Chapitre 1 Automatiser et optimiser :comment améliorer votre exécution pour les fêtes

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Les vacances sont la période la plus chargée de l'année, car les consommateurs continuent de faire plus d'achats en ligne que jamais auparavant.

Les ventes du commerce électronique pendant les fêtes ont continué d'augmenter au fil des ans - et malgré les défis actuels de l'industrie, 2020 ne fera pas exception.

L'année dernière, les ventes en ligne des Fêtes aux États-Unis ont atteint 135,35 milliards de dollars et la valeur moyenne des commandes a atteint 152,95 $.

Pour 2020, selon les prévisions annuelles de Deloitte pour la vente au détail pendant les fêtes, les ventes en ligne devraient augmenter de 25 % à 35 % en glissement annuel pendant la période des fêtes, par rapport à l'augmentation de 14,7 % de l'année dernière.

Les fêtes représentent une énorme opportunité pour les marques de commerce électronique, mais elles doivent être préparées à un afflux de commandes et à tout ce qui va avec.

Réalisation des fêtes :pourquoi c'est important

Non seulement vous avez besoin d'un site Web incroyable, d'un marketing par e-mail, de médias sociaux et d'autres moyens créatifs pour atteindre les clients, mais vous avez également besoin d'une logistique back-end pour laisser une impression durable et faire de cette saison des fêtes votre meilleure expérience.

Cela signifie un alignement à tous les niveaux de votre entreprise, en particulier entre les responsables de la chaîne d'approvisionnement et votre équipe marketing.

Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde avant et pendant les vacances pour s'assurer que votre entreprise est une machine bien huilée.

Vous pouvez recevoir toutes les commandes dans le monde, mais si vous êtes en rupture de stock, si vous ne pouvez pas expédier les colis rapidement ou si vous ne parvenez pas à faire parvenir les cadeaux aux destinataires à temps, vous risquez de perdre ces clients pour toujours et de nuire à votre réputation.

Nous vous expliquerons comment préparer votre stratégie d'exécution des fêtes. À l'occasion du Black Friday et du Cyber Monday, toute votre entreprise (et vos clients) vivra une expérience formidable.

Conseils pour gérer l'inventaire pendant la haute saison

Il peut être difficile de planifier la haute saison, car votre volume de commandes n'est pas représentatif d'une croissance linéaire passée et il n'y a pas deux entreprises qui se ressemblent. Même la meilleure planification nécessite une surveillance continue des niveaux de stock et du volume des commandes tout au long de la période des fêtes.

1. Faites le plein de manière appropriée.

Il est essentiel d'obtenir des prévisions de la demande aussi précises que possible pour vous assurer que vous disposez des bons niveaux de stock à temps pour la période des fêtes. Cela signifie avoir une compréhension approfondie de la vitesse des ventes au niveau du SKU, ainsi qu'une ventilation de l'endroit où vous expédiez vos commandes pour optimiser l'emplacement de stockage.

Trop d'inventaire, et cela peut prendre un certain temps pour voir un retour sur investissement ou vous faire payer des frais d'entreposage élevés. D'un autre côté, les ruptures de stock peuvent rendre les acheteurs mécontents et réduire vos revenus.

Voici quelques conseils pour optimiser la planification de votre inventaire :

• Consultez les données de ventes des saisons de vacances précédentes pour vous aider à prévoir les ventes de cette année, en tenant également compte de tous les nouveaux produits que vous avez introduits, des nouveaux canaux sur lesquels vous vendez, des modifications apportées à l'annonce dépenses et la croissance générale que vous avez constatée d'un mois à l'autre.
• Déterminez le nombre de jours d'inventaire dont vous disposez jusqu'à ce que vous soyez censé en manquer et établissez des points de réapprovisionnement opportuns qui tiennent compte des délais, des délais de réception des stocks, du stock de sécurité et de tout autre les retards potentiels qui peuvent être courants pendant les vacances.
• Si vous utilisez plusieurs centres de distribution, comprenez où résident vos clients pour stocker stratégiquement les stocks à proximité des destinations d'expédition courantes afin de réduire les frais d'expédition et les temps de transit. N'oubliez pas que les transporteurs appliquent non seulement des suppléments et des tarifs plus élevés pendant les hautes saisons, mais subissent également des retards en raison des vacances. Faites donc tout ce que vous pouvez pour que les livraisons soient rapides et abordables.
• Communiquez tôt et souvent avec votre fournisseur ou fabricant au sujet de l'état des stocks et de tout retard potentiel de leur côté. Partagez des chiffres précis concernant le volume de commandes prévu afin de vous assurer de produire et de commander suffisamment de produits bien avant le début de la saison des fêtes.
• Utilisez un logiciel de gestion d'inventaire ou des outils de prévision d'inventaire pour vous aider à analyser votre historique d'inventaire et vos données de ventes.
• Évaluez vos niveaux de stock existants. Si certains de vos SKU ne se sont pas vendus autant que prévu, utilisez le Black Friday ou le Cyber Monday pour réduire ces articles et réduire les stocks excédentaires.
• Si vous travaillez avec un fournisseur de logistique tiers (3PL), communiquez-lui de manière proactive tout pic majeur de demande afin qu'il puisse planifier l'augmentation et mieux soutenir votre entreprise.

