Développer une stratégie CRM

Comment développer une stratégie CRM pour votre entreprise

Le CRM ou la gestion de la relation client n'est pas nouveau, en fait nous avons commencé à utiliser le terme dans les années 1990 et il a depuis été adopté pour décrire un large éventail de systèmes informatiques d'entreprise. Pourtant, avec la croissance de la technologie cloud, un système CRM est la dernière chose brillante indispensable.

Tout propriétaire d'entreprise qui se respecte sait sûrement que pour réussir, il aura besoin d'un système CRM ? Cependant, trop souvent, nous voyons des entreprises désireuses d'adopter la technologie au détriment de la stratégie. Si vous cherchez à mettre en place un système CRM, vous devez d'abord réfléchir à votre stratégie CRM et aux implications que cela aura sur votre stratégie commerciale globale.

Qu'est-ce que la stratégie ?

Alors, revenons à l'essentiel et rappelons-nous ce qu'est la stratégie. La stratégie était à l'origine un terme militaire décrivant un plan d'action pour atteindre un objectif, par exemple, gagner une bataille. Le plan stratégique définissait les actions et les tactiques nécessaires pour vaincre l'ennemi. Il en va de même pour la stratégie commerciale, il s'agit de planifier un plan d'action pour atteindre nos buts et objectifs.

Stratégie CRM

Une stratégie CRM doit donc d'abord aller au-delà de l'outil informatique et envisager une approche holistique de la gestion de la relation client. Il doit être aligné sur la vision et les objectifs de l'entreprise, en plaçant le client au premier plan. Par conséquent, l'organisation doit se préparer à adopter cette approche centrée sur le client.

La stratégie CRM doit être intégrée à la culture de l'entreprise et reconnue dans l'ensemble de l'organisation, avec une méthodologie externe.

Déclencheurs

La décision de se lancer dans un système CRM résulte généralement d'un déclencheur métier, d'un besoin de changement. Il peut s'agir d'un nouveau contrat qui nécessite une plus grande efficacité ou peut-être avez-vous atteint un «point sensible» où vous savez que quelque chose de différent doit se produire pour aller de l'avant. Par exemple, l'entreprise atteint une certaine taille ou le désir de faire du marketing par e-mail qui nécessite une base de données propre. Les recherches menées par la société d'examen des logiciels CRM, Software Advice, dans leur rapport 2016 sur les acheteurs de logiciels CRM pour les petites entreprises, montrent que les principaux problèmes sont l'efficacité de l'organisation.

DÉMO EN DIRECT D'ESSAI GRATUIT

Connaître votre ennemi

Comprendre les défis rencontrés dans la gestion de vos clients vous aidera à développer votre stratégie CRM. Examinez tous vos processus commerciaux, de bout en bout, pour examiner vos points de contact avec les clients et les problèmes auxquels vous êtes confrontés. Vos commerciaux disposent-ils des informations nécessaires pour répondre efficacement à une demande client ? Existe-t-il des tâches de routine chronophages qui pourraient être automatisées ? Manquez-vous des ventes en n'anticipant pas un achat répété ? Votre direction a-t-elle une vue d'ensemble claire du pipeline des ventes ?

Reconnaître ces blocages et savoir ce que vous cherchez à réaliser signifie que vous pouvez commencer à planifier votre stratégie pour atteindre votre objectif.

Préparer votre armée

Savoir ce que vous voulez réaliser à partir de votre système CRM n'est encore qu'une partie de la bataille. Maintes et maintes fois, une évolution vers le CRM se solde par un échec en raison d'une mauvaise mise en œuvre et de l'adoption par les utilisateurs. Le CRM doit être intégré dans la culture d'entreprise au point que tout le monde aurait du mal à s'en passer. Mais au début, il peut y avoir de la résistance.

Les commerciaux sont souvent les plus difficiles à convaincre. Ils sentiront qu'ils peuvent très bien vendre sans système informatique et pourraient considérer la technologie comme un autre moyen de surveiller leurs performances.

