Tendances du commerce électronique des Fêtes 2021 à surveiller

La saison des fêtes 2020 a été - pour emprunter une formulation galvaudée mais néanmoins vraie - sans précédent.

Pendant des mois, les experts du e-commerce avaient prédit des ventes record en e-commerce. Après tout, les résultats de la pandémie de COVID-19 ont empêché de nombreuses personnes de voir leurs proches en personne ou de faire leurs courses dans des magasins physiques. Beaucoup de ces prédictions se sont réalisées.

En fait, en 2020, les consommateurs américains ont battu des records de magasinage des Fêtes pendant Cyber 5, les ventes en ligne ayant augmenté de 20,6 % d'une année sur l'autre.

Maintenant que la saison des fêtes 2021 approche, de nombreux commerces de détail se demandent ce que cette année nous réserve.

Nous avons discuté avec des experts du commerce électronique de l'ensemble du secteur pour savoir quelles sont, selon eux, les tendances qui animent le plus la saison des fêtes 2021.

Voici ce qu'ils ont dit.

Augmentation des achats en ligne et hybrides

« Alors que nous nous dirigeons vers la saison des fêtes 2021, alors même que les achats en magasin recommencent à rouvrir leurs portes dans certaines régions, les achats en ligne sont là pour rester et continueront de croître. De plus en plus de consommateurs continuent de faire leurs achats sur des appareils mobiles et le domaine numérique pénètre dans les murs des magasins traditionnels. L'avenir du commerce de détail est à la fois en ligne et hors ligne.

Avant même d'entrer dans un magasin physique, les acheteurs rencontrent divers points de contact numériques au cours de leur processus de prise de décision. Ils peuvent rechercher des détails sur les produits, trouver des avis et des recommandations de clients, ainsi que comparer les prix. L'association des forces hors ligne et des avantages en ligne est la clé pour améliorer les interactions avec les clients, qu'ils choisissent d'acheter en ligne ou en magasin pendant la période des fêtes. Il est essentiel d'offrir une expérience d'achat client exceptionnelle."

Mike Esposito – Producteur de contenu, 1 agence numérique 

… Mais préparez-vous également à découvrir d'autres façons de faire vos achats

"Il est tentant de supposer que la plus grande tendance qui aura un impact sur la saison des fêtes 2021 sera un afflux plus important d'acheteurs, sur la base du fait que le commerce électronique a connu une croissance explosive au cours de l'année écoulée. Cependant, nous pensons que l'imprévisibilité sera le plus grand défi pour les entreprises en ligne.

Il est difficile de prédire d'où viendra le plus grand segment d'acheteurs. Nul doute que cette saison de magasinage en ligne sera chargée, mais en même temps, les acheteurs de partout au pays ont la fièvre des cabines. Beaucoup peuvent avoir des démangeaisons pour sortir et revenir dans les centres commerciaux et les points de vente.

Il est difficile de dire si davantage d'acheteurs resteront accroupis et continueront à faire leurs achats exclusivement en ligne, si la plupart d'entre eux seront impatients de sortir et de revenir dans l'expérience traditionnelle des fêtes au détail, ou s'il y aura être un mélange sain. Les entreprises disposant à la fois d'emplacements en ligne et physiques doivent être préparées aux deux scénarios."

Connie Wong, responsable marketing, Silk Software

"Alors que de nombreux États et municipalités rouvrent, les leçons de l'ère COVID-19 façonneront le commerce de détail pour les années à venir et peut-être pour toujours.

De nombreux commerçants ont ressenti la pression des limitations de la chaîne d'approvisionnement. Il est plus essentiel que jamais de disposer d'une gamme diversifiée de produits, de services et de canaux d'exécution. La création d'une stratégie de commerce électronique complète peut vous assurer d'avoir la fonctionnalité en place pour vous adapter davantage lorsque les besoins des clients changeront inévitablement à nouveau."

Sarah Toth, vice-présidente du marketing et des partenariats, Conseils

Tirer parti du marketing omnicanal

"Les normes longtemps perçues du magasinage des Fêtes ont été renversées. Et plus que jamais, nous pouvons nous attendre à une saison pleine de surprises. Ils ne savent peut-être pas le demander par leur nom, mais le marketing omnicanal est précisément ce dont nos consommateurs ont besoin.

