Mythes sur la fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est un facteur crucial pour la réussite organisationnelle en affaires. De nombreuses entreprises ont des idées fausses sur la fidélisation de la clientèle en ce qui concerne l'évaluation de la satisfaction de la clientèle afin d'améliorer les affaires. Voici les mythes les plus importants dans le monde des affaires aujourd'hui.

1. Une organisation doit s'efforcer de fidéliser ses clients à 100 % : La philosophie selon laquelle une organisation devrait s'efforcer de conserver 100 % est déraisonnable. Il existe de nombreux facteurs au sein et à l'extérieur de l'organisation qui affectent considérablement la fidélisation de la clientèle et rendent erronée la présomption d'un taux de fidélisation de 100 %. Par exemple, dans l'industrie du transport aérien, les compagnies aériennes ont un bon taux de rétention mais pas 100 % pour leurs clients qui aiment voyager en classe affaires. Mais si les compagnies aériennes s'attendent au même taux de rétention d'un étudiant, ce serait déraisonnable. Cependant, les compagnies aériennes héritent de certaines techniques de tarification pour offrir des billets abordables à ces types de clients. Mais les compagnies aériennes savent que les étudiants ne peuvent pas leur être fidèles car ils recherchent les prix les plus bas et non les services globaux. Mais les compagnies aériennes ne doivent pas éviter ces clients peu valorisés car ils pourraient parfois leur être profitables. D'où, les compagnies aériennes réalisent l'importance du fait qu'elles ne peuvent pas vendre leurs billets uniquement à la classe affaires et aux clients de grande valeur, ils acceptent donc des taux de rétention inférieurs à 100 % et ont intégré divers types de cours et d'offres adaptés à différents types de clients. En faisant cela, ils doivent évidemment faire des compromis sur des taux de rétention de 100 %, mais ils pourraient apparemment faire des profits importants en diversifiant les règles commerciales selon le type de clients. D'où, en pratique, une organisation ne devrait pas considérer que tous les clients sont retenus, car nombre d'entre eux pourraient n'être que des clients transactionnels susceptibles de générer des bénéfices. Se concentrer sur des taux de rétention de 100 % pourrait entraîner la défection de nombreux segments de clientèle, ce qui entraînerait des pertes commerciales.

2. Améliorer la fidélisation de la clientèle et augmenter le profit organisationnel équivaut à : Il est également incorrect de dire que l'amélioration de la fidélisation de la clientèle augmentera automatiquement les bénéfices de l'organisation. De notre exemple ci-dessus de l'industrie du transport aérien, on pourrait facilement déduire qu'il est impossible pour les compagnies aériennes de conserver 100 % de leurs meilleurs clients de grande valeur. S'ils veulent essayer d'augmenter ce taux de rétention à un niveau beaucoup plus élevé, ils doivent distribuer les billets à ces clients de grande valeur à des taux beaucoup plus bas. Cela entraînera de graves pertes commerciales. Il est donc important de réaliser qu'il s'avère rentable en perdant certains clients de grande valeur en faisant des compromis sur les taux de rétention. En effet, le profit réalisé en facturant plus cher à la majorité des clients retenus dépasse toujours le profit emporté par les transfuges. D'où, dans des situations normales la philosophie, qu'en augmentant la fidélisation de la clientèle, les bénéfices des entreprises augmentent également, ne tient pas bien. Cependant, il est très essentiel pour l'organisation d'élaborer des stratégies ultérieures en conséquence pour gérer la fidélisation de la clientèle et toujours viser le profit de l'entreprise.

En comprenant les mythes ci-dessus, Voici les aspects cruciaux sur lesquels toutes les organisations devraient se concentrer :

• L'idée derrière la fidélisation de la clientèle n'est pas de se concentrer sur le zéro défection. Plutôt, les organisations doivent gérer la fidélisation de la clientèle de manière à générer un profit maximal et à optimiser l'équité des clients.
• Sans encourir de frais, la fidélisation de la clientèle ne peut pas être maximisée. L'accent devrait être mis sur la gestion efficace de ces dépenses en augmentant l'équité client de chaque client et en comprenant que la rétention n'est pas du tout gratuite.