Comment 5 marques ont multiplié par 2 la valeur vie client en moins d'un an grâce aux programmes de fidélité

Conserver les clients n'est pas facile, mais il est important de le faire pour les entreprises de toutes tailles. Après tout, le signe infaillible d'une marque saine est un nombre croissant d'achats répétés auprès de clients déjà existants.

Ce qui précède est une capture d'écran du rapport client d'analyse de commerce électronique prêt à l'emploi de BigCommerce. Vous pouvez clairement voir le nombre de nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent. Une répartition 50/50 comme celle ci-dessus est un endroit idéal pour une marque. Et vous pouvez clairement voir que cette marque particulière est fortement axée sur l'augmentation des dépenses des clients fidèles.

En effet, gagner de nouveaux clients nets coûte cher. Il faut souvent de la publicité pour acquérir - et s'ils ne reviennent pas pour acheter à nouveau, votre retour sur les dépenses publicitaires reste stable au lieu d'augmenter avec le temps. Cela signifie également que la valeur vie client est faible (ce qui diminue le montant que vous serez prêt à dépenser en publicité –– et limitera ainsi la visibilité de votre annonce).

Cependant, augmenter la valeur vie client et fidéliser vos clients à long terme prend du temps. Il ne peut pas être créé du jour au lendemain.

Ce n'est pas non plus sorcier.

Augmenter la fidélisation des clients et créer de la valeur à vie pour les clients est faisable - et vous pouvez commencer dès maintenant.

Tout d'abord, sachez qu'il faut un investissement commercial pour faire de la LTV une mesure de base et mesurée. Cela doit faire partie de votre stratégie commerciale globale. Il ne s'agit pas d'un investissement monétaire. Non, vous devez investir du temps pour trouver des moyens de suivre et de mesurer votre LTV au fil du temps.

Comment 5 marques ont fait de la valeur vie client une priorité commerciale

Il existe de nombreuses façons de créer de la valeur vie client, mais d'abord, définissons-la pour nous assurer que nous sommes tous sur la même longueur d'onde.

Qu'est-ce que la valeur vie client (CLV) ?

La valeur à vie du client, communément appelée LTV ou CLV, est une mesure commerciale qui estime le taux total prévisible d'achats répétés d'un client sur la durée de vie de votre marque.

Plus la LTV (valeur à vie) de votre marque est élevée, plus elle est considérée comme précieuse sur le marché. En effet, l'acquisition de nouveaux clients nets coûte cher. Si un client n'achète chez vous qu'une seule fois, votre retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) n'augmente pas avec le temps.

Comment calculer la valeur vie client

La valeur vie client informe presque toutes les décisions commerciales, mais rien de plus que les dépenses publicitaires et marketing.

Tout d'abord, vous devez déterminer le CLV qui sera votre étoile polaire. Il existe plusieurs façons de procéder, mais le plus important est la cohérence une fois la décision prise (pour en savoir plus sur le calcul manuel de la CLV, Ometria propose un excellent didacticiel).

Si vous êtes un client BigCommerce, vous pouvez utiliser vos analyses pour télécharger puis trier vos clients par date d'achat.

Configurez facilement la valeur vie client (LTV) en exportant vos groupes de clients et en affichant les dépenses totales avec votre entreprise au niveau d'une cohorte de clients. Vous pouvez même le faire pour chaque client individuel.

Mieux encore, si vous êtes un client Insights, vous bénéficiez d'un accès immédiat à la LTV du client dans une variété de rapports.

BigCommerce Insights propose 6 rapports LTV avec des cohortes facilement téléchargeables que vous pouvez utiliser pour cibler des publicités ou des e-mails afin d'augmenter les taux d'achat répétés ou de trouver des clients similaires.

Si vous n'utilisez pas BigCommerce, vous pouvez toujours obtenir ces informations en utilisant l'outil d'analyse de votre magasin pour télécharger l'historique des achats et des commandes des clients, puis faire correspondre les clients réguliers. Vous devrez peut-être créer votre propre formule ou combiner plusieurs ensembles de données pour obtenir le taux de réachat de vos clients.

