Tout ce que vous devez savoir sur les abonnements

Vous souvenez-vous de l'époque pas si lointaine où les abonnements signifiaient simplement des abonnements à des salles de sport et des livraisons de journaux ? Aujourd'hui, il existe un abonnement pour à peu près toutes les occasions. En fait, si vous le vouliez, vous pourriez facilement remplir toute votre journée d'abonnements du début à la fin. Le café que vous buvez, les vêtements et le maquillage que vous portez, les logiciels que vous utilisez, les repas que vous préparez et les boissons que vous buvez, les émissions que vous diffusez, tout cela et bien plus encore peut être livré directement à votre porte de manière récurrente.

Des sociétés SaaS aux boîtes d'abonnement, le marché du commerce électronique par abonnement connaît une croissance monumentale - et il ne montre aucun signe de ralentissement.

Le dernier rapport sur l'état du commerce des abonnements de ReCharge a révélé que plus de magasins d'abonnement ont rejoint le marché que jamais auparavant, avec une croissance des abonnés de 90 % d'une année sur l'autre.

Avec les abonnements, les achats uniques se transforment en ventes répétées. En d'autres termes, les transactions se transforment en relations. Votre entreprise a la possibilité d'apprendre à connaître vos clients les plus fidèles au fil du temps, en affinant vos offres pour les rencontrer là où ils se trouvent. Grâce aux sauts de livraison, aux échanges de produits, aux ventes croisées, aux ventes incitatives et plus encore, la flexibilité et la puissance de personnalisation des abonnements offrent d'énormes avantages aux clients et aux commerçants.

Vous envisagez de proposer des abonnements pour votre marque ? Plongeons-nous dans le monde des achats répétés et explorons les façons dont vous pouvez rencontrer vos abonnés là où ils se trouvent grâce à cette offre.

Qu'est-ce qu'un service d'abonnement au commerce électronique ?

Les marques cherchent à proposer des options récurrentes à leurs clients en échange d'une valeur vie plus élevée (LTV) et d'une diminution du taux de désabonnement. Alors que dans le passé, les achats ponctuels signifiaient des relations plus courtes avec les clients et un travail plus difficile lors d'un achat de retour, aujourd'hui, les abonnements offrent aux marques la possibilité de s'engager avec leurs clients sur une base plus longue et plus prévisible.

Alors, qu'est-ce qu'un abonnement e-commerce ? Lorsque les entreprises collectent des paiements récurrents pour des produits ou services qu'elles proposent sur un ensemble, à une cadence répétitive, elles fournissent un service d'abonnement. Lorsque ces produits ou services sont vendus en ligne, il s'agit de services d'abonnement au commerce électronique.

Les services d'abonnement peuvent englober de nombreuses catégories de produits différentes, des plus populaires (c'est-à-dire les services de boîtes d'abonnement à la nourriture et aux boissons) aux articles de nouveauté comme les boîtes de passe-temps et tout le reste.

Les trois types d'abonnements au commerce électronique

Les abonnements au commerce électronique appartiennent généralement à l'une des trois catégories suivantes :les abonnements de réapprovisionnement, les abonnements de curation (alias "s'abonner et économiser") et les abonnements d'accès. Examinons chacun d'eux de plus près pour explorer leurs différences en termes d'orientation produit, ainsi que leurs avantages pour les marchands et les clients.

1. Abonnements de réapprovisionnement.

Représentant 32 % du marché global des abonnements, les abonnements de réapprovisionnement font référence aux produits qui sont utilisés régulièrement. Pensez aux déodorants, aux détergents à lessive et aux shakes protéinés - Dollar Shave Club en est un excellent exemple. Ces boîtes d'abonnement s'appuient sur la commodité d'une livraison régulière pour les clients, leur fournissant leurs produits préférés au moment où ils sont sur le point de s'épuiser. Également appelés « abonnement et enregistrement » (pensez à l'option d'Amazon), ces abonnements offrent souvent des remises aux clients qui choisissent de recevoir le produit plus d'une fois à une cadence régulière.

2. Abonnements de conservation.

Le type d'abonnement le plus populaire, avec une popularité de 55 %, les abonnements de curation ont été parmi les premiers à être commercialisés dans le monde des abonnements récurrents - et ils n'ont gagné en popularité qu'au cours de la dernière décennie. Un abonnement de conservation se concentre sur des boîtes de produits sélectionnés expédiées directement aux consommateurs. Les types de produits peuvent varier au sein d'une boîte ou coller à un thème, comme des collations internationales, des kits de repas ou des produits de soin de la peau. Birchbox et Blue Apron sont des exemples populaires de ce type d'abonnement.

