Service client de commerce électronique :comment créer des expériences qui stimulent l'acquisition et la fidélisation des clients

Le commerce électronique est un marché en croissance depuis des décennies. À la lumière de la pandémie actuelle de Covid-19, les achats en ligne ont connu un nouvel essor. C'est maintenant une bien plus grande partie de la vie de plus de gens que jamais auparavant.

C'est une bonne nouvelle pour les entreprises de commerce électronique, bien sûr. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils peuvent se reposer sur leurs lauriers. Il y a toujours une concurrence féroce au sein de la niche. Les idées et les stratégies d'engagement client restent essentielles pour convaincre les gens de vos rivaux.

Ce qui est encore plus crucial, c'est de vous assurer d'offrir une expérience client exceptionnelle. Les consommateurs ont des normes exigeantes. C'est important si vous ne fournissez pas un excellent service client, un support client et les autres choses qui ajoutent à l'expérience utilisateur. Dans ce cas, les acheteurs en ligne chercheront ailleurs.

Que peuvent alors faire les boutiques en ligne pour garantir des expériences de service client de premier ordre ? C'est une chose que vous apprendrez en lisant la suite. Vous découvrirez également ce qui distingue le service client du commerce électronique de la variété des briques et du mortier. De plus, nous suggérerons quelques outils pratiques qu'une entreprise en ligne peut utiliser pour aider à la satisfaction des clients.

Qu'est-ce que le service client d'e-commerce ?

Les innovations technologiques ont changé notre façon de magasiner. La prolifération des smartphones, la connectivité 4G, voire 5G, ont entraîné une augmentation des achats en ligne. Le service client de commerce électronique est la façon dont les magasins de commerce électronique soutiennent cette nouvelle catégorie de clients.

Il englobe toute l'assistance que les marques peuvent fournir aux consommateurs tout au long de leur parcours client. Cela signifie tout, des médias sociaux au support après-vente et des FAQ aux services d'assistance.

Ce que votre entreprise de commerce électronique doit viser, c'est toujours un excellent service client. Cela signifie offrir des expériences d'achat fluides. Cela implique également de parler d'une voix unifiée sur de nombreux canaux.

Ce n'est qu'en donnant la priorité au service client du commerce électronique qu'une marque peut réussir. Offrir une expérience de service cohérente est essentiel à la satisfaction des clients. Mais en quoi est-ce différent du service client traditionnel, nous vous entendons demander.

En quoi le service client e-commerce est-il différent de la brique et du mortier ?

La principale différence entre le service client traditionnel et le service client e-commerce peut se résumer en un mot. Technologie. D'accord, c'est un peu plus compliqué que cela, mais la technologie joue un rôle énorme.

Le parcours client de nombreux acheteurs se déroule entièrement en ligne. Les marques n'ont pas d'interactions en face à face avec les clients dont elles peuvent tirer parti. Ce sont ceux qui sont la pierre angulaire des détaillants physiques.

Cela a du sens aussi. Grâce à des interactions directes, les détaillants peuvent établir des relations. Ils peuvent offrir un service personnalisé et créer des clients fidèles.

Les marques de commerce électronique doivent s'appuyer sur la technologie pour reproduire le même processus. Heureusement, il existe maintenant de nombreuses solutions qui aident précisément à cela :

• Logiciel de chat en direct pour aider les conseillers à interagir avec les clients en temps réel.
• Logiciel avancé de traitement des appels pour accélérer le temps de réponse dans les centres d'appels.
• Chatbots pour faciliter le support client en libre-service.
•  Logiciel basé sur l'IA pour rationaliser l'analyse des données, la saisie et d'autres processus chronophages. Vous libérez ainsi votre équipe de service client pour qu'elle se concentre sur les tâches consommatrices.

