Qu'est-ce que la transformation numérique ? Un regard pratique au-delà du buzz sur la façon de s'adapter dans un monde numérique

Il est difficile de lire beaucoup sur les stratégies commerciales modernes (ou d'assister à une table ronde d'ailleurs) sans se confronter à l'idée de la transformation numérique. Entendre la phrase tant de fois peut commencer à en diluer le sens.

Qu'est-ce que la « transformation numérique » signifie même ? Et plus important :pourquoi est-ce essentiel pour votre entreprise ?

La transformation numérique est la dernière d'une longue série de changements axés sur la technologie. Cela change la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et dont elles gèrent les processus.

La création de l'agriculture par la révolution néolithique a conduit à une refonte complète de l'endroit et de la façon dont les gens vivaient et travaillaient. La révolution industrielle a transformé les sociétés agraires en centres de fabrication et a modifié le travail des gens et le niveau de vie auquel ils pouvaient s'attendre. La révolution numérique a également changé la façon dont les gens communiquent, achètent et travaillent.

Dans tous ces cas, la technologie est un catalyseur pour révolutionner la société. Les entreprises qui s'adaptent à ces changements doivent innover et investir dans des stratégies numériques pour s'adapter à la fois aux nouvelles technologies et aux changements fondamentaux qu'elles ont déjà créés.

C'est là qu'intervient la transformation numérique et pourquoi ce n'est pas vraiment un choix. Les entreprises doivent s'adapter car les changements se produisent autour d'elles dans les deux sens.

Selon l'International Data Corporation, 85 % des décideurs d'entreprise voient la nécessité de faire des percées significatives dans la transformation numérique de leurs activités au cours des deux prochaines années.

Au cours de cette analyse approfondie, nous examinerons de plus près ce qui motive la transformation numérique, des exemples d'industries perturbées, pourquoi les entreprises retardent l'optimisation et comment votre propre marque peut s'adapter plus intelligemment.

Qu'est-ce que la transformation numérique ?

Transformation numérique est le changement profond qui affecte les processus, les écosystèmes et les modèles d'entreprise à mesure qu'ils intègrent les technologies numériques à tous les niveaux.

À vrai dire, la transformation numérique peut être vue bien au-delà de la portée des entreprises dans tous les aspects de la société et la façon dont les gens se comportent. Cependant, pour les besoins de cet article, nous examinerons spécifiquement comment la transformation numérique affecte les entreprises et le commerce électronique.

Les gens font parfois l'erreur d'assimiler la transformation numérique à une simple mise à jour technologique.

La transformation numérique signifie s'adapter non seulement aux nouvelles technologies disponibles, mais aussi aux changements dans les attentes des clients, aux changements sociétaux et aux perturbations de l'industrie. Les entreprises, pour répondre à ces changements, doivent devenir plus axées sur le client, agiles, adaptatives aux nouvelles opportunités et efficaces afin de rester compétitives. La transformation numérique est la façon dont ils peuvent s'élever pour répondre à ces attentes à grande échelle.

Au fur et à mesure que les entreprises subissent une transformation numérique, elles mettent en œuvre des technologies, des processus et des mégadonnées pour résoudre les problèmes commerciaux traditionnels. Ces stratégies numérisées et ces nouveaux modèles commerciaux ouvrent la voie à de nouvelles sources de revenus, à de nouveaux partenariats et à une portée plus large pour la marque.

5 tendances sociales motrices de la transformation numérique

Comme souligné dans l'introduction, le changement ne se produit jamais dans le vide. Historiquement, les grands changements technologiques ont provoqué des changements majeurs dans la société et transformé la façon dont les humains vivent et travaillent ensemble. Ces transformations sociétales entraînent à leur tour de nouvelles adaptations et de nouvelles innovations numériques pour les résoudre.

Voyons comment certaines de ces tendances sociales sont à la fois créées par les changements numériques et une force motrice derrière de nouvelles transformations.

1. La plupart des acheteurs recherchent des achats en ligne.

L'un des changements les plus fondamentaux dans le comportement des consommateurs est l'endroit où les gens achètent (ce qui influence inévitablement aussi quand, quoi, et maintenant ils achètent également). Les projections de tendance actuelles des ventes au détail de commerce électronique aux États-Unis prévoient plus de 700 millions de dollars d'ici 2023. Il s'agit d'une augmentation de 60 % depuis 2017 seulement.

