Comment mener un audit CRM complet

Réaliser un audit CRM

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) donne forme, structure et cohésion aux stratégies d'engagement client d'une entreprise. Il aide une entreprise à automatiser la génération et la conversion de prospects, à fixer des objectifs mesurables et permet à tous les secteurs verticaux en contact avec les clients de travailler à partir de la même page.

Un audit CRM périodique est essentiel pour s'assurer que votre stratégie CRM produit les résultats que vous attendez. Bien qu'un audit CRM puisse varier en portée et en profondeur, il doit aborder les domaines suivants :

• Audit d'adéquation : La plateforme CRM est-elle correctement configurée et intégrée à votre flux de travail ? Répond-il aux objectifs initiaux de la mise en œuvre du CRM ?
• Audit des données :grâce à un audit des données, vous évaluez la qualité, la profondeur et l'exactitude des données. Y a-t-il des redondances à supprimer ?
• Vérification de l'utilisation : Toutes les équipes en contact avec les clients, y compris les ventes, le marketing et l'assistance client, utilisent-elles la plate-forme CRM lors de la conversion des prospects et de l'engagement client ?
• Audit de conformité : Le CRM respecte-t-il les directives réglementaires et gouvernementales internationales, telles que la sécurité des données ?
• Recommandations : Quels sont les points d'action basés sur l'audit CRM ?

Je vais regarder l'approche que nous utilisons chez Hosting Foundry. Examinons chaque domaine plus en détail.

Audit CRM adapté à l'objectif

Un audit CRM adapté aux besoins est un processus en deux étapes. La première étape consiste à revoir les objectifs initiaux de votre CRM. Vous voulez vous assurer que le CRM fournit les résultats que vous espériez.

La deuxième étape de l'audit consiste à examiner la manière dont le CRM est intégré dans le flux de travail de votre entreprise. Je couvrirai ces deux étapes plus en détail ci-dessous.

Revisiter l'objectif du CRM

Prenez du recul et revoyez vos objectifs initiaux pour l'utilisation d'un CRM. Ensuite, demandez à votre équipe de vente de définir les objectifs de sa stratégie d'inbound marketing. Les deux ensembles d'objectifs sont-ils synchronisés ? Ils devraient être.

Identifiez et notez tout écart entre les deux ensembles d'objectifs. Nous les aborderons dans le segment du point d'action à la fin. Vérifiez si les objectifs des différents secteurs d'activité sont alignés.

Les objectifs de génération de leads (marketing) correspondent-ils aux objectifs de conversion (ventes) et aux objectifs de fidélisation (service client) ? Tenez compte des nouveaux objectifs qui découlent d'un changement d'objectifs et de l'évolution des stratégies de marketing.

Ajoutez ces nouveaux objectifs dans votre configuration CRM. La mise à jour périodique de vos objectifs en fonction de stratégies marketing révisées aide à maximiser la valeur à long terme de la plate-forme.

Intégration du CRM au flux de travail

Votre système CRM n'existe pas ou ne fonctionne pas de manière isolée. Votre CRM doit être intégré à des logiciels existants tels que votre plate-forme de marketing par e-mail et votre plate-forme ERP (Enterprise Resource Planning).

L'intégration d'une plateforme orientée client (CRM) à une plateforme orientée entreprise (ERP) vous donne une vue globale à la fois du client et de l'organisation. Dans d'autres cas, votre CRM devra s'intégrer à une autre plate-forme orientée client, par exemple, l'intégration des e-mails.

Lors de votre audit, vérifiez si votre CRM est intégré aux autres outils que vous utilisez. En outre, vous devez examiner la manière dont les différents départements utilisent le CRM.

Audit des données

Selon une étude récente, les entreprises perdent jusqu'à 12 % de leur chiffre d'affaires en raison du dépôt de données en double, incorrectes ou frauduleuses. Les erreurs accidentelles ou intentionnelles sont les deux principales causes d'une mauvaise collecte de données.

Un audit de données fait partie intégrante de tout audit CRM. J'aborderai ci-dessous les principales considérations dont vous devez tenir compte lorsque vous effectuez un audit de données.

Standardisez vos données

Identifiez les champs qui capturent les données pertinentes sur les consommateurs et éliminez ceux qui ne sont pas pertinents. Standardisez les champs de données pour chaque prospect afin de faciliter l'exécution de rapports et de mises à jour avec votre logiciel d'automatisation du marketing.

Concentrez-vous sur l'exactitude et la qualité des données

Des coordonnées en double, incomplètes ou incorrectes peuvent entraîner des historiques de points de contact incohérents. Les mauvaises données réduisent également la visibilité et l'accessibilité des prospects précieux.

Parcourez les données de vos clients avec un peigne fin pour éliminer les données en double et mettre à jour et vérifier les enregistrements. Vous pouvez utiliser divers outils, tels que des vérificateurs d'e-mails, pour confirmer que les données de contact sont correctes, par exemple.