Ces exemples ne sont que la pointe de l'iceberg technologique. Cependant, la nature numérique de l'expérience client du commerce électronique pose également des défis uniques aux marques. Ils incluent :

• Un volume plus élevé de demandes et de demandes des clients.
• Attentes accrues des consommateurs, grâce aux normes établies par de vastes sites de commerce électronique comme Amazon.
• Un besoin de maintenir un excellent service client et des temps de réponse rapides dans un environnement multicanal.

Comment, alors, les entreprises de commerce électronique relèvent-elles ces défis ? En utilisant la technologie pour instaurer la confiance et la fidélité parmi une clientèle qu'ils ne rencontrent jamais en personne.

Le service client du commerce électronique renforce la confiance et la fidélité

Sans rencontrer les consommateurs en personne, les marques en ligne doivent instaurer la confiance de différentes manières. Ce n'est qu'ainsi qu'ils peuvent fidéliser leurs clients. C'est ce qui incitera les gens à revenir sur leur site de commerce électronique plutôt que les autres.

La personnalisation est un élément essentiel pour instaurer la confiance en ligne. Une partie de ce qui rend le service en face à face si efficace, c'est à quel point il est personnel. Lorsqu'un vendeur vous parle en personne, vous avez toute son attention. Cela vous montre à quel point vous et votre coutume êtes importants pour le magasin.

Pour obtenir un avantage concurrentiel, votre service client e-commerce doit reproduire ce sentiment. Après tout, plus de 75 % des consommateurs souhaitent une expérience d'achat plus personnalisée.

Des choses simples comme les e-mails personnalisés ou les comptes clients individuels jouent un rôle.

Le support client omnicanal transparent va encore plus loin. Nous en reparlerons plus en détail plus tard.

Votre équipe de support client est également essentielle pour instaurer la confiance et fournir un excellent service client. Ils doivent offrir des expériences cohérentes sur tous les canaux de support.

Un agent ayant un jour de congé peut avoir un impact énorme. C'est tout ce qu'il faut pour faire fuir certains clients à jamais. Ils ne sont pas susceptibles non plus de garder une interaction de qualité inférieure silencieuse. C'est pourquoi les entreprises de commerce électronique les plus avisées envoient du personnel suivre des cours en ligne sur le service client. Ceux-ci les aident à développer des compétences générales pour établir la confiance et les relations. En plus de perfectionner des capacités plus pratiques.

Choisir les bons canaux de service client 

Les entreprises de commerce électronique doivent rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent. Les clients d'aujourd'hui utilisent un large éventail de canaux de communication. Les marques doivent donc également maintenir une présence dans les points de vente. Plus que cela, ils doivent utiliser chacun de manière unique et appropriée.

1. Réseaux sociaux.

À moins que vous n'ayez été sous un rocher pendant une décennie, vous saurez que les médias sociaux sont désormais omniprésents. Ce n'est plus un domaine pour les vidéos amusantes et les commentaires sarcastiques. C'est là que les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient trop fréquentes.

Vous devez exécuter et vérifier les comptes sur les réseaux les plus populaires auprès de votre public. Cela peut signifier d'anciens favoris comme Facebook ou même une plate-forme vidéo plus moderne. Engager les clients via les canaux qu'ils préfèrent montre que vous vous souciez d'eux et, par conséquent, renforce la confiance.  

2. E-mail.

Il est tentant de penser que les e-mails ont été remplacés par les médias sociaux ou les canaux de messagerie instantanée. En réalité, c'est toujours un moyen très populaire de communiquer avec les clients pour les magasins en ligne. Souvent, cependant, ils attendent maintenant des réponses aussi rapidement que sur d'autres plates-formes plus immédiates.

Vous devez donc garder un contrôle strict de vos boîtes de réception. Cependant, ne renoncez pas à la personnalisation en quête de rapidité. Les clients ne veulent pas que les demandes ou demandes de renseignements reçoivent une réponse par un modèle de message indubitable. Même si ce qu'ils ont demandé est l'une des questions les plus courantes que vous recevez.  

