Malentendus sur la gestion de la relation client (CRM)

De nombreuses entreprises ont des idées fausses sur le CRM en ce qui concerne l'évaluation de la satisfaction des clients afin d'améliorer les affaires. Il y a plusieurs malentendus dans la gestion de la relation client à vérifier, sinon ils peuvent coûter des revenus et des bénéfices à l'organisation.

1. Identifier le CRM avec un système logiciel- Le CRM est une stratégie commerciale qui comprend des personnes et des processus commerciaux en plus des implémentations technologiques. Une mise en œuvre réussie du CRM n'est pas possible sans chacun d'entre eux. Ainsi, le CRM n'est pas un problème informatique uniquement assimilable à un logiciel. Il serait inapproprié d'avoir une entreprise prospère purement « centrée sur la technologie » en ignorant l'importance des personnes et des processus. Le logiciel n'est qu'un dispositif d'habilitation ou de facilitation. Le processus est mis en œuvre et activé par le logiciel uniquement lorsqu'il est correctement conçu et développé par des personnes. Alors seulement, il peut apporter de la valeur au client et à l'entreprise. Par conséquent, la bonne séquence de mise en œuvre doit être suivie et elle doit inclure les compétences et les attitudes des personnes appropriées, les bonnes stratégies commerciales, puis la bonne mise en œuvre informatique.
2. Le CRM est un système compliqué, difficile à comprendre- Le sens du CRM est simple - chercher des clients, les conserver et maximiser la rentabilité. En raison de l'évolution rapide de la technologie, les professionnels de l'informatique sont soumis à une pression pour faire face aux développements récents. Ainsi, la partie « comment » de la mise en œuvre du CRM peut être ressentie comme difficile. Mais la partie « pourquoi » du concept CRM n'est pas non plus difficile à comprendre. Si nous revenons à l'époque où il n'y avait pas de mise en œuvre informatique, encore les relations clients étaient gérées alors en gardant à l'esprit une base de données clients. Maintenant, à l'heure actuelle, la technologie est plus avancée et la qualité de la gestion de la clientèle a été entièrement modifiée. Mais le cœur du CRM et la cible restent les mêmes :maximiser les profits de l'entreprise. En gardant cette perspective à l'esprit, des techniques appropriées doivent être utilisées pour accéder à son utilité.
3. Le CRM est cher et inabordable pour les petites entreprises- C'est un mythe que les coûts de maintenance informatique sont inabordables pour les petits et moyens entrepreneurs. De nos jours, des fournisseurs de services applicatifs dotés de fonctions simples et limitées ont été introduits pour fournir un CRM à des prix abordables. Son fonctionnement est facile sans impliquer des professionnels de l'informatique coûteux. Par conséquent, pour cibler de bons résultats, l'accent doit être mis sur les stratégies relatives aux personnes et aux procédures et utiliser le logiciel uniquement à la fin.
4. Mauvaise évaluation du retour sur investissement dans le CRM- Dans la mise en œuvre du CRM, Le retour sur investissement signifie l'évaluation des retours avec les coûts encourus. Le CRM est parfois considéré comme donnant un faible ROI ? C'est la mauvaise façon de le penser. En fait, la probabilité d'un mauvais retour sur investissement est plus élevée si le CRM n'est pas déployé et les coûts d'opportunité sont plus élevés. Les principales causes d'un faible retour sur investissement sont l'ignorance des personnes et des stratégies de procédure, absence de benchmark chiffré pour mesurer les résultats, manque de vision dans l'acquisition stratégique d'opportunités etc. Ce sont les points à méditer avant de mettre en place un CRM.
5. Qui est responsable de la mise en œuvre du CRM - Le Marketing, Ventes, Service Clients, ou des responsables informatiques ?- Il n'est pas du tout conseillé de rejeter la responsabilité sur chacun d'eux individuellement. Le résultat sera qu'aucun d'eux ne sentira sa responsabilité. La personne responsable devrait être le PDG qui est le leader de l'entreprise et c'est lui qui formule et gère les stratégies commerciales. Pourquoi l'autre personne devrait-elle être mise sous pression ? Afin d'avoir un meilleur indice de réussite, le PDG et son adjoint immédiat doivent être bien éduqués et formés pour une meilleure mise en œuvre du CRM.

Une meilleure compréhension des différentes dimensions du CRM est donc indispensable pour potentiellement améliorer les avantages de la mise en œuvre du CRM.