Les acheteurs achètent tout, des vêtements et des produits de luxe aux articles de toilette et à la nourriture en ligne. En fait, une étude estime que 20 % des ventes mondiales de produits alimentaires se feront en ligne d'ici 2025.

Et les acheteurs n'achètent pas seulement en ligne en nombre croissant, ils utilisent également des moyens numériques pour rechercher les achats qu'ils effectuent en magasin. Un rapport intitulé ROBO Economy (Research Online Buy Offline) indique que 82 % des utilisateurs d'appareils mobiles vont en ligne pour effectuer des recherches supplémentaires et lire des avis sur un produit qu'ils sont sur le point d'acheter en magasin.

2. Les clients achètent plus omnicanal que jamais.

Il est logique qu'à mesure que les gens passent de plus en plus de temps en ligne, ils finissent par y faire plus d'achats. Cependant, il est important de déterminer exactement où ils font leurs achats. Ce n'est pas seulement sur leurs ordinateurs à la maison, mais sur les téléphones en déplacement ou même en faisant des recherches sur leurs téléphones dans le magasin physique.

Comme l'indiquent les statistiques de ROBO, les gens sont continuent également à faire leurs achats en magasin, même s'ils sont influencés par la recherche en ligne. N'oublions pas non plus quelques autres acronymes amusants BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et BORIS (achat en ligne, retour en magasin). Autant dire que les clients sont loin d'abandonner les expériences en magasin, mais ils cherchent de plus en plus à les combiner avec celles en ligne.

Ce graphique du BigCommerce 2019 Omnichannel Retail Report montre la variété des endroits où les consommateurs de différentes générations font leurs achats.

Les entreprises ont besoin d'une transformation numérique non seulement pour mettre ces options à la disposition de leurs clients et clients potentiels, mais aussi pour s'assurer qu'elles se connectent les unes aux autres.

3. La plupart des acheteurs recherchent une gratification d'achat instantanée.

Alors que la technologie continue d'offrir de plus en plus de confort aux clients, ils commencent naturellement à attendre de plus en plus. Amazon a lancé son offre Amazon Prime qui comprenait la livraison gratuite en deux jours sur les achats éligibles en 2005. Maintenant, bien sûr, il est difficile d'imaginer ces jours sombres où nous, en tant que consommateurs, devions attendre 5 à 7 jours (ou plus !) nos articles à livrer.

Des sites comme Amazon en ont fait la valeur par défaut pour attendre vos marchandises peu de temps après avoir appuyé sur le bouton de paiement. En 2019, lorsqu'Amazon a annoncé qu'il mettait désormais à niveau cette norme d'expédition de deux jours à un jour, un nouveau gant a été lancé.

Comme l'indique ce graphique de Statista, Amazon Prime ne fait que gagner en popularité avec 103 millions d'utilisateurs début 2019.

Les entreprises doivent transformer leurs processus pour répondre à ces nouvelles attentes. Si ce n'est pas le cas, ils verront probablement des clients impatients hésiter face à des temps d'attente à la fois standard et désormais déraisonnables.

4. De nombreuses marques ont besoin d'une présence en ligne pour montrer leur valeur.

Il est révolu depuis longtemps le temps de regarder à travers les vitrines des magasins pour rechercher un produit. Les gens ne veulent pas seulement voir votre site Web pour obtenir des informations sur vos produits, mais aussi pour avoir une idée de votre marque. Un site Web bien conçu crée non seulement un parcours d'achat fluide, mais également une expérience utilisateur globalement positive.

Une récente enquête mondiale sur les acheteurs de marques a révélé que 59 % des acheteurs sont attirés par le site Web d'une marque parce qu'ils l'utilisent pour rechercher de nouveaux produits. En outre, 37 % ont déclaré s'attendre à une expérience globale plus attrayante que lorsqu'ils achètent via un détaillant tiers.

