Logiciel CRM (Customer Relationship Management) et son importance

Le CRM ou Customer Relationship Management est un système qui permet de gérer les interactions d'une entreprise avec le passé, présent, et futurs clients. Le logiciel CRM intègre tout le cycle de la relation client en automatisant la vente, commercialisation, Service Clients, et l'assistance technique.

Le logiciel CRM est une solution qui automatise les aspects disparates et discrets du cycle de vie de la gestion de la relation client et intègre la gamme de fonctions dont l'organisation dispose pour actualiser la gestion de la relation client. .

Plus loin, le logiciel CRM gère les interactions de l'entreprise avec ses clients tout au long du cycle de vie de la gestion de la clientèle, en commençant par la sollicitation à froid jusqu'à l'acquisition de clients, et la fidélisation de la clientèle parmi d'autres éléments. Cet article de recherche analyse de manière critique le concept de CRM et de logiciel CRM sous plusieurs angles.

Histoire du CRM

Le concept de CRM est né dans les années 1970 avec le changement d'orientation parmi les entreprises, passant de l'accent sur le produit à l'accent sur le client. Les bases du paradigme CRM ont été posées dans les années 1980 avec l'introduction du marketing de base de données, et la création de groupes de discussion clients a conduit à l'adoption du CRM par les PME (Petites et Moyennes Entreprises).

La période couvrant les années 90 a également vu un certain nombre d'avancées dans les systèmes CRM. Avec le monde des affaires qui a adopté Internet à partir des années 1990 et les consommateurs qui ont adopté le Web de manière importante à partir de 1995, la voie était tracée pour le déploiement du CRM auprès des entreprises et des consommateurs.

Au cours de la décennie précédente, la demande de logiciels CRM s'est transformée en une frénésie avec l'ère de l'information en plein essor pendant cette période. En bref, on peut dire qu'à partir des années 1970 et jusqu'à nos jours; Le CRM a commencé à être adopté lentement et avec hésitation par les entreprises qui s'est maintenant transformé en un logiciel incontournable pour toute entreprise.

Le CRM et son importance

L'importance du CRM est qu'il révolutionne le processus de relation client en automatisant le cycle de vie du client et en intégrant l'ensemble du processus de gestion de la clientèle . Comme cela a été discuté ailleurs, l'utilisation de l'informatique et des logiciels pour automatiser le processus de relation client ainsi que l'amélioration de la gestion des clients grâce à une approche holistique au lieu d'une approche fragmentaire sont ce qui rend le CRM particulièrement important.

Avec le monde des affaires et la base de consommateurs utilisant largement l'informatique, l'importance d'un système CRM ne peut pas être surestimée. Plus loin, Le CRM génère des rendements exponentiels pour les entreprises car il augmente quantitativement la base de clients et introduit des efficacités qualitatives dans le processus de relation client.

Avantages et inconvénients du CRM

La mise en œuvre d'un système CRM présente de nombreux avantages, et ceux-ci incluent une meilleure gestion de la clientèle, augmentation de l'acquisition de clients, fidélisation efficace de la clientèle, et une meilleure prospection de nouveaux clients ainsi qu'une prise de contact avec d'anciens clients pour rajeunir la relation.

Le point important à noter à propos d'un système CRM est qu'il introduit des synergies tout au long du cycle de la relation client, ce qui améliore l'efficacité et la productivité des employés chargés de la relation client. Plus loin, puisque le système CRM automatise les fonctions disparates de gestion des clients (ventes, commercialisation, Service Clients, et support technique) tout en intégrant l'ensemble du cycle de vie de la relation client, les retours d'antan, existant, et les nouveaux clients sont plus.

L'un des principaux avantages d'un système CRM est qu'il facilite le processus de fidélisation des clients et conduit à davantage de clients fidèles, ce qui est toujours le signe d'une entreprise saine et productive. Prochain, le système CRM permet de compléter et de compléter l'effort physique de relation client et d'automatiser les points de contact client; il garantit qu'il y a peu d'erreurs ou d'erreurs commises au cours du processus de gestion de la relation client.

Finalement, l'automatisation à l'échelle de l'entreprise de toutes les fonctions et processus que de nombreuses organisations actualisent aide le sous-système CRM à fournir aux décideurs une vue d'ensemble du processus de relation client, habiliter, et leur permettre d'avoir plus de visibilité sur le processus en leur fournissant des données et des informations significatives.

Le principal inconvénient d'un système CRM est qu'il peut entraîner l'introduction de redondances dans le processus de gestion des clients en raison de la duplication des efforts et du double travail associé au personnel des ventes et du marketing incapable de s'adapter à l'automatisation.

Le prochain inconvénient est que le système CRM peut entraîner plus de complexité, qui, s'il n'est pas géré correctement, peut conduire au chaos et à un manque de planification pour les activités clés du cycle de vie des ventes et du marketing.

Troisième, si la mise en œuvre et la formation ultérieure des utilisateurs n'ont pas été effectuées correctement, il peut en résulter une main-d'œuvre analphabète en ce qui concerne l'utilisation du logiciel CRM. Cela pourrait entraîner une incapacité de la main-d'œuvre à utiliser le système de manière efficace. Finalement, les coûts de la mise en œuvre du CRM peuvent parfois dépasser les bénéfices entraînant des pertes pour les entreprises.

Conclusion

La discussion jusqu'à présent a prouvé que le CRM est devenu indispensable aux entreprises dans leur quête d'une gestion de la relation client exceptionnelle dans les catégories de la satisfaction client, plaisir du client et « wow » du client sont des termes fréquemment utilisés pour décrire les sommets que les entreprises peuvent atteindre dans leur processus de gestion de la clientèle.

Il est évident que l'actualisation de ces niveaux superlatifs de satisfaction client est possible avec l'utilisation du CRM. L'adoption des médias sociaux et l'intégration du Web 2.0 dans les systèmes CRM sont appelées à transformer le processus de relation client.

Finalement, avec le Big Data et l'Analyse Prédictive, l'ensemble du processus de gestion des clients est en train d'être révolutionné et c'est là que réside l'avenir du CRM. En conclusion, la satisfaction client et l'impression client ne sont plus simplement des superlatifs dans le dictionnaire mais significatifs et faciles à actualiser avec l'utilisation du CRM.