3. Chat en direct.

Le chat en direct est un canal d'assistance de plus en plus important pour les détaillants en ligne. Les consommateurs apprécient l'assistance en temps réel. Être en mesure de le fournir peut vous aider à fidéliser des clients potentiels qui pourraient autrement abandonner votre site.

Toutes les entreprises ne peuvent pas disposer d'agents de chat disponibles 24h/24 et 7j/7. Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas inclure une option de chat en direct sur votre site. Jetez un œil à l'exemple ci-dessus de la marque de vêtements Natori.

Lorsque les représentants du service client sont en ligne, le chat en direct est possible. Sinon, les clients peuvent "laisser un message" qui obtient une réponse lorsqu'un agent est disponible.  

4. Assistance téléphonique.

Tout simplement comme il existe désormais plus d'options de canaux d'assistance, vous ne pouvez pas négliger l'assistance téléphonique. De nombreux consommateurs préfèrent encore les appels téléphoniques pour obtenir des réponses à leurs questions.

Assurez-vous d'afficher un numéro de téléphone sur votre site Web. Pour mieux intégrer l'assistance téléphonique, vous pouvez également vous pencher sur le logiciel CTI. Cela peut aider les appels téléphoniques et les informations qu'ils contiennent à ajouter à votre CRM et à d'autres systèmes.  

5. Contenu du blog.

Vous pensez peut-être qu'un blog de commerce électronique est une question d'acquisition de clients. Vous pouvez, bien sûr, l'utiliser comme canal pour faciliter le marketing de contenu et de vidéo. C'est aussi un outil inestimable pour aider le support client en libre-service.

Vous voudrez garder votre blog rempli de contenu utile pour les clients existants et potentiels. Le type d'articles présentés sur le blog Larq - illustré ci-dessus - en est un excellent exemple. Essayez de vous concentrer sur les questions courantes concernant vos produits. Et les points douloureux qu'ils peuvent atténuer pour votre public cible. Vous pouvez également utiliser des bases de connaissances pour partager un contenu similaire.

7 conseils pour créer votre service client de commerce électronique 

Nous avons couvert ce que comprend le service client de commerce électronique. Vous avez également une idée des canaux que vous devez utiliser. Comment, cependant, créez-vous des expériences client qui vous donnent un véritable avantage concurrentiel ? Voici sept conseils percutants mais simples.

1. Ayez une stratégie omnicanale solide.

Nous avons parlé de rencontrer les clients là où ils se trouvent. C'est la base du support client multicanal. C'est crucial, car 73 % des consommateurs passent d'un canal à l'autre au cours d'un parcours d'achat. Aujourd'hui, cependant, vous devez aller plus loin. Vous devez adopter une stratégie omnicanale.

Le support omnicanal consiste à créer une expérience client transparente. Peu importe comment ou quand un client vous contacte, votre service doit être constant (et excellent). Vos canaux de communication doivent donc être intégrés et unifiés.

Cela signifie combiner votre téléphone VoIP, vos comptes de messagerie, votre logiciel d'assistance et bien plus encore dans un seul système sans friction. Un client qui tend la main de quelque manière que ce soit est donc immédiatement reconnu. Ils n'ont pas à réitérer les interactions précédentes même si elles se sont produites par e-mail, et ils ont maintenant appelé. Cela atténue une source courante de frustration des consommateurs.

2. Créez une excellente équipe de service client.

Nous avons beaucoup parlé de la technologie et de son impact sur le service client du commerce électronique. En fin de compte, cependant, le meilleur support consiste toujours à établir des relations avec les clients. Pour cela, vous avez besoin d'une équipe de service client de haute qualité.