5. Aujourd'hui, la plupart des tâches sont effectuées en ligne.

Aujourd'hui, les gens passent en moyenne 24 heures par semaine en ligne. Du travail aux achats en passant par le maintien des relations sociales, le temps numérique des gens représente une part importante de leur vie professionnelle et personnelle.

Même les entreprises B2B, qui ont traditionnellement eu une présence plus hors ligne que B2C, se tournent de plus en plus vers l'espace de commerce électronique.

Comme l'indique ce graphique de Statista , les ventes de commerce électronique B2B aux États-Unis sont en hausse, avec des prévisions de revenus de 1,184 milliard de dollars d'ici 2021.

Alors que de plus en plus de travail est effectué en ligne, les entreprises doivent numériser la présence de leur marque pour offrir aux clients (y compris aux autres entreprises) l'expérience en ligne fluide à laquelle ils s'attendent.

5 exemples d'industries en cours de transformation numérique

Aussi souvent que nous entendons parler de transformation numérique, nous entendons également parler de «perturbation numérique». L'expression s'accompagne d'un courant de peur sous-jacent :si vous tardez à innover et à adapter vos pratiques commerciales, vous serez perturbé et dépassé par des concurrents plus agiles.

Et il y a du vrai dans cette peur. Les entreprises de tous les secteurs doivent s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et à l'influence des concurrents. Il peut être facile de se concentrer sur certaines industries technologiques qui connaissent des changements massifs, mais un certain nombre d'industries ont radicalement changé leur façon de faire les choses en se basant sur les technologies et les processus numériques.

1. Commerce de détail.

Le commerce de détail est peut-être l'un des premiers secteurs auxquels les gens pensent lorsqu'il s'agit d'une transformation complète. La technologie et la prolifération du commerce électronique ont complètement révolutionné la façon dont les gens achètent des choses.

Les stratégies commerciales numériques continuent de redéfinir le commerce de détail traditionnel grâce à des opportunités omnicanales qui mélangent les frontières entre les places de marché, les magasins en ligne et le commerce de détail traditionnel.

Les entreprises créent des environnements de commerce flexibles, guidés par une mentalité axée sur le client. Les détaillants grand public modernes (et encore une fois, cela s'applique de plus en plus au B2B également) utilisent la technologie pour brouiller les frontières entre les mondes physique et numérique.

2. Logiciel d'entreprise.

Les logiciels d'entreprise sont à la fois un perturbateur majeur pour d'autres industries et une industrie qui doit s'adapter en interne. Les logiciels d'entreprise comme Slack et Microsoft Teams ont changé la façon dont de nombreuses entreprises travaillent et dont leurs employés communiquent.

De même, les logiciels disponibles sur une plate-forme cloud via des options de logiciel en tant que service ont changé la façon dont les entreprises abordent l'hébergement de leurs outils commerciaux nécessaires. Par exemple, les entreprises de commerce électronique d'entreprise peuvent désormais utiliser le SaaS pour répondre à leurs besoins commerciaux complexes. Les entreprises SaaS ont généré 72,2 milliards de dollars en 2018 selon Gartner et devraient atteindre 113,1 milliards d'ici 2021.

3. Santé et Pharmaceutique

Le secteur de la santé est un autre secteur qui est modifié à la fois par la technologie et par les attentes et les comportements des clients qui résultent de l'accès à la technologie.

Une étude a révélé que 70 % des personnes utilisent Internet pour obtenir des informations sur la santé et plus de 40 % des patients se diagnostiquent eux-mêmes via Google avant d'arriver au cabinet de leur médecin. En plus d'une clientèle plus (sinon nécessairement mieux) informée, il existe un certain nombre de technologies qui perturbent l'industrie et offrent des soins et des traitements meilleurs et plus efficaces aux patients. Il s'agit notamment de l'utilisation de dossiers de santé électroniques, de technologies portables et de la technologie de l'Internet des objets (IoT) comme l'emballage de médicaments qui peut surveiller la température de stockage optimale en temps réel.

La technologie blockchain peut également être utilisée dans le domaine de la santé pour accroître la sécurité et protéger les patients contre les médicaments contrefaits. La blockchain fournit un moyen sécurisé de tracer les produits pharmaceutiques car chaque bloc de données attaché à la chaîne est immuable et impossible à pirater.

