La fourche de l'expérience client sur la route

Gérer votre parcours client

Par Ian Moyse, influenceur de l'industrie du cloud

Qui aurait pensé qu'en 2019, avec toutes les évolutions technologiques que nous avons déjà vécues au cours des 10-15 dernières années, du Cloud Computing, des Smartphones, des Réseaux Sociaux, des Drones, du Big Data, de la Réalité Virtuelle (VR), de l'Intelligence Artificielle (IA ) et l'Internet des objets (IOT), que l'expérience client pourrait encore être lente, mettre le travail sur les épaules des clients et souvent décevoir les clients.

N'en avons-nous pas tous marre d'invoquer une demande via n'importe quel canal (chat, e-mail, formulaire Web, médias sociaux ou téléphone) pour trouver une non-réponse ou au mieux une réponse médiocre et lente. Été dans une file d'attente d'appels récemment, réussi à trouver la mauvaise personne, qui n'est pas informée alors que vous n'avez parlé à son collègue que quelques heures auparavant ; avoir à refaire toute l'histoire ?

Perception de l'expérience client

Prenez une expérience récente de ma part impliquant British Gas, où après avoir été déçu par un contrat de maintenance et avoir demandé à déposer une plainte, j'ai entamé leur processus pour être informé que l'équipe des plaintes me répondrait dans les 8, oui 8 semaines ! Ainsi, un client qui n'est manifestement pas satisfait et qui demande à être traité est alors placé dans un cycle de retard de 8 semaines, comment cela traite-t-il sa plainte ?

Donnez-leur confiance que vous vous souciez en tant qu'entreprise de leur entreprise. Mes pensées immédiates étaient 1 des 3 choses; soit ils étaient tellement inondés de plaintes que c'était l'arriéré; ou ils ne se souciaient tout simplement pas de ce département, il manquait donc de personnel et donc un effet similaire ; ou le gros problème étant qu'ils espéraient que cela diffuserait une partie des clients qui oublieraient de se réengager ou, au moment où cela arriverait, ne s'en soucieraient pas ou n'oublieraient pas de quoi il s'agissait. Aucune de ces approches n'est acceptable !

Lorsque je soulève des plaintes, la moyenne commune que je reçois en parlant à d'autres est que vous êtes informé par e-mail ou par réponse Web que votre demande sera traitée dans les 10 ou 14 jours. N'est-il pas étonnant que beaucoup aient recours au téléphone pour demander une résolution ?

Il est facile pour une entreprise de vous refiler par voie électronique, de reporter, de retarder ou peut-être d'espérer que votre plainte disparaîtra. Si, comme moi, lorsque vous recevez ces messages, vous décidez également s'ils vous reviendront (je crée toujours maintenant un événement de journal avec les détails pour m'assurer qu'il m'informe lorsqu'ils ont manqué leur SLA et que je devrais poursuivre - généralement avec un appel téléphonique car ils m'ont encore laissé tomber !).

Escalade des réclamations

Est-ce trop demander qu'une fois que je suis un client "déçu", un plaignant, que je puisse m'engager et que cela soit au moins pris en compte, sinon résolu, rapidement. Les entreprises manquent-elles de personnel ou sont-elles en proie à des plaintes selon lesquelles elles ont besoin de ce tampon ? N'est-ce pas un client qui se plaint qu'il faut traiter rapidement pour diffuser et arrêter la propagation ? Plus cela dure, plus il est difficile de récupérer et plus d'efforts et de coûts pour votre entreprise !

• 33 % déclarent envisager de changer d'entreprise après un seul cas de service médiocre. – Source :Baromètre du service client American Express 2017
• Pour chaque client qui se plaint, il y a 26 clients qui ne disent rien. – Source :Lee Resources International
• Les clients parlent en moyenne à 15 personnes d'une mauvaise expérience de service, contre 11 personnes à qui ils parleront d'une bonne expérience. –  Source :Baromètre du service client American Express 2017
• 82 % des clients ont quitté une entreprise en raison d'une mauvaise expérience de service client. – Source :En ce moment

Gérer le désabonnement grâce à l'expérience client

Le taux de désabonnement des clients est coûteux et pourtant les clients qui ont un problème et trouvent que sa gestion est professionnelle et rapide, reviennent souvent et augmentent leurs dépenses, sachant en toute confiance qu'ils peuvent faire confiance à ce fournisseur et sont donc heureux de mettre plus dans ce seau.

Trop souvent, les problèmes des clients sont traités trop lentement, voire pas du tout. Ils bénéficient d'une touche personnelle, une plainte par e-mail sera souvent traitée uniquement par e-mail, ce qui, s'il fonctionne et se résout rapidement, peut être acceptable, mais envisagez d'offrir un appel téléphonique pour parler. Il est facile pour le véritable comportement du client d'être mal interprété par e-mail et vous n'obtenez pas la tonalité et la sensation pour le client (ni pour vous) par voie électronique. Organiser un moment pour « parler » en fait un véritable engagement. Les engager avec une "vraie" personne diffusera souvent la situation beaucoup plus rapidement et fera en sorte que le client se sente aimé qu'il ait reçu une "vraie" attention.

Un service médiocre et le sentiment d'une entreprise qui ne s'en soucie pas sont les principales raisons de la rotation des clients. Quelque chose sous votre propre contrôle, pas quelque chose causé par des concurrents !

