Principaux indicateurs pour comprendre ce que vos clients pensent de votre CX

Métriques pour mesurer l'expérience client

Il y a tellement de mesures dans le monde aujourd'hui qu'il peut être difficile de savoir vers qui se tourner en premier. Cela n'aide pas que l'expérience client en tant qu'industrie ait explosé au cours de la dernière décennie, ce qui signifie que toutes sortes de nouvelles mesures et indicateurs de succès l'ont également fait. Vous avez probablement entendu parler des grands concurrents :le score net du promoteur (NPS), la satisfaction client (CSAT), peut-être même le premier temps de réponse (FRT). Bien que tous ces éléments soient précieux et utiles à suivre, ils ne sont plus la seule option lorsqu'il s'agit de savoir ce que vos clients pensent de l'expérience que vous leur offrez.

L'expérience client ne concerne plus seulement les moments individuels du temps passé par un client avec votre produit, mais une vue holistique de l'ensemble de son parcours. Il comprend tous les hauts et les bas, ainsi que les points de contact qu'ils ont eus avec divers membres de votre équipe. C'est vrai :il ne s'agit plus seulement de ce que le support ou le succès client peut offrir, mais de l'ensemble du package, de votre site Web marketing à votre expérience de vente. De toute évidence, le CSAT et le NPS ne sont que deux points sur cette compréhension à plus grande échelle de ce à quoi ressemble votre expérience client. Voici quelques autres statistiques qui permettent de mesurer votre CX :

Score d'effort client

Customer Effort Score, également connu sous le nom de CES, est un autre type d'enquête que vous pouvez envoyer à vos clients. Au lieu de NPS ou CSAT, CES demande à un client une variante de "Avez-vous été facile de résoudre votre problème aujourd'hui?" puis leur demande de classer leur réponse sur une échelle de sept points allant de " Très difficile " à " Très facile ".

Selon l'analyse du CEB, CES prédit la fidélité des clients 1,8 fois mieux que les scores de satisfaction des clients. De même, la fidélité des clients est l'un des principaux moteurs des comportements de valeur des clients, tels que :

• Répéter l'achat
• Augmentation des achats
• Marketing de bouche à oreille
• Tolérance pour les erreurs et les mauvaises expériences
• Volonté d'essayer de nouvelles gammes de produits

Tous ces éléments sont très précieux lorsqu'il s'agit d'une entreprise qui cherche à se développer et à prospérer. Gardez un œil sur le pouls de votre CES pour déterminer si des éléments tels que les changements de personnel, les nouvelles stratégies de produits ou les pannes ont un impact sur la facilité avec laquelle vos clients pensent qu'il est facile de faire affaire avec vous.

Analyse des trajets

Si vous ne savez pas où vos clients vous contactent ou quels sont les différents points de contact qu'ils traversent, comment allez-vous l'améliorer ? Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne savez pas. La cartographie et l'analyse du parcours client vous permettent de mieux comprendre comment les clients se sentent à certains moments de leur parcours avec votre produit, afin que vous puissiez savoir exactement où concentrer vos efforts. Au-delà de cela, cependant, il existe deux points spécifiques pour lesquels vous pouvez utiliser l'analyse de parcours.

Enquêter au bon moment

Les sondages obtiennent généralement un taux de réponse de 10 à 15 %. Donc, si vous recherchez plus ou de meilleures données, utilisez votre carte de parcours client pour comprendre quand les gens sont les plus susceptibles de répondre. Dans vos analyses de parcours, vous pouvez savoir quand les gens répondent le plus à quelles enquêtes, ainsi que savoir ce qu'un utilisateur a déjà fait dans votre application ou votre produit. Par exemple, si un client ne s'est pas encore connecté à votre produit, lui envoyer une enquête sur une fonctionnalité spécifique du produit sera une perte de temps.

Rien n'est pire que de recevoir une enquête sur quelque chose pour laquelle vous ne vous sentez pas équipé des outils ou des connaissances nécessaires pour répondre.