4. Télécommunications

Selon des données récentes, il y a actuellement plus de 3 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde, et ce nombre devrait passer à 3,8 milliards d'ici 2021.

C'est désormais un monde axé sur le mobile, qui a fondamentalement changé comment, où et quand les gens communiquent.

McKinsey postule que les entreprises de télécommunications qui ont les marges bénéficiaires les plus réussies sont celles qui établissent de solides capacités d'analyse client, numérisent la gestion des commandes, numérisent la gestion de la relation client, rationalisent les applications informatiques et standardisent l'infrastructure informatique et l'analyse des données de l'entreprise. Pour atteindre ces objectifs, les entreprises investissent dans l'IA et d'autres technologies modernes, tout en optimisant l'expérience client.

5. Logistique d'expédition.

Une utilisation renouvelée des stratégies de transformation numérique peut également être observée dans l'industrie du transport maritime.

Les organisations d'expédition ressentent une pression croissante pour fonctionner plus efficacement parce que les consommateurs s'attendent, en grande partie grâce à Amazon, à une livraison de plus en plus rapide des articles.

Les tendances de la transformation numérique dans l'industrie du transport maritime peuvent tout affecter, de la chaîne d'approvisionnement aux principaux systèmes commerciaux. La voie vers une efficacité opérationnelle accrue passe par la numérisation des flux de travail logistiques.

Ceci est accompli avec l'IdO, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, la blockchain et d'autres innovations dans le domaine de l'entreposage et du transport.

Les 5 éléments de la transformation numérique

Alors que vous commencez à comprendre comment la transformation numérique perturbe les entreprises dans tous les secteurs, il est important de bien comprendre les éléments essentiels d'une transformation numérique. Quelles sont les principales étapes qu'une entreprise doit suivre pour commencer à repenser et à réimaginer sa façon de faire des affaires ?

1. Intégrer la technologie numérique.

Bien que nous ayons souligné que la transformation numérique n'est pas juste à propos de la technologie, c'est évidemment toujours un composant. La technologie numérique peut optimiser l'efficacité dans la plupart des entreprises. Cependant, lors de l'ajout d'une nouvelle technologie à votre entreprise, il est important de considérer quels sont les résultats commerciaux escomptés. N'ajoutez pas de technologie supplémentaire juste pour le plaisir de l'innovation. Tous les ajouts ou modifications à votre pile technologique ou tout nouveau logiciel ajouté à vos opérations commerciales doivent être axés sur les résultats.

2. Améliorer l'expérience client.

En plus d'améliorer les opérations commerciales, une bonne transformation numérique est axée sur le client.

Une excellente expérience utilisateur est maintenant nécessaire pour obtenir des ventes. Concentrez vos progrès sur les choses que vos clients apprécient.

L'objectif de votre transformation doit être de rationaliser vos équipes, vos processus et vos opérations afin de mieux servir vos clients et de leur fournir des expériences client efficaces et connectées qui différencieront votre marque de vos concurrents.

3. Moderniser la culture d'entreprise.

Les innovateurs numériques ne changent pas seulement leurs processus, mais aussi leur culture d'entreprise. Toute personne travaillant au service de l'entreprise doit être en phase avec les résultats recherchés.

Adoptez une culture d'expérimentation où les tests et l'apprentissage sont adoptés. Cela ne signifie pas simplement jeter des idées au mur pour voir ce qui colle, mais donner aux employés les moyens de partager des idées et de prendre des risques mesurés pour susciter de nouvelles innovations.

4. Se concentrer sur les besoins de base de l'entreprise

Vos équipes et ressources commerciales ne s'étendent que jusqu'à présent. Ne gaspillez pas d'énergie ou de talent sur des fonctionnalités et des opérations agréables à avoir. Cela revient à se concentrer sur les résultats commerciaux souhaités.

Lors de la préparation de votre feuille de route d'initiatives de transformation, examinez les fonctions métier essentielles qui vous aideront à atteindre ces résultats.

5. Élaboration de stratégies basées sur les paysages technologiques/numériques.

