Blockchain de fidélité client :les boutiques de commerce électronique profitent des programmes de récompenses Blockchain

Les détaillants et les vendeurs de commerce électronique ne peuvent pas sous-estimer la valeur d'un client fidèle. Avec des coûts d'acquisition de clients en hausse et de nouveaux concurrents qui attendent toujours dans les coulisses, la constitution d'un solide groupe de clients qui apprécient votre marque au-dessus de tous les autres et sont prêts à diffuser ce message à leurs amis est un énorme avantage.

Voici quelques statistiques sur la valeur des clients fidèles.

• Les clients réguliers génèrent 40 % des revenus d'un magasin.
• 62 % des acheteurs de la génération Y et 54 % de la population en général ont tendance à acheter uniquement auprès de leur marque préférée.
• Les 10 % des meilleurs clients dépensent 3 fois plus par commande que le client moyen. Les 1 % des clients les plus riches dépensent 5 fois plus.

Dans l'ensemble, les clients fidèles dépensent plus, sont plus susceptibles d'effectuer une conversion lorsqu'ils visitent votre site, et sont plus susceptibles de devenir des promoteurs de marque et de défendre votre marque auprès d'autres clients potentiels.

Étant donné que les clients fidèles sont une denrée si recherchée, il n'est pas étonnant que les marques dépensent plus pour les courtiser. Parmi les entreprises du Fortune 500 interrogées, 54 % ont déclaré qu'elles augmenteraient le budget de leur programme de fidélité au cours de l'exercice 2017-2018.

Pendant longtemps, le commerce électronique et les magasins physiques ont utilisé des programmes de fidélité pour encourager la fidélisation des clients. Traditionnellement, ces programmes ont été utilisés comme tactique pour encourager les clients fidèles en offrant des points et des remises.

Impliquant parfois des cartes ou des processus d'enregistrement complexes, ces programmes commencent à tomber en disgrâce auprès des clients modernes. Au lieu d'améliorer l'expérience client, ils peuvent en fait avoir l'effet inverse :freiner l'enthousiasme des clients avec des règles complexes et des récompenses transactionnelles.

Une solution que certaines entreprises commencent à adopter est la mise en œuvre de la technologie blockchain pour la fidélisation de la clientèle. L'espoir est que la technologie blockchain révolutionnera les récompenses de fidélité des clients en éliminant certains des points faibles des programmes traditionnels.

Qu'est-ce que la blockchain ?

La blockchain est une méthode décentralisée de prise de transactions et de comptabilisation de celles-ci. Les « blocs » sont ici des unités de stockage pour les informations numériques sur les transactions, telles que la date, l'heure, le montant et les parties participant aux transactions. Chaque bloc comprend un code unique appelé hachage qui permet de le distinguer de tous les autres blocs.

Lorsque de nouvelles transactions sont effectuées, de nouveaux blocs sont ajoutés à la fin d'une chaîne, qui est une base de données publique accessible à tous. La technologie Blockchain est diffusée à partir d'un système P2P de nœuds, ce qui la rend plus anonyme et sécurisée que d'autres formes de paiement. Étant donné que chaque bloc contient un hachage unique, les pirates ne peuvent pas facilement altérer les données.

Image tirée de :https://www.g2.com/categories/blockchain

La technologie blockchain en tant que concept existe depuis le début des années 1990, mais elle a gagné du terrain en 2009 lorsqu'elle est devenue le grand livre qui soutenait les transactions associées à la crypto-monnaie Bitcoin.

La blockchain est un choix naturel pour le commerce électronique car elle est conçue pour stocker les données transactionnelles de manière sécurisée et décentralisée.

Maintenant que vous avez un aperçu de ce qu'est la technologie blockchain, examinons en profondeur pourquoi la technologie blockchain convient parfaitement à la refonte des programmes de fidélisation de la clientèle.

Les programmes de fidélité client ont besoin d'une mise à niveau

Dans le commerce électronique, il est généralement rapide et facile pour un consommateur de s'inscrire au programme de fidélité d'un détaillant. Mais combien de vos clients deviennent réellement des ambassadeurs fidèles de la marque ?

Les programmes de fidélité traditionnels souffrent des problèmes suivants.

1. Faibles taux de remboursement.

Peut-être à cause du grand nombre de programmes de fidélité sur le marché, il est facile pour eux de se perdre dans le shuffle et les points ne sont pas échangés. Des sondages montrent que l'Américain moyen est membre de 7 programmes de fidélité et que 30 % des consommateurs américains n'échangent jamais un seul point. Jusqu'à ce que ces points expirent (si jamais ils le font), ils restent là comme un passif sur le résultat net d'une marque, n'ayant pas réussi à fidéliser les clients.

