Collaboration efficace de l'équipe ministérielle

7 façons d'établir une collaboration d'équipe efficace entre le service client et le développement

Dans l'environnement SaaS, il peut sembler qu'une équipe de support client et une équipe de développement viennent de mondes différents :la première travaille avec des segments de clientèle et les secondes passent leurs journées à coder. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne peuvent pas travailler ensemble. Bien au contraire, la collaboration de ces deux mondes est un chemin parfait vers le succès de votre produit.

Les deux équipes contribuent à la meilleure expérience client et, par conséquent, rendent le produit intéressant. Dans cet article, nous définissons exactement comment chaque équipe contribue à la satisfaction client et quels avantages leur synergie peut apporter.

Ce sujet est particulièrement important en période de forte concurrence des marques lorsque les clients peuvent facilement trouver des substituts à n'importe quel produit. Ce fait les rend plus exigeants en termes de qualité des produits et de rapidité de réaction à leurs demandes. Et c'est pourquoi de nombreuses grandes entreprises considèrent la satisfaction de leurs clients comme une priorité. Selon une récente étude d'Ernst &Young, la demande des clients est le principal facteur qui façonne la transformation numérique des entreprises.

Les deux équipes qui ont le plus d'impact sur cette transformation sont, généralement, les équipes de support client et de développement de produits. Voyons comment exactement.

Comment l'équipe de développement contribue-t-elle au succès du produit ?

L'équipe de développement est une collection des professionnels les plus talentueux qui sont assez habiles pour créer un produit à partir de zéro. C'est vital pour votre entreprise et voici pourquoi :

Création de l'architecture du produit

L'équipe de développement est une base solide pour votre entreprise. Ce sont eux qui créent le produit autour duquel votre marque tourne. Toutes les autres équipes n'existeront pas si vous n'avez pas le produit. S'il a été développé pour être unique, efficace et réellement utile, vos clients seront prêts à payer ce qu'il faut pour l'obtenir.

Correction des bugs et amélioration des performances du produit

Même les meilleurs produits sont confrontés à des bogues mineurs et rencontrent de temps en temps différents types de problèmes. Afin que tout reste de haute qualité et digne des ressources de quelqu'un, vous avez besoin d'une équipe de développement pour vérifier fréquemment le produit et résoudre les problèmes lorsqu'ils surviennent.

Améliorer votre produit en fonction des besoins de vos clients

Le monde change rapidement aujourd'hui :nous avons toujours de nouveaux problèmes qui surgissent et nos besoins changent en conséquence. L'équipe de développement aide votre entreprise à évoluer avec le monde et à s'adapter aux nouveaux besoins des clients.

Tout d'abord, vous devez décider si vous souhaitez ou non avoir votre propre équipe produit en interne. Si vous ne disposez pas de suffisamment de ressources, vous pouvez externaliser l'ensemble du processus de développement en contactant des sociétés de développement de logiciels d'externalisation. Ils ont généralement une vaste expérience des projets de développement et sauront exactement de quel type d'experts vous avez besoin. L'externalisation ne signifie en aucun cas que les développeurs se soucieront moins du succès de vos clients - ils s'efforceront toujours d'obtenir le meilleur résultat et, par conséquent, rendront vos clients plus satisfaits.

Comment l'équipe d'assistance client contribue-t-elle au succès du produit ?

70 % des consommateurs déclarent avoir déjà fait le choix de soutenir une entreprise qui offre un excellent service client. Que fait l'équipe de support client pour attirer autant de consommateurs ? Découvrons !

Aider les clients à résoudre leurs problèmes

Les clients n'ont parfois pas assez de connaissances pour résoudre les problèmes par eux-mêmes. Les clients aimeraient donc obtenir l'aide de ceux qui savent comment les aider. Toutes les directives, les articles de blog et les forums ne sont pas en mesure de fournir un tel niveau d'efficacité et de personnalisation que l'équipe de support client peut le faire. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir quelqu'un que les clients peuvent contacter.