3. Accéder aux abonnements.

L'accès est le plus souvent utilisé pour offrir une adhésion ou une disponibilité à des avantages spéciaux, du contenu ou des remises, par exemple, des services de streaming comme Netflix. Alors que des choses comme le matériel connecté et la croissance de la communauté deviennent plus populaires, l'utilisation des services d'abonnement d'accès devient de plus en plus attrayante pour les marchands.

Avantages de l'exécution d'un service d'abonnement

Maintenant que nous avons étudié les types d'abonnements que vous pouvez proposer, explorons ce que ces offres pourraient signifier pour votre entreprise. Des revenus récurrents, une acquisition et une fidélisation accrues, des prévisions plus simples et plus précises et la création d'une communauté de défenseurs de la marque :tout cela et bien plus encore est possible avec des offres d'abonnement intentionnelles.

1. Augmenter l'acquisition.

Les recherches montrent que de nouveaux clients rejoignent l'espace d'abonnement à des taux sans précédent. Le dernier rapport de ReCharge sur l'état du commerce des abonnements, qui a étudié les abonnements physiques, a révélé qu'entre 2019 et 2020, il y avait eu une croissance moyenne de 90 % des abonnés dans tous les secteurs verticaux. De par leur nature même, les abonnements au commerce électronique comportent de nombreux facteurs de valeur qui attirent de nouveaux clients, notamment des incitations financières, la commodité et la nouveauté ou le divertissement.

En raison de leur capacité unique à favoriser la relation client grâce à la nature récurrente de leurs offres, les abonnements e-commerce ont des opportunités uniques pour augmenter leurs acquisitions. Ceux qui ont de fortes communautés d'abonnés peuvent tirer parti des critiques positives, de l'engagement sur les réseaux sociaux et même du contenu des influenceurs pour atteindre de nouveaux clients et encourager les inscriptions. Et comme ces entreprises sont en mesure d'étudier le comportement de leurs abonnés au fil du temps grâce à des analyses et des études de marché, elles ont la possibilité de cibler plus efficacement leurs efforts d'acquisition de clients potentiels.

2. Augmenter la rétention.

Alors que la croissance des abonnés a augmenté en 2020, la valeur à vie a également augmenté. Le rapport sur l'état du commerce des abonnements a enregistré une croissance moyenne du LTV de 11 % en 2020. En d'autres termes, les clients abonnés dépensent plus pour leur utilisation du service avant d'annuler.

Une opportunité majeure pour les boutiques en ligne d'augmenter la fidélité et de stimuler la rétention réside dans leur personnalisation. Selon une étude McKinsey, 28 % des abonnés à la curation et à l'accès ont déclaré que la raison la plus importante de rester avec un abonnement était d'avoir une expérience personnalisée. Cela peut inclure tout, de la personnalisation des choix de produits (comme le remplacement d'un produit par un autre ou l'ajout d'un achat complémentaire unique à un abonnement) aux préférences de communication (comme la possibilité d'activer les notifications par SMS) à la fréquence des achats. (comme donner des options pour différentes fréquences de livraisons ou autoriser des options pour sauter des livraisons). Permettre aux abonnés de gérer leur propre abonnement et de le personnaliser en fonction de leur style de vie renforce la confiance dans l'entreprise et fidélise ces clients plus longtemps.

3. Facilitez les prévisions.

La nature récurrente des paiements d'abonnement offre d'énormes avantages non seulement pour les clients, mais aussi pour les commerçants. Certains aspects du modèle commercial d'abonnement, tels que les informations de paiement sécurisées et les commandes planifiées, créent un flux de revenus prévisible. Cela a le potentiel de rendre les prévisions plus faciles et plus précises, et profite à son tour à des aspects de l'entreprise tels que la gestion des stocks et de la chaîne d'approvisionnement.

Cette nature récurrente signifie également que les abonnements sont un outil précieux pour suivre les performances des produits et le comportement des clients au fil du temps. Si les marques d'abonnement sont intentionnelles concernant leurs données et leurs analyses, elles peuvent affiner leurs KPI au fil du temps pour atteindre les consommateurs encore plus efficacement.

4. Construire une communauté de marque plus forte.

En raison de leur capacité à suivre le comportement des clients et les performances des produits au fil du temps et de leur variété de points de contact pour interagir avec leurs clients, les entreprises d'abonnement sont particulièrement bien placées pour créer des communautés de marque fortes. Ce type d'engagement offre de nombreux avantages pour les abonnements qui peuvent finalement aider à faire évoluer la marque. Les marques peuvent attirer de nouveaux clients grâce aux membres actuels de la communauté qui laissent des avis positifs et interagissent avec la marque sur les réseaux sociaux. Ceux-ci favorisent non seulement la fidélité à la marque et l'augmentation de la valeur à vie, mais créent également de précieuses boucles de rétroaction pour améliorer les offres de produits d'abonnement. Et, lorsque les marques interagissent avec les membres de la communauté qui s'engagent sur les réseaux sociaux, elles envoient le signal qu'elles sont présentes et capables d'offrir une expérience de support client solide.

