Méthodes et outils pour la fidélisation de la clientèle

Si les compagnies aériennes ne mettent pas en œuvre des stratégies pour sauver ce défaut ou identifier si le client est vulnérable aux défauts, cela peut réduire la fidélisation de la clientèle. Pour surmonter ce problème, la compagnie aérienne doit mettre en œuvre un système de base de données CRM sophistiqué pour analyser les données et déterminer le changement de tendance d'achat de tous les clients. Cela aidera également l'organisation à identifier les sources d'insatisfaction des clients afin que des tactiques commerciales puissent être mises en œuvre pour les fidéliser efficacement. 2. Analyse des déciles : La méthode d'analyse des déciles aide à déterminer les aspects de rentabilité et de vente de produits des clients segmentés. Ce type d'analyse identifie le pourcentage le plus important de clients qui sont responsables de la réalisation du bénéfice réel. Les déciles ne sont rien d'autre que le premier groupe de clients qui sont classés en haut en fonction des achats qu'ils ont effectués au cours d'une période donnée. Le pourcentage de déciles est normalement de 10% ou 5% voire 1%, parfois en fonction des stratégies organisationnelles. Ces déciles sont à eux seuls responsables de 60 à 80 % du chiffre d'affaires et du profit. D'où, après avoir déterminé cette gamme de clients, il devient facile pour l'organisation de déterminer quels clients sont rentables et lesquels ne le sont pas. Après ça, des stratégies de fidélisation pourraient être mises en œuvre pour fidéliser les clients précieux. 3. Analyse RFM : La technique RFM est l'un des meilleurs outils pour prédire les futurs clients précieux. RFM signifie Récence Fréquence Valeur monétaire. La récence signifie l'achat récent du client, La fréquence signifie quelle est la fréquence d'achat et la valeur monétaire signifie combien le client est prêt à dépenser. Ces trois aspects sont déterminés en créant une matrice RFM et en plaçant toutes les données et informations analysées dans cette matrice. Cette technique est très importante pour caractériser les clients en fonction de leurs habitudes d'achat afin que des stratégies adaptées puissent être mises en œuvre pour les fidéliser. 4. Cibler les transfuges : Il est douloureux pour le fournisseur de perdre des clients fidèles car ce sont eux qui sont responsables du profit réel pour l'organisation. Si les organisations identifient les transfuges potentiels avant leur défection, alors la rétention devient faisable. Pour ça, La matrice des ventes de récence (RS) est créée, ce qui est une méthode simple mais puissante pour cibler les transfuges. Ce processus inclut tous les clients qui ont acheté des produits au moins trois fois. Pour chacun de ces clients, les trois statistiques suivantes sont calculées :

1. Temps total pris par le client depuis le dernier achat. C'est ce qu'on appelle la récence.
2. Ventes par période correspondant au temps pris par le client depuis le premier achat divisé par le nombre total de fois qu'il a acheté.
3. Nombre total de périodes écoulées jusqu'à ce que le client soit censé acheter à nouveau.

Selon les statistiques solides ci-dessus, si la récence du client est supérieure à la première statistique, alors le client est plus susceptible de se détourner. Ainsi, après avoir identifié cette possibilité de défection, il devient facile de fidéliser les clients.