Les consommateurs veulent savoir que malgré le canal d'engagement, ou s'ils décident de sortir et de magasiner ou de le faire dans le confort de leur canapé, ils recevront la même expérience exceptionnelle.

Par-dessus tout, ils veulent de la cohérence, des messages hyper-personnalisés et de la commodité."

Alita Harvey-Rodriguez, directrice générale, MI Academy

"Ayez un cycle de maturation omnicanal complet ! Les marchands qui n'ont pas configuré leurs campagnes d'e-mails dynamiques et de reciblage auront du mal à atteindre leurs taux de conversion et leurs CPA optimaux."

Duran Inci, PDG, Optimum7.com

Offrez aux acheteurs ce qu'ils veulent :des options pratiques 

"La plus grande tendance de cette saison des fêtes sera la" commodité ". Les acheteurs vous demanderont.

1. Puis-je commander en ligne, quand et comment je veux ?
2. Puis-je récupérer en magasin quand je veux ?
3. Puis-je réserver en magasin et avoir le produit qui m'attend pour l'essayer ?
4. Puis-je être livré immédiatement ?
5. Puis-je retourner mon achat via un simple service de collecte, ou retourner au magasin et avoir des produits de remplacement qui m'attendent ?

Les détaillants qui développent des stratégies basées sur ces "5 C" de la commodité seront en excellente position pour cette période des Fêtes. »

Alan Moore, directeur général du groupe, RANDEMRETAIL 

"Acheter en ligne, retirer en magasin (BOPIS) sera important. La majorité du processus d'achat se déroulera en ligne, mais je pense également que davantage de stocks seront alloués en dehors de la vente au détail et mis à disposition pour une livraison facile à l'échelle nationale."

Michael Payne, directeur des ventes, Silk Software 

Les achats sur mobile sont à surveiller

"Les achats sur mobile sont à surveiller. Les achats sur les appareils mobiles sont faciles à faire en déplacement pour les acheteurs, en particulier pour les achats de dernière minute. Cependant, l'abandon de panier peut être plus élevé sur mobile. Il s'agit d'une tendance que les détaillants en ligne devraient essayer de freiner en offrant une expérience d'achat mobile fluide et en se rappelant que les gens sont plus enclins à effectuer un achat à partir de leur appareil mobile si une remise est disponible.

Offrez intelligemment des réductions en offrant un code promo une fois qu'un client s'est abonné à votre newsletter. De cette façon, vous avez leurs coordonnées et vous pouvez également continuer à les entretenir par e-mail. Vous pouvez également afficher une offre très attrayante sur l'intention de sortie pour fidéliser les clients sur votre site et les inciter à finaliser leur achat."

Emilie Murphy, responsable marketing produit, POWR

Préparez-vous à ce que les acheteurs commencent tôt

« Les consommateurs commenceront tôt à faire leurs achats. Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement de l'année écoulée ont laissé un impact durable sur les perceptions. L'année dernière, nous avons appris que 70 % des acheteurs avaient l'intention de magasiner tôt pour éviter à la fois les foules et les articles en rupture de stock. Des tendances similaires sont attendues cette année. Pour répondre à la demande précoce, les détaillants devraient envisager de lancer des plans de vacances et des promotions plus tôt que d'habitude."

Erin Sagin, responsable marketing produit, Google

Les marchands doivent également préparer leur inventaire tôt

"Soyez conscient des contraintes de la chaîne d'approvisionnement. En règle générale, les détaillants doivent commander leurs articles entre 3 et 9 mois à l'avance afin de pouvoir les livrer à temps pour les vacances. Les chaînes d'approvisionnement mondiales connaissent des pénuries majeures à mesure que la capacité de production est épuisée et que la demande des consommateurs augmente. Les détaillants pourront-ils acheter suffisamment de stocks ? Viendra-t-il à temps ? Les problèmes d'expédition vont-ils continuer ou la réouverture des magasins va-t-elle répartir la demande des consommateurs et alléger la charge des transporteurs ? »

Jake Cohen, responsable du marketing client, Klaviyo, www.klaviyo.com

Les médias sociaux gagneront en importance

"De plus en plus de personnes achèteront leurs cadeaux de Noël sur les réseaux sociaux. Ce n'est peut-être pas nouveau, mais avec les effets durables de la pandémie, les consommateurs se tournent vers davantage de canaux numériques. De plus, la découverte de la marque se fait désormais - le plus souvent, et pendant les vacances bien sûr - sur des appareils portables. Les médias sociaux sont à remercier pour cela, car 45% des personnes qui ont découvert quelque chose de nouveau en ligne la saison dernière ont déclaré que c'était un cadeau pour quelqu'un. Alors, en cette saison des fêtes, assurez-vous que votre stratégie sociale est au top de sa forme, car elle pourrait vous rapporter beaucoup de ventes."