Comment utiliser la CLV – et pourquoi c'est important

La CLV (ou LTV) devrait éclairer presque toutes les décisions commerciales, mais pas plus que les dépenses publicitaires. Le rapport qualité-prix que vous obtenez pour votre budget publicitaire est inextricablement lié à ce que vous pouvez vous attendre à ce que chaque client vous rapporte à long terme, et pas seulement lors de son premier achat dans votre magasin.

Lorsque vous combinez la LTV avec d'autres mesures telles que le taux de rétention, le coût d'acquisition de clients, le taux de désabonnement, le bénéfice net et le ROAS, vous commencez à avoir une image très claire de ce que vous pouvez faire pour améliorer vos marges.

Un ROAS moyen faible influencera vos dépenses publicitaires, ce qui signifie probablement que vous ne pourrez pas vous permettre d'attirer de nouveaux clients nets à grande échelle sur le long terme.

Lorsque vous consacrez vos ressources commerciales à une publicité, l'objectif est de vous assurer que cette publicité génère le plus de revenus possible. Voici un moyen rapide de calculer le ROAS :

Revenu brut de la campagne publicitaire

ROAS =_______________________

Coût de la campagne publicitaire

Par exemple, une entreprise qui dépense 2 000 $ pour une campagne publicitaire en ligne en un seul mois. Au cours de ce mois, la campagne génère des revenus de 10 000 $. Par conséquent, le ROAS est un ratio de 5 pour 1 (ou 500 %) puisque 10 000 $ divisé par 2 000 $ =5 $.

Revenu :10 000 $

Coût :2 000 $

ROAS =5 $ OU 5:1

Pour chaque dollar que l'entreprise dépense pour sa campagne publicitaire, elle génère 5 $ de revenus.

Qu'est-ce qu'un bon ROAS ?

Un ROAS acceptable dépend des marges bénéficiaires, des dépenses d'exploitation et de la santé globale de l'entreprise.

Bien qu'il n'y ait pas de "bonne" réponse, un point de référence ROAS commun est un ratio de 4:1 - 4 $ de revenus pour 1 $ de dépenses publicitaires. Les start-up à court d'argent peuvent exiger des marges plus élevées, tandis que les boutiques en ligne engagées dans la croissance peuvent se permettre des frais publicitaires plus élevés.

C'est là que le LTV entre en jeu. Plus votre LTV est élevé, plus votre ratio ROAS peut être faible à court terme (en sachant que le ratio augmentera au fil du temps à mesure que le client achète des articles supplémentaires).

Certaines entreprises ont besoin d'un ROAS de 10:1 pour rester rentables, et d'autres peuvent croître considérablement à seulement 3:1. Une entreprise ne peut évaluer son objectif ROAS que lorsqu'elle dispose d'un budget défini et d'une gestion ferme de ses marges bénéficiaires.

Une marge importante signifie que l'entreprise peut survivre à un faible ROAS ; des marges plus faibles indiquent que l'entreprise doit maintenir de faibles coûts publicitaires. Un magasin de commerce électronique dans cette situation doit atteindre un ROAS relativement élevé pour atteindre la rentabilité. En d'autres termes, si vous avez une faible marge, la LTV est plus importante pour votre entreprise afin d'atteindre un ratio ROAS plus élevé au fil du temps.

Examinons maintenant 5 marques qui utilisent S Loyalty, entre autres outils et tactiques, pour fidéliser leurs clients et renouveler leurs achats – deux mesures d'une LTV saine.

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1. Comment augmenter la CLV et la LTV dans une industrie en ligne bondée

The Cloud Alchemist est une marque boutique de liquides à vapeur basée à Seattle, WA. Ils conçoivent et fabriquent leurs propres produits, de la conception initiale à la production en laboratoire.

Ils sont actifs dans leur communauté, participant à des groupes Reddit, à des rassemblements, à des communautés Facebook, etc. Leur équipe est toujours transparente quant à qui ils travaillent et où se situent leurs préjugés. Cependant, le fait de vous présenter le plus souvent possible à des clients potentiels aide votre marque à être considérée comme un leader d'opinion et une aide, ce qui rend la prochaine décision d'achat de ce client plus susceptible d'être avec vous.