Embaucher les bonnes personnes est évidemment important. Au-delà de cela, cependant, il y a trois aspects principaux sur lesquels se concentrer :

• Formation et perfectionnement – ​​ Assurez-vous que chaque membre du personnel comprend ce que vous attendez et comment le livrer. Les cours et les séminaires peuvent aider à former votre équipe aux meilleures pratiques en matière de service client. Vous pouvez également organiser une formation spécifique au produit. De cette façon, vos agents connaîtront parfaitement vos lignes.
• Systèmes et processus – Le cadre dans lequel votre équipe travaille est également crucial. Il est de votre responsabilité de mettre en place des processus propices à un excellent service client.
• Outils – Un mauvais travailleur peut blâmer ses outils, mais il est plus difficile de bien faire son travail lorsqu'il est mal équipé. Donnez à votre personnel les meilleurs outils de service client et vous en récolterez les bénéfices. Nous proposerons quelques exemples un peu plus tard.

3. Être cohérent.

Offrez une excellente expérience client et le destinataire reviendra probablement vers vous à l'avenir. Cependant, si vous ne parvenez pas à égaler le niveau d'assistance client la prochaine fois, vous risquez de les perdre à jamais.

Chaque interaction client doit respecter les normes les plus élevées. Cela signifie à tout moment et sur tous les canaux. La cohérence est une stratégie de service client facile à comprendre. Cela reste cependant délicat à réaliser.

4. Tenez compte des commentaires des clients.

Souvent, les marques ne parviennent pas à fournir un excellent service client car elles ne savent pas à quoi cela ressemble. Ils ne saisissent pas ce que leur public cible attend et quels domaines. La meilleure façon d'y remédier est de demander.

Les commentaires des clients sont inestimables pour toute entreprise de commerce électronique. Vos clients ont une perspective unique sur vos produits et services. Ils peuvent signaler tout problème que vous pourriez avoir ou vous montrer où vous vous débrouillez bien.

Demander des commentaires est la première étape pour améliorer le support client et la satisfaction. Agir en conséquence est la seconde et la plus vitale. Lorsque les clients vous parlent des problèmes qu'ils ont rencontrés, résolvez-les. Ensuite, montrez à ceux qui les ont signalés et aux autres que vous l'avez fait.

5. Améliorez votre temps de réponse.

Le monde moderne est de plus en plus instantané. En général, les gens n'ont plus la patience qu'ils possédaient autrefois. C'est certainement vrai en ce qui concerne le service client. Sur tous les canaux, les consommateurs exigent des temps de réponse plus courts que jamais.

Les consommateurs sont les plus exigeants lorsqu'il s'agit de médias sociaux ou d'assistance par chat en direct. Cependant, les longues attentes pour l'assistance téléphonique ou les réponses par e-mail ne voleront pas non plus. Pour fournir une assistance de qualité supérieure, vous devez améliorer votre temps de réponse à tous les niveaux.

6. Fournissez une assistance à chaque étape du processus.

Dès le début, nous avons décrit le service client du commerce électronique. Nous avons expliqué que cela signifiait accompagner quelqu'un tout au long de son parcours client. Cela signifie fournir une assistance à chaque étape du processus. Ce n'est pas bon d'exceller seulement quand quelqu'un tend la main après l'achat.

Dès qu'un client potentiel visite votre site, vous devez être équipé pour l'aider. Cela peut se faire via un chatbot proposant de leur montrer un produit souhaité. Il peut s'agir d'un chat en direct pour discuter avec eux de leurs éventuelles objections.

Votre panier et votre paiement doivent alors être intuitifs et simples. Après l'achat, envoyez également un e-mail de confirmation. Enfin, soyez prêt avec cette assistance post-achat et cette aide pour les livraisons ou l'exécution. C'est la façon de prolonger le cycle de vie du client grâce à un service client de premier ordre.

7. Clarifier les politiques d'expédition et de retour.

En parlant de livraisons, vos politiques d'expédition et de retour sont également essentielles. Par-dessus tout, la transparence est la clé ici. La plupart des clients accepteront que le déplacement de marchandises prenne du temps et coûte de l'argent.

