Qualités d'une bonne réponse - Que doit apporter une réponse ?

Si un client donne un appel téléphonique ou envoie une notification ou un message à un centre d'appels d'une organisation et que le répondant renvoie l'appel efficacement ou envoie même un minuscule accusé de réception, il y a une chance d'établir une relation positive et le client acquiert le confort et la confiance qu'il est en sécurité entre des mains fiables. Tout en reconnaissant un client, il est important que le fournisseur comprenne la ligne d'objet réelle ou le besoin exact auquel le client fait référence et fournisse ensuite des réponses.

Il est parfois évident qu'en essayant de fournir la réponse rapidement, les réponses des cadres peuvent devenir tangentielles. Prenons l'exemple d'un client de la Banque ; il a fait quelques achats sur sa carte de débit bancaire après que la banque lui a offert une remise en argent de 5 %. Après avoir fait les courses, il a attendu le relevé bancaire et après l'avoir reçu, il a constaté qu'il n'y avait pas de remise en argent sur les achats qu'il avait faits. Il a donc envoyé une plainte formelle indiquant l'ensemble du problème au directeur de la banque où il a un compte. La réponse est arrivée au bout de 10 jours, ce qui a étonné le client. La banque a remercié le client d'avoir informé le changement d'adresse et a assuré avoir mis à jour les détails en conséquence dans la base de données. La question de la remise en argent n'a pas été incluse dans la réponse. Il est facile d'imaginer l'état mental du client sur cette réponse. Cela aurait pu se produire lorsque le personnel de la banque n'aurait pas correspondu aux plaintes ou aurait envoyé rapidement l'accusé de réception différemment. La réponse était pire et aurait créé les impressions suivantes dans l'esprit du client :

1. Le directeur de la banque est le moins préoccupé par les plaintes et les commentaires qu'il reçoit.
2. Le personnel de la banque ne prend pas la peine de lire le message correctement ou par négligence l'aurait mal interprété.
3. Il n'y a pas d'approche systématique des processus suivis à l'intérieur.
4. La banque ne se concentre pas sur les services fournis aux clients précieux.
5. Systèmes dégradés installés dans la banque.

Le client se rendra vite compte qu'il n'est pas en sécurité et pensera à quitter la banque dès que possible. Au contraire, si la banque aurait reçu la plainte efficacement et l'aurait perçue rapidement pour déterminer le problème réel, ils auraient alors transféré instantanément le montant de la remise en argent sur le compte du client et envoyé au client une lettre d'excuses pour la gêne occasionnée. Cela aurait conservé la confiance du client dans la banque et lui aurait permis de poursuivre une relation satisfaisante à long terme avec la banque.

Il est donc très important de collecter intelligemment le message ou le feedback du client, analyser le problème efficacement et ensuite y répondre. Si la plainte ou toute question n'est pas réalisable ou n'est pas claire, alors une interaction directe en face à face doit être préférée où la situation peut être examinée et expliquée suffisamment. Par conséquent, une bonne réponse maintient toujours les clients intacts et satisfaits. Cela aide à établir de bonnes relations et des accords commerciaux avec eux.