Voici quelques autres choses que The Cloud Alchemist fait pour augmenter la valeur vie client.

Envoyez des e-mails pertinents et transparents

Une grande partie de l'engagement est d'être pertinent.

Être pertinent ne signifie pas que vous devez envoyer un e-mail individualisé et personnalisé à chaque client. Au lieu de cela, cela signifie que nous configurons vos flux d'automatisation pour s'adresser aux personnes par leur prénom (si votre formulaire le collecte) et les invite à effectuer une action en rapport avec l'action qu'ils viennent d'entreprendre sur votre site.

Par exemple, l'équipe Cloud Alchemist envoie un e-mail aux nouveaux clients après un achat, les encourageant à évaluer le produit pour la communauté vape JuiceDB.

JuiceDB est un site d'avis communautaire de premier plan pour l'industrie de la vape, et The Cloud Alchemist indique clairement aux clients que leur avis, qu'il soit bon ou mauvais, ne peut pas être modifié par leur équipe. Au lieu de cela, la marque s'engage à faire en sorte que les meilleures saveurs aient les meilleures critiques de la communauté, quelles qu'elles soient.

Après tout, cela aide à éduquer l'ensemble de l'industrie.

Voici à quoi ressemble cet e-mail :

C'est un excellent moyen pour The Cloud Alchemist d'obtenir des commentaires, de voir ce qui peut être amélioré, d'améliorer la satisfaction des clients et également de se faire connaître grâce aux commentaires du public partagés avec la communauté.

Apportez une touche personnelle

Avec chaque commande qui sort, l'équipe de The Cloud Alchemist inclut un message de remerciement manuscrit sur leurs bordereaux d'emballage.

Inclus aux côtés d'autocollants, de cartes et d'autres articles de marque, ils en profitent pour remercier personnellement le client pour cette entreprise. Après tout, chaque client a le choix, et son choix a un impact sur votre résultat net. S'ils choisissent de faire avec vous, en particulier dans une industrie encombrée, faites ce pas supplémentaire pour les remercier de leur temps et prouvez votre dévouement envers eux en tant que client. Il sera souvent retourné.

Récompenser les clients pour leur fidélité

The Cloud Alchemist utilise S Loyalty pour sa solution de programme de fidélisation de la clientèle. À l'instar de son approche des e-mails personnalisés, pour son programme de fidélité, The Cloud Alchemist a activé les notifications de vitrine pour présenter aux acheteurs des rappels pertinents concernant le programme de fidélité lorsqu'ils visitent leur site.

L'activation des notifications les a aidés à obtenir un engagement plus cohérent avec le programme de fidélité et a accru l'engagement en dehors du segment d'utilisateurs qui interagissent déjà avec le programme.

Voici ce que Trevor avait à dire à ce sujet :

Chacune de ces stratégies de fidélisation client crée de la valeur à vie pour The Cloud Alchemist. Ceci est particulièrement important dans une industrie surpeuplée, où les clients ont une pléthore de choix lorsqu'il s'agit de savoir où acheter.

Assurez-vous de donner à vos clients un sentiment de personnalisation afin que lorsqu'ils achètent à nouveau, ils achètent chez vous.

2. Comment gagner du LTV en utilisant une stratégie de qualité à la quantité

Super Hair Pieces est un magasin de postiches qui s'adresse directement aux consommateurs. Fournissant un large assortiment de styles, de tailles et de couleurs, ils ont l'un des plus grands inventaires de postiches disponibles en ligne.

Lorsque j'ai parlé avec George Li de la façon dont ils ont attiré une clientèle fidèle de clients réguliers, il est immédiatement devenu clair que leur stratégie est axée sur le produit.

En livrant de superbes postiches aux meilleurs prix possibles, Super Hair Pieces a créé une force de combat au sein de l'industrie des postiches.

L'argent qu'ils économisent grâce à une stratégie allégée, ils le transmettent à leurs clients. Voici comment cela fonctionne.

Des prix plus bas pour une fidélité accrue

Lorsqu'un nouveau client potentiel arrive sur votre site, il est préférable qu'il vienne sur recommandation d'un ami plutôt que par le biais d'une annonce.