2. Suivez avec précision les niveaux de stock.

Vous pouvez utiliser les meilleurs outils et méthodologies de planification des stocks au monde, mais les prévisions peuvent être erronées et des imprévus peuvent se produire. Par exemple, votre produit pourrait être présenté dans quelques guides de cadeaux majeurs, recevoir une approbation organique de célébrité ou devenir soudainement le cadeau incontournable pour un certain groupe d'âge.

C'est pourquoi vous devez examiner en permanence la rotation des stocks, le décompte des stocks et les performances quotidiennes des commandes. Pour ce faire, vous avez besoin de données précises et actualisées. Le suivi des stocks en temps réel vous permet de surveiller les niveaux de stock réels pour voir comment vous évoluez par rapport à vos estimations.

Voici quelques conseils sur ce qu'il faut surveiller :

• Si vos estimations étaient erronées, examinez la cause profonde et réajustez vos prévisions pour la période restante.
• Si les ventes sont en avance sur les prévisions, réapprovisionnez l'inventaire ou ralentissez les promotions.
• Si vous êtes en retard sur vos projections, réfléchissez à ce que vous pouvez faire de plus pour augmenter vos ventes.
• Augmentez votre point de notification de réapprovisionnement pour les fêtes. Si vous vendez vos stocks encore plus rapidement que vous ne le pensiez, envisagez d'ajuster encore plus vos points de réapprovisionnement ou votre stock de sécurité.
• Surveillez si des commandes sont bloquées et quels articles génèrent un retard afin de pouvoir prioriser le réapprovisionnement des stocks qui affecte les ventes.
• Si vous vendez dans plusieurs magasins ou utilisez plusieurs centres de distribution, gardez un œil sur les niveaux de stock pour chacun et transférez l'inventaire ou expédiez depuis votre entrepôt de secours si nécessaire.

3. Assurez-vous de connecter votre vitrine.

Si vous avez un emplacement physique, vous devrez connecter votre vitrine à votre solution de commerce électronique. Un système de point de vente (POS) fera l'affaire. De plus, de nombreux systèmes de point de vente aident également à gérer les stocks et offrent à vos clients une meilleure expérience, quel que soit le canal sur lequel ils achètent. Voici quelques options à considérer :

• Carré
• Vendre
• Heartland Retail (anciennement Springboard Retail)
• Gestion du magasin
• Randonnée
• Trèfle

"L'intégration du point de vente au commerce électronique est un must pour tout détaillant qui fait des affaires en ligne et hors ligne. Vous voulez que vos canaux « se parlent » afin que les données sur les ventes, les stocks et les clients circulent sans heurt d'un système à l'autre. Cela vous fait gagner du temps, réduit les doubles saisies et minimise les erreurs humaines. » — Francesca Nicasio, experte en vente au détail, point de vente

Comment exécuter rapidement vos commandes de vacances

Une fois que votre inventaire est prêt, il est temps de traiter les commandes de vos clients. Mais l'accomplissement des vacances est beaucoup plus complexe que les mois non saisonniers.

1. Envisagez d'externaliser l'exécution.

De nombreuses entreprises enregistrent la majorité de leur volume de commandes pour l'année au quatrième trimestre seulement. Si vous gérez l'exécution des commandes seul ou avec une petite équipe, vous devrez appeler tous vos amis ou embaucher des intérimaires ou des employés à temps plein, pour les laisser partir dès que les vacances ralentiront.

C'est pourquoi de nombreuses marques sous-traitent l'exécution à un 3PL établi plutôt que de consacrer du temps et des ressources à emballer et expédier un volume de commandes sans précédent. La possibilité d'augmenter ou de réduire l'échelle sans avoir à louer votre propre entrepôt, à acheter un terrain ou à gérer un réseau de distribution fait d'un 3PL une option très attrayante.