2. Coûts élevés.

Les grands magasins et les boutiques de commerce électronique prospères paient souvent des prix élevés pour configurer et maintenir leurs intégrations tierces ou leurs solutions personnalisées pour les programmes de fidélisation de la clientèle. Qu'ils apportent des ajustements à une application existante ou créent la leur à partir de zéro, les frais de développement et de maintenance peuvent varier de 2 000 $ à 15 000 $ par mois pour une solution d'entreprise. Naturellement, si vous ne constatez pas un fort retour sur investissement des coûts du programme de récompense, cela ne vaut pas la peine de conserver le programme.

3. Peu d'incitations client.

Les programmes de fidélité d'aujourd'hui ont tendance à favoriser l'entreprise qui les propose, plutôt que le consommateur. Par exemple, les clients sont obligés de faire des achats dont ils n'ont pas besoin pour en récolter les fruits.

Les recherches indiquent également que 33 % des consommateurs de la génération Y n'aiment pas les programmes de récompense simplement parce qu'il y a trop de cartes à transporter. Si votre programme de fidélité ne favorise pas une relation positive avec vos consommateurs, à quoi bon ?

4. Problèmes de sécurité.

Certains consommateurs peuvent se méfier des violations de données et de la sécurité des informations qu'ils communiquent lors de leur adhésion à un programme de fidélité. Un sondage Harris a révélé que 71% des consommateurs étaient moins susceptibles de rejoindre un programme de fidélité qui collectait des informations personnelles au-delà du nom et du numéro de téléphone. Ils ont raison d'avoir des inquiétudes. En 2017, 11 % des attaques contre les comptes financiers concernaient spécifiquement les comptes de fidélité, un montant qui était en augmentation par rapport aux 4 % de l'année précédente.

6 cas pour les jetons de fidélité Blockchain

La technologie Blockchain peut résoudre certains de ces problèmes avec les programmes de fidélité de commerce électronique traditionnels en connectant les propriétaires et les utilisateurs de plusieurs programmes.

Cette technologie peut simplifier le processus de demande et empêcher les consommateurs d'avoir des portefeuilles débordant de cartes de récompenses ou de mots de passe pour plusieurs comptes de récompenses différents.

Grâce à la blockchain, les utilisateurs peuvent recevoir et échanger des jetons de fidélité interopérables entre plusieurs programmes.

Ces jetons n'expirent jamais et ne perdent jamais de valeur, contrairement aux points de récompense traditionnels. Voici quelques-uns des avantages de ce type de système.

1. Systèmes ouverts.

La possession d'un jeton blockchain ne peut pas être révoquée et est enregistrée publiquement sur la blockchain. La société émettrice ne peut pas retirer ces points en raison d'une politique interne. C'est à la fois une victoire pour le consommateur qui n'a pas à s'inquiéter de l'expiration ou de la dévaluation de ses points avant de pouvoir les utiliser, et une victoire pour les entreprises qui fidélisent davantage leurs clients en offrant une expérience client meilleure et plus transparente.

2. Moins d'encombrement.

Les jetons Blockchain peuvent être utilisés dans d'autres magasins, commutés pour différentes crypto-monnaies ou stockés pour une date ultérieure. Cela signifie que les consommateurs n'auront pas à jongler avec 600 points Vons, 50 000 miles American Airlines et 10 timbres de carte sandwich.

3. Plus de flexibilité.

Avec les jetons de fidélité blockchain, les clients ont plus de liberté dans la façon dont ils échangent leurs jetons, y compris la possibilité de les échanger par incréments plus petits. L'une des plaintes de nombreux clients à l'égard des programmes de fidélité est la complexité des systèmes d'accumulation de points et les récompenses limitées, donc permettre une plus grande flexibilité dans la façon dont ils utilisent les récompenses qu'ils ont gagnées est un énorme avantage.

4. Coûts réduits.

Les coûts du programme ne prendront pas des années et des centaines de milliers de dollars à mettre en œuvre et à maintenir. Grâce au registre natif de Blockchain, vous disposez déjà d'un historique de fidélité.

5. Transparence globale.

Les utilisateurs sauront que les entreprises ne peuvent pas modifier les règles ou les montants des jetons blockchain en fonction de leur volonté. Cela donne aux clients la satisfaction de pouvoir échanger ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

6. Moins de fraude, plus de sécurité.

La blockchain est basée sur des systèmes P2P, ce qui signifie qu'il y a beaucoup moins de risques d'une brèche dans le programme ou dans votre magasin en général. Toutes les informations nécessaires sont stockées dans le registre immuable de la blockchain. Les entrées de la base de données horodatées sont irréversibles, évitant ainsi les problèmes de fraude et de manipulation des transactions.

4 raisons pour lesquelles le commerce électronique a besoin de la blockchain

La blockchain devrait exploser dans les années à venir en raison de sa valeur ajoutée pour les entreprises. Une prévision de Gartner postule que la valeur de la blockchain pour les entreprises dépassera 3 100 milliards de dollars d'ici 2030.

Les entreprises réagissent à cette valeur potentielle en nature en investissant dans de nouvelles solutions. Ce graphique montre les dépenses mondiales en solutions de blockchain au cours des dernières années et projetées jusqu'en 2022.