Achèvement de la tâche

L'expérience et le succès des clients avec votre produit dépendent en grande partie de la facilité avec laquelle ils ont pu l'utiliser et de son efficacité pour eux. Dans une étude de plus de 1200 tests d'utilisabilité différents, le taux moyen d'achèvement des tâches était de 78 %, ce qui signifie que 7,8 personnes sur 10 ont terminé une tâche dans le délai attendu d'elles. Recherchez le taux d'achèvement moyen des tâches que vous connaissez les gens doivent faire pour réussir ou trouver de la valeur avec votre produit, et utilisez cela pour déterminer si et où vous devez améliorer votre CX.

Engagement client

Les gens se soucient-ils de ce que vous dites et essayez de leur montrer, ou viennent-ils à votre produit une fois, le configurent-ils et ne reviennent-ils jamais ? En moyenne, 29 % des clients B2B sont pleinement engagés, ce qui est assez faible. De même, il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l'achat d'un article et seulement 7 % en utilisaient régulièrement plus de quatre. Actuellement, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, 50 % d'entre eux en utilisant régulièrement plus de quatre au cours d'un même achat.

Si vous n'engagez pas vos clients et ne les rencontrez pas là où ils recherchent de l'aide, vous allez manquer des opportunités de vente et de mise à niveau clés. Vous allez également offrir au client une expérience inférieure à ce qu'il attend et mérite. Gardez une trace de l'engagement de vos clients, tenez compte du nombre d'entrées qu'un client a, de la fréquence à laquelle les clients vous contactent, de la profondeur de leurs interactions avec votre produit et d'autres mesures comme le nombre de fois qu'ils ont cliqué sur votre blog. Cela vous donnera une bonne idée de la fréquence à laquelle vous voyez l'engagement et de sa valeur.

Volume des contacts

Cela semble assez simple, mais savoir combien de personnes contactent votre équipe, quand et d'où elles le font sont trois mesures très précieuses. Non seulement ils vous aident à comprendre si vous devez embaucher plus de personnes, mais ils vous indiquent également si un changement que vous avez récemment apporté égaye ou frustre votre groupe de clients.

En fin de compte, plus le nombre est bas, mieux c'est. À mesure que le volume de contacts augmente, le temps que vos agents doivent consacrer à des projets précieux, hors de la file d'attente, diminue. Tenez-vous au courant de ce qui se passe dans la boîte de réception afin de vous assurer de garder le moral et de continuer à offrir à vos clients les expériences les meilleures et les plus avant-gardistes possible.

Taux d'attrition

Brûlez-vous des clients plus rapidement que vous ne pouvez les gagner ? À quelle fréquence voyez-vous des clients baratter et pourquoi ? 50 % des clients abandonnent naturellement tous les 5 ans, mais seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint de ses expériences. Le reste tourne silencieusement.

Si vous pouvez suivre les tendances de vos expériences de désabonnement et commencer à les combattre de manière préventive, vous augmentez la rétention - génial ! Il est 16 fois plus coûteux de construire une relation commerciale à long terme avec un nouveau client que de travailler à fidéliser un client existant. Ainsi, prêter attention au taux de désabonnement et aider à y remédier de manière proactive est un avantage pour votre équipe et votre résultat net à long terme. Cela vous donne également la possibilité de mieux comprendre où vos clients ressentent de la douleur et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Conclusion

Il existe des tonnes de mesures pour vous aider à mesurer votre efficacité CX - nous ne pourrions même pas toutes les énumérer si nous essayions ! L'élément clé à retenir, cependant, lorsque vous sélectionnez des mesures pour votre objectif, est de déterminer celles qui sont les plus révélatrices de manière interfonctionnelle. Bien qu'il soit certainement utile de connaître les métriques spécifiques au support, comme le délai de première réponse ou le temps de résolution, connaître les métriques qui ont un impact sur plusieurs équipes aide votre organisation à aller de l'avant. Difficile d'avancer à l'aveuglette. Utilisez les métriques CX et une stratégie basée sur les données comme lampe de poche pour vous guider vers la meilleure expérience possible pour les clients nouveaux et existants.

Bio :Yaakov Karda est le co-fondateur de Chatra.io et un passionné de slow coffee. Lorsqu'il ne brasse pas ou ne travaille pas sur la startup, il aide sa femme dans leurs projets artistiques ou explore Tel-Aviv à vélo.