Trois façons d'évaluer le succès de votre implémentation CRM

par Lauren Stafford

Qu'est-ce qui fait de votre implémentation CRM un succès ?

Une enquête récente de Tech News World a révélé que le CRM profite à un large éventail d'entreprises dans des domaines tels que la fidélisation de la clientèle, le marketing des produits et les ventes. Mais pour récolter les fruits de l'adoption d'un système CRM, le processus de mise en œuvre doit se dérouler sans heurts. La première chose à reconnaître est qu'il y a plusieurs défis auxquels vous pourriez être confronté et ceux-ci peuvent être difficiles à prévoir car chaque organisation est différente. Si vous avez suivi les meilleures pratiques éprouvées pour la mise en œuvre du CRM, vous devriez avoir évité tout problème majeur.

Formation et assistance

Demandez-vous si ma base d'utilisateurs CRM a terminé sa formation et se sent-elle soutenue ?

L'adoption par les utilisateurs du CRM peut faire ou défaire un projet de mise en œuvre du CRM. Les types de formation CRM doivent être déterminés par les exigences du système CRM et le type de ressources dont vous disposez. Il se peut qu'après une période déterminée, votre personnel ait encore du mal à se familiariser avec le système.

Dans ce cas, cela vaut la peine d'investir dans des sessions de formation supplémentaires ou d'utiliser des techniques de gamification pour le rendre plus amusant. Si votre fournisseur de CRM peut proposer des supports d'assistance supplémentaires, tels que des guides pas à pas, des webinaires ou des vidéos, assurez-vous qu'ils sont partagés à l'échelle de l'entreprise. De bons retours des utilisateurs et des taux d'adoption élevés sont des indications d'une implémentation CRM efficace !

Le CRM est aussi bon que vos données

Lorsque votre personnel commence à utiliser les fonctionnalités du système, envisagez un audit de votre entrée de données CRM. 70 % des utilisateurs de CRM déclarent que leur système offre un meilleur accès aux données client. Ceci, bien sûr, repose sur des données propres. Il ne doit pas y avoir d'informations en double ou erronées et les dossiers des clients doivent être exacts et tenus à jour. Lors de l'examen de votre implémentation CRM, prenez des mesures pour surveiller vos sources de données et vos intégrations à mesure que les utilisateurs se familiarisent avec le système. Un niveau élevé d'entrée de données signifie que les utilisateurs ne se contentent pas d'interagir avec le système, mais prennent également soin de leurs processus, ce qui est un signe prometteur que votre implémentation CRM a été correctement gérée.

En fin de compte, vous saurez que votre implémentation CRM a été un succès lorsqu'elle se reflète dans les mesures commerciales. Les statistiques suggèrent que l'utilisation d'un CRM peut augmenter la productivité d'un vendeur de 15 %, les vendeurs étant plus susceptibles d'atteindre leur quota de vente. Soyez prudent, cependant; Si votre équipe de vente a connu une forte croissance depuis la mise en œuvre, tenez compte de tous les autres facteurs potentiels avant de tirer des conclusions pertinentes. Vous devriez examiner les mesures de performance qui pourraient inciter à une analyse plus approfondie, telles que l'appel à un rendez-vous pour la conversion ou les taux d'ouverture et de réponse des e-mails, et si ceux-ci ont également augmenté, vous pouvez être plus confiant que votre CRM ajoute de la valeur à l'entreprise.

Pour approfondir le retour sur investissement, il est important de se reporter aux prévisions budgétaires initiales de mise en œuvre de votre CRM. Y a-t-il des coûts que vous n'avez pas pris en compte, comme une baisse de productivité pendant la période de mise en service ? Votre estimation de base était-elle trop élevée ? Espérons qu'après avoir établi une estimation financière réaliste au départ, vous serez en mesure de vous référer à votre documentation d'origine pour démontrer aux principales parties prenantes que votre projet de mise en œuvre a produit les résultats que vous espériez tous dès le départ.

Lauren Stafford est spécialiste de la publication numérique chez Discover CRM où ils rassemblent les dernières nouvelles, ressources et recherches sur les systèmes CRM.