Défis possibles pour créer un service d'abonnement au commerce électronique

Quels sont certains des obstacles à l'exécution d'un service d'abonnement de commerce électronique ? Pour de nombreuses entreprises, le principal problème est de passer d'un modèle commercial transactionnel à un modèle de commerce relationnel. Offrir un abonnement e-commerce signifie recalibrer vos processus métier pour s'adapter à ce changement.

1. Transition vers les processus métier du commerce relationnel.

Avec un magasin de commerce électronique transactionnel, votre objectif principal est d'attirer des clients et d'obtenir une vente, puis de passer au client suivant.

Avec un modèle d'abonnement et un commerce relationnel, vous ne vous concentrez pas sur une seule conversion. Les commerçants retiennent les abonnés en créant un lien et un sentiment de communauté autour de leurs produits, ce qui renforce la fidélité à la marque et stimule les achats répétés.

Les abonnés sont plus fidèles aux marques fortes dont les offres correspondent à leurs valeurs personnelles. Lorsque vous pouvez créer une communauté de marque autour de vos offres d'abonnement et créer un groupe de clients engagés, c'est le bon endroit.

2. Absence de différenciation par rapport aux autres services d'abonnement.

Pourquoi les futurs clients devraient-ils souscrire à votre formule d'abonnement ? Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents ou incite les consommateurs à s'abonner ? Ce sont les principales choses auxquelles les marchands d'abonnements doivent penser pour réussir.

La différenciation et la diversification sont essentielles pour se démarquer sur un marché saturé. Être plus petit ou tout juste débuter vous permet d'être plus agile et d'adopter l'innovation. Les commerçants qui réussissent peuvent utiliser leurs données pour comprendre leurs clients, élaborer un plan d'action et rencontrer les clients là où ils se trouvent et où ils vont.

Conseils pour exécuter le meilleur service d'abonnement au commerce électronique

Quel que soit votre secteur d'activité ou votre objectif, il existe quelques thèmes clés pour configurer votre service d'abonnement de commerce électronique avec succès. L'essentiel :apprenez à connaître vos clients aussi profondément que possible, suivez vos apprentissages au fil du temps et adaptez vos offres pour répondre aux besoins des clients. Plus votre expérience utilisateur sera transparente, plus vos clients seront satisfaits et fidèles.

1. Suivez les KPI et les données.

Il est facile de faire des suppositions sur vos clients et leurs habitudes de consommation, mais si vous n'utilisez pas de données pour étayer ces croyances, vous trébuchez délibérément dans le noir. Suivre correctement les bonnes données est souvent la pierre angulaire des plates-formes de commerce électronique par abonnement florissantes. Les mesures importantes à prendre en compte sont le taux de désabonnement des clients, les coûts d'acquisition de clients (CAC), la valeur moyenne des commandes (AOV) et la valeur vie client (LTV) ou valeur client moyenne.

En raison de leur nature récurrente, les abonnements offrent aux marchands une opportunité incroyable de collecter des données sur leurs consommateurs, qui peuvent être exploitées pour une personnalisation plus approfondie (pensez aux recommandations, offres ou remises personnalisées).

2. Assurez-vous d'avoir la bonne plateforme de commerce électronique.

BigCommerce. Shopify. Abonnements Woocommerce. Subtilement. Différentes plates-formes de commerce électronique sont mieux adaptées à différents besoins, mais avec autant d'options différentes parmi lesquelles choisir, il peut être difficile de déchiffrer celle qui servirait le mieux votre plate-forme d'abonnement.

Vous cherchez à lancer une offre de box d'abonnement mensuel assez basique ? Êtes-vous à la recherche d'une construction sans tête personnalisée de niche? Ou cherchez-vous à mettre en œuvre un modèle commercial omnicanal, où les clients bénéficient de la même expérience de marque de haute qualité, qu'ils achètent sur votre site Web, sur les réseaux sociaux ou dans un magasin physique ? Quel sera votre modèle de tarification ? Quelles passerelles de paiement allez-vous utiliser ? Quels seront vos frais de transaction sur votre plateforme de commerce électronique ? À quoi ressemble l'expérience de gestion des abonnements ?

Ce sont des questions importantes auxquelles il faut répondre lors de la gestion d'une entreprise par abonnement. Vous devez trouver la solution de commerce électronique qui vous convient le mieux et les différentes plates-formes sont mieux adaptées aux différents besoins. Par exemple, pour les commerçants qui souhaitent proposer un modèle commercial omnicanal, BigCommerce est une plateforme idéale. Leurs quatre piliers documentés du succès omnicanal (canaux de vente, marketing et publicité, opérations et exécution) vous permettent de rencontrer vos clients là où ils se trouvent.