Pourquoi ?

Parce que la preuve sociale est extrêmement précieuse et que les gens croient que les marques qui leur sont recommandées sont meilleures que les autres, souvent même si elles ne le sont pas.

Voici quelques statistiques à approfondir :

• Les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter un article recommandé par un ami
• 67 % des consommateurs modifient les marques/entreprises auprès desquelles ils achètent afin de maximiser leurs points.

En ajoutant ces deux statistiques, la mise en place d'un programme de fidélité pour votre entreprise peut signifier de sérieux $$$.

Super Hair Pieces a mis en place un programme de fidélité il y a deux ans. Les économies que George peut offrir grâce aux points et aux récompenses encouragent la fidélisation de la clientèle, ainsi que les recommandations, et permettent à la marque de se concentrer sur ce qu'elle fait le mieux (vendre un excellent produit à un prix abordable).

Aujourd'hui, une bonne partie de la clientèle de Super Hair Pieces est constituée de clients fidèles et réguliers, le tout sans aucune campagne de marketing majeure.

3. Comment une marque de niche réalise des gains sur la LTV à l'échelle de l'industrie

Swiss Rasoi est une épicerie spécialisée en ligne qui vend des épices et des ingrédients indiens. Ils sont basés en Suisse et servent le marché suisse avec une livraison gratuite et une vaste sélection d'épices et de produits de base nécessaires à la cuisine indienne.

Ils ont créé une marque colorée remplie d'images de qualité qui reflètent leurs offres de produits, c'est-à-dire des ingrédients de qualité. Ce design de marque est cohérent sur l'ensemble de leur boutique en ligne, ainsi que sur leurs réseaux sociaux, ce qui contribue à renforcer un message cohérent et digne de confiance.

Voici quelques statistiques supplémentaires :

• 83 % des consommateurs déclarent que la fidélité est principalement motivée par la confiance
• 26 % des consommateurs mentionnent les termes "confiance" et "cohérence" comme un élément important de la fidélité à la marque

Swiss Rasoi propose des produits traditionnels livrés directement à votre porte. Avec des commodités supplémentaires comme la livraison gratuite, des prix imbattables et l'accès à des ingrédients difficiles à trouver, ils ont créé une marque où un nombre croissant de leurs clients reviennent pour acheter plus.

De beaux contenus qui résonnent pour leur communauté

La communauté suisse des épices et ingrédients indiens authentiques a peut-être commencé comme une petite niche, mais Swiss Rasoi crée une reconnaissance de marque dans toute l'industrie alimentaire suisse. En livrant leurs images de marque en couleur qui reflètent leurs offres, ils créent un contenu immédiatement reconnaissable avec des légendes claires.

De plus, chaque mois, Swiss Rasoi organise des ventes flash que vous ne pouvez trouver que sur leurs réseaux sociaux, en particulier Facebook.

En offrant des remises sur leurs prix déjà avantageux, les ventes flash créent une urgence pour leurs clients de revenir, de faire plus d'achats et d'ajouter à la valeur LTV globale de la marque.

Comment utiliser la psychologie pour générer des ventes

Les 6 tactiques que vous devez connaître pour gagner plus de $$$.

Plus d'économies pour les clients fidèles

En plus d'offrir à leurs clients des économies sur les offres et les ventes flash, Swiss Rasoi a mis en place un programme de fidélité pour offrir à leurs meilleurs clients une autre possibilité d'économiser sur leurs ingrédients de qualité.

Lorsque la livraison gratuite et les prix bas sont la norme, offrir des remises supplémentaires via un programme de fidélité est quelque chose de plus que Swiss Rasoi peut redonner à ses clients fidèles.

Plus vous achetez, moins vous payez.

4. Comment jouer sur le pouvoir de la commodité pour augmenter la LTV

Basé dans le New Jersey, DBDPet est devenu le plus grand fournisseur de produits secs lors d'expositions de reptiles après seulement 6 ans d'activité.

C'est une histoire de démarrage classique :ils ont commencé dans un garage avec un dragon barbu qui a pondu des œufs. Maintenant, ils s'étendent au-delà d'un entrepôt de 5 000 pieds carrés en élevant des animaux exotiques et en proposant des fournitures pour tous les types d'animaux de compagnie.