Simplifier le parcours client  

Les clients ont besoin d'aide non seulement lorsqu'ils rencontrent des problèmes. Parfois, ils sont confus au sujet des produits, du processus de paiement ou ont des questions concernant la livraison. Demander au support client est le moyen le plus rapide d'obtenir des réponses et cela facilite grandement le parcours client. Par conséquent, vous ne perdrez pas de clients au milieu de leurs achats simplement parce qu'ils savaient comment payer.

Collecter les idées des clients sur la façon d'améliorer le produit

Une équipe de support client performante travaille directement avec les clients afin qu'ils sachent exactement quels problèmes ils rencontrent. De plus, un responsable du support client est plus susceptible d'obtenir des commentaires des clients sur le produit. La tâche principale de la gestion de compte est d'aider les clients à résoudre leurs problèmes et si les utilisateurs se sentent entendus, ils sont plus susceptibles de partager des données client importantes et des informations précieuses.

Comment garantir la synergie entre les équipes de développement de produits et d'assistance client 

Comme nous l'avons précisé au début de cet article, ces deux équipes internes évoluent dans des univers différents. Il peut être assez difficile de les faire travailler ensemble dans ces conditions. Heureusement, il existe des moyens d'assurer une collaboration efficace centrée sur le client. C'est de cela qu'il s'agit dans cette section.

#1 Référez-vous au chef de produit

Comme le montrent les études de cas, la communication est la clé de toute collaboration. La communication est la clé de toute collaboration. Le chef de produit contribue à l'efficacité et à la facilité de la communication inter-équipes en étant un médiateur :il y a une personne qui gère la communication et non plusieurs membres des équipes.

L'équipe support client transmet ses demandes au chef de produit qui les analyse :il réalise des entretiens produit, évalue l'importance du problème et son niveau de criticité. Avec les données analysées, ils hiérarchisent les demandes de fonctionnalités et envoient des listes de tâches aux développeurs.

#2 Créer un parcours client clair et significatif et travailler ensemble à son amélioration 

La carte du parcours client vous aide à comprendre à quel point il est facile et confortable d'interagir avec votre entreprise à chaque étape de celle-ci, quelle était la première fois qu'elle vous a vu et quelle est la principale raison de la fidélisation de la clientèle.

La cartographie du parcours client nécessite de nombreuses collectes de données sous forme de questionnaires, de formulaires contextuels de génération de prospects, d'appels téléphoniques de suivi, etc. Afin de gérer autant de données et de les utiliser efficacement, essayez le CRM. Vous pourrez éviter le désabonnement, stocker toutes les interactions, demandes et émettre des rapports sans faire de travail manuel. En utilisant le CRM, les équipes se donnent plus de temps pour résoudre les problèmes puisqu'elles ne sont pas obligées de travailler avec des données tout le temps.

#3 Laissez votre équipe de développement travailler sur l'analyse des données et interpréter les résultats avec une équipe d'assistance client

En matière d'analyse de données, il faut à la fois un esprit d'analyse et des compétences techniques. Les membres de l'équipe de support client peuvent ne pas posséder la capacité de travailler avec le Big Data et de l'organiser. Mais ils connaissent bien les clients et peuvent facilement aider à interpréter les données lorsqu'elles sont sous une forme compréhensible. Ainsi, en combinant les compétences des développeurs avec une formation en programmation et l'esprit analytique de l'équipe de support client, vous activerez le meilleur processus d'analyse de données possible.

#4 Définissez des KPI clairs

La définition d'indicateurs de performance clés signifie que vous alignez les personnes autour d'un objectif commun et que les équipes doivent conjuguer leurs efforts pour l'atteindre. Il est recommandé de commencer par trois ou quatre KPI qui concernent les deux équipes et provoquent la discussion entre elles. Par exemple, vous pouvez mesurer la satisfaction des utilisateurs par rôle, le score d'engagement des utilisateurs, la qualité de l'expérience utilisateur et la valeur globale du logiciel.