Faites vos recherches avant de vous engager sur une plateforme de commerce électronique par abonnement et trouvez celle qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

3. Encouragez les paiements automatiques et les renouvellements automatiques.

Les abonnements sont idéaux pour les entreprises en raison de la nature prédictive de leurs paiements récurrents. Rendre ces commandes répétées aussi fluides que possible est bénéfique à la fois pour les marchands et les abonnés, et s'assurer que les clients peuvent effectuer des commandes répétées sur place profite à votre engagement et à votre référencement.

L'incitation aux paiements automatiques pour vos abonnements est plus pratique pour le client et permet à l'entreprise de prévoir plus précisément les revenus futurs. Vous pouvez encourager les produits d'abonnement et les paiements automatiques par rapport aux achats uniques avec des remises ou des offres groupées.

Les renouvellements automatiques, en revanche, peuvent constituer une stratégie de fidélisation très utile. Perdre un client fidèle parce que sa carte de crédit a expiré ou parce qu'il a oublié de renouveler ses produits d'abonnement est un résultat dévastateur.

Informer les clients des différentes options de paiement et inciter les plans d'abonnement qui incluent des renouvellements automatiques évite à votre entreprise des difficultés sur la route. Les entreprises intelligentes savent également informer leurs clients avant le renouvellement de leur abonnement. Si vous souhaitez conserver les clients dans votre programme d'abonnement et préserver une affinité positive avec la marque (et éviter un casse-tête pour votre équipe de support client), informez vos clients à l'avance de tout frais imputé à leur compte.

Inclure des options pour ignorer une livraison ou échanger un produit est tout aussi important dans ces e-mails de notification. Les données montrent que les abonnés qui effectuent des actions de saut ou d'échange restent plus de deux fois plus nombreux que les clients non engagés.

4. Assurez-vous que les abonnements correspondent aux objectifs commerciaux.

Les abonnements dans le monde du e-commerce montent en flèche en popularité en ce moment, et ils ne montrent aucun signe de baisse. Mais démarrer une entreprise d'abonnement sur un coup de tête n'est pas une garantie de succès.

Assurez-vous que vos offres d'abonnement correspondent à vos objectifs commerciaux à long terme. Consacrerez-vous les services et les outils nécessaires à la prospérité de votre entreprise d'abonnement ? Vos produits sont-ils optimisés pour les abonnements ou sont-ils trop spécialisés pour être commandés de manière récurrente ?

Entre de bonnes mains et soutenues par les bonnes ressources, les plateformes d'abonnement sont une machine à générer des revenus. Assurez-vous simplement que l'entreprise fournit les bons services pour que cette machine soit bien huilée.

Exemples clés de marchands abonnés au commerce électronique  

Il est clair que les entreprises d'abonnement peuvent prendre des formes infinies et offrir un potentiel énorme pour les entreprises et les consommateurs. Passons maintenant à quelques exemples clés de marchands qui placent la barre plus haut avec leurs offres de produits récurrents.

1. WebEyeCare.

WebEyeCare est un vendeur de lentilles de contact et de lunettes de prescription qui offre aux consommateurs une variété d'options de marques différentes. Leur service d'abonnement relève du modèle d'abonnement et d'économie, offrant une remise sur toutes les commandes récurrentes. Cependant, il contient également certains éléments d'abonnement d'accès, car les abonnés ont accès à un représentant du service client dédié.

2. Boîte de Canna pur.

Pure Canna Box est un service d'abonnement qui propose un assortiment de produits CBD personnalisés et entièrement naturels à une cadence mensuelle. Les éléments de chaque livraison sont personnalisés en fonction d'un quiz initial qui prend en compte les préférences des clients, telles que leur fréquence et leur méthode préférée de consommation de CBD et leurs éventuelles allergies.

3. Beauté des premiers soins.

First Aid Beauty est une marque de soins de la peau adaptée aux peaux sensibles qui propose ses produits à la fois dans les grands détaillants tels que Sephora, Ulta et JCPenny et sur son propre site de commerce électronique. Elle propose ses produits à la fois avec une option d'achat unique et une option de 15 % de réduction, abonnez-vous et économisez pour les commandes récurrentes, en plus d'autres avantages tels que la livraison gratuite et quatre échantillons gratuits avec chaque commande.

Conseils clés pour les entreprises 

Lorsque vous envisagez de créer des abonnements réfléchis pour votre entreprise, n'oubliez pas :les relations se forment au fil du temps. Garder vos clients plus longtemps dépend de votre capacité à apprendre de ces clients et à écouter leurs besoins, en vous adaptant pour les rencontrer là où ils se trouvent avec une expérience client transparente et des offres flexibles et personnalisables. Les résultats (satisfaction client accrue, valeur moyenne des commandes, valeur vie client, etc.) parlent d'eux-mêmes.