Chris Cano, responsable du contenu, dotdigital

Meta pour BigCommerce donne aux commerçants les outils dont ils ont besoin pour prospérer sur Facebook et Instagram. Consultez notre guide sur la façon de vendre sur Instagram pour en savoir plus sur son fonctionnement, la configuration des balises de produit et plus encore.

L'expérience en ligne comme différenciateur

"Alors que de plus en plus de clients achètent en ligne, la demande d'expériences client remarquables atteint un niveau record. Pendant la période des fêtes, il peut être difficile pour les commerçants de se différencier exclusivement par le prix. Avec un peu de créativité, un investissement minimal et une bonne dose d'empathie, les commerçants peuvent conquérir des clients avec une expérience client exceptionnelle, du premier contact jusqu'aux interactions après l'achat."

Francis Pilon, responsable des partenariats mondiaux, LimeSpot

Les avis joueront un rôle important

"Les avis joueront un rôle de plus en plus important cette année pendant la saison des fêtes 2021. En fait, la fourniture d'examens et de preuves sociales a été signalée comme essentielle au succès. Il est recommandé aux marques et aux détaillants d'offrir aux acheteurs tout ce qui peut aider à éduquer, encourager et augmenter les chances de conversion.

En fait, 70 % des acheteurs ANZ lisent au moins un avis avant d'effectuer un achat en ligne (source :rapport BigCommerce). Les consommateurs veulent être pleinement informés avant d'acheter et sont heureux de faire leurs recherches et les détaillants doivent leur proposer cela, sinon ils risquent de perdre des ventes.

De plus, les consommateurs rechercheront trois éléments dans les avis :la réalité, la récence et les relations. Les consommateurs veulent voir un mélange de critiques positives et négatives. La confiance est donc le facteur numéro un en ce qui concerne les avis et leur impact sur l'augmentation de la conversion."

Steph Gillies, responsable du marketing et des communications, Trustpilot

Le marketing par SMS sera un canal incontournable

"Le SMS n'est plus un canal agréable à avoir, mais un incontournable, surtout pendant les vacances.

L'année dernière, Omnisend a envoyé 378 % de messages SMS en plus qu'en 2019, le quatrième trimestre représentant 68 % de ces envois. Alors que les taux de conversion par SMS ont augmenté de plus de 100 % en glissement annuel, ils ont été particulièrement efficaces pendant les vacances.

Le Black Friday, les SMS ont représenté 2,5 % des ventes sur tous les canaux et 19 % de toutes les commandes SMS de novembre. En se développant, le Cyber ​​Ten a généré 72 % de toutes les commandes de novembre.

Nous nous attendons à ce que cette tendance s'accélère. Premièrement, les consommateurs adoptent de plus en plus les SMS comme canal de communication préféré. Deuxièmement, les spécialistes du marketing étant incapables de renvoyer des e-mails marketing aux non-ouvreurs en raison de la mise à jour iOS, nous prévoyons que les SMS combleront ce vide tout en brisant les boîtes de réception encombrées de manière saisonnière pour stimuler la sensibilisation promotionnelle. »

Whitney Blankenship, responsable senior du marketing de contenu, Omnisend 

Conclusion

Le temps nous dira comment se déroulera la prochaine saison des fêtes. Les acheteurs seront-ils ravis de retourner dans les magasins ou continueront-ils à profiter de la commodité d'en ligne pour une grande partie de leurs achats des Fêtes ? Vers quels canaux afflueront-ils et quelles fonctionnalités gagneront leur confiance ?

Notre meilleur conseil est de vous préparer en couvrant au maximum vos bases. Préparez votre site tôt. Servez les clients partout où ils font leurs courses. Et offrez une expérience d'achat fluide. Pour plus d'informations sur la préparation de votre site Web pour offrir la magie des fêtes, consultez notre guide.