#5 Impliquer d'autres ressources dans la communication avec les clients

Ce processus peut être bénéfique à la fois pour vos clients et vos employeurs, par exemple :

Utilisez des Chatbots

Les chatbots pour les entreprises seront toujours un gros avantage car ils vous aident à automatiser les processus de routine et à réagir immédiatement aux demandes des clients. En clair, ils sont toujours disponibles, peu importe le nombre de clients qui ont besoin d'aide et ils répondent en moins d'une seconde. Cela signifie que vos clients n'auront pas à faire preuve de patience et que l'équipe de support client pourra être impliquée dans les conversations qui vont au-delà des questions informelles.

Impliquer vos développeurs dans le support client

Si un développeur s'implique dans le support client, cela signifie qu'il aura l'occasion d'en savoir plus sur les bogues et les problèmes directement auprès des clients. Bien qu'il puisse être difficile de remarquer tous les problèmes possibles dans le fauteuil du développeur, il est essentiel qu'il se rende parfois sur le terrain. De plus, si un nouveau bogue apparaît dont le support client n'a jamais entendu parler auparavant, un développeur est plus rapide pour trouver la solution et la donner au client.

#6 Avoir des réunions régulières 

Ils peuvent communiquer par l'intermédiaire d'une équipe produit ou par e-mails. Cependant, la communication en face à face est essentielle pour éviter tous les malentendus, générer de nouvelles idées et un retour d'information immédiat sur ces idées. Les réunions des équipes d'assistance client et de développement de produits doivent se tenir régulièrement et inclure des commentaires basés sur les données.

#7 Hiérarchiser les demandes de fonctionnalités 

Le support client, comme mentionné précédemment, communique avec les clients afin d'influencer directement la fidélisation de la clientèle. Par conséquent, ils savent à quelle fréquence et quelles fonctionnalités sont demandées.

Les développeurs n'ont pas un accès direct aux clients, ils peuvent donc penser que certaines fonctionnalités seraient intéressantes à améliorer alors qu'en réalité, les gens demandent des fonctionnalités complètement différentes. En établissant une communication entre les équipes de développement et de support client, vous donnez aux développeurs une image claire des fonctionnalités les plus demandées et, par conséquent, qui devraient être leur priorité.

Conclusion

Les équipes de développement et de support client sont importantes pour les entreprises. Les développeurs créent les produits, corrigent les bogues et les problèmes et améliorent le produit en fonction des besoins des clients. L'équipe de support client aide les clients à résoudre leurs problèmes et recueille des informations sur la manière dont le produit peut être amélioré.

Afin de combiner les efforts des deux équipes pour de meilleurs résultats et d'établir une communication claire, vous pouvez utiliser plusieurs méthodes. Un chef de produit peut être un médiateur entre les équipes, vous voudrez peut-être investir dans une telle personne. Vous devez créer un parcours client clair et réunir les deux équipes pour trouver les meilleures décisions à chaque étape. L'interprétation des données peut devenir beaucoup plus efficace si vous combinez la capacité des développeurs à travailler et à optimiser le Big Data et l'état d'esprit analytique du support client. Des KPI clairs réuniront deux équipes autour d'objectifs communs. Vous pouvez également utiliser différentes ressources de communication avec les clients, organiser des réunions régulières pour la génération d'idées et la communication directe, ou faire travailler des équipes ensemble sur des demandes de fonctionnalités.

Fondamentalement, vous disposez de toute une boîte à outils pour faire fonctionner les choses entre les équipes de développement et de support client. Votre dernière tâche consiste simplement à commencer à l'utiliser !

À propos de l'auteur

Galina Divakova est responsable du marketing chez YouTeam, une place de marché soutenue par Y Combinator pour l'embauche de développeurs de logiciels à distance.