• Les clients qui ont annulé en raison du prix sont plus susceptibles de revenir que ceux qui sont partis en raison d'un service médiocre. – Source :étude de l'Université d'État de Géorgie
• 70 % des clients quittent une entreprise en raison d'un service médiocre, généralement attribué à un vendeur. – Source :Groupe Peppers &Rogers
• 67 % du taux de désabonnement des clients peut être évité si le problème du client a été résolu lors du premier engagement. – Source :enquête ThinkJar

Technologie CRM pour soutenir le service client

Les entreprises doivent investir dans la technologie qui leur permet de mieux servir le client, qu'il soit nouveau ou existant et qu'il s'agisse d'une plainte ou non ! Les conversations avec le client, quel que soit le canal, doivent être capturées et facilement accessibles et visibles à tout moment d'un engagement nouveau ou répété.

Nous devons permettre à ceux qui servent le client de le faire efficacement et en toute connaissance de cause, quel que soit le nom que vous donnez à ce système (généralement un CRM), ce qui compte, c'est la façon dont il permet une meilleure expérience à la fois pour le client et aussi pour votre agent, support ou vendeur. Si vous permettez à votre propre équipe de servir plus facilement, plus rapidement et de manière plus informée, le client sera plus réceptif et la "conversation" sera plus productive et propice aux deux parties.

Tech pour le service ou la réduction des coûts ?

Nous entendons tout le temps parler de merveilleuses nouvelles technologies telles que l'IA, la réalité virtuelle, les chatbots et autres, qui nous éloignent des clients, les poussant à se servir eux-mêmes et à ne pas s'engager avec nous en tant que marque personnelle, mais en tant qu'automate sans visage. Dans les magasins, nous sommes obligés de nous servir nous-mêmes, de travailler pour le magasin en scannant nos propres marchandises, en payant et en emballant sans aucun remboursement, même si la promesse est un service plus rapide ! Tous positionnés comme aidant le client, sans mentionner les économies de main-d'œuvre pour le détaillant.

Pourtant, lorsque quelque chose ne fonctionne pas, lorsqu'un client sent qu'il a besoin d'aide (à tort ou à raison), la perception du service par le client est ce qui est réel pour cet individu. Et si ici vous coupez les coins ronds et les laissez tomber, ils se retourneront et transmettront ce malaise aux autres pour influencer leur éventuel désabonnement ou ne pas venir vers vous en premier lieu.

Personnalisation des services

La technologie seule n'est pas la solution pour une meilleure expérience client. L'adage séculaire des personnes, des processus et de la technologie reste vrai. Par exemple, configurez un chat en direct sur votre site Web et n'ayez personne formé ou disponible pour l'utiliser et la technologie perd de sa valeur.

Nous, en tant que clients, sommes de plus en plus inconstants. La fidélité s'estompe rapidement lorsque de nouveaux mondes approchent et que des participants sont proposés - demandez à Blockbuster, Toys R 'Us, les chauffeurs de taxi combattant UBER et nous pourrions continuer. Ajoutez à cette insatisfaction dans le service et cela ne peut que stimuler la réceptivité des clients au changement et à la recherche. Nous nous attendons à être servis avec personnalisation et que le serveur sache qui nous sommes, qu'il sache que nous avons appelé hier, de quoi nous avons parlé, etc.

Aujourd'hui, les clients veulent et attendent un service et, si nécessaire, un service personnalisé et un engagement avec un humain. Avez-vous déjà essayé de téléphoner à votre propre entreprise pour connaître le processus en tant que client ? Peut-être devriez-vous faire du Personal Shop intérieurement ?

• 45 % des clients ont retiré leur évaluation négative d'une entreprise à la lumière d'excuses, tandis que seulement 23 % des clients ont retiré leur évaluation négative en échange d'une compensation. – Source :École d'économie de Nottingham

Testez votre parcours client

Découvrez maintenant comment se passe le parcours de vos clients ? Est-ce facile, rapide d'arriver à destination et sans embouteillages, déviations et frustrations ? Ou leur donnez-vous envie de faire demi-tour pour emprunter un autre itinéraire et regrettez-vous d'avoir entrepris ce voyage ?

Servir le client d'aujourd'hui avec ses attentes modernes demande du travail. Considérez votre propre expérience en tant que client dans la vie de tous les jours ! Qu'est-ce qui vous frustre ? Qui vous ravit et pourquoi ? Comment et que pouvez-vous reproduire à l'échelle de votre entreprise. Quels outils aideraient à soutenir cela, qu'est-ce qui doit changer ? Quel est le résultat final et les étapes du voyage que vous pouvez suivre pour y parvenir par étapes significatives plutôt que d'essayer de faire bouillir l'océan.

Aspirez à être un Amazon ou un Uber, mais soyez réaliste quant à vos ressources, vos fonds et n'achetez pas trop dans la technologie pour tout résoudre pour vous dès le départ. Surtout, mettez-vous à la place de "VOTRE" client maintenant et à plusieurs reprises pour comprendre ce que vous êtes vraiment de l'extérieur, et pas seulement en vous fiant à vos perceptions internes de croyances qui sont biaisées en faveur du bien !