatisé qui aide à générer des transactions et à générer plus de revenus.

Voici quelques façons d'utiliser un logiciel CRM pour automatiser votre marketing :

• Améliorez la qualité des prospects et obtenez un meilleur retour sur investissement
• Créer un parcours cohérent et personnalisé à travers les points de contact
• Envoyer des e-mails et des newsletters personnalisés à un large public
• Gardez vos équipes alignées, vos contacts informés et vos clients satisfaits
• Collectez des données précises pour de meilleures performances commerciales

L'automatisation est également un élément essentiel pour aligner vos équipes, tenir vos contacts à jour et satisfaire vos clients.

Suivi IP

Lorsqu'une personne visite votre site Web, vous savez souvent peu de choses sur ce qu'elle fait ou sur ce qu'elle regarde.

Le suivi IP vous permet d'exploiter les activités d'un visiteur sur votre site Web et de stocker des informations exploitables dans votre logiciel CRM.

Imaginez savoir exactement qui a visité votre site Web, quelles pages ils ont consultées et combien de temps ils y ont passé ? Non seulement cela vous aidera à mieux vous préparer pour un appel commercial gagnant, mais aussi à savoir exactement quel lead est chaud (et quel lead ne l'est pas !).

Marketing par e-mail

Le marketing par e-mail continue d'être l'un des principaux canaux pour générer de nouveaux prospects et conclure davantage de ventes.

Selon les données, 81 % des entreprises utilisent l'e-mail comme principal canal d'acquisition de clients, et 80 % pour la fidélisation.

Lorsque vous intégrez votre e-mail dans un logiciel CRM, cela vous permet de développer et d'exécuter une stratégie de marketing par e-mail basée sur les données.

Votre équipe de vente peut exploiter les tendances pour convertir une base de données de prospects en clients nouveaux et récurrents. Pendant ce temps, votre équipe marketing peut se concentrer sur la fourniture de contenu pertinent et précieux avec lequel les clients souhaitent interagir.

Quant à vos équipes d'assistance, elles peuvent examiner les informations passées pour comprendre le contexte complet de l'historique et du problème d'un client avant de choisir une approche pour l'aider.

Chat en direct

À mesure que les nouvelles technologies font leur entrée dans l'expérience client, de plus en plus d'entreprises s'attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils font affaire aient un chat en direct.

Le chat en direct est très demandé, car il permet aux clients d'un site Web de communiquer avec une personne réelle et d'obtenir des réponses immédiatement.

Il n'y a pas d'attente pour les réponses par e-mail à une demande de formulaire de contact, ce qui entraîne une perte de prospect qui choisit un concurrent ou un client frustré qui met fin à son contrat.

CRM mobile

Il a été prouvé qu'un CRM avec des fonctionnalités mobiles génère plus de revenus et améliore les performances de l'équipe.

Donner à vos équipes un CRM qui tient dans leur poche les aide à prendre des décisions éclairées plus rapidement sans être à leur bureau.

La mobilité est l'avenir du logiciel CRM, et ses entreprises permettent de maintenir des relations solides avec les clients 24/7/365.

Qu'attendent les entreprises d'un logiciel CRM ?

Le CRM était une technologie couramment utilisée par les entreprises au niveau de l'entreprise qui souhaitaient améliorer les rapports sur les ventes et automatiser le processus de vente.

Leur objectif était d'accéder aux données client, à des informations exploitables et à des outils efficaces pour créer de meilleurs moyens d'accroître la fidélité et la rétention à long terme.

Le plus récent de Grand View Market Le rapport montre l'évolution de la tendance sur le marché du CRM et prévoit également que le secteur atteindra 111,7 milliards de dollars d'ici 2027.

Aujourd'hui, plus de 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un système CRM dans leur organisation.

Et la croissance rapide du marché du CRM a conduit à de meilleures capacités qui répondent aux besoins des entreprises de toutes tailles tout en les aidant à atteindre des objectifs à long terme et à améliorer les opérations commerciales quotidiennes.

Simultanément, il existe une diversité croissante dans les types de fonctionnalités CRM qui obligent les décideurs à investir avec prudence pour s'assurer qu'ils tirent le meilleur parti de leur logiciel CRM.

Pour les start-up (1 à 10 employés)

Les start-ups sont souvent construites à partir de zéro avec une croissance rapide comme objectif principal. C'est pourquoi, à mesure que l'afflux de données clients augmente, le logiciel CRM aide à :

• Organiser les données en activités exploitables
• Consolider les efforts de vente et de marketing et cibler les bons clients
• Passez rapidement du développement de produits à la relation client

Pour les petites entreprises (11-25 employés)

Pour les petites entreprises prospères, le logiciel CRM est simplement un moyen d'avoir la flexibilité et la rapidité nécessaires pour établir des relations clients qui correspondent à celles d'une grande entreprise. Étant donné que le budget et les ressources sont limités, les petites entreprises optent pour des essais gratuits et des CRM en libre-service pour adopter des stratégies qui peuvent être adaptées ultérieurement.

Pour les entreprises de taille moyenne (26 à 50 employés)

Les entreprises de taille moyenne adoptent un CRM pour maximiser le potentiel de leurs opérations commerciales hautement fonctionnelles. Lorsqu'elles envisagent un CRM, les entreprises de taille moyenne recherchent des démonstrations en direct et des services de mise en œuvre pour prendre en charge tous les systèmes et processus commerciaux complexes avec un minimum de friction.

Pour les grandes entreprises (51-100 employés)

Armées de données détaillées sur leurs clients, les grandes entreprises recherchent des moyens efficaces de segmenter leurs clients et de proposer des expériences plus personnalisées. Le CRM pour les grandes entreprises nécessite un ensemble plus robuste d'outils spécifiques aux besoins de leurs équipes de marketing, de vente et d'assistance.

Pour les entreprises (plus de 100 employés)

Le logiciel CRM est essentiel pour les entreprises afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'accélérer la croissance des revenus. En règle générale, les décideurs d'entreprise cherchent à établir des partenariats à long terme avec une société de CRM en fonction de leurs antécédents, de leurs projets et des témoignages de réussite de leurs clients.

Mettre la relation client au premier plan

Il n'y a peut-être pas de "meilleur" logiciel CRM, car les entreprises de toutes tailles ont des buts et des objectifs différents.

Le meilleur CRM pour les startups peut être celui qui gère un afflux rapide de nouveaux clients afin d'établir une base solide pour la croissance future.

Pendant ce temps, les grandes entreprises peuvent rechercher des informations plus approfondies pour créer des stratégies plus intelligentes qui améliorent l'expérience client aux points de contact critiques.

En réalité, il ne s'agit même pas de trouver le meilleur CRM pour vous, mais plutôt des relations que vous établissez avec vos clients . Et c'est exactement ce qu'un système CRM est conçu pour créer, nourrir et maintenir.