Graphique de Statista.

Qu'y a-t-il exactement derrière cette valeur ajoutée et comment la blockchain va-t-elle perturber le commerce électronique ?

1. Mise en œuvre simplifiée pour les magasins de toutes tailles.

L'une des raisons pour lesquelles la blockchain peut changer la donne pour les entreprises de commerce électronique et de vente au détail est qu'elle ouvre la porte aux petites entreprises pour créer leurs propres programmes de fidélité. Étant donné que le programme de fidélité peut être mis en œuvre à moindre coût, il peut être réalisé à plus petite échelle avec moins d'obstacles à l'entrée pour les nouvelles et les petites entreprises.

2. Meilleure comptabilité.

Outre la réduction des coûts, un autre avantage est la gestion simplifiée des comptes. La blockchain n'est pas seulement plus simple à gérer pour les clients sans avoir à jongler avec plusieurs cartes et comptes. Du côté de l'entreprise, vous n'aurez pas besoin d'une équipe comptable pour disposer de feuilles de calcul contenant des chiffres sur qui a dépensé quoi et à qui sont les points.

3. Des clients plus satisfaits.

Le commerce électronique est compétitif et les entreprises savent qu'elles ont besoin de stratégies au-delà d'un simple produit attrayant pour non seulement attirer les clients, mais aussi les faire revenir. Récompenser les clients pour leur fidélité est un moyen de fidéliser les clients dans une boutique en ligne. Avec la blockchain, les magasins de commerce électronique peuvent réorganiser leurs programmes de fidélité pour rendre les clients plus heureux, car ils auront une plus grande propriété et flexibilité sur leurs récompenses et une expérience globale plus fluide.

4. Accès à un réseau de clients fidèles.

En utilisant la blockchain pour créer un réseau de partenariats où les consommateurs peuvent utiliser leurs jetons, une entreprise accède à un écosystème de clients potentiels.

Entreprises adoptant la fidélité à la blockchain

Actuellement, les programmes de récompenses blockchain ne sont toujours pas vraiment courants. Cependant, quelques entreprises ouvrent la voie et explorent le potentiel de la technologie. Voici quelques exemples.

1. Compagnies aériennes de Singapour.

En juillet 2018, Singapore Airlines a annoncé que son programme de fidélisation KrisFlyer serait désormais réinventé sous le nom de KrisPay, un portefeuille numérique basé sur des miles que les membres pourraient utiliser pour convertir des miles en pouvoir d'achat numérique avec d'autres commerçants.

Au lancement, KrisPay était associé à 18 marchands dans des catégories allant des services de beauté et de restauration à l'essence et à la vente au détail. Le communiqué de presse annonçant KrisPay le décrit comme "le premier portefeuille numérique de fidélité des compagnies aériennes basé sur la blockchain au monde".

2. Chanticleer Holdings.

Un autre pionnier dans le monde des récompenses blockchain est Chanticleer Holdings, un investisseur dans plusieurs chaînes de restaurants de hamburgers, dont BGR, Little Big Burger et American Burger Co. En janvier 2018, ils ont annoncé une collaboration avec MobivityMind, une plateforme d'architecture blockchain.

Dans le cadre de leur nouveau programme de fidélité, les clients qui mangent dans l'un de leurs restaurants reçoivent désormais un type de crypto-monnaie appelée Mobivity Merit qui peut être échangée entre les marques et échangée sans aucun problème de fraude.

Comme l'explique Michael D. Pruitt, PDG de Chanticleer Holdings :"Nous sommes ravis de voir comment les consommateurs réagissent à l'idée d'obtenir une valeur réelle, transférable et sécurisée en échange de leur fidélité à nos marques."

3. American Express et en boîte.

Habitué aux programmes de récompenses et de fidélité, en mai 2019, American Express a annoncé un programme de test de blockchain avec le grossiste en ligne Boxed. À l'aide d'un cadre de chaîne de blocs, AmEx a créé un système privé pour Boxed afin de transférer des informations que les marchands sur Boxed peuvent utiliser pour répondre aux offres du programme de récompenses.

Essentiellement, lorsqu'un consommateur effectue un achat sur Boxed, la blockchain stocke les données sur la transaction (tout en cachant les données privilégiées sur le titulaire de la carte). Les détails de la transaction déclenchent la création d'un contrat intelligent qui crée et attribue ensuite des points dans un système de fidélité backend.

Conclusion

L'industrie du commerce électronique évolue constamment avec les attentes des clients. Les points faibles des clients d'aujourd'hui éclaireront les innovations de demain.

La technologie Blockchain pour les programmes de fidélité en est encore à ses balbutiements, mais pourrait perturber davantage le secteur à mesure que de plus en plus de marques explorent ses capacités.

Il sera éclairant de voir comment cette technologie émergente évolue alors que de plus en plus de grandes entreprises envisagent de faire la transition de leurs programmes de fidélité traditionnels ou d'en créer de nouveaux via la blockchain.