Voici quelques considérations pour trouver un 3PL :

• Avoir plusieurs centres de distribution, vous permettant de stocker l'inventaire près de vos clients.
• Fournir la meilleure technologie de sa catégorie qui s'intègre à votre ou vos magasins et alimente leur réseau de distribution.
• Partenariat avec quelqu'un qui vous aide à répondre aux attentes des clients.
• Disposer d'outils de gestion des stocks et d'analyses avancées.
• Travailler avec les autres outils et partenaires avec lesquels vous travaillez déjà.
• Obtenir un gestionnaire de compte dédié et l'assistance dont vous avez besoin.

Assurez-vous simplement d'avoir un 3PL aligné dès que possible, partagez toutes les données de prévision dont vous disposez avec lui et comprenez ses processus d'exécution du commerce électronique, ses délais et ses dates limites pour les vacances.

2. Choisissez les bonnes options d'expédition.

Avec les normes établies par Amazon et d'autres géants de la vente au détail, il peut sembler intimidant ou impossible pour les petites entreprises d'offrir la même vitesse (sans consommer des coûts élevés) - en particulier lorsqu'Amazon offre la livraison gratuite pendant les vacances, même aux non-membres Prime.

Vous détesteriez voir vos clients aller ailleurs parce que vous n'offrez pas le même niveau de service. Voici quelques idées à considérer :

• Tirez parti du transport terrestre, qui représente une fraction du coût du transport aérien.
• Répartissez les stocks entre plusieurs centres de distribution pour gagner du temps et de l'argent en expédiant depuis le centre de distribution le plus proche de votre client.
• Essayez d'offrir la livraison gratuite en utilisant des seuils de dépenses minimums pour augmenter la valeur moyenne de vos commandes.
• Soyez clair (et prudent) sur les dates limites de commande pour une livraison garantie avant Noël.
• Accélérez ou améliorez l'expédition si nécessaire.

Traitement des retours de vacances

Alors que les vacances se terminent et que vous pensez pouvoir enfin souffler, vous pouvez commencer à voir les retours s'accumuler. Entre les destinataires qui ne veulent pas de leur cadeau, les articles qui ne correspondent pas, les produits qui ont été endommagés pendant le transport ou une variété de autres raisons, il y a un afflux inévitable de retours immédiatement après les vacances.

1. Soyez prêt pour les retours.

Plus vous vendez pendant la saison des fêtes, plus vous pouvez vous attendre à des retours si votre politique de retour le permet. En moyenne, les acheteurs retournent 15 % à 30 % des achats en ligne pendant la période des fêtes. En 2019, cela représentait environ 41,6 milliards de dollars de retours. Par conséquent, les retours continuent d'être un sujet de préoccupation important pour de nombreux e-commerçants.

Créez un processus de retour simple et clairement communiqué sur votre site Web. Si vous travaillez avec votre 3PL, assurez-vous de bien comprendre vos options pour les retours de produits. Et visez à automatiser le processus de retour de manière rapide et économique, notamment en fournissant à vos clients une étiquette d'expédition et des informations de suivi de commande une fois leur retour expédié.

2. Surveiller les retours.

Au fur et à mesure que les retours arrivent, vous devez recueillir la raison du retour et même encourager les clients à acheter autre chose chez vous en offrant des codes de réduction pour en faire un acheteur régulier toute l'année.

Vous devez également surveiller votre taux de retour et revoir votre politique de retour pour voir si vous devez responsabiliser les clients pour couvrir les frais de retour. Vous constaterez peut-être que les personnes qui ont acheté le plus lors d'une vente ou d'une promotion de livraison gratuite sont celles qui reviennent le plus. Gardez un œil sur l'impact de cela sur vos marges.

Résumé

Les vacances peuvent être une période stressante pour les marques de commerce électronique. Il y a tellement de pièces mobiles qui nécessitent de la précision, de l'exécution et un peu de chance.

Alors que les ventes en ligne devraient à nouveau battre des records cette saison des fêtes, votre entreprise ne peut pas se permettre d'être prise au dépourvu. Assurez-vous de planifier et de surveiller tout ce qui est sous votre contrôle afin de maximiser le trafic de vos vacances et de fidéliser votre marque en répondant aux attentes des clients.

Il y aura toujours des défis inattendus qui se présenteront, surtout pendant la période la plus occupée de l'année. Mais la meilleure façon de terminer 2020 en force est de commencer à préparer les fêtes dès maintenant et de vous assurer que chaque partie de votre entreprise est alignée sur votre chaîne d'approvisionnement.