Ce qu'ils n'accepteront pas, c'est de se sentir induits en erreur sur le temps qu'ils doivent attendre ou sur ce qu'ils doivent payer. Vos politiques doivent être apparentes et clairement affichées :

• Délai de traitement de la commande.
• Délai de livraison pour différentes options d'expédition.
• Coût de ces alternatives de livraison.
• Approche de l'expédition le week-end.
• Taxes, droits ou autres frais supplémentaires.
• Politique envers les adresses particulières ou inhabituelles (par exemple, les boîtes postales ou les livraisons des forces armées.

Vous trouverez ci-dessous un excellent exemple de bonnes pratiques de la marque culinaire Di Bruno Bros :

Meilleurs outils de service client à utiliser pour le commerce électronique 

J'espère que vous avez maintenant compris l'importance du service client de commerce électronique. Vous devriez également avoir beaucoup d'idées sur les domaines où vous pouvez vous améliorer. Cela pourrait être en renforçant votre stratégie omnicanal. Cela pourrait signifier améliorer les temps de réponse avec le chat en direct. Quelle que soit l'avenue que vous choisissez, voici quelques outils qui pourraient vous aider sur votre chemin.  

1. RingCentral.

RingCentral fournit une plate-forme de communication unifiée. C'est un excellent choix pour les marques qui cherchent à renforcer le support omnicanal. La solution du cabinet regroupe de nombreux canaux. Ils incluent le téléphone, la meilleure visioconférence pour les petites entreprises, la messagerie instantanée, etc. Tout en utilisant une seule interface.

De plus, les applications et les outils de l'entreprise proposent également de nombreuses intégrations tierces. Cela signifie qu'ils peuvent fonctionner de manière transparente avec d'autres solutions. Cela inclut de nombreux systèmes de gestion des commandes ou CRM, entre autres.

Toutes vos données et informations client deviennent alors facilement accessibles dans toute votre entreprise. C'est un élément clé pour offrir des expériences client fluides. Le type que les consommateurs modernes exigent.

2. Tidio.

Tidio est un fournisseur de solutions de chat en direct. Les alternatives de chat en direct de l'entreprise s'intègrent facilement à un site Web de commerce électronique. De plus, ils sont également pris en charge et renforcés par la technologie chatbot.

Cela signifie qu'une solution de chat en direct Tidio peut vous aider à améliorer les temps de réponse. Lorsque vous avez des représentants du service client en ligne, ils peuvent interagir directement avec les visiteurs. À d'autres moments, le robot piloté par l'IA peut répondre aux questions courantes. Ou il peut diriger les utilisateurs vers votre base de connaissances.

3. Chat en direct.

LiveChat propose un logiciel de service client en ligne spécialisé. Il englobe le chat en ligne, l'analyse Web et les fonctionnalités d'assistance. En tant que tel, il peut vous aider à atteindre de nouveaux niveaux de service client pour le commerce électronique.

La solution de chat en ligne peut se connecter à des centaines d'autres applications. Ils incluent les canaux de messagerie instantanée utilisés par vos clients et le logiciel CRM ou de gestion des commandes que vous utilisez. LiveChat peut donc également contribuer à renforcer votre stratégie de service client omnicanal.

Résumé 

Dans le commerce en ligne, vous ne rencontrez jamais vos clients en personne. C'est évident, mais c'est quelque chose qu'on oublie souvent. Cela vaut la peine de nous le rappeler, cependant. Le fait dicte que le service client du commerce électronique est une discipline à part entière.

Pour obtenir un excellent service client de commerce électronique, vous devez rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Ensuite, vous devez reproduire le bon support personnel à l'ancienne. Faites en sorte que chaque client se sente plus important pour vous que n'importe qui d'autre. Gérez cela, et vous êtes à mi-chemin. J'espère que les conseils et outils ci-dessus vous ont inspiré pour commencer.