DBDPet s'est rendu compte, cependant, qu'il était difficile d'expliquer où acheter des fournitures pour les animaux de compagnie qu'ils vendaient. Aujourd'hui, ils s'efforcent d'être un guichet unique pour toutes les fournitures de reptiles tout en fournissant des informations précises et utiles sur l'élevage et les soins de ces animaux de compagnie.

Pour DBDPet, leur chemin vers la fidélité des clients a été construit à partir de leur expertise et du flux constant de conseils et de contenu qu'ils fournissent à leur communauté.

Offrir des conseils d'experts via les réseaux sociaux

Les clients qui achètent chez DBDPet viennent pour les fournitures, mais restent pour les conseils et les connaissances.

Les médias sociaux sont devenus un moyen pour Buddy et son équipe de diffuser leur sagesse acquise au cours d'années d'expérience avec des animaux exotiques.

Ils créent un flux constant de contenu pour Facebook, Instagram et YouTube, qui sont essentiels pour maintenir l'engagement de leurs clients actuels, tout en aidant à en atteindre de nouveaux.

Un programme de fidélité pour un guichet unique

Au fur et à mesure que DBDPet est devenu un guichet unique pour les animaux exotiques, leurs connaissances et leur expertise sont devenues le fondement de leur stratégie de fidélisation de la clientèle.

En offrant une large gamme de produits, ils répondent à tous les besoins de leurs clients. Vous pouvez dire qu'ils sont l'Amazone des fournitures pour animaux de compagnie exotiques - et nous savons tous à quel point les acheteurs d'Amazon sont fidèles.

DBDPet utilise un programme de fidélité pour encourager davantage les clients à choisir leur guichet unique pour tous leurs besoins en matière d'animaux exotiques et de fournitures pour animaux de compagnie.

5. Pépinière Couleurs de Floride

Florida Colors Nursery est un incontournable de la communauté Plumeria. Offrant actuellement plus de 1 200 variétés, dont beaucoup sont les leurs, ils se concentrent également sur la fourniture de connaissances approfondies sur la culture, la greffe et la culture des plantes Plumeria.

J'ai brièvement parlé avec Tex Norwood, et il est évident que lui et son équipe sont des fanatiques des fleurs de Plumeria. Leur fidélité client vient de leur leadership éclairé dans la communauté partagée autour de ces fleurs.

Plus d'un millier de variétés partagées sur les réseaux sociaux

Aux côtés de plusieurs propriétés sur Plumeria, les médias sociaux ont été le principal moyen de partager les belles photos de ces plantes. Avec autant de couleurs, de combinaisons, de formes et de tailles, chacune est mieux entretenue un peu différemment de la suivante.

Ils ont construit un public fidèle en partageant leurs dernières cultures, tout en fournissant les meilleures pratiques sur la façon de prendre soin d'eux et de les garder en bonne santé. Au total, ils ont des milliers d'abonnés au sein de leur communauté engagés avec leur page Facebook, leurs sites Web communautaires et leur boutique.

Il est immédiatement évident que Tex et ses partenaires commerciaux sont des experts en matière de Plumeria. Les clients peuvent trouver un seau infini de sagesse et de connaissances pour mieux faire pousser, greffer, cultiver et profiter de ces fleurs.

En ce qui concerne leur programme de fidélité, les clients sont récompensés à chaque fois qu'ils achètent, ce qui s'ajoute au crédit du magasin et réduit le coût global pour le client (plus d'excellentes références sociales pour la marque).

Le dernier mot

Ces cinq magasins ont chacun une approche différente de la fidélisation et de la fidélisation des clients – conduisant finalement à une augmentation de la LTV – ce qui prouve qu'il n'y a pas une seule bonne façon de maintenir l'engagement de vos clients.

Cependant, la seule chose que tous ces éléments ont en commun est qu'ils offrent quelque chose qui résonne bien avec leurs clients.

Qu'il s'agisse d'une richesse d'expertise, de prix abordables ou d'être passionné et aimable; la leçon ici est de bien traiter vos clients, et ils vous rendront la pareille.