Vous devrez tenir compte du facteur WIIFM (qu'est-ce que cela m'apporte ?) pour toutes vos parties prenantes. Ainsi, pour les commerciaux, cela pourrait être la visibilité de leur commission gagnée.

Une mise en œuvre réussie nécessite l'adhésion du personnel de haut en bas, alors assurez-vous que vos cadres supérieurs sont vus en train d'utiliser le CRM. Obtenez-les en utilisant des rapports et des prévisions CRM lors de réunions et de présentations afin que votre équipe puisse voir l'importance pour votre entreprise. Et recrutez des champions CRM qui peuvent aider à mettre en œuvre le système dans chaque département.

Armes et munitions

Le marché des systèmes CRM est extrêmement concurrentiel et il existe des centaines de choix. Alors, comment choisissez-vous ?

Encore une fois, il s'agit de regarder ce que vous voulez réaliser et ce dont vous avez besoin pour y arriver. Il peut être tentant d'opter pour un système doté de nombreuses caractéristiques et fonctionnalités complexes, mais vous devrez vous demander si vous les utiliserez de manière réaliste. Trop souvent, l'échec du CRM est dû au fait que le système est tellement compliqué que le personnel est dissuadé de l'utiliser.

Chez Really Simple Systems CRM, les clients viennent souvent nous voir pour remplacer leur cuirassé blindé CRM par quelque chose de plus simple et moins cher ! Ils n'utilisent pas la moitié des fonctionnalités pour lesquelles ils paient et leur personnel est aux prises avec la complexité.

La tentation est de faire passer la technologie avant la stratégie, mais à moins que les gens n'utilisent correctement le système CRM, vous n'atteindrez jamais les objectifs. En gardant les choses simples, vous avez de bonnes chances de réussir la mise en œuvre.

Renforts

Cloud CRM est un avantage ici car vous pouvez commencer par les bases, puis simplement mettre à niveau si vous avez besoin de plus de fonctionnalités. Vous ne vous y engagez pas au-delà de votre période d'abonnement, donc si votre entreprise a besoin de quelque chose de différent, vous pouvez facilement changer.

Idéalement, vous souhaitez travailler à la fois sur des objectifs à court et à long terme dans le cadre de votre stratégie CRM.

Surveillance

Lorsque vous définissez votre stratégie CRM, notez à quoi ressemble votre entreprise avant de commencer. Mesurez votre productivité et fixez-la comme référence. Vous pourrez alors surveiller l'efficacité du CRM et votre succès.

Fixez-vous des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes, opportuns) afin de savoir quand vous avez atteint vos objectifs.

Et n'oubliez pas qu'aucune règle ne dit que les plans ne peuvent pas être modifiés. Continuez à mesurer, analyser et revoir ce que vous faites et soyez prêt à adapter vos plans en cours de route. Au fur et à mesure que le CRM devient partie intégrante de la culture de votre entreprise, vous découvrirez de nouvelles façons d'utiliser les données et le système pour continuer à vous améliorer.

Débriefing de la stratégie CRM

• Comprendre les problèmes auxquels vous êtes confrontés et examiner votre parcours client de bout en bout
• Savoir ce que vous voulez réaliser et à quoi ressemble le succès
• Mesurez où vous en êtes aujourd'hui et où vous voulez vous rendre
• Définir des jalons ainsi que des objectifs à court et à long terme
• Assurez-vous que l'ensemble du personnel adhère, en commençant par le haut, et nommez des champions CRM
• Définissez des règles pour vos données CRM et rappelez-vous "garbage in =garbage out"
• Nettoyez régulièrement vos données et nommez-en la responsabilité
• Considérez uniquement les fonctionnalités CRM dont vous avez besoin, le reste ne sera qu'un obstacle. Tout est question de culture, de bonnes pratiques et d'adoption par les utilisateurs

Si vous avez besoin d'aide pour choisir un système CRM, lisez notre Guide de l'acheteur CRM 10 facteurs critiques dans le choix d'un système CRM.