La réflexion stratégique doit évoluer vers une stratégie davantage axée sur le numérique. Les modèles commerciaux perturbateurs continueront de bouleverser les industries. Vos efforts de transformation numérique doivent tenir compte de ce que font vos concurrents, des attentes des clients et des capacités du paysage technologique émergent actuel.

Pourquoi les entreprises retardent les transformations numériques

Les leaders numériques en viennent rapidement à l'idée que la transformation numérique est une question de « quand » et non de « si ». Cependant, certaines entreprises traînent des pieds en termes de transformations complètes, au lieu de faire le strict minimum pour suivre le rythme. Alors, quel est le problème ?

1. Nécessite des révisions à l'échelle du système.

Pour les grandes entreprises en particulier, être agile et apporter des changements à l'échelle de l'entreprise peut être un processus de prise de décision lent.

De plus, la véritable transformation numérique n'est généralement pas une simple solution prête à l'emploi. Il faut du temps et un effort unifié non seulement pour adopter de nouvelles technologies, mais aussi pour les faire fonctionner pour votre entreprise.

2. Les CIO/PDG doivent y croire.

Pour qu'une transformation numérique soit réussie, la haute direction doit être complètement à bord. Le budget et les ressources humaines nécessaires pour une refonte à l'échelle de l'entreprise sont élevés et nécessitent une adhésion unifiée. Ce qui nous amène à notre point suivant…

3. Les coûts initiaux sont élevés.

Changer l'ensemble de votre pile d'intégrations vers le numérique ou mettre à niveau une technologie existante peut s'avérer coûteux au début, mais s'avérera payant à long terme.

Selon l'International Data Corporation (IDC), 40 % de toutes les dépenses technologiques en 2019 sont consacrées à la transformation numérique. Le montant dépensé pour les technologies et les services liés à la transformation numérique devrait atteindre 1 970 milliards de dollars d'ici 2022.

4. Nécessite une technologie spécifique pour leur industrie.

Certaines entreprises ont besoin d'une technologie très spécifique pour ce qu'elles font.

Soit la technologie n'est pas encore largement ou commercialement disponible, soit son coût est prohibitif. Ces deux facteurs peuvent entraîner des retards dans la transformation numérique.

5. L'entreprise est à l'aise avec le statu quo.

L'état d'esprit "si ce n'est pas cassé, ne le répare pas" est élevé, en particulier avec les petites entreprises. Si le magasin physique se porte bien, il n'a pas besoin d'aller en ligne.

La raison pour laquelle de nombreuses entreprises se transforment finalement est que leur système actuel "casse" pour ainsi dire et n'est plus tenable sur le marché.

Lorsque le modèle opérationnel de l'entreprise ne peut plus être compétitif et répondre aux besoins et aux attentes des clients, ils ont atteint un point de basculement qui nécessite des changements majeurs.

Plus numérique, plus personnel

Comme mentionné ci-dessus (et tout au long de cet article), la transformation numérique ne concerne pas seulement la technologie.

Le changement est alimenté par les expériences et les attentes des clients. Il est également doté d'un pouvoir par l'innovation humaine et les personnes qui peuvent faire bon usage de manière créative des adaptations et des avancées technologiques.

Bien que la technologie soit apparemment au cœur de tout ce qui est numérique, aucune transformation ne sera réussie sans donner la priorité aux personnes.

1. Les positions stratégiques sont toujours très recherchées.

Indépendamment de la numérisation, les entreprises ont toujours besoin de personnes intelligentes pour élaborer des stratégies pour l'avenir de l'entreprise et gérer la gestion du changement.

L'un des problèmes que rencontrent de nombreuses entreprises lorsqu'elles envisagent la transformation numérique est qu'elles se concentrent sur le quoi et non sur le qui. La transformation numérique ne peut pas simplement être accomplie en mettant en œuvre de nouvelles solutions technologiques dans le vide. Les ressources humaines sont essentielles à une transformation efficace.

Voici quelques-uns des rôles nécessaires dont une entreprise aura généralement besoin pour entreprendre efficacement une transformation numérique.

1. Ingénieurs logiciels.
2. Architecte de données.
3. Scientifiques des données.
4. Concepteurs UX.
5. Spécialistes du cloud computing.
6. Chefs de produit.

Avoir une équipe bien définie et engagée dans la transformation est la ressource la plus importante que vous puissiez employer.