Les données incomplètes posent autant de problèmes que les données incorrectes ou en double. Imaginez un prospect pour lequel vous n'avez pas d'adresse e-mail ni de numéro de contact. Encore une fois, vous devrez utiliser une combinaison d'outils pour combler ces lacunes.

Lutter contre la dégradation des données

Plus de huit millions de personnes changent d'emploi chaque année, six millions changent de résidence et deux millions changent leurs numéros de téléphone. Vos données se décomposent au fur et à mesure que vous lisez cet article.

La lutte contre la dégradation des données est un processus continu. Maintenez vos données à jour en consultant les annuaires d'entreprises et les réseaux sociaux pour valider vos prospects et les coordonnées actuelles de vos clients. Intégrez des plateformes de données à votre CRM et générez des prospects B2B mis à jour. Mettez en place un processus de double opt-in pour vos campagnes par e-mail.

Audit d'utilisation

Une fois la validation de vos données effectuée, l'audit de l'utilisation du CRM est la prochaine étape. Le CRM est un outil pour les équipes exécutant des fonctions en contact avec le client. Votre CRM doit être utilisé par vos équipes de marketing, de vente et de support client.

Lors de la réalisation de votre audit d'utilisation, recherchez les réponses à ces questions axées sur les métriques pour mesurer l'utilisation du CRM :

• Les activités de vente quotidiennes sont-elles enregistrées ?
• Le nombre d'enregistrements par utilisateur et par jour pour évaluer l'étendue et la profondeur de l'utilisation.
• Le nombre d'appels, d'e-mails, de visites et de réunions par jour et par ressource.
• Nombre de tickets et d'offres conclues par semaine par utilisateur.

De nombreux audits révèlent des problèmes d'utilisation. Les deux principales raisons sont de mauvaises données dans le système et le manque de formation adéquate.

Une fois le problème d'exactitude des données résolu, il est temps de faire venir des équipes de chaque secteur vertical et d'expliquer les avantages de l'utilisation du CRM. Si vous rencontrez des problèmes d'utilisation, essayez d'en identifier la cause.

Une partie de la solution est souvent l'éducation. Vous devez leur expliquer pourquoi votre CRM est important et les former à l'utilisation de la plateforme. La direction peut ensuite surveiller l'utilisation en incluant des rapports générés par le CRM dans les réunions hebdomadaires.

L'objectif fondamental de toute organisation est de convertir les prospects en clients. Votre audit CRM examine le fonctionnement granulaire de votre plateforme CRM.

Lorsque vous effectuez votre audit, ne perdez pas de vue la vue d'ensemble et votre objectif ultime.

Audit de conformité

Votre CRM stocke les données clients. Votre organisation doit se conformer aux lois sur la confidentialité des données. Les États-Unis n'ont pas de lois centralisées sur la protection des données comme le RGPD de l'UE. Cependant, plusieurs lois verticales sur la confidentialité des données sont en place, et votre CRM doit se conformer à ces lois.

De nombreuses lois sur la confidentialité des données sont spécifiques à l'industrie, et ces conformités obligent le CRM à stocker les données en toute sécurité. Les services financiers et l'industrie pharmaceutique sont deux des industries les plus réglementées.

Un audit des données doit évaluer si les processus mis en place dans le CRM aident efficacement l'entreprise à répondre à ses exigences de conformité.

Rapport

L'audit CRM se termine par la compilation d'une évaluation du processus dans un rapport de recommandation. Le rapport met en évidence les domaines à améliorer qui augmenteraient le retour sur investissement du CRM en le rendant plus efficace et efficient.

Vos recommandations doivent être classées de souhaitable à essentiel. Les problèmes d'intégration de mise à jour ou de tri des données peuvent être classés comme essentiels car ils ont un impact négatif sur les opérations commerciales. Diminuer le nombre de modules de reporting pour mieux se concentrer sur les mesures de vente critiques pourrait être considéré comme souhaitable.

La notation des recommandations vous aidera à mettre en œuvre les correctifs. L'audit pourrait également recommander des suggestions à long terme comme l'élaboration d'un plan CRM quinquennal qui est examiné et audité chaque année.

Conclusion

Un audit CRM devrait idéalement être un processus continu tout au long de l'année. Cependant, toutes les entreprises n'ont pas les ressources nécessaires pour gérer cela sans affecter les opérations commerciales. Par conséquent, un audit de fin d'année est indispensable.

Chaque audit CRM doit couvrir les cinq domaines énumérés dans l'article. Commencez par passer en revue les objectifs, puis passez à l'exactitude des données, aux modèles d'utilisation et aux audits de conformité. Résumez vos conclusions en mises en œuvre exploitables.

Entrez dans la nouvelle année avec un CRM propre et mis à jour pour établir des relations plus solides avec vos clients et maximiser vos revenus et votre rentabilité grâce à des conversions plus élevées. Bonne chance avec votre audit CRM.

À propos de l'auteur

Jayson Davis est le principal écrivain, éditeur et chercheur chez Hosting Foundry, qui aide les entreprises à trouver les meilleurs hébergeurs Web pour leurs besoins. Expert en hébergement web, il vérifie et publie tout le contenu du site.