1. Le service client et le support restent fortement "humains".

Les clients s'attendent à parler à un humain, pas à un opérateur. Même si les chatbots et autres IA deviennent de plus en plus sophistiqués, les gens préfèrent toujours interagir avec d'autres humains pour répondre à leurs besoins de service client.

En fait, selon un rapport Sitel Group Index, 70 % des consommateurs préfèrent parler à un représentant humain du service client. Étant donné que l'objectif de la transformation numérique est axé sur le consommateur, il est important d'être conscient de ces préférences.

L'IA a sa place dans le service client et est souvent plus efficace lorsqu'elle est utilisée conjointement avec des homologues humains. Une transformation d'entreprise bien pensée détermine la meilleure façon d'intégrer les deux.

2. Les clients veulent une impression plus personnelle de la part des entreprises.

Les clients ont accès à plus d'informations et à plus d'options que jamais. Qu'est-ce qui les pousse à acheter un certain produit d'une marque au lieu d'acheter simplement la version la moins chère proposée par Amazon ?

De nombreux clients n'investiront que dans des entreprises auxquelles ils croient, ce qui obligera les entreprises à adopter, par exemple, une approche beaucoup plus éco-centrée que centrée sur le profit.

Numériser pour survivre

Les rouages ​​du commerce continuent de tourner et les entreprises s'adaptent pour suivre l'évolution des tendances sociales et les nouvelles innovations technologiques. Les entreprises qui ne continuent pas à innover avec les nouvelles technologies risquent de voir leurs industries perturbées et de lutter pour rattraper leur retard.

1. La plupart des entreprises ont une présence en ligne.

Presque toutes les grandes entreprises ont une sorte de présence en ligne. Les clients l'attendent. Ils utilisent la recherche en ligne pour prendre des décisions sur le produit à acheter et les marques avec lesquelles se connecter.

Les enquêtes sur le comportement des consommateurs montrent que 62 % des personnes lisent les avis en ligne avant d'effectuer un achat et 47 % visitent le site Web de l'entreprise. Bien qu'il soit essentiellement obligatoire pour les grandes entreprises d'avoir une présence en ligne, les petites entreprises réalisent également rapidement la nécessité. En fait, les deux tiers des petites entreprises ont désormais un site Web quelconque.

2. La plupart des magasins physiques ont construit des boutiques en ligne.

En partant de ce qui précède, de plus en plus de magasins physiques proposent désormais une expérience numérique complémentaire. Les clients ne veulent pas seulement pouvoir poursuivre leur relation avec une marque en ligne et avoir accès à leurs produits 24 heures sur 24, mais ils veulent que ces connexions soient transparentes. Alors que les clients déclarent de plus en plus vouloir une expérience omnicanal fluide, seuls 7 % des détaillants proposent actuellement cette solution.

3. De nombreuses petites entreprises ont opté pour des vitrines en ligne uniquement.

En plus d'ajouter une boutique en ligne à leur boutique hors ligne, de nombreuses entreprises passent également à une présence entièrement en ligne.

Il est beaucoup plus rentable de gérer une boutique en ligne que d'avoir un magasin physique. Les petites entreprises et les marques s'adressant directement aux consommateurs ne font leurs débuts en ligne qu'avant de se diversifier sur les marchés hors ligne et leurs propres vitrines.

Conclusion

La transformation numérique n'est plus un atout. À l'ère numérique, c'est un impératif pour tout le monde, des petites entreprises aux grandes entreprises. Comprendre ce que cela signifie et comment le mettre en œuvre pour votre entreprise est la clé pour être compétitif dans le paysage technologique actuel et axé sur le client.

Les chefs d'entreprise qui adoptent la transformation doivent tenir compte des modèles d'exploitation, des processus et des technologies actuels. Ils doivent être prêts à la fois à innover et à expérimenter pour devancer leurs rivaux qui s'adaptent également.

Lorsqu'elle est bien menée, la transformation numérique profite à une entreprise en la rendant plus efficace et mieux alignée sur les attentes des clients.

Une entreprise qui adopte véritablement la transformation numérique est une entreprise qui sera agile et flexible face à l'avenir.